以服務(wù)驅(qū)動(dòng)全屋智能體驗(yàn)升級(jí)

家電到家裝一體化融合發(fā)展，構(gòu)建出新的場(chǎng)景化價(jià)值紅利，其中，以市場(chǎng)增速快、增長(zhǎng)空間大、產(chǎn)業(yè)跨度大、政策積極鼓勵(lì)為主要特征的全屋智能，就是一個(gè)潛力巨大的市場(chǎng)。

全屋智能的場(chǎng)景跨度很大，依據(jù)家的不同空間，如客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間等，形成很多智能家居場(chǎng)景。比如起床、睡眠、會(huì)客、就餐、老人看護(hù)等，基于這些場(chǎng)景，又形成很多的智能系統(tǒng)，如智能照明、智能安防、智能影音、智能遮陽、智能環(huán)境、智能凈水、智能健康等。

同時(shí)，全屋智能的品類跨度極大，包括家電、建材、家具、數(shù)碼等，還有內(nèi)容類產(chǎn)品，比如智慧廚房將食譜、預(yù)制菜的供應(yīng)鏈等納入到全屋智能領(lǐng)域。再加上各類的通信協(xié)議，如PLC、WiFi、BLEmesh、ZigBee等，形成全屋智能的一體化全產(chǎn)業(yè)鏈閉環(huán)。

全屋智能尚處起步階段，突破瓶頸即能轉(zhuǎn)換成動(dòng)能

熊洞智家CEO周速華認(rèn)為，目前很多品牌都在打造自己的全屋智能生態(tài)，既有互聯(lián)網(wǎng)品牌、電商平臺(tái)，也有傳統(tǒng)家電品牌，或是舒適家居服務(wù)商，但行業(yè)依然存在一些瓶頸。

第一，用戶的個(gè)性化需求很難滿足。家電是標(biāo)準(zhǔn)品，但全屋智能是每個(gè)用戶對(duì)系統(tǒng)、功能、設(shè)備等的多樣化需求，完全是個(gè)性化產(chǎn)品。

第二，服務(wù)體系尚有缺失。在實(shí)際服務(wù)用戶時(shí)，想找一個(gè)安裝空調(diào)、電視的師傅比較簡(jiǎn)單，廠商的服務(wù)體系相對(duì)比較成熟。但一個(gè)全屋智能系統(tǒng)涉及網(wǎng)絡(luò)、家電、照明、數(shù)碼、影音等品類，供應(yīng)鏈很長(zhǎng)，是集成化的服務(wù)需求。這也是為什么如A.O.史密斯這樣的品牌要去自建工人培訓(xùn)體系，就是因?yàn)槿葜悄艿姆?wù)專業(yè)要求更高。如最基礎(chǔ)的回家場(chǎng)景，打開或關(guān)閉智能門鎖，燈、電視等設(shè)備會(huì)自動(dòng)打開或關(guān)閉，但如果電視沒有打開，用戶很難判斷是門鎖的問題，還是家中網(wǎng)絡(luò)的問題，是電視本身的問題，或是用戶自己APP的設(shè)置問題，這就對(duì)整個(gè)服務(wù)體系帶來了極大挑戰(zhàn)。熊洞智家曾遇到過一個(gè)典型的案例，一個(gè)用戶自己購買了智能門鎖、智能窗簾和智能燈，但安裝門鎖的只裝門鎖，安裝窗簾的只裝窗簾，安裝燈的只裝燈，最后用戶找不到人把這些設(shè)備串聯(lián)成場(chǎng)景化方案。

第三，數(shù)字化程度不高。全屋智能涉及品類眾多，技術(shù)接口類型多，控制平臺(tái)多，系統(tǒng)及產(chǎn)品之間互聯(lián)互通性不足，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化低。且服務(wù)體系復(fù)雜，效率低，從設(shè)計(jì)、交付到售后服務(wù)，都需要更好的數(shù)字化工具。

目前，全屋智能的銷售渠道主要集中在地產(chǎn)精裝、品牌專賣店、家裝公司及電商平臺(tái)，每個(gè)渠道模式端也都尚有一些不足。比如，地產(chǎn)配套的全屋智能，基本都千篇一律，產(chǎn)品功能比較基礎(chǔ)，激活率低，售后服務(wù)缺失。品牌專賣及家裝公司則存有品牌單一、產(chǎn)品品類不全、控制系統(tǒng)單一、系統(tǒng)開放性弱的不足。電商平臺(tái)雖然也極為重視全屋智能，但現(xiàn)階段很難實(shí)現(xiàn)全屋智能的線上銷售，必須先補(bǔ)足服務(wù)交付體系缺失的短板。

整體來看，目前廠商對(duì)于全屋智能市場(chǎng)的拓展主要聚焦在前裝市場(chǎng)，即裝修市場(chǎng)，因?yàn)?，這一市場(chǎng)的客單價(jià)高，毛利也相對(duì)較高。但值得關(guān)注的是，有大量的用戶家里已經(jīng)有一件或多件智能家居設(shè)備，其實(shí)后裝市場(chǎng)也有大量的潛在用戶，包括很多已經(jīng)安裝全屋智能系統(tǒng)的用戶，也有維護(hù)、升級(jí)的需求。

定制化一站式全屋智能服務(wù)，提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要抓手

也正是看到這樣的行業(yè)趨勢(shì)及現(xiàn)狀，熊洞智家認(rèn)為定制化、一站式才是最好的全屋智能服務(wù)，并著力打造一站式智能家居服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)。

什么是真正的定制化和一站式？我們認(rèn)為要具備4個(gè)特征：

第一，不限房屋的類型。無論是獨(dú)棟別墅、普通樓房或是自建房，無論是前裝還是后裝，都能提供解決方案。

第二，不限系統(tǒng)平臺(tái)。根據(jù)用戶實(shí)際需求。自由選擇總線式（KNX、PLC）、無線式（ZigBee、藍(lán)牙）模式，自由選擇米家、華為、天貓精靈等不同的平臺(tái)。

第三，不限產(chǎn)品品牌。有豐富的產(chǎn)品供應(yīng)鏈資源，可以讓用戶根據(jù)功能、預(yù)算、使用條件選擇最合適的產(chǎn)品，不限品牌型號(hào)，一切以滿足用戶需求為前提。

第四，不愁交付服務(wù)。從設(shè)計(jì)、交付、售后到使用過程中的系統(tǒng)升級(jí)等，能提供全生命周期服務(wù)保障。

基于以上特征，熊洞智家打造了全屋智能方案設(shè)計(jì)、數(shù)字化服務(wù)交付及用戶全生命周期運(yùn)營(yíng)三大平臺(tái)體系，并通過對(duì)平臺(tái)上的用戶需求加以梳理，推出一站式的全場(chǎng)景的服務(wù)。

全屋智能方案設(shè)計(jì)平臺(tái)：實(shí)現(xiàn)方案設(shè)計(jì)、交易、交付施工的數(shù)字化。建立完善的案例庫、方案庫。拓展各品類品牌商、制造商，建立供應(yīng)關(guān)系，滿足全場(chǎng)景智能化需求。

數(shù)字化服務(wù)交付平臺(tái)：匯聚全國(guó)智能家居服務(wù)工程師的平臺(tái)，建有完善的培訓(xùn)、認(rèn)證體系，搭建全國(guó)服務(wù)能力，滿足泛智能家居用戶及廠商的安維服務(wù)需求。

用戶全生命周期運(yùn)營(yíng)體系：搭建智能家居、凈水、新風(fēng)等耗材產(chǎn)品供應(yīng)鏈，組建客戶回訪團(tuán)隊(duì)，基于自營(yíng)交付體系，為用戶提供全生命周期維修、保養(yǎng)、升級(jí)、耗材管理等售后服務(wù)。

現(xiàn)在，熊洞智家的設(shè)計(jì)、交付和供應(yīng)鏈資源，能夠?yàn)橛脩籼峁┛蛷d、臥室、廚房、陽臺(tái)、衛(wèi)生間等10大空間，安防、照明、環(huán)境、影音、老人看護(hù)、寵物照料等17大子系統(tǒng)的全屋智能服務(wù)，基本覆蓋家庭及小型辦公用戶的各項(xiàng)全屋智能需求。

在控制方式上，熊洞智家希望把控制權(quán)交給用戶，用戶可以用APP來控制，也可以用熊洞智家的中控平臺(tái)控制，用智能音箱來控制，用場(chǎng)景和傳感器來控制，或是結(jié)合自己特定的需求去選擇控制方式，總之就是結(jié)合用戶的選擇和安裝環(huán)境來落地。

比如前裝用戶的影音系統(tǒng)，就應(yīng)采用有線模式，信號(hào)傳輸好，在家看高清大片速度不會(huì)受影響，而一些基礎(chǔ)的開關(guān)控制等，信號(hào)需求不會(huì)特別大，無線技術(shù)連接也非常成熟，就可以用無線模式，綜合起來給到用戶個(gè)性化的定制服務(wù)。

交付和售后，夯實(shí)一站式服務(wù)的基礎(chǔ)

目前，熊洞智家提供的全屋智能一站式服務(wù)主要有四大特色：

第一，高度定制化：覆蓋前裝及后裝用戶，提供高度定制化服務(wù)。

第二，自營(yíng)服務(wù)交付：從方案設(shè)計(jì)、安裝施工到售后服務(wù)，自營(yíng)交付平臺(tái)。

第三，全生命周期服務(wù)：自建耗材供應(yīng)鏈，基于自營(yíng)服務(wù)體系，提供全生命周期服務(wù)保障。

第四，全流程可視：從方案設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)、下單、配送、安裝交付及售后保障，用戶全流程可視。

首先在服務(wù)上，熊洞智家自2018年開始就在全國(guó)自建一站式的全屋智能服務(wù)能力，為用戶提供從方案設(shè)計(jì)、上門勘測(cè)、單品安裝、聯(lián)網(wǎng)調(diào)試到售后維護(hù)的一站式服務(wù)，目前全屋智能服務(wù)已經(jīng)覆蓋500多個(gè)城市，國(guó)內(nèi)主流的智能家居平臺(tái)都是熊洞智家的合作伙伴。其中單品服務(wù)能力，如凈水、智能門鎖、智能窗簾、智能照明、掃地機(jī)器人等的安裝服務(wù)能力，已經(jīng)覆蓋全國(guó)98%的區(qū)縣。

其次，打造智能家居設(shè)備的運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景，結(jié)合用戶家中可能已購買的設(shè)備，結(jié)合用戶的需求，購物標(biāo)簽，推薦用戶潛在智能需求場(chǎng)景方案。例如根據(jù)用戶狗糧購買習(xí)慣，推薦寵物遠(yuǎn)程監(jiān)控、遠(yuǎn)程語音、食物投喂等智能產(chǎn)品。

目前，熊洞智家已經(jīng)建立一個(gè)相對(duì)完整的智能家居產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫中已有4000多個(gè)智能產(chǎn)品。比如，用戶家的某品牌型號(hào)的空調(diào)，是否能夠跟另外一個(gè)品牌的空氣傳感器連接起來，在系統(tǒng)中都有標(biāo)注，一旦知道用戶家有哪個(gè)品牌的空調(diào)，就可以告訴用戶在做智能化升級(jí)時(shí)可以選擇哪些傳感器，還有哪些設(shè)備能夠跟他的空調(diào)連接起來，基于用戶已有的設(shè)備給用戶自動(dòng)推薦適合的場(chǎng)景和解決方案。當(dāng)然，其中會(huì)涉及到相應(yīng)的算法，這些正在給合作伙伴做開放。

最后是全生命周期的服務(wù)。其實(shí)，很多用戶家已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了設(shè)備的智能化，但使用上并沒有真正智能化。比如，空調(diào)是智能的，但是壞了還是要打廠家400電話找人來維修，凈水器是智能的，但濾芯更換還是傳統(tǒng)的方式。熊洞智家打造了這些單品的全生命周期模型。以掃地機(jī)器人為例，掃地機(jī)器人使用之后，它的耗材多久需要換，通過大數(shù)據(jù)就能夠提醒用戶，用戶在家中的中控屏上就能看到需要更換耗材了。甚至電動(dòng)牙刷需要換刷頭也可去提示。

服務(wù)智能化是可以長(zhǎng)期做下去的生意，比如，用戶年底發(fā)了年終獎(jiǎng)，想再升級(jí)幾個(gè)智能設(shè)備，選哪些設(shè)備能夠跟家里已有的設(shè)備連成一體，形成一個(gè)綜合解決方案，數(shù)據(jù)庫會(huì)自動(dòng)給用戶推薦對(duì)應(yīng)的解決方案，形成全生命周期的服務(wù)場(chǎng)景體驗(yàn)，這就更容易激發(fā)用戶的升級(jí)需求。

開放和賦能，全產(chǎn)業(yè)鏈深度合作共贏

從2018年到2022年，熊洞智家一直都在做打基礎(chǔ)的工作，最大的收獲就是整套流程全部都已經(jīng)能夠在線上和線下融合跑通，接下來，熊洞智家將會(huì)聚焦于開放和賦能。

首先開放的是全流程的數(shù)字化平臺(tái)，可以把全屋智能從需求確認(rèn)到方案設(shè)計(jì)、銷售簽約、項(xiàng)目實(shí)施、聯(lián)網(wǎng)調(diào)試，再到售后保障全部實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，由營(yíng)銷獲客、設(shè)計(jì)平臺(tái)、供應(yīng)鏈平臺(tái)、服務(wù)交付平臺(tái)、增值服務(wù)平臺(tái)等幾大功能模塊，形成整體的營(yíng)銷及服務(wù)閉環(huán)。

比如，營(yíng)銷的獲客，買智能門鎖的用戶，很可能會(huì)有智能安防的需求，但賣智能門鎖的經(jīng)銷商自己做不了安防系統(tǒng)，他就可以把買智能門鎖用戶的線索給到平臺(tái)，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)給經(jīng)銷商匹配他所在地的服務(wù)人員去給用戶設(shè)計(jì)方案，上門測(cè)量，在線提交方案，經(jīng)銷商時(shí)時(shí)都能看到方案的進(jìn)程，這個(gè)方案他提供線索能分享多少收益也很透明。同樣，在線下賣中央空調(diào)的經(jīng)銷商，當(dāng)他的用戶提出想把中央空調(diào)與地暖系統(tǒng)進(jìn)行智能聯(lián)動(dòng)時(shí)，空調(diào)經(jīng)銷商也可以通過平臺(tái)提交線索，系統(tǒng)推薦服務(wù)人員將用戶的需求落地，空調(diào)經(jīng)銷商同樣會(huì)有收益分享。

在營(yíng)銷平臺(tái)上，用戶服務(wù)流程雙向的全可視化，從線索進(jìn)來到提交線索到方案設(shè)計(jì)，到節(jié)點(diǎn)管控，到最后的施工管理，每一個(gè)線索進(jìn)展到什么階段，成交后會(huì)有多少收益，提供線索的合作伙伴全部可通過小程序、APP或PC端實(shí)時(shí)查看，將極大提升其用戶轉(zhuǎn)化效率。

在設(shè)計(jì)平臺(tái)上，目前熊洞智家數(shù)據(jù)庫中已經(jīng)有4000多個(gè)方案案例，用戶各種個(gè)性化需求基本都能找到相應(yīng)的參照，方案可以在線設(shè)計(jì)完成，提高了設(shè)計(jì)的效率。并且在后端還集成相應(yīng)供應(yīng)鏈資源。目前熊洞智家平臺(tái)上已有供應(yīng)鏈合作品牌300多個(gè)，入駐認(rèn)證的智能家居門店超過1000家，通過線上門店小程序上即可直接看到這些門店。

服務(wù)平臺(tái)也已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)交付全流程的可視化和標(biāo)準(zhǔn)化，自建完善的培訓(xùn)、認(rèn)證體系，建立全國(guó)服務(wù)能力，可承接泛智能家居廠商安維服務(wù)業(yè)務(wù)，平臺(tái)注冊(cè)合作智能家居設(shè)計(jì)師超過1000人，有專注于燈光設(shè)計(jì)的，有專注于影音的，也有做全屋的，可以做別墅的，可以做普通公寓的等。

另外，熊洞智家還能為合作伙伴提供增值服務(wù)。用戶家里的智能設(shè)備基本就是100個(gè)左右，各種傳感器，設(shè)備的維修，廠家是否有對(duì)應(yīng)舊的型號(hào)升級(jí)等，在熊洞智家的數(shù)據(jù)庫中都能知道。

熊洞智家平臺(tái)希望打造一個(gè)全鏈路合作方式，從線上的運(yùn)營(yíng)到產(chǎn)品供應(yīng)鏈，到服務(wù)落地，到最終給用戶提供一站式的全屋智能解決方案，并對(duì)渠道服務(wù)商、設(shè)計(jì)師、廠商和平臺(tái)去開放和賦能，共享平臺(tái)所有供應(yīng)鏈資源，讓家裝公司、設(shè)計(jì)師、渠道商等聯(lián)合起來，共同合力去推動(dòng)行業(yè)發(fā)展，為用戶提供更完美的智能化空間體驗(yàn)，在從單品到全屋智能服務(wù)的賽道上跑出加速度。