服務(wù)將是凈水設(shè)備行業(yè)最主要的營(yíng)銷(xiāo)手段

　　《現(xiàn)代家電》：中國(guó)的凈水設(shè)備行業(yè)近幾年高速發(fā)展的背景是什么？

　　葉建榮：近幾年，中國(guó)的凈水設(shè)備行業(yè)進(jìn)入到了一個(gè)前所未有的高速發(fā)展期。其背后的原因有三方面，一是中國(guó)的水污染比較嚴(yán)重，飲用自來(lái)水務(wù)企業(yè)設(shè)備和技術(shù)落后，直接導(dǎo)致居民生活飲用水的水質(zhì)較差；二是惡性疾病頻發(fā)讓老百姓知道了水污染給自身健康帶來(lái)的危害，也提高了健康和養(yǎng)生的意識(shí)；三是由于生活水平的提高，很多老百姓有經(jīng)濟(jì)能力購(gòu)買(mǎi)家用凈水產(chǎn)品，提高生活品質(zhì)。值得強(qiáng)調(diào)的是，因?yàn)槔习傩找庾R(shí)到了自來(lái)水不合格才是凈水設(shè)備市場(chǎng)巨大需求和迅速發(fā)展的根本動(dòng)力。

　　水是人類(lèi)生存的基本物質(zhì)，所以對(duì)人體健康有著最大的影響。中國(guó)城市居民家庭生活用水之所以存在較大的問(wèn)題，一方面是在工業(yè)化發(fā)展的過(guò)程中，大量的飲用水源體被嚴(yán)重污染；另一方面，各地的市政水處理技術(shù)、工藝和設(shè)備非常落后，不能夠把污染物從自來(lái)水中完全過(guò)濾掉，管網(wǎng)污染也很?chē)?yán)重。按照我們以前的水環(huán)境，用漂白粉基本可以把水中的微生物做消毒處理，但是氯本身對(duì)人體仍有一定的傷害。然而隨著我國(guó)工業(yè)化進(jìn)程的加速，大多數(shù)水體被重金屬、有機(jī)物等對(duì)人體健康有重大危害的物質(zhì)污染，但是水務(wù)部門(mén)的水處理技術(shù)和設(shè)備沒(méi)有辦法去除小分子污染物、重金屬和超標(biāo)的有機(jī)物。按照2007年新國(guó)標(biāo)的規(guī)定，能夠完全達(dá)到飲用水的106項(xiàng)指標(biāo)的城市自來(lái)水幾乎很少。所以消費(fèi)者從自身健康的考慮，只能自己投資來(lái)解決潔凈飲用水的問(wèn)題。這就是近幾年來(lái)大量?jī)羲O(shè)備品牌進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的一個(gè)大環(huán)境。

　　這都說(shuō)明凈水設(shè)備行業(yè)本身的需求巨大，也為行業(yè)的發(fā)展提供了非常好的市場(chǎng)基礎(chǔ)。同時(shí)，也有人認(rèn)為，外國(guó)的凈水設(shè)備技術(shù)是最好的；也有人認(rèn)為，價(jià)格高的產(chǎn)品值得信賴(lài)等等。這也從側(cè)面說(shuō)明我們消費(fèi)者對(duì)于凈水技術(shù)知識(shí)的嚴(yán)重匱乏和某些企業(yè)對(duì)市場(chǎng)不負(fù)責(zé)任的推廣。所以，我們看到市場(chǎng)上的品牌魚(yú)龍混雜，中國(guó)的、外國(guó)的，各種銷(xiāo)售模式層出不窮，有正規(guī)手段展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)的，也有用不法手段的害群之馬。

　　所以說(shuō)，中國(guó)的凈水設(shè)備行業(yè)還需要繼續(xù)大力規(guī)范，才能走向成熟和穩(wěn)定。

　　《現(xiàn)代家電》：作為中國(guó)凈水設(shè)備行業(yè)的代表品牌，沁園的核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪里？

　　葉建榮：沁園的核心競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)在三方面，一是產(chǎn)品和技術(shù)，二是豐富的網(wǎng)絡(luò)渠道，三是重視為消費(fèi)者提供高水平的服務(wù)。

　　產(chǎn)品和技術(shù)是相互依存的。

　　中國(guó)很多消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)凈水設(shè)備商品的時(shí)候存在著崇洋媚外的思想。這從很多產(chǎn)品都取一個(gè)洋名字就可以看出來(lái)了。那么到底是不是國(guó)外的技術(shù)真的就比中國(guó)企業(yè)的技術(shù)更好呢？這要從多個(gè)方面進(jìn)行分析。一個(gè)技術(shù)的誕生與發(fā)展，一定是有市場(chǎng)基礎(chǔ)和需求背景的?？梢钥隙ǖ氖?，很多凈水產(chǎn)品的核心技術(shù)都是在國(guó)外誕生的，例如超濾、RO膜等。但是隨著各國(guó)技術(shù)的進(jìn)步和全世界凈水設(shè)備行業(yè)的發(fā)展，目前凈水設(shè)備高端技術(shù)并不在國(guó)外。以美國(guó)為例，因?yàn)槊绹?guó)家庭的自來(lái)水就是通過(guò)膜技術(shù)處理過(guò)的，所以居民飲用的自來(lái)水污染物主要是因?yàn)楣芫W(wǎng)陳舊而帶來(lái)的微生物污染，或者個(gè)別城市因?yàn)楣芫W(wǎng)陳舊造成的重金屬和亞硝酸鹽超標(biāo)等。普通家庭只要安裝簡(jiǎn)單的凈水設(shè)備就可以飲用了，如水龍頭的過(guò)濾器等。而一種技術(shù)的提升，是需要大量的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)做支撐的。顯然美國(guó)和歐洲國(guó)家的實(shí)驗(yàn)室目前是采集不到這樣數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和實(shí)驗(yàn)的，使得歐美等國(guó)家的凈水技術(shù)日漸減弱。因此，最近幾年，歐美的很多凈水企業(yè)的研發(fā)和試驗(yàn)?zāi)芰ν磺?，生產(chǎn)基地也都被搬到了國(guó)外，他們掌握的只有強(qiáng)大的品牌和遍及全世界的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。所以說(shuō)，歐美的自來(lái)水處理工藝比中國(guó)高，但是家用凈水技術(shù)已經(jīng)落后于中國(guó)。

　　也正是因?yàn)橹袊?guó)水質(zhì)的復(fù)雜和污染現(xiàn)狀，也只有中國(guó)的企業(yè)才能更加了解中國(guó)的水質(zhì)，才能更加有針對(duì)性的研發(fā)適合中國(guó)不同區(qū)域的產(chǎn)品，因地制宜地展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。所以近幾年中國(guó)企業(yè)對(duì)于凈水技術(shù)的研發(fā)和攻關(guān)非?？?，已經(jīng)處于國(guó)際的領(lǐng)先水平，市場(chǎng)推廣也非?；钴S。

　　例如，沁園近幾年不斷推出300多項(xiàng)專(zhuān)利技術(shù)，其中有多項(xiàng)是發(fā)明專(zhuān)利。沁園的凈水設(shè)備涉及到各個(gè)領(lǐng)域，以家用產(chǎn)品為例，與飲水機(jī)配套使用的親水膜過(guò)濾技術(shù)實(shí)現(xiàn)凈水，電腦控制可以將親水膜的使用狀況及時(shí)反映出來(lái)，并凈化水中的陳舊水，是世界領(lǐng)先的產(chǎn)品；沁園的廚下凈水設(shè)備有二十多款產(chǎn)品，采用的是RO膜技術(shù)，在處理污染物的同時(shí)，保留大部分有利于人體的礦物質(zhì)，并自動(dòng)調(diào)節(jié)PH值，在國(guó)內(nèi)廚下設(shè)備有30%左右的市場(chǎng)份額；沁園的管道機(jī)也有二十多個(gè)品種，還有壁掛式凈水器、水龍頭式等等。沁園還研發(fā)生產(chǎn)出無(wú)需壓力的家用凈水設(shè)備等，都是領(lǐng)先于世界凈水設(shè)備行業(yè)的產(chǎn)品，并被北京奧運(yùn)會(huì)提供了后勤保障。所以，我們倡導(dǎo)中國(guó)消費(fèi)者選購(gòu)中國(guó)品牌的產(chǎn)品。

　　沁園在收購(gòu)了杭州司邁特之后，在水工方面的發(fā)展也加快了步伐，形成了家用、商用、工業(yè)用三大領(lǐng)域的全面推進(jìn)。大家熟悉的麥當(dāng)勞、可口可樂(lè)、燕京啤酒都使用了沁園的凈水設(shè)備商用產(chǎn)品。另外，沁園還開(kāi)發(fā)了高檔的冰川水，滿(mǎn)足不同層次消費(fèi)者的需求。

　　因?yàn)橹袊?guó)凈水設(shè)備市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，銷(xiāo)售的渠道也在不斷地變革中探索發(fā)展。從桶裝水站到家電連鎖賣(mài)場(chǎng)再到建材城等，我們的凈水設(shè)備的渠道是非常豐富的，也是非常有競(jìng)爭(zhēng)力的渠道。沁園公司作為國(guó)內(nèi)最知名的凈水設(shè)備廠(chǎng)家，沁園的渠道建設(shè)也是隨著市場(chǎng)的發(fā)展而不斷變化的。目前沁園主要的渠道有七個(gè)：家電連鎖和建材渠道、房地產(chǎn)工程、專(zhuān)賣(mài)店、團(tuán)購(gòu)大客戶(hù)、網(wǎng)絡(luò)與電視銷(xiāo)售等新渠道和異業(yè)合作的配套工程等。沁園重視每個(gè)渠道的開(kāi)發(fā)與維護(hù)，重視所有客戶(hù)，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如，沁園在2002年最早與蘇寧合作的時(shí)候，行業(yè)并不看好。但是現(xiàn)在看，家電連鎖賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售份額很大。后來(lái)隨著國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，凈水設(shè)備與建材裝修的結(jié)合更加緊密。因此，建材城成為凈水設(shè)備非常重要的零售與批發(fā)通路之一。2008年起，沁園大力推動(dòng)各地代理商開(kāi)設(shè)沁園“健康水世界”連鎖專(zhuān)賣(mài)店，目前已經(jīng)有700余家沁園“健康水世界”連鎖專(zhuān)賣(mài)店和眾多分布在城市各大住宅區(qū)的水屋，為消費(fèi)者提供便利的凈水設(shè)備和凈水服務(wù)。

　　還有其它如直銷(xiāo)、電視購(gòu)物等創(chuàng)新渠道模式，我們認(rèn)為，不管是哪種模式，產(chǎn)品的技術(shù)和服務(wù)是企業(yè)生存的根本，產(chǎn)品暴利、欺騙消費(fèi)者最終是會(huì)被市場(chǎng)所拋棄的。例如目前市場(chǎng)上有很多品牌是通過(guò)直銷(xiāo)、傳銷(xiāo)來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品推廣，存在著夸大產(chǎn)品功效，甚至誤導(dǎo)欺騙消費(fèi)者的行為。

　　《現(xiàn)代家電》：您是如何看待凈水設(shè)備的銷(xiāo)售與服務(wù)之間的關(guān)系，沁園如何做好自己的服務(wù)？

　　葉建榮：最值得中國(guó)企業(yè)關(guān)注的是，凈水行業(yè)的未來(lái)取決于服務(wù)水平的高低。對(duì)于廠(chǎng)家來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀的服務(wù)水平一方面可以彌補(bǔ)產(chǎn)品在技術(shù)和品質(zhì)的某些缺陷，提升品牌的內(nèi)涵；對(duì)于凈水設(shè)備行業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，服務(wù)直接意味著利潤(rùn)。沁園前段時(shí)間進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，通過(guò)對(duì)使用各類(lèi)凈水設(shè)備產(chǎn)品一年以上的用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有15%的人雖然非常希望專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，但是從來(lái)沒(méi)有享受過(guò)相關(guān)的服務(wù)；15%的消費(fèi)者愿意接受免費(fèi)和收費(fèi)服務(wù)。這說(shuō)明許多凈水設(shè)備經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)于服務(wù)的定位不清晰，對(duì)服務(wù)不夠重視，這將影響凈水設(shè)備品牌與消費(fèi)者之間的和諧關(guān)系。一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題是，主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)接受的服務(wù)之間的差異。很多消費(fèi)者因?yàn)檫@樣那樣的原因不能主動(dòng)尋求服務(wù)商提供的服務(wù)，需要服務(wù)商主動(dòng)回訪(fǎng)，讓他們享受到必要的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果沒(méi)有人提供這樣主動(dòng)服務(wù)，消費(fèi)者很可能將產(chǎn)品棄之不用，或者將就用。但是如果消費(fèi)者在他需要的時(shí)候能夠享受到服務(wù)商主動(dòng)的服務(wù)，不但會(huì)對(duì)品牌產(chǎn)生正面的影響，還會(huì)產(chǎn)生新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。一個(gè)數(shù)據(jù)顯示，接受服務(wù)的消費(fèi)者中有50%會(huì)產(chǎn)生新的銷(xiāo)售，有的更換濾芯，有的直接淘汰舊產(chǎn)品，升級(jí)為新產(chǎn)品。這更加說(shuō)明服務(wù)對(duì)于凈水設(shè)備行業(yè)的重要性，是銷(xiāo)售產(chǎn)品之后新的利潤(rùn)源，所以說(shuō)，服務(wù)將是凈水行業(yè)最主要的營(yíng)銷(xiāo)手段。

　　凈水行業(yè)的服務(wù)包含有售前、售中和售后三個(gè)環(huán)節(jié)。售前就是健康飲水知識(shí)的普及，如對(duì)自家飲用水要經(jīng)過(guò)凈化才能喝等等。售中服務(wù)包括與客戶(hù)的溝通，產(chǎn)品方案的選擇與制定。如，技術(shù)人員通過(guò)對(duì)用戶(hù)自來(lái)水的檢測(cè)和用戶(hù)自身的年齡、身體健康狀況等，為用戶(hù)做有針對(duì)性的方案。毫不夸張地說(shuō)，適合的凈水方案在部分領(lǐng)域起到了保健醫(yī)生的作用。例如，有些不法商家高價(jià)銷(xiāo)售的堿性離子水機(jī)，在水的酸堿值等方面做文章，宣稱(chēng)是國(guó)外的技術(shù)，有利于身體健康等。其實(shí)這種產(chǎn)品在日韓等國(guó)家都要獲得醫(yī)療器械證書(shū)，是通過(guò)醫(yī)療器械公司銷(xiāo)售的，更要在保健顧問(wèn)醫(yī)生的指導(dǎo)下、只能是糖尿病、胃酸過(guò)多等特定人群所使用的。所以沁園認(rèn)為，銷(xiāo)售個(gè)性化的方案與銷(xiāo)售產(chǎn)品同等重要。

　　我們希望企業(yè)和商家能夠探索出一條適合中國(guó)的服務(wù)模式，打造廠(chǎng)家和消費(fèi)者之間和諧的關(guān)系。這種關(guān)系的形成是雙方都要負(fù)責(zé)任的，改善也是需要雙方努力的。希望《現(xiàn)代家電》等眾多媒體，呼吁行業(yè)多做、做好教育消費(fèi)者的工作，普及凈水知識(shí)，推廣優(yōu)質(zhì)的凈水設(shè)備，讓更多的消費(fèi)者能夠喝上健康安全的水。