專注用戶 系統(tǒng)服務(wù)

剛剛過去的雙十一，云計算可以每秒處理12萬筆交易，這是科技的進(jìn)步。科技進(jìn)步讓企業(yè)更好的處理用戶數(shù)據(jù)和了解用戶的需求?，F(xiàn)在講的精準(zhǔn)營銷、智能零售都是通過技術(shù)提高經(jīng)營水平，改善用戶體驗。我們其實更需要利用科學(xué)技術(shù)專注家庭用戶需求，為家提供系統(tǒng)性服務(wù)，核心是以消費者為中心。80后、90后在移動互聯(lián)網(wǎng)的普及下，獲取的信息更加的便利，渠道也比較的多元化，很多的消費者比我們的銷售人員更加的專業(yè)，因為他們只要輕輕的搜索一下，就能夠獲得大量的信息。在這種情況下，又會出現(xiàn)新的痛點，海量的信息我們怎么把它們聯(lián)系在一起，怎么進(jìn)行甄選，實體零售企業(yè)給客戶提供的就不僅僅是一個商品，僅僅商品只是解決一個需求，我們要給的是一個更好的解決方案。

競爭環(huán)境  隨需而變

簡單的說，專注于消費者對家的一切需求，提供完整的家庭解決方案。我們給消費者的不僅僅一件件的商品，而是給消費者提供一個解決需求的方案。給他了一個舒適的廚房，一個健康的空氣解決方案、一個非常酷的娛樂空間等等。而是設(shè)計、施工等商品、服務(wù)在一起的解決方案，給消費者一個滿足他個人功能需求和心理需求的家。

在互聯(lián)網(wǎng)時代下。其實線下的企業(yè)有一個更大的優(yōu)勢，我們不需要畫像，我們只需要看相，互聯(lián)網(wǎng)下我們花了大量的精力去把數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)在一起，就是為了很好的了解用戶，用戶有什么的愛好和情感要求，在實體店里面我們可以面對面的接觸用戶，在做這個過程中，意味著我們獲取的信息更加的全面，我們只需要把用戶的需求更好的挖掘出來，然后給用戶一個針對性地解決方案，可以給他們提供很酷的娛樂空間，或者給一個健康的生活方式的一個空氣解決方案，對于當(dāng)前中高端的客戶群當(dāng)中，也在做一個家裝一個大家居的東西，在這種情況下，很多的消費者不愿意花更多的時間去把所有的都搞明白，只會考慮你給的解決方案是否的合理。

專注痛點  完成跨界

去年騰訊網(wǎng)CEO馬化騰在一檔節(jié)目中說過，解決用戶“專注一個痛點 跨界很重要”。我給你一個舒適的家，一個合理的廚房，不單單是一件商品或者是兩件商品能夠解決的，需要更加的全面和系統(tǒng)的更多的人來完成。之前的可能會很困難，因為我們要跨界，我們要跨行，每一個行業(yè)有每一個行業(yè)的專業(yè)性，在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)下，在商品的信息上沒有阻礙，現(xiàn)在需要更加融合的去解決辦法，去完成一個新的整合，比如：如今對于大部分消費者來講，利用各種終端獲取需求商品信息很容易，篩選信息和把各類信息合理的連起來就比較難了。這是新環(huán)境帶來的新需求。這個痛點通俗的說，消費者越來越希望企業(yè)更懂他，替他想及做更多的事。我們不僅僅是賣給了它商品，

以A.O.史密斯為例，從我掌握的一些數(shù)據(jù)來看，其在北方區(qū)的銷售，家裝渠道帶來的銷售占比已經(jīng)突破45%，而且還以很快的速度高速增長。這意味著什么，系統(tǒng)服務(wù)很重要，家電消費者也在慢慢被異業(yè)蠶食。也意味著，在熱水器領(lǐng)域，客流量很大的一部分已經(jīng)在非家電零售渠道以外產(chǎn)生，這里的渠道主要是家裝建材渠道，意味著設(shè)計工、維修工，安裝工，管道工給企業(yè)帶來很大的客流，而且還在以很快的速度高速增長。

這也說明，如廚衛(wèi)、熱水器以及中央空調(diào)等，這些原本在傳統(tǒng)渠道賣場中銷售量很大的家電產(chǎn)品，一部分的客戶資源已經(jīng)不進(jìn)入賣場，而是在通過其他渠道進(jìn)行消化，這說明消費者的消費渠道在發(fā)生了改變。

而且如國內(nèi)建材渠道商，如南方的東箭集團(tuán)，北方的華耐等，也紛紛和海爾、華帝、老板等廠家簽訂整體家居戰(zhàn)略合作，主推的材料包中已經(jīng)包含了全部家用電器。

另外，還有一些家居平能，通過線上實現(xiàn)無數(shù)種協(xié)同，打通供應(yīng)鏈和需求鏈，通過建立四大核心平臺：采購平臺、銷售平臺、物流平臺、服務(wù)平臺，已經(jīng)將和消費者需求有關(guān)的家裝家居整體解決方案完成，而且也在飛速的發(fā)展。

再比如，上家服務(wù)體系。目前做了338個城市的覆蓋，2016年完成了36萬純安裝訂單，2017年爭取完成訂單100萬。他們代表了一個新的消費模式的開始，也許這個客戶購買的不是在你這個平臺上，或者是通過網(wǎng)絡(luò)、通過材料包，也或者是通過家裝的整體解決方案選擇等等，但安裝、維修、保養(yǎng)和局裝的服務(wù)都可以通過平臺實現(xiàn)?，F(xiàn)在該服務(wù)涉及的品類已經(jīng)涵蓋了衛(wèi)浴、地板、木門、櫥柜、家電等品類，在全國各地分布擁有超過2萬名技師，50個分站的運(yùn)營。這同樣意味著實體店的機(jī)會在減少。

2017年6月28日，國美宣布以2.16億元領(lǐng)投標(biāo)準(zhǔn)化家裝互聯(lián)網(wǎng)公司愛空間C輪融資。一個新興的新零售業(yè)態(tài)“家裝+家電+家居”模式開始浮出水面。家庭整體解決方案服務(wù)商以家庭需求為中心，利用各種工具和技巧充分挖掘用戶需求，為消費者私人制定一套家庭解決方案。服務(wù)內(nèi)容包含方案設(shè)計咨詢、現(xiàn)場安裝施工、材料商品供應(yīng)、售后維護(hù)服務(wù)。系統(tǒng)將家裝、主材、家電、舒適家電、智能家居、家私等行業(yè)聯(lián)合一起。

還包括目前屬于探索期的一些VI技術(shù)的應(yīng)用，使實體店展示空間不會很大，但通過技術(shù)解決心理需求和美感的設(shè)計解決產(chǎn)品功能的需求；還可以通過VR技術(shù)的應(yīng)用，形成很多的全景式的實景式銷售模式，可以看到展示給消費者的形式和家庭的生活方式?，F(xiàn)在的VR技術(shù)相對比較成熟，從營銷角度告訴消費者，我來傳遞給你的生活方式，和對家庭的概念。當(dāng)消息者回到家以后，他的生活環(huán)境是什么樣的，他的家是什么樣的。原來對家庭的概念是可以居住，滿足需求即可?，F(xiàn)在80后也好，90后也好，還是更多的中高端的消費群體，家賦予意義更多，需要通過家庭獲取需求更多。我主張的就是實現(xiàn)家庭的整體方案，具體的以家庭需求為中心，利用現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對消費者需求充沛的挖掘，為消費者私人訂制家庭解決方案，這里更側(cè)重于從前期設(shè)計咨詢，弱化了相對單純的產(chǎn)品優(yōu)勢、劣勢介紹，更側(cè)重于滿足消費者的需要，根據(jù)消費者的需要設(shè)計方案或者是商品組合。包含了前期的設(shè)計方案和咨詢，現(xiàn)場的施工和安裝，包括整個系統(tǒng)材料商對于商品的供應(yīng)，以及售后維護(hù)的服務(wù)系統(tǒng)。

所有與“家”有關(guān)的行業(yè)，需要如何一起打包給用戶，現(xiàn)在與家電比較相關(guān)的就是家裝，家裝涉及了新房客戶的前端以及包含了對舊房改造的客戶。因為家裝里含有家裝設(shè)計師，設(shè)計師的概念就是一個銷售的過程，一個理念傳導(dǎo)過程。當(dāng)我們消費者對設(shè)計師的設(shè)計理念，生活理念，達(dá)成一致時，它便透析了對整個方案的認(rèn)知度，產(chǎn)品銷售相對就比較容易。

相生相克  利弊平衡

一、更高的客單值與更多的服務(wù)責(zé)任。如果從家電銷售上來講，可能一個客戶有10萬的客單值，但對整體家庭解決方案來講，可能10萬只是個基礎(chǔ)，它會有更高的產(chǎn)值。如果想要實現(xiàn)，我們就要承擔(dān)更多的服務(wù)責(zé)任，因為消費者是相信設(shè)計師，相信了你的整套設(shè)計方案，就意味著你要給他提供整套方案，每一個環(huán)節(jié)的步驟承諾和服務(wù)配套相應(yīng)的責(zé)任。

二、綜合競爭力增強(qiáng)與整體協(xié)作的困難。在互聯(lián)網(wǎng)思維下，消費者同質(zhì)化的對比是很容易的，比如百度一下、淘寶、天貓，很容易搜到一樣的信息、哪怕現(xiàn)在廠家把型號進(jìn)行分類，其實消費者在對比看配置以及功能的時候還是很容易去獲取。去年的雙十一各種的打折及優(yōu)惠券，可以跨品類使用很多的需求滿足了，這也說明，需要更多品類的協(xié)作，不再是單一的只做家電，需要的是只要消費者提出需求我們就要去滿足需求。包括對每款單品的合理分類整合，即是通過產(chǎn)品組織形成競爭，同時滿足消費者需要更多品類的需求。

三、客戶的深度關(guān)懷與精密需求分析。其實我們講服務(wù)就是讓消費者認(rèn)可你和你的服務(wù)，后續(xù)可以更好的滿足消費者的需求?，F(xiàn)在的80、90后已經(jīng)不在乎你戴不戴鞋套了，更深層次的需求需要顯示出來，怎么整體去解決這件事情，如何避免人力不被浪費，需要技術(shù)也就是大數(shù)據(jù)分析，不是畫像而是看面相，后臺需要去做分析，去做數(shù)據(jù)整合，要做每個客戶深層次的需求分析，告訴消費者什么時候做什么樣的服務(wù)，讓客戶感覺到更加的貼心，這就是深層次的服務(wù)。

四、用戶情景式的體驗與顧問式銷售難度。情景式的體驗會讓用戶更直觀的感受，客廳是應(yīng)該是怎么樣的，如何對家的搭配。難點在于，設(shè)計者是否可以給消費者講懂。

系統(tǒng)服務(wù)  解決難點

一、人才建設(shè)是關(guān)鍵。當(dāng)分析事件本身時，難度很大，進(jìn)入陌生行業(yè)時，如果對設(shè)計師不熟，沒有施工人員，就會砸掉牌子，這時就需要專業(yè)人員，在團(tuán)隊中人才建設(shè)也很重要，需要把這當(dāng)成事業(yè)和創(chuàng)業(yè)來對待。

二、用戶的需求是關(guān)鍵。能否落地取決于是否適合消費者心理需求和功能需求，所以需要深入的去挖掘用戶的需求。通過各種的手段而不是僅僅的見面去溝通一下。需要利用互聯(lián)網(wǎng)工具和售前、售后各個行業(yè)聯(lián)系在一起。

三、供應(yīng)鏈整合是基礎(chǔ)。要給用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品鏈，保證這一點，不是什么樣的品牌和產(chǎn)品都能融合進(jìn)來，進(jìn)行優(yōu)選，優(yōu)選給客戶最佳的解決方案，把服務(wù)整合在一起，這樣的話在各個行業(yè)就有競爭力。在家電里面我們可以通過建材區(qū)域去做，進(jìn)而形成優(yōu)勢，最適合消費者的組合品類，無論哪個行業(yè)，都需要優(yōu)質(zhì)的品牌。

四、數(shù)據(jù)經(jīng)營是原動力。在“互聯(lián)網(wǎng)+”趨勢下，隨著產(chǎn)業(yè)鏈大數(shù)據(jù)的不斷增長，產(chǎn)業(yè)鏈大數(shù)據(jù)的信息融合、技術(shù)需求以及定制服務(wù)已有的大數(shù)據(jù)平臺建設(shè)和統(tǒng)計思路帶來的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，以及大數(shù)據(jù)技術(shù)以及云計算的快速發(fā)展，引發(fā)了社會對數(shù)據(jù)資源共享和利用的強(qiáng)烈需求，需要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和交互數(shù)據(jù)的整合。

五、跨界互通是前提。把幾個行業(yè)融合一起去完成，擺脫站在一個行業(yè)去看消費者的局限性，還要更高的去看購物需求，規(guī)劃吸收其他行業(yè)優(yōu)秀的經(jīng)驗，更好的服務(wù)于消費者。