專(zhuān)賣(mài)店 重培訓(xùn) 莫急躁

　　近年來(lái)，隨著東盟經(jīng)濟(jì)的興起，廣西各地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展也十分迅速。因?yàn)榕c越南接壤，這里的邊貿(mào)活動(dòng)頻繁；南寧是東盟博覽會(huì)的永久舉辦地，居民的生活正在越來(lái)越多地受到了周邊國(guó)家經(jīng)濟(jì)的帶動(dòng)。而緊鄰家電制造大省廣東，廣西在家電銷(xiāo)售上也是一個(gè)非常有特色的區(qū)域。

　　家電連鎖進(jìn)入廣西時(shí)，對(duì)當(dāng)?shù)氐募译娏闶蹣I(yè)產(chǎn)生了較大的影響，也加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激勵(lì)程度。2006年，在渠道變革繼續(xù)縱深發(fā)展的大背景和多個(gè)家電企業(yè)大力倡導(dǎo)在二三級(jí)市場(chǎng)開(kāi)設(shè)專(zhuān)賣(mài)店思路的帶動(dòng)下，家電專(zhuān)賣(mài)店像花朵一樣在柳州、桂林、欽州等地悄然開(kāi)放。本刊記者專(zhuān)程趕往廣西，利用短短兩天的時(shí)間對(duì)欽州、防城、南寧兩個(gè)品牌（美的、萬(wàn)和）的4個(gè)專(zhuān)賣(mài)店進(jìn)行了探訪。而給我印象最深刻的是欽州一個(gè)在6月底剛剛開(kāi)業(yè)的美的專(zhuān)賣(mài)店。由于當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗，門(mén)店是為了趕時(shí)間而匆忙中開(kāi)業(yè)的。門(mén)店的經(jīng)營(yíng)者缺乏經(jīng)驗(yàn)無(wú)疑讓更多的問(wèn)題暴露出來(lái)。在兩位專(zhuān)業(yè)人士的指點(diǎn)下，我對(duì)這家新店的問(wèn)題進(jìn)行了分析。希望給那些正準(zhǔn)備開(kāi)業(yè)的專(zhuān)賣(mài)店主一些啟發(fā)。

　　專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題

　　一、店堂的面積較小，出樣過(guò)多，布局需要調(diào)整。當(dāng)我們走進(jìn)這個(gè)位于城市二級(jí)馬路的專(zhuān)賣(mài)店時(shí)，各種各樣的商品擠滿了展柜。門(mén)店的四周墻壁上擺滿了煙灶、冰箱、微波爐等大件的產(chǎn)品；門(mén)店的中間一個(gè)地臺(tái)上擺著立式、塔式的電風(fēng)扇，四個(gè)展柜上擺滿了電飯煲、電磁爐、吸塵器等小家電產(chǎn)品。展柜間的通道狹窄，只能容下一個(gè)人，甚至連轉(zhuǎn)身都很困難。臨街有一個(gè)很大的櫥窗，寫(xiě)著“營(yíng)業(yè)中”等字樣；倉(cāng)庫(kù)的門(mén)打開(kāi)著，貨物幾乎已經(jīng)堆滿了。

　　專(zhuān)業(yè)人士建議：專(zhuān)賣(mài)店的優(yōu)勢(shì)在于其專(zhuān)業(yè)性、購(gòu)物環(huán)境的相對(duì)寬松和人性化的服務(wù)，整體應(yīng)該給人輕松的感覺(jué)。因此，要在出樣的齊全和店面相對(duì)小之間找到一個(gè)平衡。這個(gè)門(mén)店的面積較小，要在有效的空間內(nèi)，讓產(chǎn)品的陳列做到齊全是比較困難的。因此要發(fā)揮其他手段的作用。首先是撤掉一個(gè)展柜，擴(kuò)大通道的空間。這樣就變成3個(gè)展柜，將不太重要的樣品撤掉。例如，電飯煲的樣機(jī)較多，在實(shí)際中可以選取重要的款式進(jìn)行出樣，其他的機(jī)型可以通過(guò)擺放宣傳單頁(yè)的方式讓顧客知道。門(mén)店的櫥窗是一個(gè)非常重要的地方，而這個(gè)櫥窗卻沒(méi)有被充分利用起來(lái)。建議將櫥窗做成三層展柜的形式，上面兩層可以擺放促銷(xiāo)的產(chǎn)品或者發(fā)布促銷(xiāo)信息，下面的一層擺放吸塵器等外觀好的產(chǎn)品。

　　二、樣機(jī)的擺放和銷(xiāo)售規(guī)劃。這個(gè)門(mén)店一進(jìn)門(mén)就是十幾臺(tái)電風(fēng)扇，這是夏季的熱銷(xiāo)商品，但是出樣存在的問(wèn)題是：樣機(jī)的擺放雜亂無(wú)章。有的電風(fēng)扇高、有的矮，顯得缺乏次序；有的電風(fēng)扇頭朝著東，有的頭朝著西；產(chǎn)品的價(jià)簽字體、顏色、形狀也不統(tǒng)一，看不出哪個(gè)是促銷(xiāo)產(chǎn)品等。冰箱中沒(méi)有擺放生鮮產(chǎn)品，也沒(méi)有宣傳單頁(yè)等。

　　專(zhuān)業(yè)人士建議：每一類(lèi)產(chǎn)品樣機(jī)的擺放都要有一個(gè)規(guī)律，給人美觀的感覺(jué)。如電風(fēng)扇按照從高到低的次序展示，頭都朝著同一個(gè)方向，這樣給顧客的感覺(jué)是門(mén)店的東西雖然多，但是有條理的，而不是雜亂無(wú)章的；產(chǎn)品的價(jià)簽要分類(lèi)，整齊。普通的商品是一種，促銷(xiāo)的商品的價(jià)簽要與普通產(chǎn)品有區(qū)別，而且一定要醒目。最好是找一個(gè)寫(xiě)字好的人書(shū)寫(xiě)價(jià)簽，字體可以活潑一些，給顧客親切的感覺(jué)。價(jià)簽還可以進(jìn)行“包裝”。我們看到很多賣(mài)場(chǎng)的價(jià)簽是花朵型的，也有爆炸貼等。這些都可以豐富門(mén)店氣氛。

　　三、導(dǎo)購(gòu)員缺乏專(zhuān)業(yè)化管理。我們進(jìn)入門(mén)店的時(shí)候，正值中午，門(mén)店內(nèi)沒(méi)有顧客，只有一個(gè)營(yíng)業(yè)員，門(mén)店的店長(zhǎng)正在門(mén)店對(duì)面的路邊休息，還有一個(gè)出去辦事了。他們沒(méi)有統(tǒng)一的服裝，當(dāng)我們問(wèn)一些商品的知識(shí)和價(jià)格的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員的回答大多是“不清楚”“不知道”等禁忌用語(yǔ)。這說(shuō)明這個(gè)門(mén)店的人員培訓(xùn)還有很多的工作要做。

　　專(zhuān)業(yè)人士建議：統(tǒng)一營(yíng)業(yè)員的服裝，這是品牌專(zhuān)賣(mài)店的基本之一。提高與顧客溝通的技巧。最好的辦法是去附近的家電賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地的學(xué)習(xí)。以購(gòu)物者的身份，詢(xún)問(wèn)賣(mài)場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)員一些相關(guān)的問(wèn)題，看看他們是如何回答的，自己是如何回答的。如何講解產(chǎn)品知識(shí)，如何靈活應(yīng)變顧客等，對(duì)比之后找到一個(gè)最好的表達(dá)方式。另外，要讓營(yíng)業(yè)員掌握一定尺度的銷(xiāo)售政策。專(zhuān)賣(mài)店由于定位靈活，很多顧客都是身邊熟悉的朋友，一般在價(jià)格上都有一定的伸縮性。因此，要把價(jià)格的幅度告訴營(yíng)業(yè)員。例如，每款產(chǎn)品的浮動(dòng)空間有多少，普通的店員掌握多少，門(mén)店長(zhǎng)掌握多少等。這樣顧客在詢(xún)問(wèn)價(jià)格的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員給顧客的可信度就更高。同時(shí)，建議門(mén)店建立一個(gè)顧客信息冊(cè)。將每個(gè)來(lái)到門(mén)店的顧客的信息都登記在冊(cè)。當(dāng)門(mén)店有促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候，給他們發(fā)短信告知。這樣隨著時(shí)間的增長(zhǎng)，門(mén)店的有效顧客會(huì)越來(lái)越多，業(yè)績(jī)也會(huì)隨之增長(zhǎng)。

　　專(zhuān)賣(mài)店需要一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃　　

        首先是調(diào)整產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)。在一個(gè)二三級(jí)市場(chǎng)中，家庭在購(gòu)買(mǎi)大件商品，如冰箱、洗衣機(jī)的時(shí)候，往往還是選擇大型的賣(mài)場(chǎng)。他們感覺(jué)那里的信譽(yù)度高，產(chǎn)品的檔次更高。而專(zhuān)賣(mài)店由于門(mén)店的面積有限，即使引進(jìn)了大件商品，出樣的豐富度也會(huì)受到一定的限制，還會(huì)占有很多的資金。因此，建議專(zhuān)賣(mài)店將這些大件商品的產(chǎn)品如冰箱、洗衣機(jī)等放棄，選擇更多適合專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售的產(chǎn)品。

　　二是建立學(xué)習(xí)的氛圍。無(wú)論是管理者還是普通的營(yíng)業(yè)員都要養(yǎng)成主動(dòng)學(xué)習(xí)和善于思考的好習(xí)慣。一方面的通過(guò)廠家的培訓(xùn)等方式，建立固定學(xué)習(xí)的制度。另外還要有靈活的學(xué)習(xí)方式。例如，每個(gè)營(yíng)業(yè)員養(yǎng)成記錄銷(xiāo)售日記的做法，將每天自己接待的顧客記錄下來(lái)。如果遇到回答不好的問(wèn)題，下班后就去家電賣(mài)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)賣(mài)場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)員，最好找到能夠讓顧客滿意的答復(fù)為止。為了提高新的營(yíng)業(yè)員對(duì)產(chǎn)品和需求的更多的認(rèn)識(shí)，可以讓每個(gè)營(yíng)業(yè)員做顧客需求的分析。按照收入將當(dāng)?shù)夭煌彝サ男枨筮M(jìn)行分類(lèi)，并根據(jù)收入將本店的產(chǎn)品給他們搭配。管理者平時(shí)更要注重門(mén)店管理的學(xué)習(xí)，例如，《中小店鋪管理》等。

　　三是定期組織促銷(xiāo)活動(dòng)。一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店要想經(jīng)營(yíng)好，就要有自己組織促銷(xiāo)活動(dòng)的能力。起初專(zhuān)賣(mài)店的促銷(xiāo)活動(dòng)都是依靠廠家人員的幫助來(lái)規(guī)劃和實(shí)施的。而隨著經(jīng)營(yíng)人員經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，也可以根據(jù)自己地區(qū)的特點(diǎn)，組織適合本地的促銷(xiāo)活動(dòng)。可以深入到小區(qū)，尤其是新建小區(qū)，做現(xiàn)場(chǎng)演示等，擴(kuò)大門(mén)店的知名度，提高銷(xiāo)售。其實(shí)這也需要門(mén)店的經(jīng)營(yíng)者有不斷學(xué)習(xí)的能力。

　　另外，還要建立固定的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)。專(zhuān)賣(mài)店的影響是固定在本區(qū)域內(nèi)的。因此，為了擴(kuò)大門(mén)店的影響，可以利用發(fā)放小禮品的方式，收集周邊小區(qū)、辦公場(chǎng)所等顧客的信息，掌握他們的需求。通過(guò)散發(fā)宣傳單頁(yè)等方式，讓更多的人知道門(mén)店的促銷(xiāo)新信息。緊跟廠家的腳步，還可以通過(guò)借助廠家的管理手段，提高門(mén)店的信息化管理水平。

　  一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店的成功與否不是短暫的開(kāi)業(yè)紅火就可以支撐長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)的。除了要引進(jìn)好的品牌，銷(xiāo)售更多適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品之后，專(zhuān)賣(mài)店管理者的綜合素質(zhì)也是專(zhuān)賣(mài)店成功與否的關(guān)鍵。所以，專(zhuān)賣(mài)店既要好經(jīng)營(yíng)，又要做好管理。