網(wǎng)購(gòu)服務(wù)關(guān)注物流和評(píng)價(jià)

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年中國(guó)個(gè)人網(wǎng)上購(gòu)物銷售額已經(jīng)接近社會(huì)商品零售額的1%。2009年，全國(guó)快遞服務(wù)近1/2的業(yè)務(wù)量是由電子商務(wù)牽動(dòng)完成的。所以物流是電子商務(wù)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是可以直接影響消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)的環(huán)節(jié)。

　　一般情況下，傳統(tǒng)銷售和賣場(chǎng)中因?yàn)橛袑?dǎo)購(gòu)員的管理和維護(hù)，單件產(chǎn)品在中途周轉(zhuǎn)的次數(shù)較少，所以電飯煲等小家電產(chǎn)品的殘損率一般低于1‰。按照目前小家電行業(yè)的平均利潤(rùn)率，這個(gè)數(shù)字是比較合理的。而購(gòu)物網(wǎng)站的產(chǎn)品殘損率則高達(dá)4%～5%，是傳統(tǒng)渠道的很多倍。如果不采取有效的手段，控制網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品殘損率的話，一方面會(huì)直接降低代理商在B2C業(yè)務(wù)上的利潤(rùn)水平，也會(huì)嚴(yán)重影響代理商與網(wǎng)站合作的積極性。另一方面，高殘損率也導(dǎo)致消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的不愉快體驗(yàn)。同時(shí)退換貨和維修再供貨的物流成本等，直接增加B2C購(gòu)物平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)成本，降低了渠道商和B2C平臺(tái)的美譽(yù)度，給三方都帶來了負(fù)面的影響。

　　造成殘損率居高不下的關(guān)鍵原因有兩方面：一是產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)次數(shù)多；二是運(yùn)輸途中的“野蠻”裝卸問題。B2C網(wǎng)站上每個(gè)產(chǎn)品都要經(jīng)過非常復(fù)雜的物流過程，才能最終到達(dá)消費(fèi)者手中。具體的流程如下：

　　1.從廠家的倉(cāng)庫(kù)長(zhǎng)途跋涉運(yùn)輸?shù)礁鞯卮砩痰膫}(cāng)庫(kù)中；

　　2.從代理商的倉(cāng)庫(kù)轉(zhuǎn)運(yùn)到B2C網(wǎng)站的物流中心；

　　3.從B2C網(wǎng)站的物流中心統(tǒng)一配貨到各分站；

　　4.各分站快遞員將產(chǎn)品送到消費(fèi)者的手中。

　　這其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在最后，因?yàn)榭爝f員每次送貨的時(shí)候都要攜帶很多物品，途中的磕碰難以避免。尤其是包裝不好的產(chǎn)品在用自行車運(yùn)輸?shù)耐局?，產(chǎn)品搖晃比較嚴(yán)重，一些零件有可能破損或者是滑落。最終使得消費(fèi)者拿到產(chǎn)品之后無法正常使用。

　　以上可以看出，網(wǎng)購(gòu)的物流比傳統(tǒng)賣場(chǎng)的物流要多1～2個(gè)環(huán)節(jié)，尤其是最后到消費(fèi)者手中的這個(gè)環(huán)節(jié)，造成的殘損事故的概率高，且商家的可控性較小。這當(dāng)然需要網(wǎng)購(gòu)物流部門對(duì)配送的各個(gè)環(huán)節(jié)都要進(jìn)行有效的監(jiān)管，建立對(duì)快遞員和配送員完善科學(xué)的業(yè)績(jī)考核體系，降低商品的殘損率。例如，某網(wǎng)站每配送一件商品會(huì)給快遞員1.1～2.5元的提成，但是并沒有因?yàn)楫a(chǎn)品破損而退貨對(duì)快遞員的懲罰措施。有的網(wǎng)站為了降低經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)和運(yùn)營(yíng)的費(fèi)用，自己沒有獨(dú)立的配送體系，而是與快遞公司合作。這樣快遞員每送一件商品（不論大?。┠玫降奶岢芍挥袔捉清X，快遞員的積極性也較低。因此，物流人員在裝卸中只關(guān)注數(shù)量，不注意保護(hù)產(chǎn)品的品質(zhì)，導(dǎo)致體積較大的小家電產(chǎn)品在運(yùn)輸配送過程中出現(xiàn)磕碰，配件丟失，零件脫落等事故。

　　因此，要降低物流中的殘損率，一定是能在包裝箱中盡量保持穩(wěn)定、牢固的產(chǎn)品。服務(wù)商和廠家要在商品送到網(wǎng)購(gòu)物流中心之前將這個(gè)工作做好。尤其是代理商自己，從源頭就重視產(chǎn)品型號(hào)的選擇、包裝的穩(wěn)固，從而在各個(gè)環(huán)節(jié)控制產(chǎn)品的殘損率。

　　首先，代理商在選擇給B2C購(gòu)物平臺(tái)供貨挑選產(chǎn)品的時(shí)候，一定要仔細(xì)查看選定產(chǎn)品型號(hào)的包裝是否牢固，檢查包裝箱內(nèi)填充物是否充足。并親自嘗試晃動(dòng)這個(gè)產(chǎn)品之后，里面的產(chǎn)品是否出現(xiàn)松動(dòng)。如果包裝箱的填充物不夠，產(chǎn)品經(jīng)過在運(yùn)輸途中的不斷晃動(dòng)，就會(huì)出現(xiàn)殘損問題。因此，代理商要選擇包裝填充物多，產(chǎn)品在運(yùn)輸途中不會(huì)輕易晃動(dòng)的產(chǎn)品提供給B2C購(gòu)物平臺(tái)做銷售。這個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)是一定設(shè)置專人親手檢驗(yàn)每款產(chǎn)品，不能完全依賴廠家的庫(kù)管人員。

　　其次，對(duì)于一些在網(wǎng)站上銷售確實(shí)很好，但是包裝不是很牢固的產(chǎn)品，代理商要向廠家提出增加包裝的要求。如增加填充物，或者是在品牌包裝箱外增加一個(gè)無文字標(biāo)識(shí)的外包裝箱，減少對(duì)產(chǎn)品品牌包裝箱的磕碰和移動(dòng)中的晃動(dòng)。也可以像卓越亞馬遜等B2C購(gòu)物平臺(tái)的物流那樣，在商品發(fā)給消費(fèi)者之前，增加一個(gè)外包裝箱。這樣雖然增加了產(chǎn)品的包裝成本，但是卻可以讓消費(fèi)者拿到一個(gè)滿意的產(chǎn)品。尤其是對(duì)于那些購(gòu)買產(chǎn)品是為了送禮的消費(fèi)者而言，完美的外包裝更是必不可少。

　　最后，以最快的速度處理殘存機(jī)給消費(fèi)者帶來的不便。如果代理商獲知因?yàn)榘b和運(yùn)輸?shù)膯栴}，使得消費(fèi)者拿到殘損產(chǎn)品的信息之后，一定要在第一時(shí)間給予令消費(fèi)者滿意的處理。一般情況下，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品破損之后，會(huì)首先給B2C網(wǎng)站客服打電話，獲取解決問題的辦法。但是B2C網(wǎng)站客服處理問題因?yàn)橐叨鄠€(gè)流程，所以速度比較慢，消費(fèi)者可能通過其他的渠道找到品牌的代理商獲取幫助。這時(shí)候，代理商可以上門提供簡(jiǎn)單的維修或者配件的更換，讓消費(fèi)者盡快能夠使用產(chǎn)品。如果是消費(fèi)者的產(chǎn)品中缺少應(yīng)有的贈(zèng)品，那么代理商可以通過快遞直接將贈(zèng)品送到消費(fèi)者的手中，而不必把產(chǎn)品發(fā)到B2C購(gòu)物平臺(tái)的倉(cāng)庫(kù)，再由他們發(fā)給消費(fèi)者。這樣中途至少會(huì)節(jié)約2天的時(shí)間。試想，如果你是消費(fèi)者的話，面對(duì)這樣的問題，能不著急和發(fā)火嗎？最好的辦法是以消費(fèi)者的身份，自己去體驗(yàn)在網(wǎng)上購(gòu)買產(chǎn)品。從而發(fā)現(xiàn)問題，并找到最佳的解決途徑。

　　與傳統(tǒng)賣場(chǎng)另一個(gè)不同是，網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)所帶來的口碑效應(yīng)。在傳統(tǒng)賣場(chǎng)有了不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷之后，消費(fèi)者只會(huì)對(duì)少數(shù)親朋進(jìn)行口頭傳播。而消費(fèi)者在B2C購(gòu)物平臺(tái)的消費(fèi)體驗(yàn)發(fā)生了不愉快之后，就會(huì)在網(wǎng)上發(fā)表自己的評(píng)價(jià)。如消費(fèi)者在卓越亞馬遜和京東商城中購(gòu)物之后，都會(huì)收到網(wǎng)站要求對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品及服務(wù)的評(píng)價(jià)郵件。網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)開放的平臺(tái)，任何一個(gè)網(wǎng)民都可以看到這個(gè)評(píng)價(jià)的信息。因此，很多消費(fèi)者在選擇B2C購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)物的時(shí)候，先要看看其他購(gòu)物者對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，再做出是否決定下訂單。因此，購(gòu)物評(píng)價(jià)是對(duì)商家服務(wù)和廠家產(chǎn)品的綜合檢驗(yàn)，是對(duì)所有購(gòu)物者開放的一個(gè)窗口。所以，現(xiàn)在很多廠家都在關(guān)注網(wǎng)上的評(píng)價(jià)，從而不斷調(diào)整自己的服務(wù)管理。

　　因此，評(píng)價(jià)的好與壞會(huì)被無限地放大。從目前看，京東的評(píng)價(jià)是做得最好的，沒有任何摻假和作假的成分，這也是京東吸引消費(fèi)者，銷售量持續(xù)攀升的一個(gè)重要原因。而淘寶網(wǎng)店的好評(píng)可以通過第三方購(gòu)買，因此這類評(píng)價(jià)對(duì)消費(fèi)者的吸引力不大；有的B2C購(gòu)物平臺(tái)評(píng)價(jià)則側(cè)重于網(wǎng)站自身設(shè)計(jì)的選題，消費(fèi)者可以表達(dá)的東西不多。

　　作為服務(wù)商，一定要關(guān)注網(wǎng)購(gòu)者的評(píng)價(jià)，這不僅僅是對(duì)商品性能的評(píng)價(jià)，也包括服務(wù)等其他方面的信息。代理商作為服務(wù)商一定要經(jīng)常瀏覽與自己產(chǎn)品相關(guān)的評(píng)價(jià)信息。發(fā)現(xiàn)與自己有關(guān)的問題時(shí)，通過網(wǎng)絡(luò)等多種渠道主動(dòng)與購(gòu)物者進(jìn)行聯(lián)系，并盡量解決問題，讓消費(fèi)者滿意。對(duì)于那些不是商品本身的問題，代理商可以直接跟B2C購(gòu)物平臺(tái)的客服人員解釋這個(gè)評(píng)價(jià)產(chǎn)生的原因，告知其解決的途徑。這樣其他消費(fèi)者遇到此類問題，聯(lián)系B2C客服的時(shí)候，就會(huì)從這里找到解決問題的辦法。

　　家電產(chǎn)品的代理商一定要順應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展潮流，給予電子商務(wù)這個(gè)新面孔以足夠的重視，從多方面提升服務(wù)的水平，以最快的速度架起消費(fèi)者和B2C購(gòu)物平臺(tái)之間最通暢的橋梁。

　?。ㄘ?zé)編 朱東梅）