探品牌體驗(yàn)中心，看A.O.史密斯如何切準(zhǔn)市場(chǎng)脈搏構(gòu)建家庭“好風(fēng)水”

北京A.O.史密斯城市體驗(yàn)中心位于居然之家北五環(huán)店內(nèi)，館內(nèi)面積600平方米，全方位呈現(xiàn)了A.O.史密斯品牌完整的家用及商用解決方案?？审w驗(yàn)的產(chǎn)品涵蓋A.O.史密斯煙灶、凈水機(jī)、新風(fēng)、空調(diào)、燃?xì)獠膳仩t、前置過(guò)濾器、中央凈水機(jī)、中央軟水機(jī)等。

相對(duì)而言，體驗(yàn)中心內(nèi)除A.O.史密斯熱水器、煙灶等常規(guī)產(chǎn)品以外，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是AI-LiNK風(fēng)水冷暖專(zhuān)業(yè)集成系統(tǒng)。

AI-LiNK 冷暖風(fēng)水專(zhuān)業(yè)集成系統(tǒng)與普通舒適家系統(tǒng)的不同之處就在于創(chuàng)新地運(yùn)用更穩(wěn)定的混合互聯(lián)技術(shù)，將系統(tǒng)中各個(gè)設(shè)備通過(guò)智能運(yùn)行控制系統(tǒng)與A.O.史密斯主動(dòng)服務(wù)平臺(tái)聯(lián)為一體，徹底擺脫過(guò)往采用4G或WIFI等傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)連接的產(chǎn)品容易受到斷網(wǎng)影響的窘境。

同時(shí)，重構(gòu)“以人為中心”的場(chǎng)景化，通過(guò)物物互聯(lián)和智能化一鍵操控，輕松掌控整個(gè)住宅的溫度、空氣、水溫等，對(duì)住宅環(huán)境進(jìn)行智能管理，實(shí)現(xiàn)節(jié)能與舒適的完美結(jié)合。

體驗(yàn)中心沉浸式設(shè)計(jì)讓用戶能夠更直觀、深入體驗(yàn)A.O.史密斯品牌所提供的舒適生活是怎樣的。

比如，顧客可以通過(guò)APP軟件操作戶型沙盤(pán)，直接看到A.O.史密斯的采暖解決方案與傳統(tǒng)空調(diào)制熱的差異。

北京A.O.史密斯城市體驗(yàn)中心除了視覺(jué)體驗(yàn)，還有體感體驗(yàn)區(qū)。分別安裝空氣能水空調(diào)與傳統(tǒng)氟空調(diào)體驗(yàn)空間中，通過(guò)均勻分布在屋頂同樣位置的傳感器，機(jī)型啟動(dòng)運(yùn)行時(shí)兩個(gè)房間各監(jiān)控點(diǎn)監(jiān)測(cè)到的溫度數(shù)據(jù)時(shí)實(shí)顯示，各房間溫度變化一目了然。

記者看到，在制冷模式下，兩個(gè)房間的室溫同樣達(dá)到20℃時(shí)，使用空氣能水空調(diào)的體驗(yàn)間溫差僅為2℃左右，從傳統(tǒng)氟空調(diào)房間進(jìn)入空氣能水空調(diào)房間后，會(huì)明顯感到冰冷干燥的風(fēng)感消失，體感涼而不冷。

除了視覺(jué)、體感，北京A.O.史密斯城市體驗(yàn)中心二樓設(shè)置了產(chǎn)品使用操作區(qū)，讓顧客在客廳場(chǎng)景中、廚房場(chǎng)景中、餐廳場(chǎng)景中真正使用A.O.史密斯的各種產(chǎn)品。

該空間不僅可以組織各種線下活動(dòng)，讓顧客真實(shí)的操作體驗(yàn)到產(chǎn)品在使用場(chǎng)景中的狀態(tài)；而且可以讓銷(xiāo)售人員更加直觀的感受到A.O.史密斯產(chǎn)品在顧客家的狀態(tài)。

在休閑室，記者看到一臺(tái)A.O.史密斯品牌的空調(diào)，從外觀看是一臺(tái)空調(diào)柜機(jī)，但實(shí)質(zhì)是中央空調(diào)的一部分，只是中央空調(diào)的出風(fēng)口。很多用戶家受層高限制，廚室等房間可以接受頂部出風(fēng)的設(shè)計(jì)，但客廳則不希望做吊頂，A.O.史密斯就開(kāi)發(fā)出如同空調(diào)柜機(jī)一樣的出風(fēng)口，外觀很漂亮，放在客廳還能起到裝飾作用，就非常適合，也充分說(shuō)明水機(jī)空調(diào)的末端可以更加多元化。

參觀該體驗(yàn)中心時(shí)，記者深刻感受到A.O.史密斯在產(chǎn)品創(chuàng)新上的獨(dú)道之處?？梢哉f(shuō)，A.O.史密斯進(jìn)入中國(guó)的20多年間，無(wú)論是拓展哪個(gè)品類(lèi)，即使是再難的市場(chǎng)，也始終占有一席之地，其核心原因就是以改善人們的生活方式，提高人們的生活水平為自己的立身之本，基于目標(biāo)消費(fèi)人群對(duì)美好生活的需求去研發(fā)相應(yīng)價(jià)值，讓用戶去為相應(yīng)的價(jià)值而付費(fèi)。

當(dāng)前，整體家電消費(fèi)已經(jīng)從單品向套系化消費(fèi)發(fā)展，尤其是廚房場(chǎng)景下的產(chǎn)品套系化消費(fèi)非常明顯。以往我們理解的廚房套系化通常是從中國(guó)家庭的烹飪需求，不斷豐富烹飪產(chǎn)品的角度做套系的延展，而在參觀該體驗(yàn)中心時(shí)，記者感受到A.O.史密斯的套系化同樣體現(xiàn)出獨(dú)特的價(jià)值創(chuàng)新。

如果說(shuō)AI-LiNK的大場(chǎng)景是提供全屋舒適性，可以理解為“大風(fēng)大水”，而廚房的集成則是“小風(fēng)水”系統(tǒng)。

一是把軟水機(jī)的功能融入到燃?xì)鉄崴骷氨趻鞝t中，既滿足用戶使用軟水的需求，又不占用空間。當(dāng)前，燃?xì)鉄崴髟诒狈狡占八俣确浅？?，這也有益帶動(dòng)軟水機(jī)進(jìn)入更多用戶家中。

二是「瀞」油煙機(jī)，首創(chuàng)分布式靜音結(jié)構(gòu)，將風(fēng)機(jī)置頂，搭載新一代變頻降噪風(fēng)機(jī)，流線型風(fēng)道對(duì)噪音進(jìn)行迷宮式分割，最大程度削弱噪音的傳播，讓噪音源遠(yuǎn)離人耳。同時(shí)它延續(xù)了專(zhuān)利頂側(cè)雙吸除煙系統(tǒng)，在安靜的同時(shí)，并沒(méi)有降低吸排效果，真正實(shí)現(xiàn)“安靜”與“干凈”兼得。

目前，整個(gè)行業(yè)除A.O.史密斯以外，尚沒(méi)有采用這種解決方式的產(chǎn)品，也成為安靜廚房的開(kāi)創(chuàng)者。

因?yàn)橛辛恕笧s」油煙機(jī)，可以讓用戶放心打開(kāi)廚房的門(mén)，而廚房的門(mén)打開(kāi)之后，整體室內(nèi)空氣處于交流狀態(tài)，就會(huì)衍生出很多新的功能，在集成化方面，有了更多的可能。比如，煙機(jī)可以和新風(fēng)交互，進(jìn)行氣流組織等。

三是AI-LiNK家庭大腦將既有產(chǎn)品和設(shè)備進(jìn)行重新組織，各產(chǎn)品自身的優(yōu)異性能再加上因?yàn)楸唤M織之后自動(dòng)化的運(yùn)行，一些邊際價(jià)值也被挖掘出來(lái)。比如，油煙機(jī)可與各類(lèi)傳感器相結(jié)合，在需要時(shí)可自動(dòng)聯(lián)動(dòng)開(kāi)啟，將有害氣體排出。

可以看出，A.O.史密斯集成化解決方案，是大集成和小集成相結(jié)合的模式，讓家中的各類(lèi)設(shè)備真正實(shí)現(xiàn)應(yīng)需而動(dòng)，而集成系統(tǒng)也將會(huì)成為品牌及代理商未來(lái)的主要抓手。

作為北京城市體驗(yàn)店的運(yùn)營(yíng)者，北京承達(dá)智能科技有限公司總經(jīng)理張學(xué)淵很自豪地告訴記者，在北京市場(chǎng)，整體行業(yè)內(nèi)做系統(tǒng)集成的體驗(yàn)店來(lái)看，A.O.史密斯的城市體驗(yàn)中心獨(dú)具優(yōu)勢(shì)。

目前舒適家市場(chǎng)的主要模式是由經(jīng)銷(xiāo)商整合不同品牌產(chǎn)品打包銷(xiāo)售給用戶，設(shè)備之間無(wú)法互聯(lián)互通。而A.O.史密斯做的是品牌一站式，由品牌本身將所有舒適家居系統(tǒng)產(chǎn)品鏈打通，AI-LiNK是智能舒適生活的智能大腦，讓A.O.史密斯的產(chǎn)品線通過(guò)智能控制中心互聯(lián)互通。

因此，這家體驗(yàn)店與其他舒適家居體驗(yàn)店最大差異點(diǎn)就在于，設(shè)備之間是互聯(lián)互通的，一個(gè)控制中心可以了解所有設(shè)備的運(yùn)行狀況。

更重要的是A.O.史密斯可以做到對(duì)整套系統(tǒng)全面負(fù)責(zé)，即系統(tǒng)中的所有輔材全部采用行業(yè)內(nèi)的頂級(jí)零部件，均是品牌出品或獲得品牌質(zhì)量品控認(rèn)證的產(chǎn)品，每個(gè)輔材上均有A.O.史密斯品牌LOGO，同時(shí)，施工工藝標(biāo)準(zhǔn)均有品牌的嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)。

比如，A.O.史密斯地暖盤(pán)管的5點(diǎn)定位法，也是申請(qǐng)了實(shí)用型專(zhuān)利的一項(xiàng)工藝，要求地暖盤(pán)管必須采用水滴型的安裝，將過(guò)彎對(duì)管道的影響降到最小，使地暖循環(huán)更順暢，采暖效果也更好。

再如，A.O.史密斯的施工規(guī)范中，邊界的地方要做6~8公分的邊界保溫條，減少熱量對(duì)外傳遞，用戶使用時(shí)就會(huì)更加的節(jié)能。

A.O.史密斯在暖通行業(yè)中首創(chuàng)使用三維施工圖交付，對(duì)系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)、施工交付進(jìn)行全流程嚴(yán)格管控，施工人員在用戶家做的每一個(gè)工序，都是按照體驗(yàn)店中所展示的A.O.史密斯的施工標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。

用戶可以看到從設(shè)計(jì)圖到施工圖再到竣工圖，整體交付過(guò)程中每個(gè)系統(tǒng)中的管線布局和施工，工程進(jìn)展都有據(jù)可查。并且所有設(shè)計(jì)方案、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等都會(huì)匯集成數(shù)據(jù)，上傳至A.O.史密斯的后臺(tái)，可追溯，真正做到所見(jiàn)即所得。

在一樓質(zhì)控間展示有A.O.史密斯的智慧主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，以前是用戶發(fā)現(xiàn)自家設(shè)備有問(wèn)題找品牌，以后是品牌主動(dòng)和用戶預(yù)約上門(mén)服務(wù)，讓用戶可以放心享受美好家居生活。服務(wù)的邏輯發(fā)生了根本性改變。

新服務(wù)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的護(hù)城河

其實(shí)，最終用戶對(duì)舒適系統(tǒng)的使用體驗(yàn)及使用成本差異，往往就體現(xiàn)在每個(gè)細(xì)節(jié)之處的標(biāo)準(zhǔn)把控?？陀^來(lái)講，產(chǎn)品的價(jià)值足夠領(lǐng)先也容易被模仿，但集成系統(tǒng)需要配合服務(wù)，是疊加服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)新，只有專(zhuān)業(yè)集成系統(tǒng)做得越扎實(shí)，品牌及代理商的護(hù)城河就越深，被同行超越的風(fēng)險(xiǎn)就越小。因此，如何讓服務(wù)人員的動(dòng)作和服務(wù)過(guò)程保持一致性，是否有相應(yīng)機(jī)制保障，是對(duì)品牌的一大挑戰(zhàn)。

體驗(yàn)店的運(yùn)營(yíng)者介紹說(shuō)，A.O.史密斯在江蘇建有A.O.史密斯產(chǎn)業(yè)學(xué)院，所有風(fēng)水冷暖專(zhuān)業(yè)集成系統(tǒng)產(chǎn)品的服務(wù)人員，必須在A.O.史密斯學(xué)院做上崗培訓(xùn)和反復(fù)的在崗考核，得到A.O.史密斯的認(rèn)可后方可上崗安裝。

據(jù)記者了解，2021年，A.O.史密斯還在官方服務(wù)號(hào)上開(kāi)設(shè)總裁直達(dá)通道，用戶有任何不滿意都可以直接在總裁直達(dá)通道上留言。每天未經(jīng)任何過(guò)濾的用戶反饋，美國(guó)A.O.史密斯集團(tuán)高級(jí)副總裁兼中國(guó)公司總裁邱步都會(huì)首先看到。通過(guò)總裁直達(dá)通道這一機(jī)制，將從一線獲得問(wèn)題反饋總結(jié)提煉，通過(guò)具體的問(wèn)題倒推，用舉一反三的方式去梳理對(duì)消費(fèi)者服務(wù)的過(guò)程，優(yōu)化配套機(jī)制。

通過(guò)機(jī)制，真正把基本面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升，再通過(guò)專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品和系統(tǒng)拉動(dòng)，讓服務(wù)人員的素質(zhì)提升，最終幫助一線服務(wù)人員去增加自身的價(jià)值從而增加收入，可以快樂(lè)的工作，微笑的對(duì)待用戶。

如果還是經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)家電及采暖產(chǎn)品，很難再有質(zhì)的突破。A.O.史密斯選擇系統(tǒng)集成新賽道，由產(chǎn)品品牌向系統(tǒng)品牌的升級(jí)，的確是代表著未來(lái)的方向。雖然北京市場(chǎng)在去年下半年才剛推出AI-LiNK風(fēng)水冷暖專(zhuān)業(yè)集成系統(tǒng)，卻已經(jīng)有幾十套系統(tǒng)正在施工中，而每套系統(tǒng)的客單值至少都在10萬(wàn)元以上。所以，運(yùn)營(yíng)者對(duì)做好這門(mén)生意非常有信心。

客觀來(lái)講，目前風(fēng)水冷暖專(zhuān)業(yè)集成系統(tǒng)尚不是普及型產(chǎn)品，這就需要更有效去觸達(dá)目標(biāo)用戶，而家裝設(shè)計(jì)領(lǐng)域是非常重要的一個(gè)入口。所以，集成系統(tǒng)的銷(xiāo)售，一定是實(shí)景體驗(yàn)疊加一站式渠道推廣，如果設(shè)計(jì)師對(duì)品牌的集成系統(tǒng)沒(méi)有感受，不可能放心把自己的用戶推薦給你。

據(jù)記者了解，A.O.史密斯除發(fā)展城市體驗(yàn)中心以外，還針對(duì)風(fēng)水冷暖專(zhuān)業(yè)集成系統(tǒng)銷(xiāo)售推出“社區(qū)沉浸式體驗(yàn)屋”。代理商在社區(qū)內(nèi)租一兩百平方米的房子，安裝AI-LiNK風(fēng)水冷暖專(zhuān)業(yè)集成整套系統(tǒng)，廚房和客廳為家居生活實(shí)景，其他房間是施工過(guò)程的現(xiàn)場(chǎng)，稱之為“斯家會(huì)所”。其中有一項(xiàng)活動(dòng)是“斯家宴”。

代理商會(huì)邀請(qǐng)家裝公司的總監(jiān)帶著自己的團(tuán)隊(duì)，到“斯家會(huì)所”來(lái)體驗(yàn)，深度交流在裝修前、裝修中怎么去配合設(shè)計(jì)師，尤其在廚房與客廳兩大活動(dòng)場(chǎng)所中，吹著暖風(fēng)、聊天、品酒、享用美食，在這樣的氛圍中，對(duì)裝修完之后的效果即A.O.史密斯的專(zhuān)業(yè)集成系統(tǒng)深度體驗(yàn)。

因此，在創(chuàng)新場(chǎng)景體驗(yàn)方面，A.O.史密斯借助“AI-LiNK智能物聯(lián)體驗(yàn)館”，幫助消費(fèi)者建立感知，通過(guò)沉浸式實(shí)景體驗(yàn)，幫助用戶選擇更高的生活品質(zhì)。與此同時(shí)，A.O.史密斯與主流高端家裝公司戰(zhàn)略聯(lián)盟，以深度互信，建立合作同盟。通過(guò)一系列布局，以誠(chéng)信和專(zhuān)業(yè)打造高品質(zhì)智能舒適，用優(yōu)質(zhì)好口碑，贏得更多用戶的選擇。

相信，無(wú)論是城市體驗(yàn)中心，或是體驗(yàn)屋，隨著市場(chǎng)的發(fā)展還將會(huì)在產(chǎn)品和服務(wù)上進(jìn)一步精進(jìn)。而集成解決方案的銷(xiāo)售，不僅可放大用戶價(jià)值，提升整體經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，還可以把用戶渠道化，讓用戶參與共享銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的價(jià)值，打造品牌生態(tài)圈。更為重要的是，系統(tǒng)類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售不需要庫(kù)存，可大幅減輕代理商的運(yùn)營(yíng)壓力。

當(dāng)前，整體家電產(chǎn)業(yè)正處于轉(zhuǎn)型升級(jí)的大格局之下，A.O.史密斯以高勢(shì)能的厚積薄發(fā)，切中市場(chǎng)“好風(fēng)水”，讓代理商在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間邁入舒適家市場(chǎng)，對(duì)于代理商的可持續(xù)發(fā)展有著重大意義。而重舒適生活體驗(yàn)，集產(chǎn)品及方案、施工展示、培訓(xùn)活動(dòng)于一體的品牌體驗(yàn)中心，則是代理商從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)向系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)升級(jí)落地的關(guān)鍵舉措，也將成為代理商生意升級(jí)的核心。此時(shí)，能否選擇果斷“出手”，找準(zhǔn)自己的立足之地至關(guān)重要。