平臺化服務理念值得關注

在消費升級的大背景下，除了產(chǎn)品本身設計理念、材料品質的提升外，購物場景、購物體驗、售后服務體系的升級，都將成為渠道商的發(fā)力點。

企業(yè)想領跑需重視消費者最關心的四要素

隨著消費者對產(chǎn)品的需求日益多元化，家電服務水平近年來已經(jīng)成為消費者關心的熱門話題。而曾經(jīng)最受關注的價格，無論是其對消費者的敏感度還是在消費者心目中的重要程度，已經(jīng)呈現(xiàn)明顯的下降趨勢。

數(shù)據(jù)顯示，像京東家電等家電行業(yè)的頭部企業(yè)，對行業(yè)整體服務水平的拉升效果非常明顯。主要體現(xiàn)在知名品牌企業(yè)為消費者提供的服務內(nèi)容日益豐富，服務種類較2016年平均增加2.23%;服務質量評分提高到75.02分，消費者滿意度及品牌影響力優(yōu)勢擴大，分差達到行業(yè)平均數(shù)的+13.48，2016年此項分值分別為+6.26。

從消費者投訴來看，從業(yè)規(guī)模小于10人的家電服務維修經(jīng)濟體占侵權主體的96.41%，成為侵權高發(fā)的重災區(qū)。因此，中國家電服務維修協(xié)會發(fā)布警示，家電行業(yè)正在加速淘汰尾部企業(yè)，這就要求企業(yè)必須主動轉型升級，謀求生存，否則危機已經(jīng)迫在眉睫。

電商火拼下半場解題密碼是服務

從報告中可以看出，無論是維修保養(yǎng)水準、客戶服務、物流速度等內(nèi)容，均屬于針對消費者的服務領域。

對于家電電商行業(yè)而言，服務水準正在成為決定生死的關鍵因素。在新用戶獲取成本高企的背景下，電商之間的比拼已經(jīng)進入了下半場。發(fā)力點已經(jīng)著眼于拉高每客消費單價、提高用戶購買頻次等方面，增強用戶對平臺的粘度，盡快釋放用戶需求。

從主流家電電商平臺的動作中，也可以略窺一二。為了搶占新消費模式的先機，京東家電早早地做出了組織架構的調(diào)整，其目標瞄準的，就是服務這一贏得未來市場的關鍵因素。

在3·15前，京東家電面向消費者推出了36項服務承諾，這些服務不僅包括了從2013年的“30天價格保護、30天質量問題退貨、180天質量問題換貨”，也包括了2017年開始正式推出的可以為消費者提供包括商品信息、物流信息、訂單售后、價保申請等的一站式專業(yè)化客戶服務平臺“京東家電小秘書”，構成了完整的服務體系，為消費者的家電網(wǎng)購保駕護航。

由此可見，在激烈的商業(yè)競爭中，商家已經(jīng)將“服務”作為解鎖贏得這場戰(zhàn)役的關鍵密碼，這對于消費者來說無疑是利好因素。

京東的野望和入口的優(yōu)勢

據(jù)2017年工信部賽迪研究院發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，[WG3]京東已經(jīng)是家電線上線下渠道的第一平臺，市場占有率已經(jīng)超過60%。在流量入口的卡位戰(zhàn)中，京東家電已經(jīng)遙遙領先。如何利用好這種領先優(yōu)勢，一方面鞏固入口優(yōu)勢，增添消費黏性;另一方面更好的提升服務標準，進一步整合上游廠商與自身優(yōu)勢資源，成為最能展現(xiàn)企業(yè)智慧的方式。

從目前的信息來看，京東家電的擴展服務正在向下延展。近日，京東宣布將聯(lián)合業(yè)內(nèi)知名三方調(diào)查機構，為消費者提供品牌服務排名、商品選購指數(shù)排名等指導性數(shù)據(jù)，推動家電上游企業(yè)，對消費行為提供指導性參考意見。這既是對消費者的服務，也是對家電上游生產(chǎn)企業(yè)在服務方面的推動。未來，想必京東家電還將繼續(xù)推動家電網(wǎng)購的服務標準，促進消費服務的進一步升級。