專賣店的轉(zhuǎn)型方向 定位 定向 定心 給用戶賦能

石家莊美尚商貿(mào)有限公司成立于2010年，以海爾專賣店的經(jīng)營為主營業(yè)務(wù)，但特殊之處在于，從開設(shè)第一家專賣店起，運(yùn)營核心就以為用戶提供一體化成套生活解決方案和售中售后服務(wù)為核心，并圍繞著能給用戶提供決方案的硬件來搭建團(tuán)隊(duì)，堅(jiān)持通過多種方式不斷強(qiáng)化用戶體驗(yàn)，不斷對專賣店的經(jīng)營管理進(jìn)行相應(yīng)升級(jí)。

早在2013年，石家莊美尚海爾專賣店就已經(jīng)升級(jí)為美尚海爾智能家居體驗(yàn)館，2018年8月5日，美尚海爾智慧家庭集成店石家莊市北二環(huán)明月家居店盛裝開業(yè)，這家店也是河北卡薩帝的地標(biāo)店，該店以智能家電為核心，圍繞消費(fèi)者對美好生活的需求，量身打造了全屋智慧家電集成，圍繞裝修和即將裝修的業(yè)主，提供潔凈空氣、全屋用水、整體廚房、成套家電、智慧家庭、消費(fèi)金融等六大智慧生活解決方案。

從“家電”到“家居”，再到“家裝集成”看似是簡單的變化，但實(shí)際上代表著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代家電專賣店經(jīng)營核心的轉(zhuǎn)變。該公司總經(jīng)理吳峰松在現(xiàn)代家電組織的會(huì)議及培訓(xùn)班中，曾多次為同行分享過他對于專賣店管理的核心理念。在今年6月27日召開的中國家電產(chǎn)業(yè)新商機(jī)大會(huì)中，吳峰松再次提到，時(shí)至今日，線上和線下市場廝殺的臺(tái)風(fēng)在家電行業(yè)已經(jīng)刮過去，代理商面對著極為復(fù)雜的多場景全渠道的銷售模式，應(yīng)對這樣的市場競爭環(huán)境，作為老板本身，首先要解決定位的問題，要清醒地認(rèn)識(shí)到自身在當(dāng)?shù)氐降资且粋€(gè)什么樣的地位。其次是定向，確定自己要怎么做。最后是定心，根據(jù)自己的定向堅(jiān)定把它做下去。當(dāng)然，前提是，雖有智慧，不如乘勢，趨勢的力量誰都無法阻擋，代理商必須要了解趨勢。

先拆掉思維里的墻

早在2012年，吳總就提出未來家裝個(gè)性化，家電隱性化的趨勢判斷，認(rèn)為顧客消費(fèi)將是體驗(yàn)式消費(fèi)，個(gè)性化消費(fèi)和一站式成套消費(fèi)，誰能滿足顧客需求，誰能走進(jìn)顧客家里去，誰能和顧客交朋友，誰才能贏得顧客的心。所以，專賣店經(jīng)營管理一直在圍繞著用戶需求趨勢變化不斷進(jìn)行著升級(jí)。而升級(jí)就要求代理商老板本身要拆掉思維里的墻，尤其是前期越成功的代理商老板，現(xiàn)在轉(zhuǎn)型起來越難，因?yàn)橐呀?jīng)有了所謂的路徑依賴。而且，不僅僅是老板本身的思維，還包括整體團(tuán)隊(duì)的思維都有慣性，需要集體去轉(zhuǎn)型。

吳總自己也坦言，轉(zhuǎn)型非常難，如同海爾集團(tuán)董事局主席、首席執(zhí)行官張瑞敏所言，變革是在飛行中換發(fā)動(dòng)機(jī)。但再難也必須要轉(zhuǎn)型，當(dāng)前整體家電行業(yè)已經(jīng)是集成化趨勢、高端化趨勢、服務(wù)化趨勢，而每個(gè)趨勢對代理商的要求都非常高，代理商必須要在各方面都做到第一，由無數(shù)個(gè)第一來實(shí)現(xiàn)企業(yè)在一方市場的領(lǐng)先。

美尚海爾在轉(zhuǎn)型過程中也遇到各種問題，在2015年時(shí)，美尚海爾提出對外接受考核，對內(nèi)裁掉自己的轉(zhuǎn)型。2016年又提出特種兵思維，推動(dòng)員工要自我管理、企業(yè)做氛圍、線上要互動(dòng)、線下要行動(dòng)、把用戶經(jīng)營成員工。2017年提出新的方向，賣向高端，這是在2016年的基礎(chǔ)上又是一次全新的開始，為突破思維和行為的瓶頸，采用老帶新，到人到店到型號(hào)到時(shí)間到具體工作內(nèi)容。2018年進(jìn)一步升華，將公司的經(jīng)營理念濃縮為和美天下、德尚乾坤、心芯相印、云享未來16字方針，致力于做到服務(wù)口碑第一，確立零售第四渠道的目標(biāo)，再次帶領(lǐng)全體員工一起在轉(zhuǎn)型。

而自2015年開始轉(zhuǎn)型至今，美尚海爾也依然還在轉(zhuǎn)型的過程當(dāng)中，這其間遇到過各種各樣的問題需要破解。吳總認(rèn)為，經(jīng)銷商企業(yè)的這種轉(zhuǎn)型，核心就是從被動(dòng)到主動(dòng)的一個(gè)過程，與過去依靠培訓(xùn)、靠獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、靠企業(yè)文化讓員工自我驅(qū)動(dòng)相比，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)的碎片化文化不斷侵襲員工的思維方式時(shí)，占領(lǐng)員工心智的唯一方法就是讓員工自我管理。而在這種開放思維方式下，就會(huì)有很多社會(huì)上的人被吸引到經(jīng)銷商的平臺(tái)上面，愿意到企業(yè)中來創(chuàng)業(yè)，愿意與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，更易于經(jīng)銷商把銷售規(guī)模做大。

當(dāng)然，有的人先知先覺，有的人后知后覺，不管是先知先覺還是后知后覺，只要能夠跟著企業(yè)轉(zhuǎn)型，醒來就是一頭雄師，所以，企業(yè)要給員工轉(zhuǎn)型的機(jī)會(huì)。但吳峰松也特別強(qiáng)調(diào)，作為代理商老板，一定不要扼殺那些在轉(zhuǎn)型中走的快的員工，更不要讓那些走的慢的員工去拖企業(yè)的后腿，這兩點(diǎn)必須要掌握好，想明白之后，就要快速去轉(zhuǎn)型，快速做出行動(dòng)。

重新思考與理解家電經(jīng)營

吳總認(rèn)為，家電行業(yè)的界限越來越模糊，原來對于家電的理解是冰、洗、彩、空、熱，每個(gè)類目都可以成為一個(gè)獨(dú)立的行業(yè)，但現(xiàn)在必須是整體廚房、新風(fēng)系統(tǒng)、中央凈水系統(tǒng)、熱水采暖系統(tǒng)等，獨(dú)立產(chǎn)品已經(jīng)不能成為一個(gè)行業(yè)。同時(shí)，如紅星美凱龍、居然之家這樣的建材渠道中開始有了電影院、超市，甚至有了健身房。所以，當(dāng)前市場已經(jīng)進(jìn)入行業(yè)不分、渠道不分的階段，而家電實(shí)際上已經(jīng)進(jìn)入配角時(shí)代，代理商必須要充分認(rèn)識(shí)到自己已經(jīng)是個(gè)配角，不是當(dāng)?shù)氐牧闶劢绱蟾绱?，即使家電零售第一的客戶也?yīng)是如此，必須要有這樣的意識(shí)才能夠轉(zhuǎn)型。

其實(shí)，整個(gè)時(shí)代的階層已經(jīng)變得極為明顯，貴族、精英人群、白領(lǐng)與工薪級(jí)層，在各個(gè)城市正以小區(qū)為特征快速形成，尤其是房價(jià)達(dá)到1~2萬元每平米以上時(shí)，階層化就會(huì)趨于明顯。而出現(xiàn)這一特征的背后，也意味著，今天的家電盡管已經(jīng)成為了配角，但將會(huì)是重回貴族時(shí)代，代理商只有從貴族的角度去思考與理解家電經(jīng)營，才能找到專賣店經(jīng)營的方向。

比如，高端小區(qū)的家電消費(fèi)特點(diǎn)是一個(gè)用戶購買之后一定會(huì)帶來一個(gè)新用戶購買。因?yàn)?，?dāng)用戶購買第二套房時(shí)，會(huì)注重社區(qū)環(huán)境、交通的便利，對家電消費(fèi)更注重品格、品質(zhì)、環(huán)保等。而買第三套房的消費(fèi)者，一定是注重人文環(huán)境、注重社區(qū)環(huán)境，對家電的消費(fèi)更注重設(shè)計(jì)。重視人文社區(qū)的含義就是消費(fèi)者一定是會(huì)找關(guān)系好的同事、朋友或是親戚在同一個(gè)小區(qū)買房。這就意味著，只要賣給一個(gè)高端小區(qū)的一個(gè)用戶一套家電，這個(gè)用戶一定能給你再介紹一個(gè)客戶，如果沒有這樣的帶單率，就表明你的服務(wù)沒做好。

所以，用戶的個(gè)性化和管理的精細(xì)化也成為專賣店適應(yīng)當(dāng)前市場的基本要求。美尚海爾正是通過對消費(fèi)者的購買習(xí)慣變化，用戶的需求特點(diǎn)等進(jìn)行研究，認(rèn)為從產(chǎn)品的角度來看，用戶希望的是品類全而不是多，從家電產(chǎn)品到相關(guān)產(chǎn)品，甚至是超越家電品類。從服務(wù)的角度來看，是希望銷售服務(wù)全、送安同步、成套服務(wù)師、師傅一專多能，并且可以隨叫隨到的服務(wù)，最好是可以滿足個(gè)性化需求，提供專人專屬服務(wù)、按需定制服務(wù)等。

吳總認(rèn)為，代理商并不是生產(chǎn)產(chǎn)品，代理商的職能就是把服務(wù)做好，服務(wù)才是代理商要銷售的產(chǎn)品。而對服務(wù)既產(chǎn)品的理解，美尚海爾將之歸納為以下9條：

1、把服務(wù)這個(gè)產(chǎn)品做到極致就是互聯(lián)網(wǎng)思維；

2、服務(wù)是產(chǎn)品的衍生部分，用戶把服務(wù)看成產(chǎn)品的一部分；

3、21世紀(jì)是產(chǎn)品過剩，服務(wù)不足的時(shí)代；

4、服務(wù)產(chǎn)品做的越好，賣的越容易，賣的價(jià)越高，賣的量越大；

5、從某種程度上說服務(wù)是無價(jià)的；

6、售后服務(wù)的最高境界是想感動(dòng)誰就感動(dòng)誰；

7、銷售服務(wù)的最高境界是想賣什么就賣什么；

8、最貴的服務(wù)是無私付出；

9、最好的服務(wù)是不忘初心的感召。

所以，專賣店要圍繞以上這些事去做相應(yīng)的工作，如果能夠做到讓員工發(fā)自內(nèi)心地迎接顧客如沐春風(fēng)、接待顧客如同皇帝進(jìn)宮般前呼后擁、送別顧客要依依不舍，實(shí)際上就做到很到位。因此，美尚海爾會(huì)把用戶關(guān)系分成幾類，針對不同的用戶提供不同的服務(wù)。

比如，對于收入趨于穩(wěn)定的年輕人，這些用戶是未來的主力用戶，要提供專人專屬服務(wù)，突顯用戶的尊貴，同時(shí)用定制服務(wù)滿足用戶時(shí)尚性的需求。對于家中無保姆、無司機(jī)的中產(chǎn)階層，對生活品質(zhì)提升的需求旺盛，用專人專屬服務(wù)創(chuàng)造用戶感動(dòng)，提供一體化的解決方案為主。而對于家中有保姆、有司機(jī)的5%高端人群，重點(diǎn)推定制服務(wù)愛相隨。美尚海爾認(rèn)為專人專屬和定制服務(wù)的市場空間巨大，所以，對于這樣的客戶，美尚海爾的經(jīng)驗(yàn)，一是服務(wù)的人要多，來一個(gè)這樣的用戶，有5~6個(gè)人接待，全流程陪同。二是優(yōu)雅，整體服務(wù)的人及過程都要給用戶優(yōu)雅的感覺。第三車好，用戶開奔馳來，你就開勞斯萊斯車與用戶對接，用戶就愿意買你的專屬服務(wù)。第四是專業(yè)，專賣店店員比別人懂得多。第五是堅(jiān)持，一個(gè)干了十年、二十年的專賣店，其可信度一定超過剛開的店。第六是口碑的積累，讓別人說你好。

做好互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“人連往”

在吳總看來，當(dāng)前行業(yè)面臨最大的趨勢其實(shí)是“人連往”。從互聯(lián)網(wǎng)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)到物聯(lián)網(wǎng)再到“人連往”，整個(gè)社會(huì)進(jìn)入了物聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，今天我們已經(jīng)能夠非常清晰的感覺到物聯(lián)網(wǎng)對生活的影響有多大，萬物互聯(lián)，代理商企業(yè)就是要做“人連往”，往來的往，把有溫度的服務(wù)交互做到極致。

因?yàn)?，?cái)富隨著流量的改變而改變方向，我們可以看到百度、阿里巴巴、騰訊對廠商的影響越來越大，商場、超市越來越受歡迎，抖音、火山等直播越來越火，所以代理商必須要研究專賣店的流量在哪里？實(shí)際上，用戶就是背著擴(kuò)音器的螞蟻，會(huì)到處去幫專賣店傳播，如果不重視用戶，必然會(huì)被淘汰。所以，專賣店轉(zhuǎn)型的核心就是把用戶當(dāng)成專賣店生態(tài)鏈的一部分，這是專賣店可持續(xù)發(fā)展的唯一方向。

那么，代理商就必須要知道什么是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶？

首先，不一定購買我們的產(chǎn)品才是我們的用戶。這一點(diǎn)很容易理解，對于手機(jī)用戶來講，以前大家是移動(dòng)、聯(lián)通、電信的客戶，但現(xiàn)在，我們已經(jīng)變成微信的用戶、今日頭條的用戶、某一個(gè)APP的用戶等?？赡?，今天這個(gè)用戶還不是你的用戶，但只要他她使用了微信，慢慢就會(huì)發(fā)紅包，會(huì)用微信訂票。所以，不一定購買我們的產(chǎn)品的才是用戶。其次是一定要在線在群。第三是一定要見面。

而用戶為什么會(huì)離開我們，一是你不關(guān)注他，不聯(lián)系、也沒有圈他，二是他發(fā)現(xiàn)了更好的。通過對專賣店用戶的定義重新理解，就能夠更好的理解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的專賣店轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)專賣店銷售的回歸。很多代理商老板的專賣店開業(yè)以后，一個(gè)月銷售額也就是10萬、20萬元，有的甚至還達(dá)不到。但美尚海爾的專賣店，把人的能力發(fā)揮到極致，已經(jīng)是人即渠道，每個(gè)人都是一個(gè)渠道。在美尚海爾月銷售10萬、20萬、30萬、50萬的大有人在，不僅是自己的公司內(nèi)部，美尚海爾把社會(huì)上的有些人也稱為這樣的渠道。

吳總認(rèn)為，人的終極需求就是貴族自由，而貴族自由的實(shí)現(xiàn)，就是七度舒適，即溫度、濕度、亮度、知名度、新鮮度、清新度、清潔度，這七度舒適中所包含的各種內(nèi)容實(shí)質(zhì)所體現(xiàn)出的是一種貴族人生。給用戶實(shí)現(xiàn)七度舒適，代理商就要了解社會(huì)發(fā)展、企業(yè)發(fā)展、個(gè)人發(fā)展的規(guī)律，以及人類心靈追求的方向，才能更好的達(dá)到一個(gè)結(jié)果。需要了解各種圈子，科學(xué)、美學(xué)、玄學(xué)、經(jīng)濟(jì)、政治、服務(wù)、音樂等等都要去研究，通過擴(kuò)展圈子。

市場的趨勢就是流量付費(fèi)、行為付費(fèi)、體驗(yàn)付費(fèi)。那么，對于專賣店來講，流量是什么？流量在線下就是各類型最好位置的店，線上的流量就是社群。吳總將線上社區(qū)總結(jié)歸類為5+4。

5是家人群、同事群、同學(xué)群、小區(qū)群、同額同趣群。4是4類愛好群，具體來講就是科學(xué)群：人們對真，事實(shí)，本來，究竟，自然科學(xué)的探索永無止境；美學(xué)群：社會(huì)發(fā)展到今天是價(jià)值觀的不同，無所謂對錯(cuò)，對美的理解不同，是當(dāng)前主流的矛盾；服務(wù)群：自我實(shí)現(xiàn)的最終結(jié)果是被尊重和認(rèn)同，為服務(wù)買單，對服務(wù)認(rèn)同，愿意付費(fèi)；玄學(xué)群：不知道為什么，但就是喜歡，害怕，興奮，緊張等等。

“5+4”群用戶都不會(huì)退，代理商要讓這些群有流量，就必須要研究這些，要了解這些群，才能更好的把流量付費(fèi)這件事兒做到位，否則讓員工很費(fèi)勁的建起一個(gè)群，沒有人互動(dòng)，對專賣店來講沒有任何意義。

行為付費(fèi)，典型的代表就是滴滴通過免費(fèi)、低價(jià)甚至是補(bǔ)貼，利用消費(fèi)者愿意占小便宜的心理，徹底地改變了原有打車消費(fèi)行為?？梢钥吹?，從補(bǔ)貼出租車紅包，到1元電影，到拼多多，到掃碼領(lǐng)禮品，到各種APP的風(fēng)生水起，其背后就是在讓人們?yōu)楦淖兞?xí)慣付費(fèi)。那么線下的專賣店如何做到行為付費(fèi)？例如，淘寶中很多店鋪發(fā)展初期都采用刷單的方式來推廣，線下專賣店同樣也可以刷單。比如，員工在朋友圈中發(fā)活動(dòng)現(xiàn)場的圖，發(fā)成交的數(shù)據(jù)，發(fā)禮品的堆頭等，讓朋友圈的人看到有多少人已經(jīng)買了，這就是刷單模式在線下店的應(yīng)用。

而所謂的體驗(yàn)就是接觸，就是參與感。即銷售的關(guān)鍵是演示，成交的關(guān)鍵是參與演示。專賣店所有體驗(yàn)的目的是為了讓用戶參與體驗(yàn)，而且主動(dòng)參與體驗(yàn)。這一點(diǎn)在家電業(yè)已經(jīng)有非常明顯的顯現(xiàn)，品牌專賣店的裝修越來越融入多樣化的體驗(yàn)感，也就是專賣店要進(jìn)行“五覺造場”的升級(jí)?！拔逵X造場”是通過視覺系統(tǒng)、聽覺系統(tǒng)、嗅覺系統(tǒng)、感覺系統(tǒng)、味覺系統(tǒng)，讓人體的感觀可以感受到專賣店是有溫度的，進(jìn)入專賣店能夠聞到最高端頂級(jí)大商場一樣的香味兒，能夠體驗(yàn)到真正人性化的貼心服務(wù)，通過感知來教育消費(fèi)者對美好生活的追求是什么，盡而讓消費(fèi)者愿意為體驗(yàn)付費(fèi)。

給用戶賦能是大趨勢

吳峰松強(qiáng)調(diào)，當(dāng)前的競爭已經(jīng)到了身心合一，知行合一的階段，到了朝思暮想，溢于言表的階段，如果員工不喜歡是干不好家電銷售這項(xiàng)工作的。事實(shí)上，在美尚海爾專賣店建立之初，吳總認(rèn)為自身與員工就不是聘任關(guān)系，而是合作關(guān)系，公司的經(jīng)營體系就是讓員工打造好自己的銷售生態(tài)圈，而公司所有的部門都是服務(wù)部門，誰能發(fā)現(xiàn)用戶，誰能黏住用戶，就對誰服務(wù)。

在美尚海爾的組織架構(gòu)圖中，總經(jīng)理吳峰松排于整體組織的最底端，他是公司最大的后勤服務(wù)支持者，而公司的售后、物流、財(cái)務(wù)、設(shè)計(jì)、人力資源、品牌推廣及增值信息中心這些非銷售崗位都是服務(wù)于公司的三大業(yè)務(wù)體系，具體包括：

設(shè)計(jì)類體系：主要是中央凈水、中央空調(diào)，智能家居，對應(yīng)的員工是家裝、空調(diào)、高端生活品質(zhì)高用戶；

銷售類體系：門店銷售、加盟店、工程團(tuán)隊(duì)、網(wǎng)站推廣、裝修外聯(lián)、公寓服務(wù)、服務(wù)營銷，對應(yīng)的員工為是家電用戶、加盟店、工程用戶、網(wǎng)上用戶、其他裝修公司用戶、公寓用戶、服務(wù)兵等。

服務(wù)類體系：分為VIP服務(wù)、愛相隨、家電醫(yī)院，對應(yīng)的員工是VIP客戶、關(guān)心關(guān)愛的人、鰥寡孤獨(dú)老人等。

可以看出，美尚海爾把所有能給專賣店帶來流量的用戶都變成了他們的員工，而公司每個(gè)業(yè)務(wù)體系所要做的就是通過各種方式去黏住這些為自己帶來流量的用戶。

比如，美尚海爾專賣店黏用戶的全流程體驗(yàn)過程分解細(xì)化為：服務(wù)體驗(yàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)、方案體驗(yàn)、銷售成功篩選重點(diǎn)、銷售真正開始幾個(gè)步驟。具體來講，服務(wù)體驗(yàn)包括：客戶來之前要幫助客戶開門，店員微笑熱情接待，進(jìn)門倒水，配備飲料和茶水，客戶喝完要給續(xù)杯，認(rèn)真傾聽客戶說什么，一站式服務(wù)，客戶出門后要目送5分鐘。產(chǎn)品的體驗(yàn)包括：將樣機(jī)通電進(jìn)行演示，相關(guān)視頻的播放，店內(nèi)燈光明亮，產(chǎn)品的賣點(diǎn)簡明，店內(nèi)產(chǎn)品陳列整潔，主推產(chǎn)品突出，店內(nèi)有互動(dòng)參與的內(nèi)容設(shè)計(jì)，給用戶留下深刻印象。方案體驗(yàn)包括：店員對方案的講解到位，方案演示到位，方案的超值感營造等等。銷售成功篩選重點(diǎn)是指依據(jù)客戶狀況對客戶進(jìn)行分類管理。銷售真正開始包括1311，即，當(dāng)天回訪，3天短信，1個(gè)月回訪，1年回訪。

再如，其VIP用戶活動(dòng)，自2011年開始組織活動(dòng)，7年多的時(shí)間，除春節(jié)以外幾乎就沒有停止過，活動(dòng)的頻次越來越高，幾乎達(dá)到周每一次，至今已經(jīng)組織VIP用戶活動(dòng)達(dá)到200多期，而截至2017年末，僅有1000余名的在線VIP用戶卻為美尚海爾貢獻(xiàn)了1個(gè)億銷售規(guī)模。

現(xiàn)在，很多專賣店也都在組織會(huì)員活動(dòng)，客觀來講，把會(huì)員活動(dòng)做好并不簡單，很多人認(rèn)為，只要免費(fèi)就可以，但現(xiàn)在的用戶已經(jīng)發(fā)生根本性變化，免費(fèi)都不一定來參加。吳總認(rèn)為，組織好會(huì)員活動(dòng)是一門藝術(shù)，當(dāng)員工把任何事情都看成是藝術(shù)的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)會(huì)員活動(dòng)不一樣了。因?yàn)?，藝術(shù)也是用戶所喜歡的。在美尚海爾，一個(gè)信息員一個(gè)月實(shí)現(xiàn)7、8萬元的銷售額很正常，送貨的師傅每個(gè)月銷售額達(dá)到1~2萬元也很正常，這就是把銷售做成藝術(shù)的效果體現(xiàn)。

當(dāng)前，整體行業(yè)都在講全渠道、O2O、平臺(tái)、大數(shù)據(jù).......各種的概念很多，但在吳總看來，實(shí)際上也并沒有那么復(fù)雜，就是賣家電必須要成為一個(gè)特種兵。當(dāng)然，當(dāng)代理商老板把員工都培養(yǎng)成為特種兵以后，整體團(tuán)隊(duì)肯定會(huì)更加難以管理，但再難管理也要管。吳總的經(jīng)驗(yàn)是：

一是讓全員成為特種兵，能管理、能賣貨、能接待、能學(xué)習(xí)、能溝通、線上線下都是專家。

二是員工學(xué)會(huì)自我管理，讓每個(gè)員工都能管理自己的時(shí)間、工作、生活、學(xué)習(xí)和娛樂。

三是企業(yè)要做好氛圍，用表格、用數(shù)據(jù)、會(huì)議、培訓(xùn)等各種手段來推動(dòng)員工實(shí)現(xiàn)自我管理，用數(shù)據(jù)說話，用結(jié)果發(fā)聲來推動(dòng)改變，完成轉(zhuǎn)型。

四是線上互動(dòng)線下行動(dòng)，不斷交互，線下見面，各種溝通，確保用戶滿意，感動(dòng)，直至成交。最簡單的就是點(diǎn)贊、發(fā)朋友圈等都要會(huì)，讓自己成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的人。

五是把用戶經(jīng)營成員工，不是給員工賦能，而是給用戶賦能，讓更多的用戶成為你的朋友、員工、甚至客戶，這是大勢所趨。

當(dāng)然，前提還是要先給員工賦能，如果企業(yè)連員工都無法負(fù)賦能的話，不可能實(shí)現(xiàn)給用戶賦能。