專賣店 重培訓(xùn) 莫急躁

　　近年來，隨著東盟經(jīng)濟(jì)的興起，廣西各地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展也十分迅速。因?yàn)榕c越南接壤，這里的邊貿(mào)活動(dòng)頻繁；南寧是東盟博覽會(huì)的永久舉辦地，居民的生活正在越來越多地受到了周邊國家經(jīng)濟(jì)的帶動(dòng)。而緊鄰家電制造大省廣東，廣西在家電銷售上也是一個(gè)非常有特色的區(qū)域。

　　家電連鎖進(jìn)入廣西時(shí)，對當(dāng)?shù)氐募译娏闶蹣I(yè)產(chǎn)生了較大的影響，也加劇了市場競爭的激勵(lì)程度。2006年，在渠道變革繼續(xù)縱深發(fā)展的大背景和多個(gè)家電企業(yè)大力倡導(dǎo)在二三級市場開設(shè)專賣店思路的帶動(dòng)下，家電專賣店像花朵一樣在柳州、桂林、欽州等地悄然開放。本刊記者專程趕往廣西，利用短短兩天的時(shí)間對欽州、防城、南寧兩個(gè)品牌（美的、萬和）的4個(gè)專賣店進(jìn)行了探訪。而給我印象最深刻的是欽州一個(gè)在6月底剛剛開業(yè)的美的專賣店。由于當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗，門店是為了趕時(shí)間而匆忙中開業(yè)的。門店的經(jīng)營者缺乏經(jīng)驗(yàn)無疑讓更多的問題暴露出來。在兩位專業(yè)人士的指點(diǎn)下，我對這家新店的問題進(jìn)行了分析。希望給那些正準(zhǔn)備開業(yè)的專賣店主一些啟發(fā)。

　　專賣店經(jīng)營中的問題

　　一、店堂的面積較小，出樣過多，布局需要調(diào)整。當(dāng)我們走進(jìn)這個(gè)位于城市二級馬路的專賣店時(shí)，各種各樣的商品擠滿了展柜。門店的四周墻壁上擺滿了煙灶、冰箱、微波爐等大件的產(chǎn)品；門店的中間一個(gè)地臺上擺著立式、塔式的電風(fēng)扇，四個(gè)展柜上擺滿了電飯煲、電磁爐、吸塵器等小家電產(chǎn)品。展柜間的通道狹窄，只能容下一個(gè)人，甚至連轉(zhuǎn)身都很困難。臨街有一個(gè)很大的櫥窗，寫著“營業(yè)中”等字樣；倉庫的門打開著，貨物幾乎已經(jīng)堆滿了。

　　專業(yè)人士建議：專賣店的優(yōu)勢在于其專業(yè)性、購物環(huán)境的相對寬松和人性化的服務(wù)，整體應(yīng)該給人輕松的感覺。因此，要在出樣的齊全和店面相對小之間找到一個(gè)平衡。這個(gè)門店的面積較小，要在有效的空間內(nèi)，讓產(chǎn)品的陳列做到齊全是比較困難的。因此要發(fā)揮其他手段的作用。首先是撤掉一個(gè)展柜，擴(kuò)大通道的空間。這樣就變成3個(gè)展柜，將不太重要的樣品撤掉。例如，電飯煲的樣機(jī)較多，在實(shí)際中可以選取重要的款式進(jìn)行出樣，其他的機(jī)型可以通過擺放宣傳單頁的方式讓顧客知道。門店的櫥窗是一個(gè)非常重要的地方，而這個(gè)櫥窗卻沒有被充分利用起來。建議將櫥窗做成三層展柜的形式，上面兩層可以擺放促銷的產(chǎn)品或者發(fā)布促銷信息，下面的一層擺放吸塵器等外觀好的產(chǎn)品。

　　二、樣機(jī)的擺放和銷售規(guī)劃。這個(gè)門店一進(jìn)門就是十幾臺電風(fēng)扇，這是夏季的熱銷商品，但是出樣存在的問題是：樣機(jī)的擺放雜亂無章。有的電風(fēng)扇高、有的矮，顯得缺乏次序；有的電風(fēng)扇頭朝著東，有的頭朝著西；產(chǎn)品的價(jià)簽字體、顏色、形狀也不統(tǒng)一，看不出哪個(gè)是促銷產(chǎn)品等。冰箱中沒有擺放生鮮產(chǎn)品，也沒有宣傳單頁等。

　　專業(yè)人士建議：每一類產(chǎn)品樣機(jī)的擺放都要有一個(gè)規(guī)律，給人美觀的感覺。如電風(fēng)扇按照從高到低的次序展示，頭都朝著同一個(gè)方向，這樣給顧客的感覺是門店的東西雖然多，但是有條理的，而不是雜亂無章的；產(chǎn)品的價(jià)簽要分類，整齊。普通的商品是一種，促銷的商品的價(jià)簽要與普通產(chǎn)品有區(qū)別，而且一定要醒目。最好是找一個(gè)寫字好的人書寫價(jià)簽，字體可以活潑一些，給顧客親切的感覺。價(jià)簽還可以進(jìn)行“包裝”。我們看到很多賣場的價(jià)簽是花朵型的，也有爆炸貼等。這些都可以豐富門店氣氛。

　　三、導(dǎo)購員缺乏專業(yè)化管理。我們進(jìn)入門店的時(shí)候，正值中午，門店內(nèi)沒有顧客，只有一個(gè)營業(yè)員，門店的店長正在門店對面的路邊休息，還有一個(gè)出去辦事了。他們沒有統(tǒng)一的服裝，當(dāng)我們問一些商品的知識和價(jià)格的時(shí)候，營業(yè)員的回答大多是“不清楚”“不知道”等禁忌用語。這說明這個(gè)門店的人員培訓(xùn)還有很多的工作要做。

　　專業(yè)人士建議：統(tǒng)一營業(yè)員的服裝，這是品牌專賣店的基本之一。提高與顧客溝通的技巧。最好的辦法是去附近的家電賣場進(jìn)行實(shí)地的學(xué)習(xí)。以購物者的身份，詢問賣場的導(dǎo)購員一些相關(guān)的問題，看看他們是如何回答的，自己是如何回答的。如何講解產(chǎn)品知識，如何靈活應(yīng)變顧客等，對比之后找到一個(gè)最好的表達(dá)方式。另外，要讓營業(yè)員掌握一定尺度的銷售政策。專賣店由于定位靈活，很多顧客都是身邊熟悉的朋友，一般在價(jià)格上都有一定的伸縮性。因此，要把價(jià)格的幅度告訴營業(yè)員。例如，每款產(chǎn)品的浮動(dòng)空間有多少，普通的店員掌握多少，門店長掌握多少等。這樣顧客在詢問價(jià)格的時(shí)候，營業(yè)員給顧客的可信度就更高。同時(shí)，建議門店建立一個(gè)顧客信息冊。將每個(gè)來到門店的顧客的信息都登記在冊。當(dāng)門店有促銷活動(dòng)的時(shí)候，給他們發(fā)短信告知。這樣隨著時(shí)間的增長，門店的有效顧客會(huì)越來越多，業(yè)績也會(huì)隨之增長。

　　專賣店需要一個(gè)長遠(yuǎn)的規(guī)劃　　

        首先是調(diào)整產(chǎn)品的經(jīng)營結(jié)構(gòu)。在一個(gè)二三級市場中，家庭在購買大件商品，如冰箱、洗衣機(jī)的時(shí)候，往往還是選擇大型的賣場。他們感覺那里的信譽(yù)度高，產(chǎn)品的檔次更高。而專賣店由于門店的面積有限，即使引進(jìn)了大件商品，出樣的豐富度也會(huì)受到一定的限制，還會(huì)占有很多的資金。因此，建議專賣店將這些大件商品的產(chǎn)品如冰箱、洗衣機(jī)等放棄，選擇更多適合專賣店銷售的產(chǎn)品。

　　二是建立學(xué)習(xí)的氛圍。無論是管理者還是普通的營業(yè)員都要養(yǎng)成主動(dòng)學(xué)習(xí)和善于思考的好習(xí)慣。一方面的通過廠家的培訓(xùn)等方式，建立固定學(xué)習(xí)的制度。另外還要有靈活的學(xué)習(xí)方式。例如，每個(gè)營業(yè)員養(yǎng)成記錄銷售日記的做法，將每天自己接待的顧客記錄下來。如果遇到回答不好的問題，下班后就去家電賣場詢問賣場的導(dǎo)購員，最好找到能夠讓顧客滿意的答復(fù)為止。為了提高新的營業(yè)員對產(chǎn)品和需求的更多的認(rèn)識，可以讓每個(gè)營業(yè)員做顧客需求的分析。按照收入將當(dāng)?shù)夭煌彝サ男枨筮M(jìn)行分類，并根據(jù)收入將本店的產(chǎn)品給他們搭配。管理者平時(shí)更要注重門店管理的學(xué)習(xí)，例如，《中小店鋪管理》等。

　　三是定期組織促銷活動(dòng)。一個(gè)專賣店要想經(jīng)營好，就要有自己組織促銷活動(dòng)的能力。起初專賣店的促銷活動(dòng)都是依靠廠家人員的幫助來規(guī)劃和實(shí)施的。而隨著經(jīng)營人員經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，也可以根據(jù)自己地區(qū)的特點(diǎn)，組織適合本地的促銷活動(dòng)。可以深入到小區(qū)，尤其是新建小區(qū)，做現(xiàn)場演示等，擴(kuò)大門店的知名度，提高銷售。其實(shí)這也需要門店的經(jīng)營者有不斷學(xué)習(xí)的能力。

　　另外，還要建立固定的客戶信息數(shù)據(jù)庫。專賣店的影響是固定在本區(qū)域內(nèi)的。因此，為了擴(kuò)大門店的影響，可以利用發(fā)放小禮品的方式，收集周邊小區(qū)、辦公場所等顧客的信息，掌握他們的需求。通過散發(fā)宣傳單頁等方式，讓更多的人知道門店的促銷新信息。緊跟廠家的腳步，還可以通過借助廠家的管理手段，提高門店的信息化管理水平。

　  一個(gè)專賣店的成功與否不是短暫的開業(yè)紅火就可以支撐長期的經(jīng)營的。除了要引進(jìn)好的品牌，銷售更多適銷對路的產(chǎn)品之后，專賣店管理者的綜合素質(zhì)也是專賣店成功與否的關(guān)鍵。所以，專賣店既要好經(jīng)營，又要做好管理。