誠信與創(chuàng)新 讓A.O.史密斯盈利性增長的底層之輪不偏離

今年以來，經(jīng)濟(jì)環(huán)境的陡然改變，帶來很多不確定性的風(fēng)險，以及更慘烈的市場競爭。企業(yè)如何在不算友好的市場大環(huán)境里成功逆襲，需要前瞻性的視野與布局，更有不為眼前利益所動搖的決心與意志，以及與市場發(fā)展相適配的組織能力。

A.O.史密斯集團(tuán)高級副總裁兼中國公司總裁 邱步

大動作調(diào)整變局中開新局

A.O.史密斯集團(tuán)高級副總裁兼中國公司總裁邱步先生，自2月接受A.O.史密斯中國公司重任之后，第一個人事任免就是把自己擔(dān)任的燃?xì)馐聵I(yè)部總經(jīng)理免職了，隨后對原有幾大事業(yè)部進(jìn)行整合，同時將凈水和熱水器兩個獨(dú)立公司調(diào)整為一家公司。

邱步認(rèn)為，早期電熱水器、燃?xì)鉄崴?、凈水等品類都處于高速增長時期，需要專項團(tuán)隊和組織去深耕細(xì)作抓住風(fēng)口。而現(xiàn)在，除凈水以外，其他品類的高增長基本已經(jīng)結(jié)束，處于平穩(wěn)發(fā)展階段，各品類事業(yè)部的組織結(jié)構(gòu)不僅不能夠達(dá)成高增長，反而會形成一些不必要的內(nèi)耗。通過整合資源讓企業(yè)的營銷、人力資源等職能團(tuán)隊一套體系支撐公司運(yùn)營，在市場作戰(zhàn)中才會更為靈活，通過統(tǒng)一調(diào)度、集中資源來面向市場，公司整體的運(yùn)營效率必將會大幅提升。

在市場層面，A.O.史密斯的動作也頗大。一方面是大刀闊斧地關(guān)閉一些低效的門店，另一方面則是與蘇寧零售云及京東家電專賣店合作拓展正在快速成長的鄉(xiāng)鎮(zhèn)店，以及在重點市場開設(shè)冷暖風(fēng)水專業(yè)集成體驗店。今年，除了在電商、工程渠道獲得快速增長外，在高端舒適家居集成系統(tǒng)以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場進(jìn)入并重點發(fā)力之后，也已初見成效。

A.O.史密斯通過關(guān)閉低效門店，將資源聚焦于那些高效的專賣店，挖掘增長潛力。事實證明，今年傳統(tǒng)渠道的增長幾乎都來自于這些優(yōu)質(zhì)專賣店的主動營銷，包括通過數(shù)字化工具運(yùn)用社交平臺主動拓客、做社區(qū)運(yùn)營等。所以，雖然在調(diào)整中直銷員縮編13%，但整體銷售額卻實現(xiàn)15%增長，這一負(fù)一正之間就足見效率的提高。

邱步介紹，這種大力度調(diào)整，過程中其實面臨著來自各方的疑慮，但最終來自市場良好的反饋，成為調(diào)整價值最好的印證。從二季度開始，銷售逐步恢復(fù)，三季度基本恢復(fù)增長，9月份同比增長5個點，10月在國慶節(jié)期間實現(xiàn)同比15%的增長，也讓A.O.史密斯全員對調(diào)整越來越有感覺。

誠信與創(chuàng)新確保盈利性增長的底層之輪不偏離

中國市場正在發(fā)生巨變，沒有愿景很難成功。實質(zhì)上，A.O.史密斯過去20多年在中國市場的耕耘中，一直所堅持的就是長期主義，瞄準(zhǔn)長遠(yuǎn)的目標(biāo)與價值，解決各種不確定性，找到穩(wěn)健的持續(xù)發(fā)展之道，對市場和經(jīng)營始終保持敏銳的觀察和深度思考。

邱步說，A.O.史密斯的目標(biāo)很清晰，就是實現(xiàn)盈利性增長，從而達(dá)到相關(guān)各方面都滿意。但在當(dāng)前，根據(jù)中國市場所處階段和不斷變化的市場環(huán)境，更需要一個通向優(yōu)秀結(jié)果的成功路徑。經(jīng)過反復(fù)研討，A.O.史密斯當(dāng)下就是要通過聚焦誠信與創(chuàng)新，實現(xiàn)盈利性增長。

誠信，是能夠照顧好大家的利益，對員工和股東、客戶都以誠相待，做正確的事情。創(chuàng)新，就是圍繞著用戶創(chuàng)造價值的過程。如果把這兩點都做到位了，自然就會有盈利性的增長。

邱步也特別強(qiáng)調(diào)，誠信非常重要，很多外資品牌在中國做不好生意，很重要的原因就是雖然有很高的管理標(biāo)準(zhǔn)，但在中國市場的土壤中水土不服，如何能夠帶領(lǐng)好自己的員工，把合作客戶服務(wù)好，并幫助客戶也建立誠信的理念，并切實踐行。這些都做到位了，品牌力一定會很強(qiáng)。

比如，在渠道效率、服務(wù)模式等發(fā)生革命性提升的當(dāng)下，傳統(tǒng)渠道的效率明顯偏低，此時，品牌如果沒有高效解決問題的方法去幫助代理商，代理商習(xí)慣性地就會按照自己固有的做法來做事，結(jié)果將很難令各方滿意。如代理商的庫存問題，A.O.史密斯首先主動承擔(dān)很大一部分代價，采取極端手段引導(dǎo)代理商通過供應(yīng)鏈優(yōu)化及更好的庫存管理等方式來保持產(chǎn)品的新鮮度。通過疫情期間的一系列大幅度調(diào)整，代理商的庫存大且不夠新鮮問題得以有效解決，實現(xiàn)輕庫存運(yùn)行，為代理商資金、運(yùn)營成本降低，為新品快速上市創(chuàng)造了有利條件。

其實，代理商與品牌合作也很簡單，就是要盈利。A.O.史密斯在與代理商的合作中也很清楚，哪些是品牌方能介入的，哪些是不能介入的，A.O.史密斯每天所思考的，就是真心實意為代理商賦能，如何幫代理商做好生意，并讓代理商發(fā)自內(nèi)心地感受到品牌每天都在支持、幫助他們。比如，疫情期間A.O.史密斯快速開發(fā)全套數(shù)字化零售工具，為幫助代理商運(yùn)用社交平臺精準(zhǔn)獲客并提高運(yùn)營效率，推出了“艾錦囊”，通過促銷活動上線裂變引流、內(nèi)容營銷精準(zhǔn)引流與轉(zhuǎn)化、通過口碑營銷鼓勵用戶推薦線索等；通過“艾經(jīng)銷”平臺展開線上直播培訓(xùn)，幫助代理商與經(jīng)銷商員工提高銷售能力，代理商及其搭建的經(jīng)銷商、合伙人可隨時掌握進(jìn)、銷、存實時數(shù)據(jù)等。讓代理商與品牌真正意義上做到深度協(xié)作、利益共享。

用AI-Link智能全聯(lián)塑造品牌新主張

2020年，在疫情這一特殊的背景下，一系列新型人工智能應(yīng)用需求被激活，智能化對消費(fèi)者生活的影響在加速，數(shù)字化升級也是企業(yè)發(fā)展的必然。

邱步認(rèn)為，IoT的價值在于對業(yè)務(wù)和應(yīng)用的創(chuàng)新，本質(zhì)是通過IoT的技術(shù)手段挖掘企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù)模式，對于IoT的實踐探索是企業(yè)發(fā)展的必由之路，但需要找準(zhǔn)發(fā)力點。A.O.史密斯雖然沒有手機(jī)，但有熱水器、凈水器、空凈、采暖、煙灶等，這些都是消費(fèi)者生活空間中的重量級抓手。目前，可能唯一缺的就是中央空調(diào)，這對于A.O.史密斯來講難度并不大。因為，制冷技術(shù)已經(jīng)有百年之久，技術(shù)上非常成熟，而有很多的應(yīng)用場景還可以做創(chuàng)新。比如，中國的消費(fèi)者，并不習(xí)慣于24小時打開中央空調(diào)，而是進(jìn)房間后打開空調(diào)，離開就關(guān)掉，認(rèn)為這才是最節(jié)能的。而目前在長江流域很多用戶采用熱泵水空調(diào)制熱，熱泵制熱盤管中的水溫在四五十度，標(biāo)準(zhǔn)工況下吹出的風(fēng)是溫?zé)岬?，進(jìn)屋以后開啟取暖時，需要等待10~20分鐘室內(nèi)才會熱起來?；谶@樣的生活場景，A.O.史密斯希望給用戶提供的解決方案是，一回家打開采暖系統(tǒng)，房間就可以迅速升溫，而這就需要靠AI-Link智能集成系統(tǒng)來實現(xiàn)。所以，A.O.史密斯如進(jìn)入家用冷暖風(fēng)水集成領(lǐng)域所推出的將不是單品，而是高端集成的解決方案，即將熱泵和壁掛爐徹底打通，產(chǎn)品間實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互，并完全根據(jù)不同季度、不同能源費(fèi)用等進(jìn)行最佳判斷，系統(tǒng)中不同設(shè)備自動協(xié)同運(yùn)行，將舒適度得以優(yōu)秀的保障同時更節(jié)能。

但做系統(tǒng)集成商是有門檻的，需要有很強(qiáng)大內(nèi)功，要有管理能力，要靠一波、一波的創(chuàng)新產(chǎn)品來持續(xù)領(lǐng)先。A.O.史密斯最大的優(yōu)勢就在于本地化管理和強(qiáng)大的本地化研發(fā)能力，知道中國消費(fèi)者需要什么，對市場的了解不比國內(nèi)品牌差。在中國，有一批優(yōu)秀的工程師，每天所想的就是如何突破行業(yè)難題。從過往A.O.史密斯進(jìn)入熱水器、凈水行業(yè)或是壁掛爐行業(yè)來看，都是在進(jìn)入行業(yè)后不斷去發(fā)現(xiàn)并攻克行業(yè)難題，通過對產(chǎn)品核心價值的換代升級來獲得行業(yè)與市場的認(rèn)可。因此，邱步對A.O.史密斯向系統(tǒng)集成品牌轉(zhuǎn)型升級充滿了信心。

在中國市場，從品牌的角度能夠做到風(fēng)、水、冷、暖的核心產(chǎn)品每個都是頂級產(chǎn)品，并將之集成為一個很好的智能化解決方案的品牌并不多。A.O.史密斯提出的“AI-Link全聯(lián)全控”規(guī)劃，把家庭生活中核心家居設(shè)備的底層邏輯全部打通，真正把消費(fèi)者的家庭和品牌連接在一起，使產(chǎn)品設(shè)備可實時根據(jù)用戶所需自主聯(lián)動運(yùn)行不同模式并實現(xiàn)場景化智能自適應(yīng)控制。而且，并不僅是產(chǎn)品端的集成，是從售前、售中、施工、安裝、售后全部連在一起，用如同家電生產(chǎn)線一樣的管理方法做系統(tǒng)集成的全品控，以此來確保消費(fèi)者從購買到售后整個過程都可以實現(xiàn)品牌化的無縫對接。

目前，A.O.史密斯在部分壁掛爐產(chǎn)品上已經(jīng)實現(xiàn)主動服務(wù)，比如，當(dāng)發(fā)現(xiàn)沒有燃?xì)饬吮趻鞝t無法啟動時，系統(tǒng)會主動聯(lián)系用戶、提示用戶；凈水機(jī)的濾芯更換也做到了主動服務(wù)，主動預(yù)約上門服務(wù)等，這些給用戶的體驗會完全不同。

智能大勢就看誰能與用戶真正聯(lián)動起來。雖然目前A.O.史密斯還尚未實現(xiàn)把全部品類都連起來，但至少在冷、暖、風(fēng)、水領(lǐng)域已能給用戶提供一個超過預(yù)期的舒適標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶享受優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品性能、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。邱步說，先把這一步做實，再一步一步往前走，未來三五年，集成品牌會變得很熱，A.O.史密斯不會放過這個難得機(jī)會。

堅持長期主義構(gòu)筑戰(zhàn)略護(hù)城河

系統(tǒng)集成品牌商業(yè)模式的成熟還尚需一定的時間，每一步都不容易，其中會涉及很多的標(biāo)準(zhǔn)問題。比如，所有的冷、暖、風(fēng)、水?dāng)?shù)據(jù)、控制、連接、服務(wù)等全在APP中交互，需要企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)場景，尤其需要從底層構(gòu)造上重新搭建服務(wù)系統(tǒng)。

在這方面，A.O.史密斯已經(jīng)有了自己的“護(hù)城河”，從最早期最基本的營銷服務(wù)一體化體系所形成的用戶積累，到后期的服務(wù)體系、電子工單、呼叫中心等在不斷升級?，F(xiàn)在又增加了微信服務(wù)號平臺、企業(yè)號平臺等，這些后臺公共設(shè)施都可以共享，也正是A.O.史密斯做智能全聯(lián)的底層數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)。

據(jù)邱步介紹，當(dāng)前整體行業(yè)都在轉(zhuǎn)向集成化方向，看著很熱鬧，但整個體系的重建將是一項很大的工程，如果不是長期主義，沒有戰(zhàn)略路線圖，很難做出成效。比如，A.O.史密斯剛開始做壁掛爐產(chǎn)品時，就考慮到壁掛爐不是獨(dú)立的產(chǎn)品，是采暖系統(tǒng)的一部分，將之定義為TOB型的市場。而TOB市場最大的要求就是要低成本，沿著TOB的思路做，不管如何去降低成本，最后發(fā)現(xiàn)成本比別人還貴50%，因為量小，所以無解。后來調(diào)整思路，即同樣是延續(xù)做頂級品牌的路線，先不要考慮成本，要把壁掛爐做到最好，先把品牌建起來搭好平臺，并將壁掛爐作為核心抓手，為經(jīng)銷商、代理商引流賦能，讓他們把生意做大。

A.O.史密斯一直是堅持推出多品類，強(qiáng)調(diào)服務(wù)、營銷一體化的模式，通過專賣店承載使品牌及代理商渠道獲得穩(wěn)固。但現(xiàn)在，需要產(chǎn)品與消費(fèi)場景連在一起，這就意味著，今后可能不是現(xiàn)在的渠道模式承載這些產(chǎn)品，在現(xiàn)有渠道之外，還會有其他的新物種出現(xiàn)，而且整體行業(yè)向集成化解決方案的銷售模式發(fā)展已經(jīng)有一些萌芽，正孕育著極大的機(jī)會。

據(jù)了解，在西南區(qū)域因當(dāng)?shù)氐目蛦沃灯停砩陶w經(jīng)營利潤比較低。但現(xiàn)在A.O.史密斯西南的代理商絕大部分利潤卻來自于壁掛爐采暖系統(tǒng)；同樣，無錫、安徽等地的代理商也類似成功轉(zhuǎn)型。有了成功轉(zhuǎn)型的模板，A.O.史密斯決心計劃用兩至三年的時間幫助代理商轉(zhuǎn)型為系統(tǒng)集成類商家。

A.O.史密斯將會不斷往前走，我們會看到A.O.史密斯變化的頻率會越來越高，變化的強(qiáng)度也會很大，可能每個季度都會有新東西出來。當(dāng)然，前提是核心品類一定要做得非常好，必須要有核心的產(chǎn)品作為強(qiáng)大的支撐，如果能夠不斷地去引領(lǐng)行業(yè)，就完全有可能撐起整個集成物聯(lián)生態(tài)。

對于企業(yè)的經(jīng)營來講，比拼的不是短期內(nèi)誰飛得高，而是誰走得更穩(wěn)、更遠(yuǎn)。對于A.O.史密斯來講，之所以在中國用戶及行業(yè)中形成牢固的高端品牌口碑，并不是只因為推出什么了不起的技術(shù)創(chuàng)新，就變成了高端品牌，而是一個系統(tǒng)工程，做到了讓合作伙伴和消費(fèi)者都說自己的產(chǎn)品好，并都認(rèn)可很誠信。

讓邱步很自豪的是，A.O.史密斯的中國團(tuán)隊非常具有事業(yè)感和使命感，大家所想的就是如何通力合作去做一件很偉大的事情，懷著很美好的愿景不斷去強(qiáng)化研發(fā)，不斷去打磨數(shù)字化工具提高效率，去創(chuàng)新產(chǎn)品，從而不斷地提升消費(fèi)者對生活的美好體驗。但底層邏輯還是在于，誠信和創(chuàng)新，這是A.O.史密斯的根本基因。