蘇寧幫客李福全: 雙線融合 開創(chuàng)家電新產業(yè)系統(tǒng)化服務解決方案

2018年6月26日-28日，由現(xiàn)代家電傳媒集團主辦的中國家電產業(yè)新商機大會在北京金潮玉瑪國際酒店召開。500多家來自全國各地的家電、舒適家居領域的廠商齊聚一堂，共享本屆商機盛宴。

在中國家電產業(yè)新商機會上蘇寧幫客副總經理李福全以自己從事服務經驗為基礎和在座嘉賓分享了蘇寧幫客在服務方面的發(fā)展與創(chuàng)新。他從事家電服務二十余年。著力搭建智慧服務平臺，完善服務生態(tài)鏈，積極推動服務行業(yè)變革，首創(chuàng)送裝一體模式，推進服務產品化和有償化，優(yōu)化服務流程，牽頭和參與行業(yè)標準制定，積極主導共享共建和跨界融合，帶領團隊打造了中國首家過百億交易額的服務平臺，是服務新模式的探路者，服務創(chuàng)新的踐行者。

李福全向在座嘉賓詳細分析了家電服務發(fā)展現(xiàn)狀：

服務定位：

作業(yè)者、交付商、問題處理所；

成本管理部門；

服務管理平臺；

服務經營平臺。

管理模式：

總部-區(qū)域-服務商；

網絡、配件、訂單、質量、不良品；

信息系統(tǒng)派工、完結、結算、評價、報表。

經營現(xiàn)狀：

管好花出去的錢；

盯好結算回來的錢；

控制日常費用。

服務問題：

人：人難找，人難培，人難留；

技術：新的信息技術在服務創(chuàng)新不夠；

需求：日新月異，服務濤聲依舊。

從服務目前各方面來來看，新的服務需求催生服務變革為體驗式、新類目、提高效率、新零售模式。同時移動互聯(lián)網、物聯(lián)網、智能，這些技術的革新也在倒逼服務變革。

李福全認為現(xiàn)在家電系統(tǒng)化服務發(fā)展趨勢是以用戶為中心進行的服務體系建設。

粘用戶塑品牌，就要創(chuàng)優(yōu)服務體驗，從服務響應、服務時效、服務專業(yè)度、服務收費入手；

促銷售優(yōu)管理，就要創(chuàng)新服務模式，從服務平臺建設、簡化服務流程、智慧化服務體系、共享服務資源入手；

新入口創(chuàng)利潤，就要創(chuàng)造盈利空間，從服務增值、服務提升復購、客年價、服務生態(tài)鏈入手。

總之共同推進家電新產業(yè)服務產業(yè)鏈升級，創(chuàng)造新價值。

隨著家電新產業(yè)系統(tǒng)化給服務帶來的新挑戰(zhàn)：

以用戶為中心設置服務模式和流程：傳統(tǒng)服務以公司需求制定運營模式，新服務尤其是新產業(yè)服務要以用戶需求制定模式，產品價值和消費品質成為消費者關注重點，極致的服務體驗成為核心。

對標用戶感知，升級服務標準：過去對標競爭對手，只要優(yōu)于對手的產品或服務都是優(yōu)秀的服務，現(xiàn)在的主要矛盾是用戶日益增長的服務需求和傳統(tǒng)的服務方式、服務標準上的矛盾，要改變“習慣”和行規(guī)。

以用戶需求開發(fā)服務產品：從提供剛需的安裝、維修、退換貨服務到滿足用戶需求的個性化服務，需要行業(yè)開發(fā)打造服務產品，通過產品化解決服務矛盾。

雖然大家一直提出“用戶思維”這個概念，但說起來容易做起來難！就算能認識到，但不知從哪里下手？

李福全認為要從“用戶思維”來做服務，有幾個關鍵點：

效率優(yōu)先：信息技術首先解決傳統(tǒng)服務流程冗長，管理過度，參與角色多的問題，從響應速度、上門效率、全流程優(yōu)化上設計新服務模式和規(guī)則。

可見可控：過程可視、結果可查、收費可管，流程可控，數(shù)據(jù)可用。

簡單直接：能雙方的不要第三者。

共享融合：線上線下雙線融合，全鏈路資源共享。

簡單來說，就是對標用戶需求做服務革新。從以下幾個方面來做服務革新：

第一，新服務需要新人才

新一代顧問式工程師的特點：

全方位：一專多能素養(yǎng)高，能裝會修銷售好；

顧問式：一對一，全流程提供咨詢服務，溝通協(xié)調解決問題；

全流程：咨詢，設計，購買，物流，安裝，保養(yǎng)，維修，回收；

有地位：專業(yè)職業(yè)、技術教育，腦力勞動與體力勞動結合，體面的藍領；

高收入：高技術含量，高專業(yè)素養(yǎng)，高價值。

第二，服務新商機助力行業(yè)發(fā)展

集成服務一體化：集成是系統(tǒng)工程，服務要避免單機時代，要有未來的延展性，又有設計、配置、施工、服務一體化的解決方案！

服務產品化：服務產品化是圍繞用戶需求把虛擬服務商品式售賣，未來盈利的空間取決于服務產品的深度和廣度！

服務平臺化：開放是平臺化的基礎，是粘用戶的主陣地，實現(xiàn)復購和在線支付服務產品，未來會成為獨立的最具價值的新入口！

O2O雙線融合：線下服務站是O2O核心陣地，也是服務交付的主戰(zhàn)場，線上粘客線下延伸是未來的新模式！

李福全以蘇寧幫客為例，談到他們與行業(yè)的共建共享共融共贏的幾個方面。

網絡、人資共享：城市 100%，縣鎮(zhèn)86%；

倉配一體：共享蘇寧物流資源，倉配一體化；

備件供應鏈：八大全國倉，57個區(qū)域倉（DC）+198中心倉，集團物流調撥和零派支持，信息化的配件庫管理；

全品類送裝維：家居、家電、雙凈、集成品類；

不良品買斷：銷售后產生的殘次機或售后不良品，幫客提供買斷回收服務；

客服支持：7×24小時×365，語音、在線客服，多媒體互動的平臺/報表+評測，整包服務；

信息化系統(tǒng)：專業(yè)化的信息平臺（ERP/CRM），B2B無縫隙對接工廠，PDA全流程管理到工程師，用戶可視化、可評價的服務體驗。

如想了解更詳細內容，請收聽李福全現(xiàn)場演講語音演講，關注微信公眾號：專賣店商道