周速華：精細(xì)化運(yùn)營是大家居渠道的服務(wù)整合升級(jí)趨勢(shì)

在古都西安舉辦的中國首屆家電行業(yè)建材渠道高峰論壇上，居然管家總經(jīng)理周速華參加了此次峰會(huì)并發(fā)表了致辭。

居然管家是居然之家集團(tuán)旗下智能家居服務(wù)平臺(tái)，由居然之家與無憂服務(wù)攜手共同打造的智能家居服務(wù)平臺(tái)，定位和專注于家居業(yè)務(wù)用戶后服務(wù)市場(chǎng)，承接家具、建材、電器、智能家居等各大品類家居品牌商、渠道商的后服務(wù)業(yè)務(wù)，并通過物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)及AI技術(shù)，為C端用戶提供全場(chǎng)景、全生命周期的高品質(zhì)、一站式家居服務(wù)。

居然管家總經(jīng)理周速華介紹，家居行業(yè)目前的服務(wù)現(xiàn)狀為，用戶粘性低，居然無法為用戶提供持續(xù)的服務(wù)，也就無法持續(xù)運(yùn)營用戶。缺少統(tǒng)一用戶服務(wù)入口，雖然居然之家現(xiàn)有服務(wù)政策，對(duì)服務(wù)的口號(hào)是“一次消費(fèi)，終身服務(wù)”，但很多用戶并未真實(shí)的享受到。

具體表現(xiàn)在服務(wù)交付與結(jié)算分離，居然之家根據(jù)合同向商戶結(jié)算，但對(duì)于商戶是否如期按合同履行服務(wù)難以監(jiān)控。存在商戶未如期履約，居然已對(duì)商戶結(jié)算的風(fēng)險(xiǎn)；服務(wù)環(huán)節(jié)用戶體驗(yàn)差，用戶需要聯(lián)系多個(gè)角色才能滿足自己的需求。用戶根據(jù)訂單合同找居然，而售后服務(wù)需要找商戶。售后服務(wù)糾紛上，用戶找不到商戶，或找商戶未解決問題，最終會(huì)產(chǎn)生糾紛投訴，流到居然之家。

居然管家的業(yè)務(wù)模式為B2B2C，先承接B端上游廠商的安裝，服務(wù)的品類由凈水行業(yè)向智能門鎖、垃圾處理器、智能馬桶蓋延伸，從不斷獲取用戶，到服務(wù)用戶，再到運(yùn)營用戶，服務(wù)的產(chǎn)品從裝修、施工、安裝到維修、維護(hù)、保養(yǎng)、家居服務(wù)等，甚至發(fā)展到以租代售、以舊換新、高端管家等增值服務(wù)。在增值服務(wù)上，提供家具、電器、家居產(chǎn)品的家裝服務(wù)、維修服務(wù)，日常維護(hù)保養(yǎng)以及刷新和局部翻新，圍繞家居服務(wù)打造用戶閉環(huán)。

居然管家將其中涉及到的各類服務(wù)落地，承接如設(shè)計(jì)家平臺(tái)、家居連鎖賣場(chǎng)、居然裝飾、麗屋超市、會(huì)員中心、呼叫中心所有的服務(wù)業(yè)務(wù)，開拓和承接居然之家體系內(nèi)各合作品牌、經(jīng)銷商的保內(nèi)、保外服務(wù)落地業(yè)務(wù)。通過持續(xù)服務(wù)產(chǎn)生新的需求，再反向?qū)Я鞯骄€下門店。如對(duì)居然的會(huì)員服務(wù)幾年之后，如果用戶想重新裝修，可通過居然管家平臺(tái)，自動(dòng)推薦或者安排設(shè)計(jì)師上門去測(cè)量設(shè)計(jì)，然后反向?qū)Я鞯骄€下門店。

居然管家作為自營的平臺(tái)，更加重視服務(wù)的品質(zhì)。在用戶服務(wù)保障上，按照“入口一站化、體驗(yàn)智能化、流程標(biāo)準(zhǔn)化”的原則，打造人員安全、服務(wù)效率、服務(wù)形象、IT系統(tǒng)開發(fā)等全方位的服務(wù)管理體系。在提升服務(wù)效率上，基于LBS進(jìn)行路徑規(guī)劃，能力匹配，優(yōu)化派單管理系統(tǒng)。平臺(tái)對(duì)最終的服務(wù)效果負(fù)責(zé)，及時(shí)響應(yīng)并快速解決用戶的各類問題。同時(shí)提供家政服務(wù)責(zé)任險(xiǎn)，以及用戶所需要的其它保險(xiǎn)。

家居服務(wù)行業(yè)缺乏精細(xì)化運(yùn)營的手段，導(dǎo)致獲客成本高昂，而服務(wù)成本越來越高。精細(xì)化的產(chǎn)品運(yùn)營是必由之路。居然管家打造自營服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供高品質(zhì)服務(wù)，提升客單價(jià)。具體如通過分享裂變產(chǎn)品機(jī)制的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)用戶的增長，如搭建微信小程序矩陣，通過內(nèi)容與社交運(yùn)營獲取用戶，基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和設(shè)備數(shù)據(jù)，提供更科學(xué)主動(dòng)的服務(wù)。采用會(huì)員制體系，為用戶提供可持續(xù)的增值服務(wù)，提升單個(gè)用戶產(chǎn)出。

居然管家通過打造服務(wù)入口一站化，提升居然之家用戶體驗(yàn)。無論是首次安裝需求，保內(nèi)售后服務(wù)，其他服務(wù)需求，均要實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)閉環(huán)，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。