從經(jīng)營(yíng)商品到經(jīng)營(yíng)用戶 解決用戶痛點(diǎn)

濮陽(yáng)黑天鵝經(jīng)營(yíng)家電28年，目前有10家連鎖綜合大賣場(chǎng)、4家專賣店、一家工程中心、一家綜合購(gòu)物中心，擁有800多名員工、年銷售額近5個(gè)億。且有根深蒂固的客戶積累和沉淀，目前黑天鵝在濮陽(yáng)家電市場(chǎng)銷售份額已達(dá)到70%以上，已經(jīng)成為濮陽(yáng)家電行業(yè)的領(lǐng)跑者。領(lǐng)跑源于企業(yè)的及時(shí)轉(zhuǎn)型，針對(duì)用戶的痛點(diǎn)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路、管理理念，從經(jīng)營(yíng)商品到經(jīng)營(yíng)客戶，并不斷探索和實(shí)踐。

企業(yè)轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)建設(shè)：調(diào)整企業(yè)員工思想和行為

作為站在最前沿，聚光燈下的企業(yè)，必須謹(jǐn)小慎微的善待每一位顧客，黑天鵝以“用心服務(wù)每一天”的企業(yè)文化影響員工，讓員工從服務(wù)上與顧客交朋友，為用戶著想。在管理機(jī)制上讓員工做企業(yè)的主人，以主人翁心態(tài)工作的員工才是企業(yè)最有價(jià)值的財(cái)富，是企業(yè)不可或缺的中堅(jiān)力量。

核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)生存和發(fā)展最關(guān)鍵的因素，企業(yè)要有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須不斷的培育自身的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。核心競(jìng)爭(zhēng)力就是能支撐企業(yè)從過去到現(xiàn)在甚至是未來的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中能夠長(zhǎng)時(shí)間取得主動(dòng)的能力，支持企業(yè)在外部具備一定的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在內(nèi)部具備文化力和親和力，保證企業(yè)內(nèi)部的一致性。

企業(yè)轉(zhuǎn)型重要環(huán)節(jié)：重組資源 拓展市場(chǎng) 合作共贏

雖然上游廠家還在極力的保護(hù)線下的實(shí)體店，但線上已經(jīng)開始發(fā)展無界零售，業(yè)態(tài)已經(jīng)開始發(fā)生變化。京東、天貓、蘇寧易購(gòu)近年來均在發(fā)展各種各樣的線下合作店和加盟店，他們多與當(dāng)?shù)赜兄?、有?shí)力的實(shí)體店合作，這也是打通線下實(shí)體店的重要途徑。無論是哪個(gè)企業(yè)或者平臺(tái)，做無界零售都想占領(lǐng)這個(gè)市場(chǎng)。受近兩年線上銷售下滑的影響，線上各平臺(tái)也都在思考如何做線下，實(shí)現(xiàn)無界零售，打造開放、再生、共生、互生的共同體，創(chuàng)造共同的零售平臺(tái)。

在我看來，商業(yè)的本質(zhì)就是買和賣，只是買和賣的關(guān)系在不斷變化。無界競(jìng)合將會(huì)打破市場(chǎng)原有的渠道格局，帶來渠道以及合作方式的多樣性，使得市場(chǎng)關(guān)系重組，原有的關(guān)系可能會(huì)依然存在，但也會(huì)產(chǎn)生新的關(guān)系。未來，零售格局會(huì)發(fā)生巨變，通過高度整合供應(yīng)鏈體系，共同降低成本，提高效率。家電行業(yè)也會(huì)不斷的進(jìn)行洗牌，不只有競(jìng)爭(zhēng)，還有合作，通過激發(fā)創(chuàng)新，讓每個(gè)零售市場(chǎng)都更有持續(xù)性、健康性的發(fā)展。

線上線下逐步融合，使得線下的商家在合作上有很多選擇性，但企業(yè)如果不能從規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化，向個(gè)性化、智慧化轉(zhuǎn)型，將很難生存發(fā)展。

雖然現(xiàn)在的家電市場(chǎng)變化很快，但如何更好的解決用戶的痛點(diǎn)，讓生態(tài)健康有可持續(xù)性很重要。作為經(jīng)銷商，現(xiàn)有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的強(qiáng)關(guān)系可能會(huì)成為可拆分、可配置、可組裝，或者個(gè)性化組合，以滿足客戶不同的偏好以及精準(zhǔn)的需求。將資源和能力進(jìn)行拆分，形成模塊，并全面開放，供合作伙伴使用，滿足各自的需求，同時(shí)鏈接和調(diào)動(dòng)更多的外部資源和能力，共同受益。

如我們也在積極開展與家裝、家居、地產(chǎn)等行業(yè)的異業(yè)聯(lián)盟合作，在產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)場(chǎng)景上做重點(diǎn)投資與規(guī)劃。家電終端零售商和建材合作，當(dāng)然也是為了拉動(dòng)銷售。但跨行業(yè)合作就需要考慮利潤(rùn)分配問題，也確實(shí)是家電行業(yè)利潤(rùn)的第二次分配，從而導(dǎo)致利潤(rùn)降低，費(fèi)用加大。

數(shù)據(jù)是零售企業(yè)的長(zhǎng)板，再通過尋找其它的長(zhǎng)板，拼接在一起，實(shí)現(xiàn)降低成本，提升效率，以及提升體驗(yàn)的最優(yōu)組合。在去中心化，無界零售的趨勢(shì)下，未來零售交易將不再以流量為中心，而是更關(guān)注交易的本質(zhì)。交易的本質(zhì)就是產(chǎn)品服務(wù)和產(chǎn)品體驗(yàn)，以及數(shù)據(jù)，要通過數(shù)字技術(shù)緊密的聯(lián)系在一起。

無界零售時(shí)代的到來，可能有更多的機(jī)遇，但也要找準(zhǔn)方向和定位，有效的去建設(shè)。濮陽(yáng)黑天鵝在品類擴(kuò)充上，去年成立了中央空調(diào)運(yùn)營(yíng)中心，一年來，運(yùn)營(yíng)較好，未來，還會(huì)加入空凈和地暖產(chǎn)品，通過家電生活館、會(huì)員店的經(jīng)營(yíng)來聚焦客戶，實(shí)現(xiàn)從經(jīng)營(yíng)商品到經(jīng)營(yíng)客戶的轉(zhuǎn)型。

渠道和品牌變化較快，現(xiàn)在線上平臺(tái)京東、蘇寧易購(gòu)，天貓也都走向線下，且線下擴(kuò)店速度非?？?。專賣店，線上平臺(tái)實(shí)體店或者智慧云店的興起，搭建了與客戶互動(dòng)的服務(wù)平臺(tái)，做客戶的專屬顧問，對(duì)綜合性賣場(chǎng)沖擊也很大，作為當(dāng)?shù)剌^大的零售連鎖店，未來要想辦法抗衡這些專賣店或者智能云店。

作為零售企業(yè)，為了提升銷售額，也在不斷的開各種類型的店。目前，零售企業(yè)發(fā)展中最為嚴(yán)峻的因素，就是原有的實(shí)體店銷售業(yè)績(jī)?cè)谙禄?，不搞活?dòng)很難有客流。加上又開的新門店，雖然整體銷售額在增長(zhǎng)，但經(jīng)營(yíng)成本卻越來越高。在目前的市場(chǎng)環(huán)境下，要調(diào)整好心態(tài)，拓寬視野，找準(zhǔn)方向。

但只要有用戶的地方，就一定要將銷售渠道滲透下去?，F(xiàn)在很多品牌也鼓勵(lì)商家開店，只要商家愿意，甚至有補(bǔ)貼性的政策支持，但因?yàn)闀?huì)增加經(jīng)營(yíng)成本，很多商家在開店上也相對(duì)謹(jǐn)慎。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)展直營(yíng)店或者加盟店，最需要投入的就是平臺(tái)建設(shè)，做好與客戶的互動(dòng)，提供精準(zhǔn)服務(wù)，建立起新的體驗(yàn)和場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)客戶的轉(zhuǎn)型。

同時(shí)企業(yè)也要做好客戶管理，企業(yè)組織建設(shè)、機(jī)制建設(shè)、流程管理、精細(xì)經(jīng)營(yíng)以及品類管理等工作。尤其是在縣鄉(xiāng)開的店，要站在消費(fèi)者的角度思考，關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，找準(zhǔn)戰(zhàn)略發(fā)展方向。

企業(yè)轉(zhuǎn)型關(guān)鍵舉措：銷售前置 渠道創(chuàng)新 提升服務(wù)

現(xiàn)在，很多品牌都圍著家電零售終端開專賣店，對(duì)綜合零售賣場(chǎng)的沖擊和影響很大。所以作為家電零售賣場(chǎng)，就要不斷想方設(shè)法增加強(qiáng)體驗(yàn)的因素，擴(kuò)大跨界合作的力度，提升服務(wù)能力，在地方做大做強(qiáng)，牢牢把握住市場(chǎng)，就一定能提升市場(chǎng)占有率和服務(wù)能力。

近兩年，企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的強(qiáng)體驗(yàn)需求越來越高，如帶干洗功能的纖見洗衣機(jī)，在賣場(chǎng)可免費(fèi)為用戶干洗，讓用戶體驗(yàn)產(chǎn)品的功能，分享產(chǎn)品的價(jià)值。此外，企業(yè)也要走出去登門拜訪客戶，把工作做細(xì)，增加人流，實(shí)現(xiàn)銷售的增長(zhǎng)。如通過上門免費(fèi)清洗的服務(wù)，以及門店不斷舉辦冷餐展，邀請(qǐng)客戶到店體驗(yàn)冰箱的保鮮功能。通過種種體驗(yàn)增加人流，實(shí)現(xiàn)銷售的增長(zhǎng)。隨著消費(fèi)需求的升級(jí)，以及終端賣場(chǎng)通過打造體驗(yàn)?zāi)Ｊ胶蛨?chǎng)景，在服務(wù)細(xì)節(jié)上加強(qiáng)對(duì)顧客的服務(wù)，提升高端產(chǎn)品銷售的占比。

在渠道創(chuàng)新上，現(xiàn)在，有的90后采取無店鋪經(jīng)營(yíng)的方式取得了很好的銷售業(yè)績(jī)，他們通過進(jìn)高端社區(qū)，以及與家裝公司合作，做好家電的整體配置。如他們?cè)谝粋€(gè)高端社區(qū)，給客戶5折裝樣板間，但要求客戶讓其免費(fèi)使用一年。因?yàn)樯钊氲搅松鐓^(qū)，很容易精準(zhǔn)的拿到社區(qū)業(yè)主的信息，再通過讓客戶看產(chǎn)品，戶型裝修，很容易就實(shí)現(xiàn)了家電產(chǎn)品的銷售。

針對(duì)新小區(qū)做銷售前移，接觸用戶，為用戶服務(wù)，只要能接近顧客，就很容易形成銷售。在服務(wù)上，可通過免費(fèi)清洗，引導(dǎo)用戶汰舊換新，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)。在終端銷售產(chǎn)品，如何引領(lǐng)顧客進(jìn)行高端消費(fèi)很重要，如冰箱產(chǎn)品可從健康、保鮮上引導(dǎo)消費(fèi)者。告訴顧客就像手機(jī)的更新?lián)Q代一樣，舊的冰箱耗電量大，使用上不健康、不節(jié)能、不保鮮；洗衣機(jī)從可以洗高檔的衣服等來改變消費(fèi)者的消費(fèi)觀念。

市場(chǎng)的潛能很大，就看以什么方式挖掘，從而促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。電視是智能化適度最高的產(chǎn)品，現(xiàn)在人們的生活品質(zhì)越來越高，就看在終端對(duì)用戶痛點(diǎn)和需求的把握。

在這個(gè)跨界打劫、飛速變化的時(shí)代，你永遠(yuǎn)也無法想象下個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)，你也很難猜到哪個(gè)新興的行業(yè)就顛覆了現(xiàn)有的傳統(tǒng)行業(yè)。所以企業(yè)必須要自我革新，自我變革?；ヂ?lián)網(wǎng)后時(shí)代已經(jīng)到來，面對(duì)快速變化的市場(chǎng)及諸多不確定因素，家電行業(yè)要回顧商業(yè)本質(zhì)，超越競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)競(jìng)合。

未來，誰(shuí)與顧客貼得最近，誰(shuí)就會(huì)擁有發(fā)展能力。我們要時(shí)刻保持足夠開闊的視野，思考，把跨界行業(yè)結(jié)合起來，就可以抓住更多的機(jī)遇。

危機(jī)和機(jī)遇并存，我們一定要充滿信心，找到并發(fā)揮我們的優(yōu)勢(shì)，以無界思維重構(gòu)并整合資源，快速進(jìn)行企業(yè)轉(zhuǎn)型，規(guī)劃我們的轉(zhuǎn)型成長(zhǎng)之路，締造屬于我們的企業(yè)輝煌！

（責(zé)編 邱麥平）