3.15家電服務(wù)成改革熱點(diǎn) 海爾獲4項(xiàng)大獎(jiǎng)創(chuàng)服務(wù)第一口碑

3月15日，由中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)主辦的“3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)革新大會(huì)”在北京召開，本次大會(huì)以“開啟品質(zhì)消費(fèi)美好生活新時(shí)代”為主題，提出將2018年作為家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)元年的革新理念。會(huì)上，海爾憑借領(lǐng)先的創(chuàng)新服務(wù)模式和消費(fèi)者滿意度，一舉斬獲“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)示范企業(yè)”、“消費(fèi)者家電服務(wù)滿意誠(chéng)信企業(yè)”、“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)革新典范”3項(xiàng)大獎(jiǎng)。在同天舉行的2018中國(guó)質(zhì)量萬里行3.15消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)中，海爾再次榮膺2017年度服務(wù)行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)稱號(hào)，并被授予“中國(guó)服務(wù)之星”榮譽(yù)證書。

有專家認(rèn)為，作為物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的引領(lǐng)者，海爾服務(wù)在服務(wù)模式創(chuàng)新始終引領(lǐng)行業(yè)，由其引領(lǐng)推動(dòng)的智慧服務(wù)正在獲得用戶的廣泛認(rèn)可，尤其是面對(duì)日益迫切的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)改革需求，海爾以用戶為主導(dǎo)持續(xù)升級(jí)服務(wù)模式，實(shí)際上已經(jīng)為整個(gè)行業(yè)指明了改革方向。

服務(wù)成消費(fèi)投訴熱點(diǎn)  傳統(tǒng)家電服務(wù)亟待變革

長(zhǎng)久以來，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益都是一個(gè)焦點(diǎn)話題，在物質(zhì)生活不斷豐富的背景下，人們的對(duì)消費(fèi)權(quán)益的關(guān)注點(diǎn)，已經(jīng)由以往的價(jià)格因素，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)品質(zhì)以及服務(wù)體驗(yàn)等更廣泛的領(lǐng)域。然而，一項(xiàng)最新的消費(fèi)調(diào)查卻顯示，在2017年有超過88%的受訪者曾在消費(fèi)過程中遭遇過侵權(quán)，除了常見的價(jià)格糾紛、虛假宣傳等問題外，服務(wù)承諾不兌現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度差等也被列入侵權(quán)“重災(zāi)區(qū)”，這表明服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)成為影響企業(yè)誠(chéng)信口碑的重要因素。

而另一項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示，2017年全國(guó)消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴高達(dá)726840件，其中占投訴總量八成以上的原因與產(chǎn)品質(zhì)量、售后等問題有關(guān)。不少業(yè)內(nèi)人士在分析中指出，用戶消費(fèi)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，與消費(fèi)能力的增長(zhǎng)呈現(xiàn)同比轉(zhuǎn)化趨勢(shì)，用戶對(duì)產(chǎn)品消費(fèi)體驗(yàn)的綜合評(píng)價(jià)，早已從原先單純的一次性交易，提升到了全流程的價(jià)值消費(fèi)，企業(yè)不能更好地適應(yīng)這種變化，必然無法得到用戶的信賴和支持。

相比之下，海爾從上世紀(jì)80年代末率先創(chuàng)建中國(guó)家電服務(wù)理念起，就不斷以用戶需求為導(dǎo)向提升服務(wù)質(zhì)量，引領(lǐng)著家電服務(wù)行業(yè)的發(fā)展方向。隨著物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，海爾又率先向智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型，在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“用戶評(píng)價(jià)用戶付薪”機(jī)制，讓用戶成為評(píng)判產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的核心推手，從根本上推動(dòng)企業(yè)不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來滿足用戶的“家生活”需求。

海爾為行業(yè)樹立轉(zhuǎn)型典范 三大革新創(chuàng)全流程最佳體驗(yàn)

在本次大會(huì)上，海爾唯一獲得“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)革新典范”大獎(jiǎng)，其中重要的原因是，海爾通過多年探索已經(jīng)在服務(wù)模式上實(shí)現(xiàn)了對(duì)整個(gè)行業(yè)的區(qū)隔。對(duì)于行業(yè)而言，大多還停留在“壞了修”的傳統(tǒng)售后服務(wù)層面，但是海爾的全流程最佳用戶體驗(yàn)口碑體系卻從“用戶監(jiān)督”、“用戶交互”、“用戶口碑”三方面進(jìn)行了全面革新。

首先，在用戶監(jiān)督方面，海爾率先實(shí)現(xiàn)了服務(wù)全流程可視，讓用戶隨時(shí)在線評(píng)價(jià)，并將用戶體驗(yàn)信息實(shí)時(shí)反饋到生產(chǎn)線、研發(fā)團(tuán)隊(duì)、第三方利益方等全產(chǎn)業(yè)鏈的每個(gè)節(jié)點(diǎn)，形成全流程的閉環(huán)生態(tài)。

其次，在用戶交互方面，海爾通過不斷完善升級(jí)服務(wù)微站，實(shí)現(xiàn)了用戶需求接入，利用智能全媒體云交互、掃碼識(shí)別、遠(yuǎn)程自助服務(wù)等搭建用戶交互中心、用戶關(guān)懷中心，讓服務(wù)兵可以挖掘出更多的用戶需求，從“一次服務(wù)結(jié)束”轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸啻谓换シ?wù)”，為用戶提供更好的個(gè)性化生活解決方案。

再次，在用戶口碑方面，海爾一方面全面推行“用戶評(píng)價(jià)”機(jī)制，讓用戶真正成為服務(wù)兵的付薪方，掌握服務(wù)的主導(dǎo)性。另一方面，海爾推出“人人創(chuàng)業(yè)”機(jī)制，鼓勵(lì)服務(wù)兵從打工者轉(zhuǎn)型為創(chuàng)業(yè)者，主動(dòng)提升服務(wù)技能、為用戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)，不斷提升地位和收入。

值得一提的是，海爾計(jì)劃今年在全國(guó)推廣由其首創(chuàng)的流動(dòng)服務(wù)站，以此作為服務(wù)兵的創(chuàng)業(yè)平臺(tái)和交互平臺(tái)，通過進(jìn)駐社區(qū)大幅提升上門服務(wù)效率，為用戶帶來更優(yōu)質(zhì)、更熱情的服務(wù)體驗(yàn)。此外，由海爾推動(dòng)的校企合作，也將解決家電服務(wù)行業(yè)高素質(zhì)人才不足的短板，而這些優(yōu)秀服務(wù)人才的不斷涌入，也會(huì)進(jìn)一步改變家電服務(wù)的傳統(tǒng)形象和整體水準(zhǔn)。

可以說，海爾歷經(jīng)13年“人單合一”模式探索，正在通過全面接軌智慧服務(wù)的方式，為“用戶主導(dǎo)”賦予全新的時(shí)代含義。而四項(xiàng)服務(wù)大獎(jiǎng)的背后，也體現(xiàn)了海爾以引領(lǐng)者姿態(tài)帶領(lǐng)家電服務(wù)行業(yè)，為用戶創(chuàng)造美好生活的決心和自信。