經(jīng)營(yíng)好京東家電專(zhuān)賣(mài)店 維護(hù)好老客戶(hù)最有效

在做京東家電專(zhuān)賣(mài)店之前，我就是家電圈內(nèi)人士，有著15年的家電行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，曾做過(guò)營(yíng)業(yè)員、業(yè)務(wù)員，管過(guò)地方家電賣(mài)場(chǎng)，當(dāng)過(guò)家電經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人。2017年底，有朋友跟我講到京東家電專(zhuān)賣(mài)店，讓我關(guān)注這一業(yè)態(tài)的發(fā)展。隨后，我去一些已經(jīng)開(kāi)有京東家電專(zhuān)賣(mài)店的地方考察，之后就決定加盟京東家電專(zhuān)賣(mài)店，但當(dāng)時(shí)的店面不太好找，最終選了兩家店面，一個(gè)面積有232多平米，另一個(gè)面積只有165平米，同時(shí)啟動(dòng)了兩家門(mén)店的裝修，于2018年6月正式開(kāi)業(yè)。

轉(zhuǎn)型是一個(gè)學(xué)習(xí)與適應(yīng)的過(guò)程

在做京東家電的一年間，經(jīng)歷的酸甜苦辣很多。但做京東家電專(zhuān)賣(mài)店這個(gè)項(xiàng)目，對(duì)我來(lái)講最難的就是做出決定要跳出傳統(tǒng)家電業(yè)開(kāi)始做這件事的過(guò)程。畢竟以前做傳統(tǒng)家電經(jīng)銷(xiāo)商，有一些固有的習(xí)慣，要轉(zhuǎn)型做京東家電專(zhuān)賣(mài)店，京東的操作模式，經(jīng)營(yíng)的理念等，對(duì)于我來(lái)講都是一個(gè)全新的概念，要去全心的學(xué)習(xí)、全心的投入。無(wú)論是心理上還是在工作上較之以前都有很大的壓力。

可以說(shuō)，在開(kāi)業(yè)前大半年的時(shí)間，我到過(guò)很多地方去學(xué)習(xí)、參觀、交流，不分人家是上班時(shí)間還是下班時(shí)間，去跟一些已經(jīng)做了京東加電專(zhuān)賣(mài)店的店主打電話溝通交流。真正門(mén)店開(kāi)業(yè)以后，心反而靜了下來(lái)，全身心投入至門(mén)店運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，很快就步入了正軌，實(shí)現(xiàn)流程化操作，感覺(jué)做京東家電專(zhuān)賣(mài)店還比較輕松。

在這期間，給我最大的觸動(dòng)就是京東家電的效率之高。一是做事的執(zhí)行效率高。二是人均產(chǎn)值高。如果是傳統(tǒng)家電賣(mài)場(chǎng)，做到一個(gè)億的規(guī)模需要幾十號(hào)人，但京東家電專(zhuān)賣(mài)店做到這樣的規(guī)模卻只有一兩個(gè)人，遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)家電賣(mài)場(chǎng)的幾十倍。這也的確是京東自身制勝的法寶。

重視門(mén)店日常管理 做好產(chǎn)品選型

在京東家電專(zhuān)賣(mài)店沒(méi)開(kāi)業(yè)的時(shí)候，也很擔(dān)心客戶(hù)怎么來(lái)的問(wèn)題。但感覺(jué)京東家電專(zhuān)賣(mài)店的門(mén)頭一掛出去，并沒(méi)有做太多的地推和宣傳跟進(jìn)，很快就有顧客進(jìn)店。因?yàn)?，現(xiàn)在的消費(fèi)主力人群是80后、90后，他們本身就喜歡互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，就沖著京東兩個(gè)字進(jìn)店來(lái)看產(chǎn)品，京東家電可以說(shuō)是自帶流量。因此，我把精力放在店面人員的培訓(xùn)、產(chǎn)品價(jià)值賣(mài)點(diǎn)的設(shè)計(jì)、產(chǎn)品陳列出樣等方面。雖然兩個(gè)門(mén)店面積比較小，但是門(mén)店的管理細(xì)則、日常行為規(guī)范、門(mén)店接待制度、調(diào)貨細(xì)則、衛(wèi)生管理細(xì)則等，各項(xiàng)管理要求均按正規(guī)零售門(mén)店的管理模式操作，把實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)做到位，內(nèi)部管理工作做好之后，日常銷(xiāo)售基本就有保障，當(dāng)然適當(dāng)?shù)男麄魍茝V也要有節(jié)奏的去展開(kāi)。

在門(mén)店的人員配置上，我遵循京東家電對(duì)門(mén)店組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)，大店配3名銷(xiāo)售人員，小店配2個(gè)人，不含配送安裝人員。每個(gè)門(mén)店都有一名店長(zhǎng)，負(fù)責(zé)整體業(yè)務(wù)管理，給店長(zhǎng)充分授權(quán)，教練式的帶店長(zhǎng)，經(jīng)過(guò)一年時(shí)間的磨合，兩個(gè)店長(zhǎng)基本都能夠獨(dú)當(dāng)一面。

盡管兩家門(mén)店的日常經(jīng)營(yíng)已經(jīng)步入正軌，但在整體店內(nèi)的產(chǎn)品選型方面都是我親自抓。因?yàn)?，雖然開(kāi)京東家電專(zhuān)賣(mài)店投資不大，與傳統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)相比，京東家電專(zhuān)賣(mài)店也可以說(shuō)是真正的輕資產(chǎn)運(yùn)行，不需要如傳統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)那樣動(dòng)輒幾十萬(wàn)、幾百萬(wàn)的備貨，只備少量的貨就可以。但要想做到貨品的流轉(zhuǎn)速度更快，真正不壓貨，對(duì)于貨品的選擇就極為關(guān)鍵，必須要對(duì)家電產(chǎn)品趨勢(shì)了解，對(duì)消費(fèi)需求了解，對(duì)消費(fèi)者偏好有研究等，沒(méi)有一定的經(jīng)驗(yàn)累積很難把準(zhǔn)脈，一不小心就會(huì)產(chǎn)生庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)，也會(huì)給門(mén)店經(jīng)營(yíng)帶來(lái)壓力。這也是為什么目前我還在親自抓選品的原因所在。

開(kāi)發(fā)老客戶(hù) 提升門(mén)店經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)

目前，隨著京東家電專(zhuān)賣(mài)店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化，可選擇的中高端產(chǎn)品越來(lái)越多，我也在重點(diǎn)考慮提高復(fù)購(gòu)率，提高客單價(jià)的問(wèn)題。因?yàn)?，線上家電銷(xiāo)售給客戶(hù)的印象就是賣(mài)便宜的中低端產(chǎn)品，但現(xiàn)在早已經(jīng)發(fā)生變化，我們要消除消費(fèi)者這種固有的認(rèn)知，讓銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)一步一步的往上走，在提升門(mén)店的客單值方面要去動(dòng)腦筋想辦法，并從幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行嘗試。第一是提升門(mén)店裝修檔次。客觀來(lái)講，京東家電專(zhuān)賣(mài)店早期的裝修風(fēng)格與傳統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)相比還略為偏低，今年京東家電給出新的裝修標(biāo)準(zhǔn)，較以前提升了很多。第二是在店內(nèi)的產(chǎn)品陳列中突出中高端產(chǎn)品。第三是加大中高端產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)及銷(xiāo)售激勵(lì)力度，讓銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中主推中高端產(chǎn)品。

另外，重點(diǎn)做好針對(duì)老客戶(hù)的服務(wù)工作。在這方面，我們也有相應(yīng)優(yōu)勢(shì)。因?yàn)?，在申?qǐng)開(kāi)京東家電專(zhuān)賣(mài)店時(shí)，我同時(shí)申請(qǐng)開(kāi)京東幫服務(wù)店，京東幫服務(wù)店與京東家電專(zhuān)賣(mài)店同時(shí)裝修，京東幫服務(wù)店于2018年5月1日開(kāi)業(yè)，通過(guò)服務(wù)積累的老客戶(hù)資源也是一筆很寶貴的財(cái)富，怎么用好就很有學(xué)問(wèn)。比如，針對(duì)使用一年產(chǎn)品的老用戶(hù)，我們組織開(kāi)展用戶(hù)回訪工作，征尋用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用中是否滿(mǎn)意，有什么需要幫助解決的問(wèn)題，同時(shí)尋問(wèn)客戶(hù)有沒(méi)有再次購(gòu)買(mǎi)其他家電的想法，如果沒(méi)有，是否可以推薦給親朋好友等，以此來(lái)激活老客戶(hù)，帶來(lái)新客戶(hù)。

可以說(shuō)，同時(shí)做京東幫服務(wù)店與京東家電專(zhuān)賣(mài)店是一個(gè)極大優(yōu)勢(shì)。我們開(kāi)京東家電專(zhuān)賣(mài)店的同行也經(jīng)常討論，發(fā)現(xiàn)全國(guó)做的好的京東家電專(zhuān)賣(mài)店，很多都是同時(shí)做京東幫服務(wù)店。不僅是因?yàn)榧译娦枰?wù)，家電更是耐用品，只要不壞，很少有客戶(hù)會(huì)經(jīng)常更換家電，但現(xiàn)在家電的品類(lèi)發(fā)展極為豐富，鄉(xiāng)鎮(zhèn)老百姓家的各類(lèi)家電普及率還很低，通過(guò)做差異化的服務(wù)，形成一個(gè)好的口碑，老客戶(hù)能給我們帶新客戶(hù)，帶來(lái)新訂單，這樣，門(mén)店的經(jīng)營(yíng)會(huì)更有保障。

從我自身的感受來(lái)看，傳統(tǒng)門(mén)店的管理模式比較僵化，而京東家電專(zhuān)賣(mài)店的管理是動(dòng)態(tài)的，價(jià)格可控的范圍比較寬，選品比傳統(tǒng)渠道更寬，另外，配送的時(shí)效性和物流、人力的成本上，京東也遠(yuǎn)比傳統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)要高效。尤其是京東家電允許京東幫和京東家電專(zhuān)賣(mài)店同時(shí)申請(qǐng)加入，說(shuō)明京東家電專(zhuān)賣(mài)店在不斷進(jìn)步，在推動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)家電銷(xiāo)售和服務(wù)一體化方面是有想法的。

可以說(shuō)，加入京東家電專(zhuān)賣(mài)店一年以來(lái)，每天都會(huì)看到有新的東西出現(xiàn)。而2018年開(kāi)始做京東家電專(zhuān)賣(mài)店的店主，平均年齡、專(zhuān)業(yè)水平、家電從業(yè)經(jīng)歷等都要優(yōu)于前兩年的店主，從產(chǎn)品，到管理，運(yùn)營(yíng)細(xì)則，京東家電對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的管理越做越有感覺(jué)，京