專賣店導(dǎo)購員 樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是關(guān)鍵

　　廣西信電公司是華帝公司煙灶產(chǎn)品在南寧的代理商。2009年以來，在廠家的指導(dǎo)和銷售人員的共同努力下，信電公司已經(jīng)在南寧市開了4家華帝的專賣店。其中，一家由信電公司直營(yíng)，另外3家是加盟店。

　　華帝的產(chǎn)品線分為煙灶熱等廚衛(wèi)電器產(chǎn)品和櫥柜兩大類，專賣店的布局也是以櫥柜為主，煙灶為輔。在南寧，華帝的煙灶和櫥柜分別屬于兩個(gè)不同的代理商，但是為了市場(chǎng)的全面提升，信電公司決定聯(lián)合南寧的華帝櫥柜代理商，在古城路的櫥柜一條街開一家直營(yíng)華帝專賣店。

　　華帝公司對(duì)于客戶開專賣店，有著嚴(yán)格的審批申報(bào)程序，如在門店面積、內(nèi)部硬件陳設(shè)，不同城市專賣店數(shù)量等多方面提出了相關(guān)的約束條件和考核指標(biāo)，以保證華帝品牌的美譽(yù)度和經(jīng)營(yíng)者的盈利。如某經(jīng)營(yíng)者要開華帝的加盟店，首先是由當(dāng)?shù)氐拇砩虒?duì)其進(jìn)行初步的評(píng)估，包括商圈選擇，資金實(shí)力，經(jīng)營(yíng)能力，店面位置，店面規(guī)模等。審核合格之后交給華帝當(dāng)?shù)氐霓k事處進(jìn)行復(fù)審。辦事處復(fù)審合格之后才能上報(bào)給華帝總部的相關(guān)部門做最后的把關(guān)。得到華帝總部的審批之后，經(jīng)營(yíng)者就可以做前期的開店籌備工作了。

　　除了一些硬件上的約束由華帝公司和當(dāng)?shù)卮砩虆f(xié)助完成以外，專賣店的人員配備和前期管理是非常重要的工作。

　　信電公司對(duì)于直營(yíng)專賣店的店員配備，有著嚴(yán)格制度，以保證專賣店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和盈利水平。與大賣場(chǎng)巨大的客流量和內(nèi)部統(tǒng)一管理不同，專賣店客流量少，導(dǎo)購員不但承擔(dān)著銷售的職能，還承擔(dān)著一部分的門店管理職能。因此專賣店對(duì)于導(dǎo)購人員的管理也不同。一般專賣店要配備四名導(dǎo)購員，其中一名為店長(zhǎng)，其余三名為店員。導(dǎo)購員日常的工作安排是按照銷售的忙與閑安排的，每?jī)扇艘粋€(gè)班，周一到周四，專賣店客流量相對(duì)較少，工作量不大，兩組導(dǎo)購員輪流全天候上班。這樣就保證門店每天都有兩名導(dǎo)購人員接待顧客；雙休日的兩天，因?yàn)榭土髁看?，銷售任務(wù)重，四名導(dǎo)購人員必須全體上崗，滿足銷售的需求。在專賣店導(dǎo)購人員篩選工作方面，其原則是要具備較為豐富的賣場(chǎng)銷售經(jīng)驗(yàn)，并要經(jīng)過一段時(shí)間專賣店工作的專業(yè)培訓(xùn)。例如信電公司南寧裕豐華帝專賣店導(dǎo)購員都是從賣場(chǎng)抽調(diào)過來，賣場(chǎng)銷售經(jīng)驗(yàn)豐富。而對(duì)于加盟商的導(dǎo)購人員，信電公司也有一套完善的培訓(xùn)體系和制度。我們首先會(huì)從公司內(nèi)部尋找適合的人到該加盟店工作一段時(shí)間，負(fù)責(zé)門店新人的傳幫帶工作；加盟店的招聘的導(dǎo)購員要在信電公司做3個(gè)月的實(shí)習(xí)，不但要去賣場(chǎng)，還要到直營(yíng)店實(shí)習(xí)。這樣培訓(xùn)出來的導(dǎo)購員基本上都能適應(yīng)專賣店的工作。

　　專賣店導(dǎo)購人員的日常職責(zé)包括店面整潔，銷售記賬，現(xiàn)金收款、打款；顧客信息記錄，銷售回訪，當(dāng)然也包括日常的培訓(xùn)工作等。

　　在大賣場(chǎng)，所有產(chǎn)品的銷售都是通過賣場(chǎng)的管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理的。每賣出一臺(tái)機(jī)器，都會(huì)被詳細(xì)地記錄在賣場(chǎng)的銷售系統(tǒng)中。供應(yīng)商可以隨時(shí)登陸賣場(chǎng)的系統(tǒng)查詢，貨款則是賣場(chǎng)通過月結(jié)的形式，定期打到供應(yīng)商賬戶中。而專賣店的銷售情況還要靠導(dǎo)購員的手工記錄才能體現(xiàn)。導(dǎo)購員每銷售一臺(tái)產(chǎn)品，在將銷售的詳細(xì)數(shù)據(jù)輸入到電腦系統(tǒng)的同時(shí)，也要做手工記錄的備案。包括銷售額和銷售量，機(jī)器的型號(hào)，銷售金額等。通過將產(chǎn)品銷售的信息資料輸入到公司內(nèi)部系統(tǒng)，可以隨時(shí)掌握該款產(chǎn)品的庫存等情況。

　　專賣店的導(dǎo)購員還要做好現(xiàn)金的保管工作。來專賣店購買產(chǎn)品的消費(fèi)者大多都是現(xiàn)場(chǎng)交現(xiàn)金購物，因此，導(dǎo)購員不但要在門店里保管好現(xiàn)金，同時(shí)，還要每天將當(dāng)日收到的現(xiàn)金通過銀行轉(zhuǎn)賬的形式按時(shí)轉(zhuǎn)到公司的專用賬戶里。這雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的流程，但是卻關(guān)系到貨款的安全，因此，要求導(dǎo)購員一定要按照制度認(rèn)真執(zhí)行。對(duì)于不按時(shí)交款的問題，要給予處分和懲罰。

　　專賣店與賣場(chǎng)的一個(gè)非常明顯的區(qū)別就在于專賣店的客流量少，但是目標(biāo)顧客比例大。大賣場(chǎng)中的顧客數(shù)量多，但是也有一大部分的人都不是真正的目標(biāo)顧客，只是逛逛而已。來專賣店的顧客則大多有自己真實(shí)的購買需求，尤其是那些周末到建材市場(chǎng)逛街的人，絕大多數(shù)是來為裝修完的房子添置櫥柜和電器的。因此，對(duì)每一位進(jìn)入店內(nèi)的顧客，導(dǎo)購員不但要耐心、熱情地接待，還要將沒有購買產(chǎn)品的顧客的各種信息資料記錄下來，這叫做不放過任何機(jī)會(huì)。如有的顧客的房子還處在裝修的初期階段，沒有到安裝廚房電器的時(shí)候，但是他也會(huì)去建材市場(chǎng)逛逛，了解和收集各種品牌的產(chǎn)品和促銷的信息，然后回家跟家人商量比較。這些顧客來到門店雖然暫時(shí)不會(huì)購買，但是導(dǎo)購員可以詢問其大致的購買時(shí)間，然后在這個(gè)時(shí)期打電話，介紹門店的促銷信息和優(yōu)惠政策，也可以達(dá)到銷售。

　　而對(duì)于那些已經(jīng)在專賣店購買了產(chǎn)品的顧客，安裝和服務(wù)的回訪更是必要的。如顧客使用產(chǎn)品的情況，安裝工人的服務(wù)態(tài)度等。良好的服務(wù)，是顧客再次購買的基礎(chǔ)。

　　對(duì)于專賣店人員的培訓(xùn)，大致分為兩種類型的培訓(xùn)，一是產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，這方面與大賣場(chǎng)的培訓(xùn)是同步的，基本上是每周一次。如新的技術(shù)，產(chǎn)品的使用常識(shí)，核心技術(shù)的掌握，企業(yè)文化的傳遞等。專賣店導(dǎo)購員有針對(duì)性的培訓(xùn)是增加有關(guān)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能等方面的內(nèi)容。專賣店的服務(wù)水平是決定其銷售重要因素之一。我們培訓(xùn)的核心就是教育導(dǎo)購員要熱心對(duì)待每一個(gè)進(jìn)入門店的顧客。有些從事導(dǎo)購工作時(shí)間較長(zhǎng)，有豐富經(jīng)驗(yàn)的賣場(chǎng)導(dǎo)購員認(rèn)為自己能夠判斷這個(gè)人是不是真的要購買產(chǎn)品，還是來逛街的。因此，憑著自己的主觀判斷來接待顧客。對(duì)有購買意向的顧客就熱情有加，而對(duì)于逛街的顧客則采取漠視的態(tài)度，即所謂的“見人下菜碟”。但是據(jù)我們判斷，來專賣店逛街的人，有的是急需產(chǎn)品，要現(xiàn)場(chǎng)購買的，這樣的顧客我們自然要熱情接待；有的顧客則是未來一段時(shí)間才會(huì)有購買需求的，如果服務(wù)熱情產(chǎn)品，到了購買產(chǎn)品的時(shí)候，他們大多會(huì)來我們的專賣店。因此，熱情接待每一個(gè)進(jìn)入門店的顧客，是專賣店導(dǎo)購員的基本素質(zhì)。這一點(diǎn)要通過日常的培訓(xùn)和檢查監(jiān)督來提升。如向?qū)з弳T灌輸服務(wù)意識(shí)的重要性，并力爭(zhēng)用真實(shí)的案例來佐證。同時(shí)，對(duì)于服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的導(dǎo)購員要采取懲罰措施，督促其提升。通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)、監(jiān)督等多種手段的使用，使得專賣店導(dǎo)購員服務(wù)意識(shí)由被動(dòng)服務(wù)變成一種主動(dòng)意識(shí)，一種職業(yè)習(xí)慣。

　　同時(shí)，專賣店導(dǎo)購員的薪資待遇也是專賣店初期管理工作的重點(diǎn)之一。首先是專賣店導(dǎo)購員的薪資水平肯定要高于普通大賣場(chǎng)的薪資水平。因?yàn)閷Ｙu店的工作強(qiáng)度大，工作時(shí)間長(zhǎng)，機(jī)動(dòng)性差，所以公司要在初期考慮到這些因素，制定出合理的薪資水平。其次，要在福利上多為他們著想。除日常的福利待遇等，還要給導(dǎo)購員上社保。有人認(rèn)為八零后的人難以管理，所以有的專賣店老板不給導(dǎo)購員上社保，人員流失率很高。而信電公司為每一位在專賣店工作滿一定期限的導(dǎo)購員上社會(huì)保險(xiǎn)，讓他們有了很大的滿足感，提高了專賣店導(dǎo)購人員的穩(wěn)定性，也吸引了很多有才能的人。

　　信電公司在南寧櫥柜一條街的裕豐華帝專賣店，面積超過200平米，2009年開業(yè)以來一直保持了非常好的銷售業(yè)績(jī)。預(yù)計(jì)2010年該店的銷售規(guī)模將超過650萬元，其中煙灶等廚衛(wèi)電器產(chǎn)品的銷售額可以到達(dá)350萬元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于家電賣場(chǎng)的規(guī)模和盈利水平。在信電公司各方人員的努力下，這家專賣店不但銷售業(yè)績(jī)優(yōu)異，為公司創(chuàng)造了巨大的效益，還是目前華帝公司現(xiàn)場(chǎng)考核全國(guó)最佳門店。              （責(zé)編 朱東梅）