品牌家電服務商的困惑與出路

　　家電維修作為一個服務性的行業(yè)，在我國的發(fā)展是十分迅速的。但是行業(yè)也存在著很多問題，技術水平存在差距、服務人員的素質較低等。更沒有出現(xiàn)象海爾那樣有品牌效應的服務企業(yè)。賽維家電維修服務公司成立于2002年，是由海信公司出資組建的，也是我國唯一一家網絡遍及全國的、專門從事家電維修的企業(yè)。成立4年以來，賽維的發(fā)展之路可謂一波三折。

　　賽維當初的選擇是對的，但是賽維的發(fā)展并不像當初海信成立賽維時的那樣一帆風順。我們知道，一個維修商面對的是上游企業(yè)和下游的消費者，屬于中間的一個層面，需要兩個層面的同時認可。

　　賽維首先面對的就是上游制造商的抵制。因為賽維最初的母公司是海信公司，海信的核心產品是空調、冰箱和彩電。而多數(shù)家電制造企業(yè)同時都制造這些產品，也就是說海信與賽維的上游客戶是競爭對手。因此，賽維在與上游企業(yè)尋求合作的時候，他們最擔心的就是賽維是否會把他們產品的核心技術泄露給海信公司。這些是賽維在最初組建的時候沒有預料到的。盡管賽維公司一再聲明和保證，而且早已擺脫了海信公司進行了獨立的市場運作，但是海信的名氣仍然是賽維發(fā)展的一個 “包袱”。也就是賽維的尷尬和困惑之一。因此，賽維在尋找合作客戶的時候首先要避開海信的直接競爭者，例如海信沒有洗衣機和小家電等產品，賽維就把洗衣機和小家電的企業(yè)作為首選客戶。

　　第二點是規(guī)模效益難以產生。在制造領域規(guī)模是產生效益的來源，維修商要想盈利，也一定要有自己的規(guī)模，也就是簽約的制造商越多越好。賽維的合作企業(yè)包括兩類企業(yè)，一是產品質量穩(wěn)定、銷量大的知名企業(yè)，這些企業(yè)可以使維修商走上規(guī)模之路；二是選擇一些二流企業(yè)作為利潤的來源。但是，做品牌企業(yè)的服務商，不但要現(xiàn)金購買大量的零備件，同時還要交納一筆數(shù)目較大的質保金。數(shù)家企業(yè)的質保金就是一筆不菲的數(shù)字，直接影響維修商的資金流動。另外，在維修保修期內的產品，還有一個結算的帳期，那么表面看，維修商的帳面上是盈利的，但是卻沒有現(xiàn)金流。所以，這對于一個維修企業(yè)來說，資金流的暢通要求是非常高的。這也是對維修商構成資金壓力的主要因素。那些不知名企業(yè)的產品，不但質量問題較多，經營不夠誠信以外，經營的風險也是非常大的。因此，面對制造企業(yè)來說，維修商就比較被動。

　　第三點是市場拓展困難。隨著市場專業(yè)化分工的發(fā)展，維修商在市場中應該有自己的發(fā)展空間。我們仔細分析國內外家電業(yè)的發(fā)展發(fā)現(xiàn)，我國家電產品的售后服務業(yè)與國外的發(fā)展軌跡是不同的。在國外，維修服務等行業(yè)很早就已經作為一個獨立的行業(yè)脫離了家電制造業(yè)，并已經比較成熟穩(wěn)定了，也更加專業(yè)了。而盡管我國的制造業(yè)發(fā)展也是比較成熟的行業(yè)，但是售后服務則作為制造業(yè)的一個附屬而依存多年了。從九十年代起，家電企業(yè)就開始把售后服務作為企業(yè)核心的競爭力，非常重視售后的投入。他們不但擁有自己的售后隊伍，培養(yǎng)了一大批維修技術人員，還投入大量的資金，在各地建立了自己的維修售后網絡，與銷售網絡并行。很多企業(yè)都是以高品質的服務作為企業(yè)的宗旨，成為企業(yè)的副產品。因此，一個獨立的維修商要想把家電企業(yè)維修徹底剝離，是需要很長時間的。

　　第四點就是消費者的引導也需要一個漫長的過程。在廠家宣傳的引導下，產品一旦出了問題，消費者首先想到的就是打服務電話找廠家。為了迎合消費者，絕大多數(shù)知名廠家都設有免費服務電話，二十四小時為消費者服務。這就促使消費者和廠家形成了良性互動。所以說，一家專業(yè)維修商實際上是在與多個廠家的服務體系博弈，或者說多家廠家服務的縫隙中尋找自己的位置。所以，專業(yè)的服務商也需要多種手段引導消費者的消費意識和消費行為。

　　因此，專業(yè)的服務商一定要尋找差異化的服務。一直以來，賽維在各地的網絡建設都是以直營方式，規(guī)范的運作市場。例如，企業(yè)的員工都是經過專業(yè)的培訓，不但要求他們的技術不斷提升，同時為了穩(wěn)定這個隊伍，員工都有穩(wěn)定的收入，這些都是小型服務商不具備的。但是這也是賽維發(fā)展緩慢的原因之一。據(jù)統(tǒng)計，賽維的兩百多家形象店在全國的網點只覆蓋了約80％地級以上城市。這與家電產品服務的網絡是不匹配的。2005年起，賽維公司把三四級市場的網絡拓展作為今后發(fā)展的重點工作之一。 同時，聯(lián)合各地的服務商加盟也是賽維的新思路之一。