用樂觀的心態(tài)感染顧客 以負責的態(tài)度做導購

　　我是沈陽北行國美電器格林姆斯的導購人員，從事導購工作多年。這么多年的導購經驗可以總結為一句話：正確的態(tài)度和樂觀的心態(tài)最為重要，而正確的態(tài)度就是在引導消費者時，不能只是單純的為了自己達成銷售，更多的要從消費者的角度考慮。

　　一個合格的終端銷售人員，工作中正確的態(tài)度和樂觀的心態(tài)很重要，正確的態(tài)度就是要負責任，對消費者負責，對品牌負責，對自己的行為負責，然后再以樂觀的心態(tài)感化你的顧客，方能達成良好的銷售。

　　在東北，燃氣熱水器的購買率偏低，消費者比較偏愛于購買電熱水器。其中速熱式電熱水器作為電熱水器行業(yè)更細分的產品，介于儲水式電熱水器與即熱式電熱水器的中間品類，它在功率與容積之間取得良好平衡，徹底解決了儲水式體積大、預熱時間長，即熱式安裝條件高、出水量小等技術缺陷。但消費者對這一產品及特點并不了解，因而速熱式電熱水器在終端銷售時，對消費者的引導很重要。

　　通常，年輕人都喜歡即熱式的新穎、時尚，在我工作的賣場中有10多個即熱式電熱水器品牌，如太爾、德恩特、希爾樂、艾樂家、奧特朗等，如何將消費者從即熱式向速熱式進行心理轉移呢?如何將賣點對接呢?我認為抓住消費者的需求點，然后與消費者進行充分溝通，才能導向速熱式電熱水器產品。

　　曾經有這樣一對新人，到我的柜臺之前，他們在其它賣場考察過一個品牌的即熱式電熱水器，也有了初步購買意向。但在北行國美賣場，由于格林姆斯的位置較好，是上來樓梯第一家，于是顧客就過來咨詢。我就順著顧客的思路給他挑選了一款適合其需求的即熱式電熱水器進行介紹，一邊簡要介紹這款熱水器的功能特點，一邊與顧客拉家常式的溝通，在溝通過程抓住顧客的需求點來重點推薦產品。

　　東北人歷來說話很具感染力，當我問您家是否裝浴缸時。顧客回答：“衛(wèi)生間太小，不裝。”我趕緊接著問：“那您肯定需要裝大花灑來滿足洗浴的舒適度了，現(xiàn)在好象80%以上家庭都會購買大花灑。”顧客回答：“當然我們家要用大花灑了。”我就抓住這一點向速熱式產品轉移，但必須客觀公正的去做好顧客的顧問。我向顧客講：“為達到良好的洗浴舒適度，建議您購買速熱式熱水器。雖然即熱式的機器漂亮、美觀，但在實用性和節(jié)能性上速熱式產品表現(xiàn)更好，且速熱式也能滿足大流量的洗浴要求。”

　　“你看我們的GS3速熱式電熱水器，容量在20L以內，因而也不算大，再小的衛(wèi)生間也能裝上吧，而且不影響安裝的美觀度。5500W相比較7500W的即熱式熱水器，同樣使用一個小時，可以節(jié)省2度電?，F(xiàn)在都講究低碳，你們兩位一看就是‘潮’族，所以建議您選擇節(jié)能產品。最重要的是這款產品且對安裝環(huán)境沒有要求，2.5平方米的電線即可滿足。”這對新人立即說：“沒關系，我裝修已經考慮到電線的負荷，留有4平方米的電線。”我趕緊說：“一看就是有遠見卓識的新新人類，新新人類就要選擇新技術產品嘛，咱選擇這款機器也可減輕電線的負擔不是?”

　　顧客經過對比分析，認同了這個說法，繼而接受速熱式產品。這時顧客也開始信任我了，告訴我之所以當時沒定即熱式電熱水器產品，就是擔心出水量和功率對電線的要求。畢竟現(xiàn)在的房子衛(wèi)生間越來越小，而且又沒有承重墻，因而仍然需要安裝小巧的機型，同時也要滿足洗浴的舒適度，速熱式應該是個不錯的選擇。

　　在溝通了一會兒后，顧客提出要再去看看其它品牌，其實很多顧客在購買熱水器時，由于對專業(yè)知識的不了解都比較盲目，因而貨比三家是個必然的行為。于是去了解了某品牌的預即雙模和3D產品后，又回到我的柜臺。通常這樣的顧客購買意向就比較大了。于是我首先向顧客介紹，世界上第一臺“速熱式電熱水器”就是由格林姆斯研發(fā)和生產的，因而我們的品牌相對比較專業(yè)。

　　然后就顧客的疑問，我又針對性的對比了幾個品牌的產品，重點從其洗浴零等待(因為其之前說不用浴缸)，以及安全角度對比分析做了解答。東北冬季較長，如果不能保證恒定的出水溫度，那么洗浴的舒適度也會大大降低。這款機器采用的機械恒溫裝置不會因為水壓或電壓的變化而改變溫度。如果您的家庭將來有了小孩兒，可能會有老人一起住，可以充分保證老人和孩子的安全。而且對于進水溫度也沒有要求，比較適合我們東北的環(huán)境。

　　另外，這款機型采用了物理防電盾專利技術，通過絕緣措施將人能接觸到的地方如水閥、花灑、水與機器內部帶電的部分形成一個大的電阻，從而起到防電的作用。

　　經過一番客觀的對比分析和充分的溝通，顧客與我的交流已經成了朋友式的交流，我也盡我最大的能力幫助顧客分析他們看上的產品的整體性價比，最終顧客在認同我及產品的情況下成交。

　　顧客在選擇電熱水器最重視的一是安全性，二是節(jié)能。最擔心的就是使用后由于結垢而來的安全問題，我就給顧客分析，我們的熱水器利用熱脹冷縮的物理原理，讓冷水追著熱水走，利用物理原理進行干預處理。最重要的是一年至少可省252度電，比傳統(tǒng)電熱水器增加5倍的熱水量?？梢员ＷC出水的時間，可以隨時洗浴，且沒有人數(shù)局限。

　　整體來講，導購人員在終端導購時一定要抓住顧客的購買心理，要對比著去給顧客介紹產品，客觀的做好分析，以負責任的態(tài)度為顧客做好顧問，這樣，顧客就很容易接受。

　　學習對于導購人員也很重要，要不斷的學習業(yè)務知識，不斷的向同行學習，取他人之長，補自己所短，才能不斷的成長起來。電器產品較其他產品不同，產品升級得很快，尤其是速熱式電熱水器產品，行業(yè)里不斷有品牌涌現(xiàn)出新的技術，只有不斷學習才能跟得上行業(yè)的腳步，才能講清楚機器的原理。　　(責編 邱麥平)