互聯(lián)網(wǎng)思維模式之經(jīng)營用戶三部曲

用戶體驗這個詞自從發(fā)明以來，迅速從互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)向外擴散，成為各行各業(yè)爭相擁躉的經(jīng)營理念。而家電行業(yè)也不例外，近年來，圍繞著如何提升用戶體驗而展開的課題總是可以引發(fā)大家的關(guān)注與思考，同時各個家電廠商也都在積極的探索與嘗試用戶體驗提升方案。

用戶體驗，對于家電業(yè)來說，不僅僅是產(chǎn)品本身帶給用戶的體驗，還應(yīng)該包括家電廠商與用戶接觸的各個方面，比如在產(chǎn)品的銷售過程、用戶購買的支付過程以及產(chǎn)品銷售完成后的售后服務(wù)過程中家電廠商傳遞給用戶的關(guān)懷上。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，用戶對于體驗提升的訴求也在不斷提高，對于產(chǎn)品的售前、售中和售后上都有著自己的要求和期待，而如何更好的滿足用戶體驗訴求已經(jīng)成為了市場競爭的主要方向，這些都在鞭策家電廠商要不斷提升對用戶的服務(wù)水平和運營能力。從一個互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)經(jīng)營者角度出發(fā)，我認為家電廠商的用戶體驗提升應(yīng)該從三個階段來實施。

第一階段：積累用戶

不管是提升用戶體驗還是運營用戶，首先我們家電廠商要先積累受眾即用戶，只有擁有一定的用戶群，我們廠商才可以實施自己的用戶運營計劃。那么對于我們家電廠商來說，積累用戶的渠道有哪些呢？我們又該采取什么樣的方式來積累用戶呢？

首先積累用戶的渠道不外乎銷售渠道、售后渠道、營銷渠道......通過和用戶接觸的各個環(huán)節(jié)來將用戶積累起來。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)積累用戶的方式也在不斷增加，比如傳統(tǒng)的Excel，后來的APP以及當下的公眾號。但是隨著用戶習(xí)慣的變化，我們不難發(fā)現(xiàn)，公眾號可以與用戶之間建立穩(wěn)定的溝通渠道，家電廠商可以通過公眾號直接觸達用戶。同時基于微信公眾平臺的開放性，又便于我們廠商進行各種個性化的設(shè)置，可以將其打造成用戶運營平臺、互動平臺、購物平臺、服務(wù)平臺等等。

說到積累用戶，我們就不得不說到對用戶信息的管理方式，傳統(tǒng)的用戶管理方式，可能就是通過Excel表格的方式將用戶的姓名、電話、住址、訂單信息這些數(shù)據(jù)保存在電腦中，而對這些信息的運用方式只能局限于短信、電話等形式，不但互動成本高，而且互動形式單一、頻率低。這樣沉睡在表格里的用戶對于我們廠商來說不是真正的用戶，我理解中的用戶應(yīng)該是我們廠商可以隨時直接觸達，雙方直接有穩(wěn)定、直接的互動、溝通渠道，可以互相產(chǎn)生影響。

那么從公眾號積累用戶的角度，也應(yīng)該具體情況具體分析。上面我們說到積累用戶應(yīng)該在接觸用戶的各個環(huán)節(jié)中開展，因此我們也應(yīng)該將我們的公眾號展現(xiàn)在我們廠商對外的各個場景中，同時我們還要實現(xiàn)不同場景下公眾號二維碼的求同存異，即二維碼對應(yīng)的公眾號是一致的，但是不同場景下的二維碼又有所不同，不同場景下二維碼關(guān)注的用戶要進行歸類整理，便于我們廠商進行考核與管理。

從家電廠商的實際經(jīng)營角度出發(fā)，我們需要設(shè)置訂單二維碼、服務(wù)訂單二維碼、導(dǎo)購個人二維碼、產(chǎn)品二維碼、活動二維碼等來匹配不同場景下的用戶積累。

比如用戶掃描導(dǎo)購個人二維碼，不但可以關(guān)注企業(yè)公眾號，還可以在公眾號中查看對應(yīng)導(dǎo)購人員的工作介紹、公司簡介，同時還要支持用戶在線下單等。只有滿足了這些需求的用戶積累才是我們家電廠商實現(xiàn)運營用戶的基礎(chǔ)。

第二階段：服務(wù)用戶

積累用戶的目的是為了運營用戶，那運營用戶的核心是“服務(wù)用戶”。只有在服務(wù)好用戶的基礎(chǔ)上才能讓家電廠商在用戶的心中建立較高的品牌形象，進而才可以使用戶形成品牌信任及品牌依賴，從而讓廠商實現(xiàn)運營用戶的目的。

因此我們廠商就要借助信息化手段打通和用戶之間的聯(lián)系，提高服務(wù)效率、提升服務(wù)體驗、降低服務(wù)成本。在上文中我們談到家電廠商可以通過各個渠道將用戶積累到到公眾號中，同時將公眾號打造成用戶在線服務(wù)平臺，在提供服務(wù)的過程中，將用戶鎖定在我們廠商的微信公眾號上。

拿我們銷售慧智系統(tǒng)來說，針對如何幫助家電廠商打造微信服務(wù)平臺，就開發(fā)了訂單跟蹤、派工跟蹤、派工反饋等功能，可以讓用戶通過廠商的公眾號查看到自己訂單的處理進度、售后服務(wù)的派工信息等。

如在線自助評價功能，讓用戶接受完服務(wù)之后在線自助評價，免去了人工回訪對于用戶的打擾。電子保修卡功能，可以在公眾號中為用戶所有購買的產(chǎn)品生成電子保修信息，成為用戶的保修憑證。

還可以在公眾號中為用戶提供在線咨詢服務(wù)，讓用戶可以在線反饋。由于家電產(chǎn)品的復(fù)雜性，很多情況下需要用戶上傳現(xiàn)場照片或視頻，讓售后人員可以及時了解現(xiàn)場情況，降低和用戶的溝通難度。

通過這些的功能，可以將家電廠商的公眾號打造成一個滿足用戶服務(wù)訴求的服務(wù)平臺，實現(xiàn)廠商與用戶之間的信息互通，不但可以提升用戶的購物體驗、服務(wù)體驗，還可以避免由于信息不同導(dǎo)致的管理弊端，比如用戶可以自助跟蹤自己的訂單進度、售后進度，就無需向廠商專門咨詢。售后完成后，服務(wù)信息通過公眾號自助評價的方式讓用戶確認，避免了售后工程師上門服務(wù)過程中的亂收費、服務(wù)態(tài)度差等問題。

總而言之，只有在我們與用戶接觸的各個環(huán)節(jié)都進行相應(yīng)的提升和轉(zhuǎn)變，我們才能實現(xiàn)更好的服務(wù)用戶。

第三個階段：運營和營銷用戶

積累用戶是基礎(chǔ)，服務(wù)用戶是手段，營銷才真正是我們廠商的最終目的。通過前期對用戶的積累和服務(wù)，已經(jīng)與用戶建立了通暢的溝通渠道，提升了品牌的忠誠度。用戶對產(chǎn)品、品牌和服務(wù)均很滿意，這時，企業(yè)就可以把用戶變成營銷渠道，或者傳播渠道?，F(xiàn)在很多公眾大號已經(jīng)達到了千萬粉絲，宣傳的效果非常強，可以做企業(yè)免費的信息宣傳，因為用戶對產(chǎn)品、品牌信賴，對服務(wù)滿意，可有效的促進用戶的復(fù)購。

對于如何運營用戶開展營銷，我認為可以分為這樣幾個環(huán)節(jié)。

首先是給用戶發(fā)放“積分”，通過用戶消費和在線簽到等方式，在公眾號中向用戶發(fā)放企業(yè)“積分”。

其次用戶可以使用積分參與廠商提供的在線抽獎、在線兌換、復(fù)購抵扣等，通過這些加強用戶在廠商公眾平臺上的互動頻率。通過“積分抵扣”的形式鎖定用戶的再次消費。

然后廠商還可以在微信平臺上搭建自己企業(yè)的在線商城，通過設(shè)置“會員專屬價格”、“積分抵扣”等方式鎖定用戶的再次消費。

最后我們廠商可以嘗試通過微信公眾號建立自己的社會化分銷體系，來促使用戶在線傳播，促進銷售。比如可以吸引類似全職媽媽、物業(yè)公司等成為合伙人，通過類似微商的形式，借助他們的渠道和資源來傳播我們的產(chǎn)品，幫助我們進行產(chǎn)品銷售，我們廠商再返回一定額度的積分或者傭金。通過這樣的形式來利用更多的社會資源來幫助我們廠商發(fā)展。

近兩年，無論線上和線下的運營成本均很高，但借助互聯(lián)網(wǎng)工具的某些自建渠道的成本相對較低。因為任何渠道發(fā)展起來后，話語權(quán)就會很強，這時沒有自建渠道會很被動。自建渠道作為傳統(tǒng)渠道的補充，還可以作為服務(wù)渠道提升用戶體驗。除在微信上自建渠道外，如果微信公眾號有一定的用戶基礎(chǔ)，且都是忠實的用戶，可以嘗試向自建APP渠道轉(zhuǎn)。

其實經(jīng)營用戶的“道”基本相同，大家都知道要接觸用戶，積累用戶，鎖定用戶，服務(wù)用戶，運營用戶，營銷用戶，且基本上就是這樣一個脈絡(luò)。但更多的東西還要落實到“術(shù)”上。由于有的自建渠道成本趨于零，如果把渠道成本轉(zhuǎn)化為給消費者的折扣或者優(yōu)惠，通過信息化可以讓分享者很簡單方便的去分享，就非常容易促進用戶的傳播和轉(zhuǎn)化。

經(jīng)營用戶就是為了提升單個用戶的客單價，就像小米一樣，只要經(jīng)營好自己的用戶，就會擁有經(jīng)營的主動權(quán)，銷售上也就不僅僅是單一的產(chǎn)品，甚至可以是整個生態(tài)鏈的產(chǎn)品。在經(jīng)營用戶上，思維的轉(zhuǎn)變首當其沖，要從意識上要重視用戶的服務(wù)，只要服務(wù)好用戶，讓用戶滿意，對各類渠道銷售的促進都會有幫助。因為服務(wù)用戶的思維都可很好的提升用戶體驗。

運營和營銷用戶，對廠家來講，就更有話語權(quán)，也有利于品牌建設(shè)。對商家來講，只要做好自己的市場，因為有用戶，可以有效的延展產(chǎn)品品類，可持續(xù)發(fā)展力更強。對于服務(wù)網(wǎng)點，因為與用戶在一線接觸，可以推薦更多的產(chǎn)品，可以把服務(wù)網(wǎng)點打造成銷售渠道。     （責(zé)編 邱麥平）