輝能：做溫暖的企業(yè) 讓用戶感受到用心和溫暖

寧波市輝能建筑節(jié)能工程有限公司（以下簡稱輝能）創(chuàng)立于2014年，目前運(yùn)營的品牌包括能率、3M、大金、百朗、帝森克虜伯、洛克斯寶、哈仕奇，產(chǎn)品線涵蓋熱水采暖、全屋凈水、中央空調(diào)、電遞、冰洗等，可以滿足用戶家庭設(shè)備全案需求。在公司創(chuàng)始人肖正橋看來，既然是做線下生意，就要回歸實(shí)體店的經(jīng)營本質(zhì)。

在肖總看來，用戶是在不斷分層的，借助分層的機(jī)會(huì)，把線下店以整體解決方案的模式來滿足用戶的新消費(fèi)需求及偏好，把體驗(yàn)做得讓用戶更愿意來享受著購物的樂趣，讓消費(fèi)者從碎片化的選購中解脫出來，更好的享受生活，這是實(shí)體店發(fā)展的重要機(jī)會(huì)所在。

當(dāng)然，肖總對(duì)于全案體驗(yàn)店的規(guī)劃有著自己的獨(dú)道做法，在建材市場中采用獨(dú)立品牌體驗(yàn)店的模式進(jìn)行全案集中展示。比如空調(diào)、凈水、冰洗、熱水采暖都是獨(dú)立店，包括針對(duì)存量市場的門窗、衛(wèi)浴、陽臺(tái)改造都會(huì)采用獨(dú)立店的模式，但同時(shí)各獨(dú)立店相連，又構(gòu)成全案服務(wù)模式。第一保證用戶的選擇一條龍；第二保證了品類銷售員不受其他品類的影響，有益于通過提升品類專業(yè)能力，實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績的增長；第三保證品牌的獨(dú)立性，滿足品牌的傳播訴求。這樣的全案零售模式，又與普通的家電賣場形成有效區(qū)隔。

客觀來講，當(dāng)前的市場環(huán)境之下，廠商的經(jīng)營壓力巨大，注重人效是必然，但對(duì)于專業(yè)性強(qiáng)的系統(tǒng)類產(chǎn)品來講，想讓一個(gè)銷售人員什么都能賣是有難度的。肖總認(rèn)為，專業(yè)化運(yùn)作才能有效益。得益于對(duì)數(shù)字化管理的重視，在2014年創(chuàng)業(yè)時(shí)肖總就上線數(shù)字化管理工具，并根據(jù)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，通過系統(tǒng)將店與店的后臺(tái)整合于一體，配套相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，解決各板塊相互帶單分享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)整體運(yùn)營全局一盤棋。當(dāng)然，這一創(chuàng)新的落地并非一蹴而就，肖總計(jì)劃用三年的時(shí)間逐步實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

用心與堅(jiān)持，做實(shí)經(jīng)營用戶

肖總說，近兩年在公司發(fā)展過程中，尤為強(qiáng)調(diào)不追求規(guī)模，追求品質(zhì)，只做追求品質(zhì)的用戶的生意。當(dāng)真正做到降規(guī)模升品質(zhì)后，發(fā)現(xiàn)用戶的滿意度反而變得高，對(duì)輝能的服務(wù)更加認(rèn)可，流量裂變的概率變高。

其實(shí)，自古有商業(yè)模式起，底層邏輯就是用戶滿意，從未沒變。在過去經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展時(shí)，可能用戶滿意、用戶至上更多是掛在墻上的標(biāo)語，而互聯(lián)網(wǎng)的興起，銷售工具發(fā)生變化，用戶的好評(píng)成為互聯(lián)網(wǎng)的資產(chǎn)。實(shí)體店同樣如此，更要去關(guān)注用戶，不僅僅是滿意，而是要感動(dòng)。肖總強(qiáng)調(diào)，滿意在競爭中已經(jīng)不是企業(yè)的核心競爭力，而是商家的基礎(chǔ)項(xiàng)，服務(wù)應(yīng)該回歸讓用戶感動(dòng)，給用戶提供更多附加值。讓用戶感動(dòng)，用戶自然會(huì)幫你去裂變。

對(duì)于經(jīng)銷商而言，固守一方市場，靠營銷到用戶口袋里搶錢的時(shí)代已經(jīng)過去?！胺?wù)沒有天花板，真正的核心競爭力是要保證服務(wù)的持續(xù)性，要不斷去提升，輝能會(huì)把60%的營銷費(fèi)用都花在老用戶身上，真正讓用戶感受到在輝能的平臺(tái)上買東西不后悔，這是我們的責(zé)任。”肖總?cè)缡钦f。

在過去三年疫情期間，市場正常運(yùn)行受到極大影響，但輝能的經(jīng)營規(guī)模并沒有下滑，原因就來自用戶感動(dòng)帶來的回饋，高達(dá)40%的老用戶的裂變轉(zhuǎn)單。在肖總看來，讓用戶感動(dòng)并沒有那么復(fù)雜，把一件事堅(jiān)持做到位，做下去即可。

比如，在輝能，每個(gè)月固定有一天，全體員工不做營銷，不要業(yè)績，就干一件事情，去給用戶送自己農(nóng)場的農(nóng)產(chǎn)品。用戶每個(gè)月收到輝能免費(fèi)贈(zèng)送的農(nóng)產(chǎn)品，首先會(huì)認(rèn)為輝能的服務(wù)不錯(cuò)，其次是看到輝能公司在發(fā)展，再次是形成與用戶的粘合度，而這一點(diǎn)是最為重要的。

可以說，近幾年，各行各業(yè)都在講經(jīng)營用戶，增強(qiáng)用戶黏性，但每天給用戶發(fā)個(gè)微信問候，提醒用戶今天要下雨外出帶雨傘等，實(shí)質(zhì)沒有什么意義。輝能免費(fèi)為用戶發(fā)放農(nóng)產(chǎn)品已經(jīng)堅(jiān)持了4年之久。

肖總說，剛開始員工去給老用戶送農(nóng)產(chǎn)品時(shí)，很多用戶在小區(qū)群里講，某某商家在做秀，不接受。員工也很委屈，向他反饋這一問題時(shí)，他開導(dǎo)員工，用戶已經(jīng)被各種營銷的太多了，認(rèn)為你在做秀很正常，先持續(xù)作三個(gè)月，再評(píng)估是否要支持。

果然三個(gè)月以后用戶開始點(diǎn)贊，認(rèn)為輝能這家公司不錯(cuò)。五個(gè)月以后，用戶更認(rèn)同輝能的做法，到八個(gè)月時(shí)，很多用戶反饋?zhàn)约喊啄脰|西不好意思。到第十二個(gè)月時(shí)，很多用戶就會(huì)主動(dòng)問業(yè)務(wù)人員，現(xiàn)在賣什么產(chǎn)品，他幫著在朋友圈里推廣一下?，F(xiàn)在，輝能做活動(dòng)，只要把文案發(fā)出去，老用戶都會(huì)主動(dòng)幫著去轉(zhuǎn)發(fā)。

肖總說，經(jīng)營用戶一定要來自于內(nèi)心，用戶很簡單，只是商家太想要利益，各種的套路，致使商家與用戶之間的信任感越來越差。輝能給用戶送農(nóng)產(chǎn)品之初，遇到很多的非議，但堅(jiān)持做下來之后，收益是顯而易見的。肖總也坦言，隨著用戶越來越多，每個(gè)月要為1.4萬個(gè)用戶送農(nóng)產(chǎn)品，僅配送都是一個(gè)很大的工程，也是極具挑戰(zhàn)性。但是，每個(gè)用戶都是輝能的種子，值得精心呵護(hù)。

去量求質(zhì)，真正以服務(wù)致勝

當(dāng)用戶進(jìn)入輝能的門店后，銷售人員首先要告訴用戶，在輝能做系統(tǒng)，比外面要貴三至五千元，如果認(rèn)為價(jià)格能接受，再繼續(xù)往下談。第二，不說同行的產(chǎn)品不行，更不夸大自己產(chǎn)品，而是實(shí)實(shí)在在告訴用戶空調(diào)的安裝邏輯是什么？行業(yè)的狀態(tài)是什么？用戶到最后一定是選擇讓他覺得靠譜的銷售員來簽單，而不是價(jià)格最低的銷售員簽單。第三，一定要先到用戶家現(xiàn)場看完以后才能給用戶出圖紙。這樣做反而讓用戶的回頭率變高，口碑越來越好。

經(jīng)銷商在市場中競爭一定是以服務(wù)取勝，服務(wù)是能夠讓企業(yè)持續(xù)發(fā)展，持續(xù)有競爭力的核心要素。其實(shí)，經(jīng)銷商都明白，但是要想做到，必須從人力、財(cái)力、物力等方面都要有實(shí)際的行動(dòng)和投入。

在輝能，安裝師傅是至高無上的工程師，享受的五險(xiǎn)一金及各種福利待遇不比任何人差。因?yàn)椋x能的宗旨是讓安裝師傅們快樂的工作，只有快樂工作，才會(huì)快樂的對(duì)待用戶。如果安裝師傅對(duì)公司不滿意，對(duì)用戶的服務(wù)不可能上心。因此，輝能希望安裝師傅每天都要把服務(wù)用戶感動(dòng)放在心里，面對(duì)用戶要有來自內(nèi)心的微笑，而不是行為式的微笑。

在這方面，輝能會(huì)在每天早上的例會(huì)上，持續(xù)給服務(wù)人員做服務(wù)理念的培訓(xùn)。同時(shí)，注意提升安裝師傅的自信?？陀^來講，即使現(xiàn)在售后人員可能工資比白領(lǐng)都高，但是很多人依然對(duì)服務(wù)人員有錯(cuò)誤的理解，這一點(diǎn)很難去改變。因此，輝能讓服務(wù)人員提升自信，讓他們認(rèn)為不比別人差。

比如，有指定的理發(fā)店，每個(gè)月為安裝師傅預(yù)存200元的理發(fā)費(fèi)用，每10天師傅必須去理一次發(fā)。如果沒有按照規(guī)定理發(fā)，每個(gè)月就要被負(fù)激勵(lì)，這是強(qiáng)硬指標(biāo)。這一措施讓安裝師傅感覺公司嚴(yán)厲的同時(shí)又有溫度。輝能公司還有一面鏡子，安裝師傅在出公司以前都要照照自己，看看自己的形象是不是讓別人尊重。

另外，要真正去關(guān)懷員工。肖總說，他更關(guān)心員工的生活，對(duì)于孩子上學(xué)，老人生病等都會(huì)特別予以關(guān)照。比如，今年一名安裝師傅的父親患淋巴癌轉(zhuǎn)移要在安徽老家醫(yī)院動(dòng)手術(shù)。員工請(qǐng)假時(shí)肖總得知此事，馬上托關(guān)系找到上海一位專家進(jìn)行咨詢，說不能動(dòng)手術(shù)，推薦用中醫(yī)治療效果更好。肖總就讓員工把父親從安徽老家接到寧波，幫他聯(lián)系中醫(yī)治療，使病情得到控制?？紤]到安裝師傅家庭比較困難，輝能又每個(gè)月給他500元的幫扶費(fèi)用，他在公司工作，只要他父親健在，就會(huì)一直幫扶他。正因?yàn)橛羞@樣的溫暖，員工舍不得離開輝能，也會(huì)發(fā)自內(nèi)心的去給用戶服務(wù)。

對(duì)輝能來講，服務(wù)是最好的口碑傳播入口，在服務(wù)上的投入更多都值得。比如，送貨與安裝的時(shí)間很難做到無縫銜接，從過去單獨(dú)的物流送貨，到現(xiàn)在的送裝一體化服務(wù)，為了讓用戶少等一次，投幾十萬元購置車輛，培訓(xùn)員工，如這樣的投入還很多。當(dāng)然，肖總也坦言，在公司發(fā)展的9年間，也有一些員工并不認(rèn)可公司的做法而離開。但，離開只是價(jià)值觀不同，不能因?yàn)橛袀€(gè)別人不認(rèn)同而改變初心。

做有溫暖的企業(yè)，與員工共同富裕

其實(shí)，市場總量是一定的，通過人員的規(guī)模擴(kuò)大規(guī)模，不一定是經(jīng)濟(jì)的。而提高人效其實(shí)也很難，因?yàn)樾袠I(yè)的特點(diǎn)是門檻太低，容易自主創(chuàng)業(yè)。僅靠激勵(lì)的模式也已經(jīng)很難再打動(dòng)員工，需要挖掘員工內(nèi)在的潛能。畢竟，員工在不同階段對(duì)物質(zhì)和精神的訴求是不一樣的，作為老板來講，不僅要滿足員工的物質(zhì)需求，更要滿足員工的精神需求。當(dāng)員工自身能力弱的時(shí)候，他依靠公司的培養(yǎng)，但能力達(dá)到一定水準(zhǔn)時(shí)，要讓他的能力持續(xù)放大，就需要其他的方式，成就他的人生。

比如，很多人都有一個(gè)創(chuàng)業(yè)的夢想，當(dāng)員工有能力去做更大的事情時(shí)，就需要有平臺(tái)成就他去實(shí)現(xiàn)夢想。這也是輝能不斷強(qiáng)化后臺(tái)的重要原因，探索零售與服務(wù)一體化，建成平臺(tái)公司，讓公司的平臺(tái)能夠支撐員工成就夢想。兩年前，肖總針對(duì)寧波外圍市場發(fā)展合伙人，在內(nèi)部推動(dòng)員工創(chuàng)業(yè)。今年又將寧波市區(qū)市場對(duì)員工開放，重點(diǎn)考察在公司工作5年以上，并且又有能力的員工，跟他們進(jìn)行相應(yīng)的交流，為推行更多員工創(chuàng)業(yè)做好準(zhǔn)備。

肖總說，新生代的創(chuàng)業(yè)者并沒多少財(cái)富積累，員工到外面去自主創(chuàng)業(yè)，也要投錢，風(fēng)險(xiǎn)更大，還不如在公司的平臺(tái)上自主創(chuàng)業(yè)。他希望跟著公司干的員工，都能真正去改善自己的生活，實(shí)現(xiàn)共同富裕。

當(dāng)記者問肖總經(jīng)銷商的核心競爭力到底是什么時(shí)，肖總坦言，其實(shí)很難用語言概括，各種戰(zhàn)略方法其實(shí)大同小異，最難獲得的其實(shí)是員工內(nèi)心的真實(shí)感受。對(duì)于經(jīng)銷商企業(yè)來講，有的時(shí)候要體會(huì)到人性，現(xiàn)在時(shí)代不一樣了，經(jīng)銷商多年發(fā)展已經(jīng)形成自己的管理體系，但僅靠制度去管，是機(jī)械化，反而更多細(xì)節(jié)上的行為更能夠讓員工認(rèn)同。因此，他更希望輝能成為一家有溫暖的公司，有溫暖的公司才能培養(yǎng)出溫暖的人，溫暖的人才能為用戶帶去有溫暖的服務(wù)。