新官履任當(dāng)解關(guān)鍵矛盾

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　　數(shù)小時(shí)過去了，煙灰缸已滿，吳總?cè)詠辛⒃谂P室的窗邊。雖然七月的陣雨已如火的驕陽，但吳總心中的燥熱和煩悶始終無法平息。

　　幾天前，剛上任的上海清泉太陽能科技河南分公司總經(jīng)理吳心平認(rèn)真分析著分處河南各地的代理商地圖，臉上洋溢著自信的笑容，欲再度大顯身手。吳是由湖南剛調(diào)入河南的分公司經(jīng)理，此前業(yè)績(jī)一直倍受總公司的贊譽(yù)。

　　業(yè)績(jī)的第一支撐點(diǎn)就是良好的客情關(guān)系。吳總決定先走訪了幾家代理商。首先拜訪了開封代理商張經(jīng)理，對(duì)于一個(gè)與之有著長(zhǎng)期合作的供應(yīng)商，張經(jīng)理并沒有給予熱情接待，吳總心中一涼，“難道我們的合作出現(xiàn)什么問題?”。果不其然，張經(jīng)理的語氣逐漸由平淡轉(zhuǎn)為激憤，“前期我們與貴公司合作是愉快的，但是貴公司缺乏誠(chéng)信，很讓人失望。”事情是這樣的，原河南分公司經(jīng)理在與該代理商合作時(shí)，有個(gè)年底達(dá)到年銷售1000萬返利2%的約定，但是分公司對(duì)于該承諾遲遲沒有履行。“若吳總不能將這個(gè)問題解決，我想你們清泉太陽能在河南的市場(chǎng)是很難拓展開了。”吳總只能對(duì)張經(jīng)理好言相勸，“請(qǐng)張經(jīng)理耐心等待，此事我們會(huì)盡快辦掉。”走出開封代理商大門，吳總心情很不舒暢，第一次找代理商就碰壁。但是想到河南這么多代理商，應(yīng)該還沒到無法全面工作的地步。

　　可當(dāng)?shù)诙焐衔鐓强偞诡^喪氣的從另一個(gè)與清泉太陽能合作量很大的經(jīng)銷商處回來時(shí)，他已經(jīng)深刻地認(rèn)識(shí)到問題的嚴(yán)重性。坐在車上回想起早上還興沖沖的趕來，希望能得到點(diǎn)安慰，但誰知一走進(jìn)賣場(chǎng)大廳，居然找了半天才在角落發(fā)現(xiàn)了少量幾臺(tái)清泉太陽能孤零零地?cái)[放在那邊。王主管向吳總道出了事情的原委，原來清泉太陽能的產(chǎn)品市場(chǎng)反映還不錯(cuò)，但是前段時(shí)間，由于一些產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，拿到公司維修部卻一去不復(fù)返，維修部的員工還丟下一句話——舊產(chǎn)品不生產(chǎn)了無法維修。由于此問題長(zhǎng)期沒得到解決，導(dǎo)致顧客量的流失。對(duì)此，王主管還撂下狠話，若清泉太陽能不能給此問題一個(gè)交代，將不會(huì)再有貨位提供?？磥砬奥凡⒉皇亲约核氲哪敲雌教?。

　　之后，吳總又馬不停蹄趕回鄭州代理商陳經(jīng)理處，因?yàn)槭抢舷嘧R(shí)所以抱有較大的希望，期待著清泉太陽能的產(chǎn)品在這里能獲得優(yōu)待。但遇到陳經(jīng)理后，聽到的依然是抱怨。“老吳啊，你們公司的太陽能產(chǎn)品原先很好賣，我們也連續(xù)進(jìn)貨數(shù)千臺(tái)，但是最近你們卻將價(jià)格下調(diào)了200～300元，應(yīng)該給市場(chǎng)代理商有個(gè)差價(jià)調(diào)節(jié)，不然我們的損失太大了，清泉太陽能以后在河南和代理商也不好合作啊！”對(duì)老朋友提出的實(shí)實(shí)在在的問題不能置之不理，吳總告辭時(shí)保證給予解決。

　　回到辦公室，想到競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷售、渠道、廣告都優(yōu)勝于清泉太陽能，連原先不如清泉太陽能的品牌都迎頭趕超，吳總心里不時(shí)滋味。此時(shí)，xx廣告公司的電話再度響起，“你們市場(chǎng)部找我們做的上年戶外廣告費(fèi)用至今還沒兌現(xiàn)，還有一些單據(jù)費(fèi)用也沒有給我們報(bào)銷，你們公司還要不要在河南市場(chǎng)做廣告宣傳了？你們?nèi)粼賽阂馔锨?，不但我們沒法接活，也會(huì)起訴你們。”面對(duì)訓(xùn)斥，吳總只能陪著笑臉說：“請(qǐng)放心，該是你們的我們會(huì)想方設(shè)法解決，我對(duì)原來的事務(wù)還是不太熟悉，但是會(huì)給你們一個(gè)說法的”。此時(shí)的吳總已是身心疲憊，輪番受挫使他的熱情降到了低谷。

　　一樓會(huì)議室，銷售部、財(cái)務(wù)部、售后服務(wù)部、市場(chǎng)部等各經(jīng)理主任悉數(shù)到齊，召開新領(lǐng)導(dǎo)到來的第一次業(yè)務(wù)工作會(huì)議。

　　吳總向大家說明了幾日來走訪代理商和廣告公司的情況，并把原有的舊賬問題一一向大家介紹清楚后說道：“總公司派我過來，希望我把河南市場(chǎng)做好，但是原有的舊賬問題已經(jīng)影響到我們現(xiàn)在工作的開展，請(qǐng)大家開誠(chéng)布公地提出自己的看法，這些問題是理還是不理？”

　　銷售部經(jīng)理急切的叫到：“要理，當(dāng)然要理，而且要盡快理。”清清嗓子接著說，“對(duì)于做銷售的，沒有什么比顧客更重要。與代理商合作不好，導(dǎo)致很多顧客流失，我們的銷售額已經(jīng)受到很大影響。若不解決這些問題，不僅影響業(yè)務(wù)員的積極性，更關(guān)系到日后的市場(chǎng)發(fā)展。”

　　市場(chǎng)部經(jīng)理點(diǎn)頭應(yīng)到：“對(duì)啊，這些問題還是要解決的，最起碼要區(qū)別對(duì)待。對(duì)于與我們公司合作密切并且重要的客戶我們一定要理。比如廣告公司的廣告費(fèi)用遺留問題，日后會(huì)削弱我們公司的媒體宣傳。而對(duì)于與我們沒有什么合作意向的客戶比如有些代理商不會(huì)有太多聯(lián)系的可以暫時(shí)不理。”

　　“有些事情不是大家想的那么簡(jiǎn)單，實(shí)際操作起來有很大難度。”售后服務(wù)部經(jīng)理反駁道，“有些代理商的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，比如有的產(chǎn)品是以前的生產(chǎn)線生產(chǎn)的，而現(xiàn)在拿來維修沒有設(shè)備，沒有原料，也缺少技術(shù)人員，維修工作基本是不能完成的。”“要是公司里什么事情都要處理，那理也理不完，公司也沒那么多精力，不能辦。”

　　大家各持己見，爭(zhēng)論的不可開交，但是始終沒有達(dá)成一致的結(jié)論。吳總想想各方意見，也沒有了主張，又想到是前任留下來的爛攤子，卻要自己來背，心里很是憋氣。

　　窗外的雨仍嘩嘩地下著，遠(yuǎn)處白茫茫一片。本懷著滿腔熱情想在河南市場(chǎng)施展拳腳的吳總無助感充斥全身，迷茫而困惑。站在對(duì)于舊賬是理還是不理的十字路口，如果你是吳總，你會(huì)怎么做？

　　從案例中我們不難看出，吳總所履任的河南分公司是一個(gè)矛盾交錯(cuò)復(fù)雜的集中地，與客戶和廣告服務(wù)商的歷史遺留問題，分公司內(nèi)部人心渙散、意見不一的問題，從一個(gè)優(yōu)質(zhì)的分公司背負(fù)總公司寄托與期望到環(huán)境惡劣的分公司存在的心理落差問題，等等，在這里都得到了集中體現(xiàn)。到一個(gè)新環(huán)境，面對(duì)千頭萬緒錯(cuò)綜復(fù)雜的問題，吳總顯得茫然不知所措，當(dāng)能夠理解。

　　其實(shí)，只要吳總靜下心來，平息燥熱和煩悶的心緒，深入分析和思考最主要的矛盾，并想辦法去解決它，問題也就不會(huì)再成為問題了。本文試圖給“吳總們”解析一些化解矛盾的方法和思路。

　　開發(fā)新客戶，兼顧老客戶

　　“矛盾論”適用于任何場(chǎng)合，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也不例外。就吳總所在分公司及其自身情況，其實(shí)很簡(jiǎn)單，關(guān)鍵是找準(zhǔn)矛盾的集中點(diǎn)。也就是說，當(dāng)前什么是吳總最重要的事情，只有這個(gè)問題清晰了，才能夠談?wù)摵脱杏懴乱徊降慕鉀Q辦法和策略。

　　很明顯，總部之所以把吳總從運(yùn)營(yíng)較為良性的湖南分公司調(diào)到河南分公司，目的就是希冀吳總能夠妙手回春，盡快扭轉(zhuǎn)河南分公司既已存在的頹勢(shì)。那么，作為職業(yè)經(jīng)理人身份也好，總部特派大員身份也罷，擺在吳總面前的最主要任務(wù)則是解決銷售回款的問題，即產(chǎn)生業(yè)績(jī)，能夠使河南分公司動(dòng)起來、運(yùn)轉(zhuǎn)起來，至于其他一切問題都可以壓到后面去因時(shí)、因地、因事伺機(jī)解決，否則一切都免談。進(jìn)一步說，如果回款的主要矛盾解決不了的話，吳總還能夠干多久也當(dāng)屬未知數(shù)。

　　既然問題的關(guān)鍵點(diǎn)明確了，那么接下來就是如何快速實(shí)現(xiàn)銷售回款，以緩解銷售壓力了。就本案來看，全面解決歷史遺留問題已不可能，“艱苦”的客觀環(huán)境決定了該分公司必須“集中優(yōu)勢(shì)兵力”以奇制勝、以智取，實(shí)現(xiàn)“巧婦能為無米之炊”之功。

　　要實(shí)現(xiàn)資金快速回籠，緩解壓力，吳總與整個(gè)分公司最迫切的是要做兩件事情，一是分析老客戶中哪些是積怨比較深，一時(shí)難以緩解的，哪些是還存在繼續(xù)合作可能的客戶，哪些是還在繼續(xù)合作的客戶。這個(gè)問題明確之后，重點(diǎn)要從后兩類客戶著手突破，積極支持和指導(dǎo)繼續(xù)合作的客戶，并密切與其關(guān)系，幫助其分銷渠道的暢通和終端網(wǎng)絡(luò)的建立開發(fā)完善，以緩解自身壓力，督促其再次回款，進(jìn)入良性循環(huán)。對(duì)于還有繼續(xù)合作可能的客戶，要再度進(jìn)行篩選分類，找出既是重點(diǎn)又是意見領(lǐng)袖型客戶，集中分公司有限的資源盡可能分步驟部分或全部解決這類客戶的問題，以拉動(dòng)銷售，從而以這些重點(diǎn)和領(lǐng)袖型客戶再度樹立起市場(chǎng)信心。對(duì)于還寄希望繼續(xù)合作的其他客戶，不回避問題，坦誠(chéng)相待，把分公司目前存在的困境如實(shí)告之，更多的通過溝通和吳總自身的信譽(yù)，以及務(wù)實(shí)而非浮夸的作風(fēng)去爭(zhēng)取信任和理解，這種做法應(yīng)該會(huì)爭(zhēng)取到一部分客戶重振信心。

　　另一方面，要積極開拓空白市場(chǎng)，尋找新的經(jīng)銷商。“東方不亮西方亮”。當(dāng)老客戶因歷史積弊而一時(shí)又難以解決的時(shí)候，最好的辦法莫過于重新開發(fā)經(jīng)銷商了，這樣不存在歷史問題，輕裝上陣，更易獲取成績(jī)。在開發(fā)新的經(jīng)銷商過程中可以遵循兩個(gè)原則，其一是開發(fā)替代經(jīng)銷商，即對(duì)那些因?yàn)榉N種原因?qū)υ摲止净蚱放茝氐资バ判?，沒有積極合作回旋余地的經(jīng)銷商，要毫不猶豫地進(jìn)行更換，積極尋找替代經(jīng)銷商。其二，既然河南分公司業(yè)績(jī)較差，想必肯定會(huì)存在大量未被開發(fā)的地區(qū)，分公司要對(duì)這些區(qū)域投入更多的精力和人力，積極尋找和扶持新的經(jīng)銷商。

　　當(dāng)老的客戶有了轉(zhuǎn)機(jī)，新的客戶被開發(fā)出來實(shí)現(xiàn)銷售回款的時(shí)候，才真正是吳總和所在分公司壓力有所緩解的時(shí)候。此時(shí)，應(yīng)該說吳總有了“話語權(quán)”，要充分利用前期被總部“寵幸”的優(yōu)勢(shì)因素和目前的成績(jī)，積極向總部游說，尋求資金和物力的支持。畢竟，前期的策略是權(quán)宜之計(jì)，要想市場(chǎng)獲得穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展，歷史遺留問題必須解決。

　　增強(qiáng)內(nèi)部員工凝聚力

　　應(yīng)該說，無論銷售部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理，還是售后服務(wù)部經(jīng)理，他們每個(gè)人的說法都有道理，每個(gè)環(huán)節(jié)都是非常重要的，都存在問題，而同時(shí)都是必須要解決的。同時(shí)每一個(gè)人都是站在自身的角度去思考問題而忽略了整體性。他們沒有意識(shí)到，如果整體和大的方向性問題得不到解決的話，其他一切問題都不可能得到解決，抱怨不起任何作用。

　　對(duì)內(nèi)而言，擺在吳總面前的問題則是在擬訂出解決分公司困境的整體方案后，要積極與內(nèi)部人員進(jìn)行溝通，讓他們意識(shí)到目前公司所處的困境，以統(tǒng)一內(nèi)部人員的思想，引導(dǎo)他們摒棄從個(gè)人角度解決問題的思路和慣性，每個(gè)人的行為和工作都必須服務(wù)于整體分公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和達(dá)成。對(duì)于有抵觸情緒、溝通教育后仍認(rèn)識(shí)不清的人，要堅(jiān)決予以清除或更換。

　　就本案例而言，既然目前主導(dǎo)問題是實(shí)現(xiàn)銷售回款，盤活老客戶，開發(fā)新客戶，那么所有工作都當(dāng)圍繞此問題進(jìn)行，銷售是第一重要的工作。銷售部當(dāng)然要圍繞既定的客戶發(fā)展方向開展工作，市場(chǎng)部則大可不必津津樂道于如何支付廣告公司的款項(xiàng)，既然已經(jīng)拖欠了，再延長(zhǎng)一段時(shí)間也當(dāng)可以理解，實(shí)在不行則暫時(shí)再更換一家廣告合作也未嘗不可。至于財(cái)務(wù)和售后，集中有限的資源服務(wù)于主要目標(biāo)是最重要的。

　　（責(zé)編 朱禹韜）