鎖定用戶 服務(wù)模式轉(zhuǎn)型更迫切

經(jīng)營用戶，需要建立會員體系建設(shè)。要想打造相對自主的、有前途的服務(wù)模式，與經(jīng)營用戶和會員制密切相關(guān)。

打造會員體系，我的理解是剛開始是簡單的信息化先介入，當然這只是初級的第一步，接下來要解決確實能夠滿足會員，或者超出對方預(yù)期的服務(wù)。如何才能鎖定會員？就是高忠誠度。經(jīng)營用戶講究服務(wù)，建立起自有的高忠誠度會員服務(wù)體系，是轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

實際上，與引流相比，做好用戶的忠誠度更難?，F(xiàn)在引流入口非常多樣化，但如果只引流用戶而沒有形成轉(zhuǎn)化，用戶依然是沉淀狀態(tài)。還有些多品牌運作的商家，試圖進行品牌間的轉(zhuǎn)化，但實際操作中遇到了很多問題，有些是品牌匹配度的問題，有些是技術(shù)性的基礎(chǔ)問題，還有些是內(nèi)部管理之間的協(xié)調(diào)問題，等等。

會員服務(wù)體系的打造涉及到幾個機制，包括手段的運用，結(jié)合新手段降低流失率。但是手段或者方式不可能一步到位，在主導(dǎo)思想下逐漸向前發(fā)展。因為新手段的更新速度很快，應(yīng)用上的推陳出新和技術(shù)迭代導(dǎo)致也不可能一步到位。例如這兩年火爆的微信、微營銷、社交電商等，過一段時間肯定會有更新的手段方法出臺。

如果能夠通過服務(wù)技術(shù)手段和管理梳理好會員體系，使流失率維持在10%左右，才是成功的會員營銷。

鎖定用戶最開始不要一味的想著營銷，應(yīng)該以解決用戶的需求問題先行，包括解決一線服務(wù)人員的收入待遇問題，先將用戶轉(zhuǎn)化為會員。一線服務(wù)人員的轉(zhuǎn)化非常重要，實際上，安裝工、維修工、保養(yǎng)工是層層遞進的關(guān)系，尤其是保養(yǎng)類型的服務(wù)技師，在打造用戶忠誠度中更為重要，安裝類電器涉及到保養(yǎng)的頻次更高。

所以，服務(wù)轉(zhuǎn)型的第二步是進行品類調(diào)整，引進更多具有服務(wù)屬性的產(chǎn)品，甚至打破家電概念，增加會員用戶粘性，這是另一個值得仔細探討的話題。但在這個過程中需要注意，商家如果單純依靠品牌資源絕不是長久之計，發(fā)展的根源在于內(nèi)生動力。