大服務 大市場 大商機

2017年，中國家電的銷售總規(guī)模已經(jīng)超過1.7萬億元，并保持5~10%以上的年增長率。其中，家用中央空調(diào)、新風、水系統(tǒng)、地暖、整體廚房和衛(wèi)浴等對服務有剛需性的安裝類電器在整體家電市場的占比約為30%，即每年有安裝需求的品類規(guī)模在5000億元~6000億元。從《現(xiàn)代家電》的調(diào)研來看，擁有安裝及維修服務的經(jīng)銷商企業(yè)中，來自服務增值的收入占銷售額度5~8%的比例。優(yōu)秀企業(yè)可以做到整體銷售規(guī)模的10%。這還不算近20年中國家電市場中超過120億臺保有量所帶來的服務需求，其中30%進入更換期，30%處于維修高頻期。

據(jù)中國家用電器服務維修協(xié)會的大數(shù)據(jù)顯示，2017 年家電安裝、維修、上門、零部件四項服務收入達 2600 多億元；清洗、維護、保養(yǎng)、延保、集成整套解決方案等新興新型服務收入達 2800 多億元；預計到 2020 年，家電服務業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展的業(yè)務收入將超萬億元。所以，無論是新增市場或是存量市場的有效開發(fā)對廠商而言都蘊含著極大的商機。

服務模式創(chuàng)新才剛剛開始

近十年來蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟，同樣廣泛滲透到了家電服務領域，廠商在培育新服務業(yè)態(tài)，創(chuàng)造新服務需求，拓展新服務市場，推動家電服務創(chuàng)新等方面有著積極的探索。

由于在家電行業(yè)發(fā)展初期，首先面臨的就是銷售完成后的服務保障問題，所以，廠家做服務有著天然的必然性。在市場發(fā)展的過程中，品牌商對服務的管理也逐漸進行分層，一部分廠家把服務做成了品牌，一部分是將服務交給代理商、經(jīng)銷商，或是建立全國的服務網(wǎng)絡，成為服務外包平臺。這也致使，無論發(fā)展基因來自于品牌商的長虹快益點、海信賽維、海爾日日順、TCL十分到家，還是來自于蘇寧的蘇寧幫客、國美的國美管家、天貓的喵師傅、京東的京東服務+和京東幫，或是基于線下實體服務網(wǎng)點+互聯(lián)網(wǎng)平臺的上海百聯(lián)、啄木鳥、山山快修、超級售后、約洗吧、萬能小哥、師傅來了、綠扳手、輕喜家電、二師兄安裝、唯修匯、輕松到家、好滴服務、悅家電、愛潔家、師傅邦、家電管家、紅背心服務、超級聯(lián)保、電先生等等眾多的互聯(lián)網(wǎng)+服務創(chuàng)新模式，但其發(fā)展的軌跡依然無法脫離基于工廠做服務的烙印。

因此，盡管家電服務業(yè)正在向縱深發(fā)展，從傳統(tǒng)的上門安裝、售后維修、家電清洗保養(yǎng)、零部件包括材料、配件銷售等，吸引了大量的上下游供應商和從業(yè)者進入至服務領域，但在資源整合的過程中會遇到重重困境，發(fā)展的步伐并不快。

蘇寧幫客副總經(jīng)理李福全介紹說，新風凈化、壁掛爐采暖等市場增長快，大部分品牌尚沒有完整的服務體系，其服務體系與前幾年的凈水產(chǎn)品相似，有著極好的市場機會。尤其是2017年煤改氣的推動，壁掛爐銷售量巨增，造成很明顯的服務缺口，品牌方有需求，蘇寧幫客有相應提供服務的能力。但當幫客找到品牌商時，品牌商寧愿給小的網(wǎng)點作服務授權，也不愿意給大平臺授權。

因為，品牌商在銷售端不愿意受制于任何一個渠道，在服務端也同樣如此。盡管蘇寧幫客是獨立的第三方服務平臺，在與品牌商的合作中，品牌商是甲方，蘇寧幫客在服務上是乙方，但品牌商還是把蘇寧幫客等同于蘇寧，會認為如果把服務委托給蘇寧幫客，零售和服務的資源都在蘇寧的渠道當中，自身會很被動，普遍存有這樣的擔憂。

而且，不僅僅是來自于品牌方，在渠道商內(nèi)部也有很多利益糾葛在其中。比如，僅送裝一體化的整合，說起來簡單，但真正實施起來難度卻極大。因為，在零售體系中，物流和售后都有獨立的體系，運營也非常成熟，一體化就意味著要打破過去的體系，是物流去送貨把安裝的活給到物流商，還是安裝服務商承接物流，無論怎么整合，涉及到原有的工作流程，都必須要打破過去的運行規(guī)則，必然會有一方消失，否則無法實現(xiàn)業(yè)務的整合。因此，服務整合的過程會很復雜，也沒有很好的方法，只能是循續(xù)漸近。

特別是，服務創(chuàng)新模式在發(fā)展過程中更為考驗資源整合能力及服務質量和過程的管控與監(jiān)管能力。因為需要整合的重點，品牌及內(nèi)部整合僅是一部分，更核心的是整體家電服務市場中近百萬個服務商中，90%以上都是夫妻老婆店、三八店、單幫等匯集在一起散亂的服務網(wǎng)點，對于這些服務網(wǎng)點，并非在品牌廠商的直營體系內(nèi)，這需要廠商建立起更為嚴格的監(jiān)管體系，不僅僅是利益驅動，更重要的是用機制來趨動這些散亂網(wǎng)點的升級。

因此，盡管過去幾年，從提升用戶服務體驗的角度，家電廠商圍繞著物流體系、售前、售中、售后的一體化革新到家電清洗保養(yǎng)、空氣質量檢測、延保回收等服務產(chǎn)品的創(chuàng)新不斷迭代，但因無法完全脫離圍繞品牌訂單做服務的基因，所遇到的阻力極大。不可否認的是，各類服務模式的創(chuàng)新，已經(jīng)將原有服務產(chǎn)業(yè)鏈中成員間的利益、服務成本等問題推至前端，至使廠商都更為清晰地認識到，不破不立，必須要圍繞用戶體驗，尋求突破之路，否則將無法跟上用戶服務需求變化的步伐。

基于用戶體驗場景構建服務模式漸露頭角

互聯(lián)網(wǎng)+服務的發(fā)展，起源是電商可以銷售但沒有辦法去做服務，平臺的服務并不是做哪個類目，而是直接服務用戶的需求，其出發(fā)點與品牌商相同，都是基于怎樣去滿足用戶如此多的需求，怎么把用戶服務好。十幾年的電商發(fā)展，目前中國的電商交易量位居世界第一，其銷售以后產(chǎn)生了五花八門的家庭服務需求。比如，嬰兒座椅、嬰兒床的安裝、投影儀幕布的安裝。特別是一些居家用品，在網(wǎng)上購買價格很便宜，但到用戶家以后用戶自己安裝不上。比如，家中的門要加裝防撞裝置，需要打螺絲，廚房加裝碗籃，加裝掛鉤等類似于這樣的服務需求已經(jīng)存在，目前蘇寧幫客針對此類上門服務，收取10~15元的上門費，用戶已經(jīng)能夠接受。

過去的服務更多的是依托于產(chǎn)品，沒有形成方案化，也正是因為電商平臺圍繞用戶使用場景的服務類需求非常多，而平臺的優(yōu)勢在于通過訂單可以對服務的需求進行分析，盡而形成集成化的解決方案。目前來看，集成于某一個場景的服務解決方案，無論是服務商或是用戶的成本都會比較低。

而基于場景的服務解決方案，出發(fā)點在于用戶需要你怎么去做？無論是安裝凈水器、熱水器還是嵌入式廚電，通過這樣的鏈接點知道用戶在哪里，基于平臺的大數(shù)據(jù)就能夠研究用戶有哪些需求，無論是搬家、保潔、洗衣還是其他，關鍵是誰能把這個產(chǎn)品整合給服務商。

目前來看，資源整合可能是有能力在全國建立服務網(wǎng)絡的廠商要做的事情。未來，服務商會變成客戶服務代表，不是哪個單品的服務，而是用戶的服務商代表，在一個社區(qū)當中，如同是用戶身邊可信賴的服務代表，因為很方便，費用也比較透明，當用戶有服務需求的時候，就會去找這個服務代表，慢慢這就會變成一種習慣。

因此，未來服務商的價值就是做用戶的管家，而這些有能力做資源整合的廠商則會是開放式的平臺化發(fā)展，平臺的價值就體現(xiàn)在去幫助服務商整合這些上下游的資源。比如，蘇寧幫客已經(jīng)在向這個方向轉型，盡管轉變的速度很慢，在行業(yè)中推起來阻力也很大，但轉型的趨勢無法阻擋。因為，資源整合不一定是從B端的整合，可能先去整合C端用戶的需求，消費需求是驅動行業(yè)發(fā)展的最大動力，而服務商對C端服務的需求，就能夠再形成其他銷售的轉換。而此時，針對B端的服務則轉向客戶關系的維護等等。這種轉型就已經(jīng)不是讓用戶關注APP、關注公眾號，而是做很多的延伸工作。比如，把洗衣機給用戶送至家中安裝好之后，用戶在今后的使用中，是不是需要洗衣液，如果需要，服務代表就可以送洗衣液上門。

這種服務模式定位，前提條件是有圍繞社區(qū)用戶服務的服務網(wǎng)點為支撐。比如，蘇寧幫客幾年前就已經(jīng)在圍繞社區(qū)服務，陸續(xù)與物業(yè)、置業(yè)公司進行合作，蘇寧幫客承接社區(qū)居民服務，包括電器、電子、集成產(chǎn)品、智能產(chǎn)品等安裝、維修、清洗、保養(yǎng)、回收以及生活類服務業(yè)務，通過將售后服務行業(yè)和社區(qū)物業(yè)結盟的方式，實現(xiàn)協(xié)同發(fā)展。而此時，同行不一定就是對手，會變成合作伙伴，用戶在選擇的時候，無論是通過哪個渠道，都能夠找好的服務商，蘇寧幫客已經(jīng)在全國開了100多個社區(qū)服務店。

日日順也同樣在向社群生態(tài)模式拓展，做服務方案提供商。比如，在農(nóng)村通過在每個村設立觸點網(wǎng)絡，以解決用戶的用水問題，采用健康水站為切入，水站由小順管家來運營。而小順管家定位是日日順在農(nóng)村設立的聯(lián)絡員，也是日日順服務的一個聯(lián)絡人和意見領袖，除能獲取水卡收入之外，通過對農(nóng)村用戶的需求把握，向上與品牌資源對接，根據(jù)全村的需求提供解決方案，獲取服務的收入。目前，日日順已經(jīng)在農(nóng)村建立起3萬多個觸點網(wǎng)絡，計劃用3年的時間，能夠在全國覆蓋280個城市，30萬個社區(qū)觸點。

同樣，很多區(qū)域經(jīng)銷商也在進行劃小服務區(qū)域的工作，實現(xiàn)對服務小區(qū)域管理，每個小區(qū)域都由某個服務商或服務小組來經(jīng)營，小范圍內(nèi)進行派工，服務效率更高，服務人員可以很好的服務于客戶，進而展開二次銷售。

客觀來講，這種市場布局的速度也不可能很快，因為，家電服務有相應技術要求，又是非常辛苦的行業(yè)，受從業(yè)主體的限制，讓從業(yè)人員去轉換銷售其實還是很困難，在運營過程中會面臨各種各樣的挑戰(zhàn)，但也預示著其中有很大可發(fā)展的空間。

垂直類服務做專體現(xiàn)出更強的變現(xiàn)能力

對于行業(yè)來講，不能簡單、單一的去看家電服務市場，服務與整個家電市場的發(fā)展一定是聯(lián)動關系。目前，家電產(chǎn)品從單品到系統(tǒng)的消費升級，使很多的產(chǎn)品安裝方式不同于傳統(tǒng)產(chǎn)品，比如嵌入式家電、家用中央空調(diào)、新風、采暖、衛(wèi)浴等系統(tǒng)類產(chǎn)品的高速增長，帶來大量一體化設計及安裝需求，經(jīng)銷商由單純流程服務向場景服務轉型，對家電服務業(yè)提出更高實力要求，這種大服務消費的趨勢，即是商機也是挑戰(zhàn)，對于廠商的服務管理體系而言都是一個全新的課題。

因安裝類家電在服務過程中與消費者有一個交互的時間，交互的過程。比如，有熱水器服務商做過相應的統(tǒng)計，服務人員進到用戶家中與用戶交互的時間平均為40分鐘以上，在這么長的時間內(nèi)，如果得到用戶的信任，用好了，可以做很多的事情。所以，無論是品牌商或是平臺商，都在努力把服務變成粘用戶的免費入口，再做其他價值轉換。

比如，億家凈水從最初的凈水產(chǎn)品安裝、更換濾芯、配件銷售的拓展至各類服務延伸，早期推出按年度收服務費用，又推出“共享凈水器”的服務，針對芝麻信用評分高于600分的用戶，采用“押金+按需收費”模式。用戶只需交一筆押金，每個月支付較低的服務費，就能像使用手機流量一樣享受到專業(yè)的凈水服務，購買的凈水流量用完以后，可直接在線續(xù)費，用戶購買服務極為方便，使用戶量實現(xiàn)倍增。

這類服務實質是按效果付費的服務項目，采用互聯(lián)網(wǎng)的手段進行控制，用戶什么時候該換濾芯服務商都能夠掌握，流量用完了機器停止工作等。包括現(xiàn)在針對空氣治理，除甲醛等，已經(jīng)有品牌開始引入能源管理模式，使服務并不完全依托于實物，而是以效果來體現(xiàn)服務價值。

而這種專業(yè)的服務要得到用戶認可，就需要建立相應的質量認證標準，保證服務質量，需要長時間的市場積淀和服務數(shù)據(jù)的積累，否則無法形成優(yōu)選的服務方案。特別是如新風、燃氣壁掛爐、熱水器等，都需要有相應的設計，為用戶設計相應適用的產(chǎn)品，需要把機器安裝至指定位置，并有與之配套的安裝施工保障，專業(yè)性要求會更高。但也正是這種專業(yè)要求，讓服務的價值得以充分展現(xiàn)。

比如，河北南華集團，基于熱水器的安裝，延伸至家庭熱水解決方案，針對家庭水系統(tǒng)的安裝服務，自主開發(fā)的培訓課程，開發(fā)培訓道具。其培訓教材是針對電、燃氣、壁掛爐、熱泵、凈水等產(chǎn)品在不同應用場景下，每套系統(tǒng)都能夠按照用戶家的安裝條件來進行設計，不同的系統(tǒng)配什么樣的產(chǎn)品，用什么樣的管路，用什么樣的配件來提升系統(tǒng)的舒適性效果，用什么樣的工藝來保證系統(tǒng)安裝的效果等，牽涉到很多的操作細節(jié)，及操作流程的開發(fā)。

而這些專業(yè)水系統(tǒng)安裝服務解決方案，已經(jīng)通過實踐的驗證，真正實現(xiàn)由系統(tǒng)服務帶動產(chǎn)品銷售，因此，服務入口的轉化，需要產(chǎn)品創(chuàng)新。產(chǎn)品的生產(chǎn)是研發(fā)，安裝同樣也是研發(fā)，很多的配件、特殊的扣件等，河北南華專門找配件工廠定做的各種小五金配件就多達上百種。讓用戶對系統(tǒng)安裝服務的體驗更好，所用的每個螺絲釘都要體現(xiàn)出專業(yè)度。只有顛覆過去產(chǎn)品服務的模式，擁有提供系統(tǒng)服務解決方案的能力，才能夠把用戶的體驗變?yōu)閮r值，2017年，南華集團僅售后服務部門的銷售額就達到2億元。

當然，成為專業(yè)系統(tǒng)方案提供商，其售后服務人員不僅僅是安裝服務，而是要具備推廣能力、制圖能力方案制作、安裝能力、選型設計、產(chǎn)品知識六項技能水平，既能夠做到標準化的作業(yè)流程，又能夠為每個用戶提供完美定制的系統(tǒng)的能力。

所以，近兩年的服務模式創(chuàng)新已經(jīng)與前幾年O2O興起的服務創(chuàng)新有明顯區(qū)別，前期的創(chuàng)新是依托于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，如何更為便捷的管理服務，如何讓消費者能夠更方便的享受到服務，如何通過互聯(lián)網(wǎng)讓服務的管理更加透明化，提升用戶滿意度。而如今的服務創(chuàng)新，則體現(xiàn)出行業(yè)領域的專業(yè)深度創(chuàng)新，更為務實，從重視服務從業(yè)者本身技能提升的角度創(chuàng)新，來真正提升整體服務的品質。

比如，2017年，采暖行業(yè)領軍品牌威能，針對中國舒適家居行業(yè)一線品質安裝服務短缺的現(xiàn)狀，將德國“雙元制”職業(yè)教育體系引進，與南京某職業(yè)學校合作，建立威能工坊?！半p元制”強調(diào)將系統(tǒng)的理論培養(yǎng)和企業(yè)實訓相結合，在課程設計上要求校企共同設計人才培養(yǎng)方案，共同制定專業(yè)教學標準、課程標準、質量監(jiān)控標準等。德國每年各企業(yè)用于“雙元制”教育的經(jīng)費占年工資總額的4%左右。

威能工坊面向行業(yè)開業(yè)，重點針對舒適家居行業(yè)一線安裝人員，其培訓教材由德國手工業(yè)技能發(fā)展中心（ZWH）和國內(nèi)擁有德國師傅證書獲得者、南京高等職業(yè)技術學校教科部教研員及暖通專業(yè)教師等共同編制，培訓總時長達五個月，以按照德國工業(yè)標準培養(yǎng)的學員同樣可以服務于舒適家居行業(yè)。

而作為行業(yè)媒體，《現(xiàn)代家電》近幾年一直在倡導及推動服務升級工作，不僅組織服務專題調(diào)研，召開服務破局會議，從細分品類入手，幫助行業(yè)分析服務創(chuàng)造的價值到底有哪些，如何進行價值轉換。并在2018年4月《現(xiàn)代家電》雜志社培訓中心推出凈水器安裝保養(yǎng)服務技師培訓班，從實際工作中入手，課堂教學與實訓實操相結合，用各種實際行動踐行服務升級的有效途徑。

當然，服務升級，專業(yè)化解決方案深化落地，無論戰(zhàn)略如何有效，真正落到執(zhí)行層面，就涉及到落到組織怎么架構，需要管理層面的創(chuàng)新，盡管難度大，但垂直類服務系統(tǒng)的解決方案的創(chuàng)新商機變現(xiàn)能力更強。

以人為本改善家居環(huán)境的服務創(chuàng)新空間巨大

可以說，經(jīng)過電商多年的教育，不僅僅改變了消費者，這些教育同樣已經(jīng)傳導到對服務商及品牌商端。比如說，品牌商以前的產(chǎn)品質檢，只要用戶末端包裝沒有問題，貨物沒問題，那就是好的。而現(xiàn)在，品牌商已經(jīng)在關注物流環(huán)節(jié)自己的貨物在發(fā)生什么變化，會關注在過程中貨品的變化。某智能馬桶品牌就向物流方提出，希望知道智能馬桶在運輸過程中有沒有發(fā)生側翻或者側傾，因運輸過程中的側翻或側傾有可能就會對產(chǎn)品的正常使用壽命有影響。

因為，通常家電產(chǎn)品的正常的使用壽命通常是8年左右，今天用戶收貨時貨物沒有問題，如果用了兩三年后就出現(xiàn)質量問題，會對品牌產(chǎn)生一系列的負面影響。為什么品牌商對產(chǎn)品品控會是這樣的思考方式，是因為整體在配送服務環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)收集、包括場景的還原等都能夠通過智能化將過程連起來。這其實已經(jīng)反映出，對產(chǎn)品品質的改善，圍繞一切與產(chǎn)品品質相關的影響因素研究不再局限于傳統(tǒng)的品控，而是延伸至相關領域。

同樣，對于服務產(chǎn)品的研究，一定也會脫離產(chǎn)品本身的服務，而是基于產(chǎn)品使用周期中與用戶密切相關的各類影響因素，針對性形成一體化解決方案，脫離產(chǎn)品服務本身的創(chuàng)新，會為服務產(chǎn)品化賦以新生。

比如，某京東服務+平臺中的空氣治理服務商，其服務模式創(chuàng)新目標是針對服務商及服務從業(yè)人員，輸出標準、輸出產(chǎn)品、輸出培訓，再把京東的流量轉化給培訓過的商家及服務人員。

空氣治理服務并不難，但如果做精就非常難。所以，該服務商要與京東合作，建立京東人居環(huán)境建設健康研究院，就是想把國內(nèi)的感控專家、疾控專家、室內(nèi)空氣治理專家、健康設備和醫(yī)療設備的專家等結合在一起，把室內(nèi)非通過吃藥等能夠解決的健康問題進行深度的研究。比如，南方、北方，不同地域、不同季節(jié)、不同人群對室內(nèi)宜居的氣流配置解決方案一定會有差異，而各類專家都有自己的想法，通過把不同領域專家整合起來，同時參照國外的一些配置標準，形成中國自己的室內(nèi)環(huán)境的管控體系，為消費者的室內(nèi)健康生活提供個性化解決方案。

這種整體解決方案就脫離了傳統(tǒng)意義上室內(nèi)空氣治理的范疇，成為圍繞著用戶的需求，通過對產(chǎn)業(yè)鏈資源的整合，形成相應的服務解決方案。雖然，是一個比較新的理念，但每一個服務中的細節(jié)又都是非常傳統(tǒng)的業(yè)務，這些業(yè)務過去也都獨立存在于市場中，只不過并沒人對此去進行深度的研究，去形成對消費者有價值的整體解決方案。

比如，以前的室內(nèi)空氣除味，是通過設備、藥劑的噴涂把這些異味或污染去除掉或者封閉起來，注重了前期服務，注重了高濃度甲醛釋放服務，但沒有很好的和新風系統(tǒng)、空氣凈化系統(tǒng)結合起來，甚至與新風凈化產(chǎn)品還會相互排斥。這就造成當有流感發(fā)生時，消費者需要消毒殺菌的凈化器，霧霾嚴重了，就需要去除PM2.5的新風凈化設備。而對于用戶來講，打造宜居的室內(nèi)環(huán)境，需要服務、設備加管理方案來實現(xiàn)，這就需要將室內(nèi)微環(huán)境治理的產(chǎn)業(yè)鏈連接起來。

因為，針對用戶宜居的微環(huán)境健康的解決方案，需要一個成套的標準和體系，有效落地轉換。推解決方案也是行業(yè)成熟的一種表現(xiàn)，也需要通過品牌的參與推動其發(fā)展。該人居環(huán)境建設健康研究院的項目負責人告訴記者，對于室內(nèi)微環(huán)境的標準需要不斷的調(diào)整，成熟的產(chǎn)品與凈化技術的進步密切相關，這對行業(yè)就會非常有意義。因此，研究院的發(fā)展目標類似于日本的光催化學會，微環(huán)境標準、技術方案都來自于有研發(fā)能力的制造企業(yè)。而之所以選擇與京東合作，是因為，目前只有大型的平臺商才有能力去推動這類解決方案的發(fā)展。

目前，這種整體家居環(huán)境改善解決方案的費用可能要3~5萬元，普及化發(fā)展并不是很現(xiàn)實，還是要結合新風凈化產(chǎn)品及更為高端的消費人群，從電商平臺的用戶數(shù)據(jù)中篩選一些高凈值的客戶來做驅動，從高端人群向下滲透。

因此，為用戶提供產(chǎn)品生命周期的全流程服務解決方案，涉及的服務種類多、時效性強、服務個性化更強的特點，就決定了服務方案集成化在用戶端落地，任何一個品牌或服務商都不可能全部靠自己實現(xiàn)，必須要進行生態(tài)化布局。而未來，服務產(chǎn)業(yè)鏈也是一個開放的平臺，吸引每一個垂直類市場的專業(yè)的垂直類服務商，形成一個開放的生態(tài)系統(tǒng)，為用戶提供整體的服務解決方案。盡管資源整合是如蘇寧幫客、京東服務+、十分到家、日日順等平臺及品牌商才有能力干這樣的事情，但對于眾多傳統(tǒng)家電經(jīng)銷商來講，有著更為穩(wěn)健的發(fā)展機會，即成為基于某一類單品類做更為專業(yè)的深度解決方案提供商，讓自己有資格與實力成為生態(tài)中不或缺少一部分，在創(chuàng)造價值過程中分享增值。