服務價值重塑和升級的可行路徑

服務升級是消費模式基本規(guī)律下消費升級的一個相對的必然產(chǎn)物。面對當下服務于銷售的思路，我認為要將服務打造成產(chǎn)品，將品質(zhì)打造成標簽。通過優(yōu)化供應鏈模式、縮減產(chǎn)業(yè)鏈成本及標準化服務流程的建立等形式進行模式創(chuàng)新。并要充分發(fā)揮平臺對數(shù)據(jù)的抓取能力、市場變化的快速反應及互聯(lián)網(wǎng)品牌推廣優(yōu)勢，為終端客戶提供一站式、規(guī)范、透明的品質(zhì)服務。

從買賣關系升級為服務關系。

以一個小故事來說明一下服務升級的商業(yè)模式，菜市場的土豆是小商販從批發(fā)商那里以兩元的成本價格批過來的，一些實在的商家以2.2元出售，一些會經(jīng)營的將土豆分類，賣相好的賣2.6元，賣相不好的2.2元。由于會包裝，反而銷售得更好。這個時候?qū)ι特渷碇v，因為拼的是客戶的認可能力，渠道能力和推銷能力，就是單純的買賣關系。但后來市場變化了，整個市場統(tǒng)一定價，統(tǒng)一價格之后，銷售價格是透明的，這時原有的模式就不起作用了。因為市場的同質(zhì)化和透明化程度較高，這時聰明的商販在經(jīng)營土豆的同時也引入了牛肉，并將牛肉和土豆切塊，以便用戶回去做牛肉燉土豆，同時送菜譜、蔥和蒜，最終仍然是這個聰明的商販銷售得最好。

這就是消費升級的過程，商戶和用戶從簡單的買賣關系變成了服務關系。對于家電和暖通行業(yè)來講，中國的服務體系建設不是行業(yè)問題，而是社會問題，與中國的價值觀和價值體系都有關系。雖然行業(yè)提倡工匠精神，但中國的工匠體制并沒有建立起來，社會對勞動技師的重視和接受程度不同，有很多社會認同問題。服務升級和消費升級是根據(jù)商業(yè)規(guī)律的發(fā)展來決定的。國外的商業(yè)發(fā)展進程要比國內(nèi)提前20~25年。

以CISCO公司的服務升級案例再來說明一下，思科系統(tǒng)公司（Cisco Systems, Inc）是互聯(lián)網(wǎng)解決方案的領先者，其公司生產(chǎn)的設備和軟件產(chǎn)品主要用于連接計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)。在互聯(lián)網(wǎng)初期，思科占據(jù)全球絕對壟斷的服務器、防火墻市場，但互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)比家電行業(yè)競爭殘酷和激烈，尤其在中國民族企業(yè)華為、中興的競爭下，思科的市場份額下滑很嚴重。據(jù)了解，思科公司早期毛利率在70%以上，這么好的產(chǎn)業(yè)和企業(yè)由于競爭也會走下坡路。

于是，公司在六七年前改變了業(yè)務模式，從賣路由器改賣IT服務及解決方案，在路由器里集成了所有云端的服務產(chǎn)品，購買的中小企業(yè)不需要再花重金組建IT服務部門，也不用購買昂貴的服務器和防火墻軟件，因為軟件也需要不斷升級，只需要購買其公司長期、安全、穩(wěn)定的服務即可。如果用戶購買一年后不再續(xù)費，服務器盒子變成黑盒子，所有功能都不能用。采取了這種網(wǎng)絡服務市場的業(yè)務模式之后，今年思科在全球服務業(yè)務版塊的收入為120億美金，也是其第二大業(yè)務版塊。

這是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)轉(zhuǎn)型服務的一個經(jīng)典案例。

ROLLS-ROYCE是世界三大航空發(fā)動機品牌之一，和通用幾乎壟斷了全球的飛機發(fā)動機業(yè)務。16年前，ROLLS-ROYCE在英國的小鎮(zhèn)建立了全球的數(shù)據(jù)監(jiān)控中心，通過互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，監(jiān)控全球在飛的幾千個飛機發(fā)動機的運行數(shù)據(jù)。這些發(fā)動機通過30個傳感器時時上傳數(shù)據(jù)，后臺的數(shù)據(jù)分析人員實時跟蹤所有發(fā)動機的運行狀態(tài)，如果有任何問題，或者需要保養(yǎng)，會第一時間通知當?shù)氐姆杖藛T。服務人員到現(xiàn)場也不需要檢查，直接進行維保。

公司從賣飛機發(fā)動機到賣飛行時間與維護服務，改變了原有的飛機發(fā)動機廠商與客戶之間的關系，所有的飛機發(fā)動機的所有權(quán)均歸其公司所有，航空公司享用發(fā)動機的安全飛行時間，到期之后，公司回收發(fā)動機，做到了所有飛機發(fā)動機全生命周期的管理。

服務升級的本質(zhì)就是降低服務成本，提升服務效率。

通過以上兩個品牌的案例，發(fā)現(xiàn)營銷最終要帶來服務升級，從買賣關系到服務關系的轉(zhuǎn)變，帶來了非常穩(wěn)定的現(xiàn)金流和非常高的用戶粘性。目前全球的小環(huán)境催生了消費升級，從廠家到經(jīng)銷商，到服務商，各個行業(yè)都在談服務升級。服務升級的本質(zhì)就是服務體驗、效率（價值）、成本。

服務升級其實也是行業(yè)重構(gòu)服務體驗，重構(gòu)成本，提高反應效率，從而創(chuàng)造價值的過程。服務體驗可以無限的提高，但如果考慮到用戶成本，服務商成本，一定會不平衡的。服務體驗無限提高，服務成本無限降低是理想狀態(tài)，但必須有效率在中間做平衡。降低服務成本，提升服務效率是企業(yè)最終的追求。

共享單車的出現(xiàn)，確實提高了體驗，用戶隨騎隨還，用車的成本也很低，提高了車輛的使用效率，通過互聯(lián)網(wǎng)和APP，可以讓大家方便的找到車，用車效率提高，甚至比用戶購買車輛效率還高。且在服務效率，成本和體驗上達到了有效的平衡，這種商業(yè)模式使得OFO和摩拜也產(chǎn)生了價值。商業(yè)模式是最基礎，最本質(zhì)的反應，這種模式是成功的。反觀上門洗車O2O業(yè)務，這種模式的客戶體驗非常好，單位時間的洗車規(guī)模效應完全抵不上洗車店的效率，且商家的成本較高，服務效率非常低。

通過標準化、產(chǎn)品化和數(shù)據(jù)化升級服務。

有了模式的改變以及服務升級的基礎，就要通過標準化、產(chǎn)品化和數(shù)據(jù)化來做服務升級。

標準化是服務升級的基礎，沒有標準化就談不上產(chǎn)品化和數(shù)據(jù)化。標準化就是通過服務節(jié)點的標準化提高效率、過程透明、品控監(jiān)督。暖通行業(yè)的服務更重，技術要求更高，因此在暖通服務過程中要做好節(jié)點控制，因為很多服務的節(jié)點控制可以量化，如打壓試驗，各種調(diào)試，都可以通過數(shù)據(jù)來做把控，并在標準化的基礎上加入工藝。標準化之后，所有的過程才能透明，所有的品控才能被監(jiān)督。

對應服務升級的三個本質(zhì)，只有標準化之后，服務體驗才能提高。

大家都在提服務產(chǎn)品化，把無形的服務變成有形化。服務產(chǎn)品化是模式的改變，像上面兩個案例把服務產(chǎn)品化之后，變成流量模式，或者結(jié)果模式，用戶購買了服務之后，其實想要的是最終的結(jié)果，包括上門預約，服務時效，以及流程動作的準化，這些都是結(jié)果。通過一價全包流量模式、移動互聯(lián)網(wǎng)賦能實現(xiàn)產(chǎn)品的標準化，如放心修把所有分體空調(diào)的維修定為一口價299元，修好為止，這就是結(jié)果模式。

還有一種流量模式，流量模式我們接觸最多如移動、聯(lián)通的流量套餐，放心修為合作伙伴開發(fā)了新風換耗材全年的包流量模式，客戶可以隨便使用，放心修通過物聯(lián)網(wǎng)手段收集數(shù)據(jù)，只要發(fā)現(xiàn)用戶家里使用效果不好，就到用戶家里服務。用戶購買了流量產(chǎn)品之后，看不到，摸不著，沒有承載方，體驗就不好。服務產(chǎn)品化之后，一定需要移動互聯(lián)網(wǎng)手段，通過移動互聯(lián)網(wǎng)可以很方便的顯示出服務還需要多長時間，服務的次數(shù)等，包括耗材、濾芯的使用情況。

如何在服務過程中提升效率，產(chǎn)生價值，需要數(shù)據(jù)化。放心修在北京已經(jīng)服務了400多個小區(qū)，這400多個小區(qū)的所有基礎信息，均通過服務工單抓取過來，如哪些小區(qū)需要辦出入證，哪些小區(qū)墻體結(jié)構(gòu)是內(nèi)包的，哪些小區(qū)是外包的，哪些小區(qū)裝修需要押金，需要辦證等。此外，在服務方案上，包括如果用戶家里有寵物、老人、孩子等，要通過平臺大數(shù)據(jù)庫和專業(yè)分析做好準備工作。

要提高服務效率，就要把服務工程師的職能放到平臺上，讓服務工程師專注于服務。通過后臺數(shù)據(jù)分析，可以知道哪個用戶需要什么樣的服務，如有老人或者小孩的家庭，上門服務時，要提前預約時間，因為空調(diào)和暖通的服務都是重服務，通常在兩個小時，那么要問用戶這兩個小時是讓孩子和老人到家里其它房間，或者找適合外出的時間，從而不影響客戶的服務體驗。

數(shù)據(jù)化主要體現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)應用、全生命周期管理和平臺聚能效應，通過物聯(lián)網(wǎng)做后臺數(shù)據(jù)的應用。通過我們提供的物聯(lián)網(wǎng)解決方案，物聯(lián)網(wǎng)盒子，匹配到空調(diào)、新風等，通過獨立的GPS的數(shù)據(jù)回傳前端數(shù)據(jù)的信息。物聯(lián)網(wǎng)應用根據(jù)需要安排工程師適時上門，所有用戶的使用狀態(tài)都可以通過在線的監(jiān)測，通過這種方式與用戶聯(lián)接，以保證對用戶設備全生命周期的管理和服務，包括后期的回收和更換。還有平臺聚能效應，通過在行業(yè)的落地和執(zhí)行，把這種方法和理念，用到管理體系，向整個行業(yè)做輸出。

以前的鏈條可能是一層一層的，在每層中放大自己的價值，這樣的話，流量自然會很容易從這個環(huán)節(jié)流走。現(xiàn)在的商業(yè)模式是設置截點，只能從這里走。如門店的主要功能就是展示和營銷服務，其實這個職能可以開放給第三方，就算做單一品牌也一樣可以開放給上游品牌方，因為未來結(jié)算的方式和思維都是開放的。

廠家及經(jīng)銷商可以將品牌售后服務授權(quán)、產(chǎn)品技術培訓、零配件、原材料供應、渠道、客戶資源，開放給放心修服務平臺，放心修通過一價全包式透明服務價格，專業(yè)標準化上門服務體驗，全方位客戶增值福利體系，為終端客戶提升服務體驗。再通過終端客戶提出的個性化服務需求，對服務進行全面評價反饋、產(chǎn)品使用信息反饋，完整客服服務體系、標準化服務管理體系，讓服務過程及時透明反饋，通過信息化系統(tǒng)平臺支撐、用戶維系和橫向價值開發(fā)，反饋給廠家及經(jīng)銷商。

放心服務平臺將滿負荷的服務工單，以競爭化服務管理體系、專業(yè)標準化服務培訓、專業(yè)標準化上門服務體驗，終端客戶全方位評價反饋，包括用戶信息反饋積累，形成一個閉環(huán)。此外，平臺專業(yè)客服會將客戶服務過程感受進行回訪記錄，而通過平臺信任背書、專業(yè)標準化服務、標準化價格，并解決廠家及經(jīng)銷商與安裝維修工程師關系松散，服務水平差異大，靠押金綁定，財務無法正規(guī)化的問題，從而很好的規(guī)避上門服務亂收費，無信任關系，各自都缺少權(quán)益保障等不良現(xiàn)象。

不管是廠家，大批發(fā)商，供貨商，也不管有無門店，在整個行業(yè)重構(gòu)的過程中，也是一次價值鏈條的重構(gòu)，每個角色在這個過程中，要發(fā)揮自己的服務價值，轉(zhuǎn)變自己的模式。

（責編 邱麥平）