從經(jīng)營商品到經(jīng)營用戶 解決用戶痛點

濮陽黑天鵝經(jīng)營家電28年，目前有10家連鎖綜合大賣場、4家專賣店、一家工程中心、一家綜合購物中心，擁有800多名員工、年銷售額近5個億。且有根深蒂固的客戶積累和沉淀，目前黑天鵝在濮陽家電市場銷售份額已達到70%以上，已經(jīng)成為濮陽家電行業(yè)的領跑者。領跑源于企業(yè)的及時轉(zhuǎn)型，針對用戶的痛點調(diào)整經(jīng)營思路、管理理念，從經(jīng)營商品到經(jīng)營客戶，并不斷探索和實踐。

企業(yè)轉(zhuǎn)型基礎建設：調(diào)整企業(yè)員工思想和行為

作為站在最前沿，聚光燈下的企業(yè)，必須謹小慎微的善待每一位顧客，黑天鵝以“用心服務每一天”的企業(yè)文化影響員工，讓員工從服務上與顧客交朋友，為用戶著想。在管理機制上讓員工做企業(yè)的主人，以主人翁心態(tài)工作的員工才是企業(yè)最有價值的財富，是企業(yè)不可或缺的中堅力量。

核心競爭力是企業(yè)生存和發(fā)展最關(guān)鍵的因素，企業(yè)要有競爭優(yōu)勢，必須不斷的培育自身的核心競爭能力。核心競爭力就是能支撐企業(yè)從過去到現(xiàn)在甚至是未來的競爭優(yōu)勢，使企業(yè)在競爭的環(huán)境中能夠長時間取得主動的能力，支持企業(yè)在外部具備一定的差異化競爭優(yōu)勢，在內(nèi)部具備文化力和親和力，保證企業(yè)內(nèi)部的一致性。

企業(yè)轉(zhuǎn)型重要環(huán)節(jié)：重組資源 拓展市場 合作共贏

雖然上游廠家還在極力的保護線下的實體店，但線上已經(jīng)開始發(fā)展無界零售，業(yè)態(tài)已經(jīng)開始發(fā)生變化。京東、天貓、蘇寧易購近年來均在發(fā)展各種各樣的線下合作店和加盟店，他們多與當?shù)赜兄?、有實力的實體店合作，這也是打通線下實體店的重要途徑。無論是哪個企業(yè)或者平臺，做無界零售都想占領這個市場。受近兩年線上銷售下滑的影響，線上各平臺也都在思考如何做線下，實現(xiàn)無界零售，打造開放、再生、共生、互生的共同體，創(chuàng)造共同的零售平臺。

在我看來，商業(yè)的本質(zhì)就是買和賣，只是買和賣的關(guān)系在不斷變化。無界競合將會打破市場原有的渠道格局，帶來渠道以及合作方式的多樣性，使得市場關(guān)系重組，原有的關(guān)系可能會依然存在，但也會產(chǎn)生新的關(guān)系。未來，零售格局會發(fā)生巨變，通過高度整合供應鏈體系，共同降低成本，提高效率。家電行業(yè)也會不斷的進行洗牌，不只有競爭，還有合作，通過激發(fā)創(chuàng)新，讓每個零售市場都更有持續(xù)性、健康性的發(fā)展。

線上線下逐步融合，使得線下的商家在合作上有很多選擇性，但企業(yè)如果不能從規(guī)?；藴驶?，向個性化、智慧化轉(zhuǎn)型，將很難生存發(fā)展。

雖然現(xiàn)在的家電市場變化很快，但如何更好的解決用戶的痛點，讓生態(tài)健康有可持續(xù)性很重要。作為經(jīng)銷商，現(xiàn)有的業(yè)務環(huán)節(jié)之間的強關(guān)系可能會成為可拆分、可配置、可組裝，或者個性化組合，以滿足客戶不同的偏好以及精準的需求。將資源和能力進行拆分，形成模塊，并全面開放，供合作伙伴使用，滿足各自的需求，同時鏈接和調(diào)動更多的外部資源和能力，共同受益。

如我們也在積極開展與家裝、家居、地產(chǎn)等行業(yè)的異業(yè)聯(lián)盟合作，在產(chǎn)品創(chuàng)新和服務場景上做重點投資與規(guī)劃。家電終端零售商和建材合作，當然也是為了拉動銷售。但跨行業(yè)合作就需要考慮利潤分配問題，也確實是家電行業(yè)利潤的第二次分配，從而導致利潤降低，費用加大。

數(shù)據(jù)是零售企業(yè)的長板，再通過尋找其它的長板，拼接在一起，實現(xiàn)降低成本，提升效率，以及提升體驗的最優(yōu)組合。在去中心化，無界零售的趨勢下，未來零售交易將不再以流量為中心，而是更關(guān)注交易的本質(zhì)。交易的本質(zhì)就是產(chǎn)品服務和產(chǎn)品體驗，以及數(shù)據(jù)，要通過數(shù)字技術(shù)緊密的聯(lián)系在一起。

無界零售時代的到來，可能有更多的機遇，但也要找準方向和定位，有效的去建設。濮陽黑天鵝在品類擴充上，去年成立了中央空調(diào)運營中心，一年來，運營較好，未來，還會加入空凈和地暖產(chǎn)品，通過家電生活館、會員店的經(jīng)營來聚焦客戶，實現(xiàn)從經(jīng)營商品到經(jīng)營客戶的轉(zhuǎn)型。

渠道和品牌變化較快，現(xiàn)在線上平臺京東、蘇寧易購，天貓也都走向線下，且線下擴店速度非常快。專賣店，線上平臺實體店或者智慧云店的興起，搭建了與客戶互動的服務平臺，做客戶的專屬顧問，對綜合性賣場沖擊也很大，作為當?shù)剌^大的零售連鎖店，未來要想辦法抗衡這些專賣店或者智能云店。

作為零售企業(yè)，為了提升銷售額，也在不斷的開各種類型的店。目前，零售企業(yè)發(fā)展中最為嚴峻的因素，就是原有的實體店銷售業(yè)績在下滑，不搞活動很難有客流。加上又開的新門店，雖然整體銷售額在增長，但經(jīng)營成本卻越來越高。在目前的市場環(huán)境下，要調(diào)整好心態(tài)，拓寬視野，找準方向。

但只要有用戶的地方，就一定要將銷售渠道滲透下去。現(xiàn)在很多品牌也鼓勵商家開店，只要商家愿意，甚至有補貼性的政策支持，但因為會增加經(jīng)營成本，很多商家在開店上也相對謹慎。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)展直營店或者加盟店，最需要投入的就是平臺建設，做好與客戶的互動，提供精準服務，建立起新的體驗和場景，實現(xiàn)經(jīng)營客戶的轉(zhuǎn)型。

同時企業(yè)也要做好客戶管理，企業(yè)組織建設、機制建設、流程管理、精細經(jīng)營以及品類管理等工作。尤其是在縣鄉(xiāng)開的店，要站在消費者的角度思考，關(guān)注產(chǎn)品和服務體驗，找準戰(zhàn)略發(fā)展方向。

企業(yè)轉(zhuǎn)型關(guān)鍵舉措：銷售前置 渠道創(chuàng)新 提升服務

現(xiàn)在，很多品牌都圍著家電零售終端開專賣店，對綜合零售賣場的沖擊和影響很大。所以作為家電零售賣場，就要不斷想方設法增加強體驗的因素，擴大跨界合作的力度，提升服務能力，在地方做大做強，牢牢把握住市場，就一定能提升市場占有率和服務能力。

近兩年，企業(yè)對產(chǎn)品的強體驗需求越來越高，如帶干洗功能的纖見洗衣機，在賣場可免費為用戶干洗，讓用戶體驗產(chǎn)品的功能，分享產(chǎn)品的價值。此外，企業(yè)也要走出去登門拜訪客戶，把工作做細，增加人流，實現(xiàn)銷售的增長。如通過上門免費清洗的服務，以及門店不斷舉辦冷餐展，邀請客戶到店體驗冰箱的保鮮功能。通過種種體驗增加人流，實現(xiàn)銷售的增長。隨著消費需求的升級，以及終端賣場通過打造體驗模式和場景，在服務細節(jié)上加強對顧客的服務，提升高端產(chǎn)品銷售的占比。

在渠道創(chuàng)新上，現(xiàn)在，有的90后采取無店鋪經(jīng)營的方式取得了很好的銷售業(yè)績，他們通過進高端社區(qū)，以及與家裝公司合作，做好家電的整體配置。如他們在一個高端社區(qū)，給客戶5折裝樣板間，但要求客戶讓其免費使用一年。因為深入到了社區(qū)，很容易精準的拿到社區(qū)業(yè)主的信息，再通過讓客戶看產(chǎn)品，戶型裝修，很容易就實現(xiàn)了家電產(chǎn)品的銷售。

針對新小區(qū)做銷售前移，接觸用戶，為用戶服務，只要能接近顧客，就很容易形成銷售。在服務上，可通過免費清洗，引導用戶汰舊換新，對產(chǎn)品進行升級。在終端銷售產(chǎn)品，如何引領顧客進行高端消費很重要，如冰箱產(chǎn)品可從健康、保鮮上引導消費者。告訴顧客就像手機的更新?lián)Q代一樣，舊的冰箱耗電量大，使用上不健康、不節(jié)能、不保鮮；洗衣機從可以洗高檔的衣服等來改變消費者的消費觀念。

市場的潛能很大，就看以什么方式挖掘，從而促進產(chǎn)品的銷售。電視是智能化適度最高的產(chǎn)品，現(xiàn)在人們的生活品質(zhì)越來越高，就看在終端對用戶痛點和需求的把握。

在這個跨界打劫、飛速變化的時代，你永遠也無法想象下個競爭對手是誰，你也很難猜到哪個新興的行業(yè)就顛覆了現(xiàn)有的傳統(tǒng)行業(yè)。所以企業(yè)必須要自我革新，自我變革。互聯(lián)網(wǎng)后時代已經(jīng)到來，面對快速變化的市場及諸多不確定因素，家電行業(yè)要回顧商業(yè)本質(zhì)，超越競爭實現(xiàn)競合。

未來，誰與顧客貼得最近，誰就會擁有發(fā)展能力。我們要時刻保持足夠開闊的視野，思考，把跨界行業(yè)結(jié)合起來，就可以抓住更多的機遇。

危機和機遇并存，我們一定要充滿信心，找到并發(fā)揮我們的優(yōu)勢，以無界思維重構(gòu)并整合資源，快速進行企業(yè)轉(zhuǎn)型，規(guī)劃我們的轉(zhuǎn)型成長之路，締造屬于我們的企業(yè)輝煌！

（責編 邱麥平）