服務(wù) 讓我們做得更好

　　■ 韓佳軍

　　A.O.史密斯熱水器進入中國市場以來，得到了廣大顧客的認(rèn)可和好評，我所在的客戶關(guān)懷中心從最初的40多名員工發(fā)展到今天120多名員工的規(guī)?？梢钥吹?，我們?yōu)轭櫩头?wù)的廣度和深度都在不斷的延展，服務(wù)內(nèi)容也逐漸呈現(xiàn)多元化，以滿足不斷擴大的顧客群體以及為其提供更好、更完善、更優(yōu)秀的服務(wù)舉措。在A.O.史密斯所有部門中，客戶服務(wù)中心的工作同樣是整個體系上不可或缺的一個亮點，并且作為代表企業(yè)形象與顧客直接溝通的窗口，這個亮點將隨著企業(yè)的發(fā)展有著被無限放大的潛能。

　　目前，我們主要從事的工作內(nèi)容集中在電話安裝、維修、咨詢、投訴等方面，并且通過輪班制度實現(xiàn)24小時無休服務(wù)，保證顧客打入電話的百分之百接通，并且通知到駐外的各個服務(wù)體系，保證整體服務(wù)體系的流暢性。

　　服務(wù)意識的第一要素——換位思考

　　作為呼叫中心的服務(wù)人員，我們永遠不知道下一個打進的電話內(nèi)容，也許是簡單的咨詢、也許是需要安裝服務(wù)、也許是需要提供使用指導(dǎo)、也許是要售后維護保養(yǎng)，更也許是一個懊惱不已的投訴電話，帶著情緒和不滿。這些是我們工作生涯中無可避免的狀況，而作為一名合格的乃至優(yōu)秀的話務(wù)服務(wù)人員，除有著隨機應(yīng)變的靈活思維之外，更重要的是要擁有一種意識，一種服務(wù)意識，一種服務(wù)顧客，顧全大局，換位思考的意識，而只要當(dāng)我們有這樣一種意識之后，其實所有的問題都會迎刃而解。

　　每個用戶在看待同樣一個問題上都會持有不同的意見，因為各人的角度不同，說話的語氣和方式各有不同，我們每天面對形形色色的用戶和電話，與其說練就一種從容不迫的本領(lǐng)，不如說我們需要保持一顆為他人設(shè)身處地著想的心。

　　對一線服務(wù)人員來講，當(dāng)接到帶有情緒的電話時，我第一反應(yīng)就是盡量讓顧客多說，這樣做的好處是，第一，在顧客訴說的過程中可以讓其情緒得到釋放，對緩解對方的心態(tài)很有好處。第二，在顧客訴說的過程中我可以知道對方為什么會打電話進來，了解事情的原委，做到心中有數(shù)，例如，是安裝問題還是使用問題亦或是其他各環(huán)節(jié)的具體執(zhí)行中出現(xiàn)紕漏而引起顧客不滿，或者是與顧客的期望值不相符？以便為其提供最佳的解決方案。學(xué)會傾聽，有時候?qū)τ趩栴}的解決更為有利。

　　待顧客敘說完畢之后，我第一反應(yīng)就是安撫對方，并且通過安撫語言向?qū)Ψ絺鬟f“我可以幫助您，也愿意幫助您”的訊號，因為這時我們需要在顧客面前扮演“同盟軍”的角色。而實際上，在傾聽的過程中，我會將角色互換，想想自己遭遇了同樣問題會得到怎樣的答案，這樣換位思考之后，在語言的溝通上就容易安撫顧客，并且通過自身誠懇解決問題的態(tài)度得到對方諒解和認(rèn)可，在話務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)得到認(rèn)同之后，迅速將問題傳達給相關(guān)部門給予解決。

　　當(dāng)然，類似于這種情緒電話發(fā)生的頻率并不高，但是一旦有這樣的電話打進來，我們會投入更多的耐心和細心處理，因為話務(wù)服務(wù)人員在接起電話的一瞬間就不在單純的是一個個體，電話線連接的也不是兩個人的對話，而是顧客和整個A.O.史密斯企業(yè)形象直接關(guān)聯(lián)的載體，在這樣一個平臺上，作為能代表企業(yè)形象的我們要求更為嚴(yán)格，一方面要有企業(yè)精神和服務(wù)水準(zhǔn)，另一方面還要有解決問題的誠心，二者如何完美的結(jié)合，是客戶關(guān)懷中心每名服務(wù)人員需要一直修煉的課程。