共建 共創(chuàng) 共享 共贏 中國(guó)家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)

曾經(jīng)，服務(wù)位于銷(xiāo)售的后端，在整體家電市場(chǎng)中是很小的一個(gè)板塊，但在當(dāng)今，對(duì)服務(wù)新價(jià)值的探討，無(wú)論是品牌商、零售商、代理商或是服務(wù)商，都是極具創(chuàng)新價(jià)值的話(huà)題。

服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈上的核心主體是誰(shuí)？

在服務(wù)鏈條中，有這樣幾個(gè)主體：一是終端的用戶(hù)，無(wú)論是B端用戶(hù)或者是C端用戶(hù)；二是廠(chǎng)家和商家；三是服務(wù)商；四是終端工程師。

過(guò)去家電行業(yè)在二三十年的發(fā)展中，所有常規(guī)的付費(fèi)服務(wù)，費(fèi)用是由工廠(chǎng)進(jìn)行結(jié)費(fèi)，由服務(wù)人員給用戶(hù)提供免費(fèi)服務(wù)，這就形成誰(shuí)付錢(qián)誰(shuí)就是我的客戶(hù)的認(rèn)知，導(dǎo)致終端工程師在服務(wù)的過(guò)程中，不認(rèn)為用戶(hù)是我們的真正主體，而是認(rèn)為誰(shuí)付費(fèi)，誰(shuí)是我們的主體。基于這樣的認(rèn)知場(chǎng)景直接導(dǎo)致了包括終端客戶(hù)在內(nèi)，各方都體驗(yàn)不到非常優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

比如作為廠(chǎng)家，在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)終端上，沒(méi)有感受到服務(wù)鏈上給企業(yè)帶來(lái)新的價(jià)值。而作為服務(wù)商及工程師，十幾年來(lái)從工廠(chǎng)獲得的服務(wù)結(jié)算價(jià)格幾乎沒(méi)有變化，但在中國(guó)近十幾年的發(fā)展中，整體物價(jià)水平已經(jīng)翻了不止十倍?？上攵?，如此低的服務(wù)費(fèi)用難以保證在后端服務(wù)的一些投入。因此，工程師及服務(wù)商也非常不滿(mǎn)意。這種現(xiàn)狀必然會(huì)造成極大的矛盾，服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的核心服務(wù)主體中，沒(méi)有任何一方是滿(mǎn)意的，而這種不滿(mǎn)意就會(huì)體現(xiàn)在無(wú)論是銷(xiāo)售保障，還是品牌塑造或是終端服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。

其實(shí)，每個(gè)主體都有自己的訴求點(diǎn)，都希望在整體服務(wù)的價(jià)值鏈中能夠找到自己的價(jià)值所在。但在今天我們大家卻都沒(méi)有看到，所以行業(yè)會(huì)面臨諸多的困局。

家電服務(wù)市場(chǎng)首要矛盾是什么？

既然四個(gè)主體都不滿(mǎn)意，我們就需要去深究，找一找行業(yè)當(dāng)前的矛盾點(diǎn)是什么？

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活水平的改善，用戶(hù)從過(guò)去的解決溫飽問(wèn)題升級(jí)到要享受生活，會(huì)以更高的生活品質(zhì)來(lái)定位自己。反映到用戶(hù)對(duì)于服務(wù)的需求變化就是，過(guò)去安裝一臺(tái)空調(diào)，用戶(hù)關(guān)注的是能不能實(shí)現(xiàn)制冷制熱，如果能制冷制熱就滿(mǎn)意。所以，工程師定位也是裝一臺(tái)空調(diào)能讓空調(diào)實(shí)現(xiàn)制冷制熱，他的工作量就可以畫(huà)一個(gè)句號(hào)。

但今天用戶(hù)需求已經(jīng)從過(guò)去功能性的需求轉(zhuǎn)變?yōu)樾阅芗绑w驗(yàn)的需求，同時(shí)對(duì)時(shí)間有很多的苛求，對(duì)于服務(wù)全過(guò)程是不是規(guī)范，是不是讓他滿(mǎn)意，服務(wù)結(jié)果是不是超值等等，這樣的要求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了行業(yè)多年所養(yǎng)成的一些服務(wù)習(xí)慣，因此，在整體服務(wù)端，無(wú)法與用戶(hù)形成良好的交互。

因?yàn)椋覀兊母鞣椒?wù)主體都是圍繞著自己的定位去做工作。例如，工程師首先想到的不是用戶(hù)的時(shí)間，而是會(huì)想自己一天有6個(gè)服務(wù)訂單，怎么樣可以讓自己的效率更高，怎么能夠用更短的時(shí)間去服務(wù)更多的客戶(hù)拿到更多的提成。如果服務(wù)主體與用戶(hù)需求的方向不一致，很難保證滿(mǎn)足終端用戶(hù)日益提升的需求。

所以，當(dāng)用戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)不僅僅是價(jià)格，而是對(duì)時(shí)間的苛求，對(duì)其身份的尊重，對(duì)過(guò)程愉悅的體驗(yàn)，對(duì)結(jié)果超值的感受等眾多的要求時(shí)，行業(yè)目前最核心的矛盾點(diǎn)必然體現(xiàn)于用戶(hù)日益增強(qiáng)的新服務(wù)需求和傳統(tǒng)服務(wù)模式、傳統(tǒng)服務(wù)思維以及傳統(tǒng)服務(wù)工藝等所帶來(lái)的不匹配。

家電服務(wù)模式呈現(xiàn)百花齊放之勢(shì)

目前，整體國(guó)內(nèi)的家電服務(wù)市場(chǎng)正處于服務(wù)模式百花齊放，發(fā)展前景各有千秋的狀態(tài)。家電行業(yè)發(fā)展初期，首先面臨的就是銷(xiāo)售完成以后的服務(wù)保障的問(wèn)題，所以，廠(chǎng)家做服務(wù)有著天然的必然性。在發(fā)展的過(guò)程中，廠(chǎng)家對(duì)服務(wù)進(jìn)行了分層，一部分廠(chǎng)家把服務(wù)做成了品牌，一部分是將服務(wù)交給代理商、經(jīng)銷(xiāo)商，還有一種是建立全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，成為服務(wù)外包平臺(tái)。整體來(lái)看，基于工廠(chǎng)做服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)多年發(fā)展，已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定的幾種服務(wù)模式。

一是品牌廠(chǎng)家自營(yíng)服務(wù)模式。品牌商有全國(guó)的直營(yíng)工程師，如西門(mén)子、格力等。也有以本品牌服務(wù)為基礎(chǔ)做開(kāi)放平臺(tái)的服務(wù)商，比如長(zhǎng)虹的快益點(diǎn)、海信的賽維、海爾的日日順、TCL的十分到家等。這些都是從做廠(chǎng)家服務(wù)的基礎(chǔ)上慢慢演化和延伸出來(lái)的服務(wù)平臺(tái)。但也可以看到品牌廠(chǎng)家的服務(wù)品牌與產(chǎn)品品牌并不一樣，充分說(shuō)明專(zhuān)業(yè)化服務(wù)品牌會(huì)成為廠(chǎng)家服務(wù)非常重要的模式。

二是渠道及銷(xiāo)售平臺(tái)服務(wù)模式的演化?；谇赖姆?wù)模式演化在市場(chǎng)中的形式更為豐富。

第一類(lèi)是自營(yíng)開(kāi)放的第三方服務(wù)平臺(tái)，比如，蘇寧幫客的法人公司為蘇寧幫客科技服務(wù)有限公司，是一家獨(dú)立的第三方的服務(wù)平臺(tái)，承接有1200多個(gè)品牌的授權(quán)服務(wù)，服務(wù)領(lǐng)域涵蓋家電、電子、智能家居、家具、家政、汽車(chē)、集成服務(wù)等，是全類(lèi)目運(yùn)營(yíng)的獨(dú)立服務(wù)平臺(tái)，目前也是國(guó)內(nèi)最大的服務(wù)平臺(tái)。未來(lái)2~3服務(wù)的收益有望突破百億，甚至?xí)鲜小?/p>

第二類(lèi)服務(wù)于天貓平臺(tái)的服務(wù)管控平臺(tái)，最典型的代表是“喵師傅”。未來(lái)，無(wú)論是經(jīng)銷(xiāo)商在天貓平臺(tái)銷(xiāo)售產(chǎn)品，或是服務(wù)商通過(guò)天貓接服務(wù)生意，只要與天貓平臺(tái)有關(guān)系，都會(huì)通過(guò)喵師傅的服務(wù)端口進(jìn)行強(qiáng)綁定。

第三類(lèi)是服務(wù)于電商企業(yè)的三四級(jí)市場(chǎng)綜合平臺(tái)，典型代表為京東幫，是京東在三年前就開(kāi)始推出，以服務(wù)商為主體的銷(xiāo)售物流網(wǎng)絡(luò)，主要圍繞三四級(jí)市場(chǎng)的家電服務(wù)。

第四類(lèi)是專(zhuān)注服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售的平臺(tái)，比如國(guó)美管家。

第五類(lèi)是流量平臺(tái)，比如58到家、趕集網(wǎng)、號(hào)佰，還包括各地媒體做的便民網(wǎng)等，這些平臺(tái)近幾年的發(fā)展也非常迅速。

三是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)模式。這是在最近幾年采用自營(yíng)或眾包模式，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)工具運(yùn)營(yíng)服務(wù)的一種第三方服務(wù)商模式，發(fā)也較快，也可以分為幾類(lèi)。

一類(lèi)是純平臺(tái)的服務(wù)商，比如，以廚電為主的中國(guó)聯(lián)保、快克立、唯修匯、九洲聯(lián)保等各類(lèi)。

第二類(lèi)自營(yíng)+眾包的模式，如北京的山山快修，聯(lián)想投資的聯(lián)保，雖然今年才開(kāi)始運(yùn)營(yíng)但發(fā)展的速度也比較快。蘇寧幫客旗下也推出幫客聯(lián)保，也是做第三方的服務(wù)開(kāi)放平臺(tái)的品牌，采用的是自營(yíng)+眾包的模式，針對(duì)全渠道銷(xiāo)售的所有廚電產(chǎn)品，都可以通過(guò)幫客聯(lián)保這個(gè)平臺(tái)，委托和共享蘇寧幫客的資源。

四是第三方的服務(wù)商模式。這些服務(wù)商的發(fā)展模式基本以線(xiàn)下為主，有線(xiàn)下實(shí)體的網(wǎng)點(diǎn)，有些已經(jīng)成為跨城市的自營(yíng)連鎖服務(wù)商，比如上海百聯(lián)和啄木鳥(niǎo)。也有一部分是圍繞著單一城市發(fā)展的第三方服務(wù)商，比如格力、美的、三星等品牌的服務(wù)商，這些都屬于單體城市發(fā)展并且圍繞著廠(chǎng)家做服務(wù)為主。

在整體家電服務(wù)市場(chǎng)中有約75萬(wàn)個(gè)服務(wù)商，其中90%以上都是散亂的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。比如“三八店”，即針對(duì)空調(diào)行業(yè)季節(jié)性需求，旺季開(kāi)店淡季關(guān)店，這些散亂的服務(wù)點(diǎn)、夫妻老婆店、三八店、單幫等匯集在一起，也占據(jù)很大的市場(chǎng)份額。

服務(wù)與整體家電市場(chǎng)聯(lián)動(dòng)帶來(lái)更多機(jī)會(huì)點(diǎn)

最近十幾年，中國(guó)家電的銷(xiāo)售總規(guī)模超過(guò)13萬(wàn)億元，家電產(chǎn)品的市場(chǎng)保有量達(dá)到70億臺(tái)，并且還在保持5~10%以上的增長(zhǎng)率。這樣的市場(chǎng)體量帶來(lái)的服務(wù)價(jià)值中，安裝市場(chǎng)的規(guī)模在500元~600億元，并且呈多元化、新類(lèi)目、高標(biāo)準(zhǔn)的方向發(fā)展。

一是產(chǎn)品在升級(jí)，比如，彩電從CRT時(shí)代到LCD再到LED，現(xiàn)在的彩電主銷(xiāo)機(jī)型基本是4k電視、大屏幕、曲面等。

二是很多產(chǎn)品安裝方式不同于傳統(tǒng)產(chǎn)品，比如嵌入式家電的高速增長(zhǎng)，帶來(lái)大量的安裝，但嵌入式產(chǎn)品與獨(dú)立產(chǎn)品的安裝有很大的不同。

三是集成化的產(chǎn)品安裝需求增長(zhǎng)，無(wú)論是中央空調(diào)還是采暖系統(tǒng)、凈水系統(tǒng)、新風(fēng)的系統(tǒng)等，都屬于非常高速的增長(zhǎng)，這些高速增長(zhǎng)品類(lèi)的銷(xiāo)售即與產(chǎn)品升級(jí)有關(guān)也和存量市場(chǎng)更新?lián)Q代需求有很大的關(guān)系。

服務(wù)和銷(xiāo)售緊密關(guān)聯(lián)，研究家電銷(xiāo)售的變化，就是要從中找到一些新的服務(wù)的商機(jī)。

整體來(lái)看，近20年中國(guó)家電市場(chǎng)保有量超過(guò)120億臺(tái)，其中30%進(jìn)入更換期，30%處于維修高頻期。所以，存量市場(chǎng)的有效開(kāi)發(fā)對(duì)服務(wù)商而言有著更大的價(jià)值。因?yàn)?，?0年作為家電產(chǎn)品的生命周期來(lái)計(jì)算，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入換新高峰期。從銷(xiāo)售的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)看，如上海市區(qū)、北京四環(huán)以?xún)?nèi)，常規(guī)家用空調(diào)銷(xiāo)售都出現(xiàn)滯漲，甚至是負(fù)增長(zhǎng)，很多的購(gòu)買(mǎi)都是換新。所以，未來(lái)，大城市換新的這種場(chǎng)景占比會(huì)非常多。另一方面是中、西部地區(qū)，包括東北區(qū)域，過(guò)去相對(duì)來(lái)講空調(diào)不好的市場(chǎng)，現(xiàn)在則是整體處于增長(zhǎng)高峰期。

從蘇寧幫客平臺(tái)自身來(lái)看，通過(guò)服務(wù)端做產(chǎn)品的銷(xiāo)售已經(jīng)成到一定體量。比如說(shuō)蘇寧即將推出大規(guī)模的全類(lèi)目換新服務(wù)，這將會(huì)帶來(lái)過(guò)百億的銷(xiāo)售規(guī)模。因此，不能簡(jiǎn)單、單一的去看家電服務(wù)市場(chǎng)，服務(wù)與整個(gè)家電市場(chǎng)肯定要進(jìn)行聯(lián)動(dòng)。

同時(shí)，市場(chǎng)的存量也帶來(lái)很大的維修服務(wù)量，盡管置換和回收會(huì)消耗部分的維修量，相對(duì)于每年400億元~500億元的安裝市場(chǎng)來(lái)看，維修則是更大的市場(chǎng)。從右下圖中可以看出，整體維修市場(chǎng)呈持續(xù)增長(zhǎng)趨勢(shì)，但保內(nèi)維修的規(guī)模近十年來(lái)都比較穩(wěn)定，占比僅在37%左右，而過(guò)保部分的服務(wù)量10年來(lái)高速增長(zhǎng)。占比最小的是延保服務(wù)，但延保市場(chǎng)每年也在增長(zhǎng)，尤其是2017年增長(zhǎng)的速度極快。因此，如果是廠(chǎng)家，建議要做延保，如果是商家，一定要做延保，如果是服務(wù)商，必須要做延保。

相較于龐大的市場(chǎng)規(guī)模，目前，服務(wù)品牌集中度不高，缺乏品牌商，產(chǎn)業(yè)整合速度低，傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)型緩慢，因此，圍繞服務(wù)產(chǎn)品化、保內(nèi)延?；⑺脱b一體化、交付體驗(yàn)化方面的產(chǎn)業(yè)升級(jí)會(huì)帶來(lái)巨大的商機(jī)。

以用戶(hù)為中心打造新服務(wù)生態(tài)鏈

由于過(guò)去是基于企業(yè)自身的定位來(lái)做服務(wù)，服務(wù)的生態(tài)鏈?zhǔn)且詮S(chǎng)家作為起點(diǎn)，不是以用戶(hù)為中心的。所以，銷(xiāo)售商所想的是銷(xiāo)售的規(guī)模怎么來(lái)？服務(wù)商想的是怎么能把服務(wù)效率做出來(lái)？生態(tài)鏈也是以廠(chǎng)家作為起點(diǎn)，廠(chǎng)家把信息給到服務(wù)商，服務(wù)商把需求給到工程師，工程師上門(mén)服務(wù)?？陀^來(lái)講這種模式大部分都沒(méi)有形成閉環(huán)。

傳統(tǒng)模式下，大部分廠(chǎng)家是通過(guò)工程師在做閉環(huán)，而不是通過(guò)用戶(hù)做閉環(huán)。所以，我們必須要想明白，什么樣的服務(wù)模式才是符合當(dāng)前消費(fèi)升級(jí)時(shí)代的需求？

既然是以用戶(hù)為中心，首先就是給用戶(hù)搭建一個(gè)非常便捷的入口，而且這些入口應(yīng)該是無(wú)處不在的。盡管今天移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，有微信、APP等眾多更便捷的方式來(lái)做入口，但我認(rèn)為，工程師將成為服務(wù)業(yè)最核心的入口。因?yàn)椋械挠脩?hù)入口都抵不上一個(gè)末端的核心入口。在這里也特別強(qiáng)調(diào)無(wú)論是廠(chǎng)家還是商家或是服務(wù)商，都要了解和真正重視工程師這一未端入口的核心價(jià)值。

用戶(hù)有透明消費(fèi)的需求、有良好服務(wù)體驗(yàn)的需求、有實(shí)效需求、有一次就好的需求等等，我們需要圍繞這些用戶(hù)需求去進(jìn)行延展，不是只把其中某一個(gè)點(diǎn)的服務(wù)做好就可以，這需要有強(qiáng)大的技術(shù)支撐，有全國(guó)完善的配件供應(yīng)鏈，包括良好的服務(wù)意識(shí)，如果沒(méi)有這些，針對(duì)用戶(hù)一次就好的服務(wù)體驗(yàn)可以就成為了口號(hào)。也是基于此，蘇寧幫客圍繞用戶(hù)對(duì)時(shí)效的需求，一次就好的需求，服務(wù)感知的需求等，進(jìn)行全面的升級(jí)，搭建起很多生態(tài)鏈上的版塊，在這過(guò)程中也引發(fā)出很多以用戶(hù)為中心的創(chuàng)新服務(wù)場(chǎng)景。

現(xiàn)在，無(wú)論是新零售或是智能零售，對(duì)于廠(chǎng)商來(lái)講，拓展一個(gè)新客戶(hù)都極為困難，廠(chǎng)家需要有非常好的產(chǎn)品，有品質(zhì)的產(chǎn)品，但有了高品質(zhì)的產(chǎn)品沒(méi)有好的渠道和好的口碑同樣難以獲得銷(xiāo)量。而家電是耐用品不是高頻需求，一般十年八年不會(huì)更換，一定是靠口碑靠推薦，所以，品牌商廠(chǎng)家追求的是推薦率。而大部分商家是做全類(lèi)目銷(xiāo)售，復(fù)購(gòu)對(duì)于商家的體驗(yàn)提升更明顯，如果用戶(hù)是一次性消費(fèi)，客單價(jià)不可能提高，因此，對(duì)于商家來(lái)講，客單價(jià)提升一定是通過(guò)復(fù)購(gòu)來(lái)獲得。

而服務(wù)商講的是粘性，如果針對(duì)用戶(hù)一次服務(wù)就畫(huà)上句號(hào)，服務(wù)商肯定是死路一條。從市場(chǎng)上來(lái)看，活得好的服務(wù)商，一是在一次服務(wù)候抓住了很多機(jī)會(huì)，創(chuàng)造了客單價(jià)。二是在服務(wù)之后沒(méi)有畫(huà)句號(hào)，而是作為一個(gè)起點(diǎn)，作了很強(qiáng)的用戶(hù)粘性，讓用戶(hù)在一年當(dāng)中產(chǎn)生很高的復(fù)購(gòu)率。

近幾年蘇寧幫客投入最大的精力就是研究圍繞當(dāng)前的客戶(hù)需求如何開(kāi)發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，并且如何從廠(chǎng)家到商家到服務(wù)商再到終端工程師都基于用戶(hù)的需求能夠連貫起來(lái)，而不是處于割裂狀態(tài)。通過(guò)做交互、做復(fù)購(gòu)再做粘性，形成一體化發(fā)展，那么每個(gè)板塊的業(yè)績(jī)一定會(huì)大幅提升，這才會(huì)使整體生態(tài)鏈上的各主體長(zhǎng)效發(fā)展。

以服務(wù)商為例，服務(wù)商過(guò)去是一條單線(xiàn)，服務(wù)用戶(hù)的作業(yè)完成之后就劃上句號(hào)，到工廠(chǎng)去結(jié)算。但今天一定要思考，我們的客戶(hù)是誰(shuí)。我認(rèn)為，服務(wù)商的客戶(hù)是三個(gè)，第一個(gè)是廠(chǎng)家，第二個(gè)是商家，第三個(gè)是終端客戶(hù)。作為服務(wù)商，必須要圍繞自己的幾個(gè)客群要去思考，自己有哪些產(chǎn)品。比如，延保產(chǎn)品，在服務(wù)一個(gè)客戶(hù)時(shí)，廠(chǎng)家給的是安裝費(fèi)，但通過(guò)延保產(chǎn)品的銷(xiāo)售收到用戶(hù)的錢(qián)，在一張訂單上可以產(chǎn)生新價(jià)值。

所以，服務(wù)行業(yè)是場(chǎng)景式的銷(xiāo)售，與線(xiàn)上流量式的銷(xiāo)售和門(mén)店場(chǎng)景式的銷(xiāo)售不同，服務(wù)商需要圍繞場(chǎng)景去銷(xiāo)售服務(wù)產(chǎn)品。因?yàn)椋磥?lái)，只有服務(wù)工程師能到用戶(hù)家中，只有進(jìn)入用戶(hù)家中，才能了解一個(gè)家庭的真實(shí)需求，才能了解用戶(hù)的特性，才能?chē)@用戶(hù)的需求去推薦產(chǎn)品。比如用戶(hù)家里有小孩，服務(wù)工程師發(fā)現(xiàn)用戶(hù)家喝的是普通的自來(lái)水，就可以推薦凈水機(jī)。北京的霧霾很大，家中有老人、小孩經(jīng)?？人?，就可以給用戶(hù)推薦空氣凈化器等等。這就是場(chǎng)景，而這些需求場(chǎng)景是門(mén)店看不到的。未來(lái)，服務(wù)工程師一定會(huì)成為銷(xiāo)售和服務(wù)最核心的入口，而且是一個(gè)知識(shí)入口，通過(guò)他的知識(shí)獲得相應(yīng)的資源進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)化。

以用戶(hù)為中心的創(chuàng)新盈利方式。過(guò)去服務(wù)商的盈利方式都是賺取勞務(wù)差，未來(lái)的盈利會(huì)變?yōu)樾碌姆绞健?/p>

一是服務(wù)產(chǎn)品化，在現(xiàn)有服務(wù)量的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造新的增量，蘇寧幫客推出的小獅清洗、空氣清新博士，都是在原有服務(wù)基礎(chǔ)上的增量。比如，油煙機(jī)的安裝，90%都是新裝修的客戶(hù)，這些新裝修客戶(hù)很多都有除甲醛的需求，蘇寧幫客開(kāi)發(fā)出針對(duì)一百平米新居的除甲醛服務(wù)，售價(jià)為4000元，很受消費(fèi)者歡迎，而且毛利也不比銷(xiāo)售吸油煙機(jī)差。對(duì)于商家來(lái)講，也是高毛利的產(chǎn)品。

二是用戶(hù)不僅需要豐富的服務(wù)產(chǎn)品，還需要很多的增值服務(wù)，這些增值服務(wù)，能夠使我們?cè)谶^(guò)去一單的服務(wù)上做到更高的客單值。

三是延伸性的服務(wù)，而延伸性的服務(wù)就是服務(wù)商提升毛利的產(chǎn)品。

四是做復(fù)購(gòu)，從過(guò)去講的是一張服務(wù)訂單能賺到錢(qián)，現(xiàn)在應(yīng)該講一個(gè)客戶(hù)，一年能夠給你貢獻(xiàn)多少錢(qián)，要提升客單價(jià)。

當(dāng)然，在以用戶(hù)為中心的服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建中，需要我們能夠樹(shù)立六大思維，即用戶(hù)思維，以用戶(hù)為中心去貫穿至所有的工作中，包括梳理標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化流程、創(chuàng)新產(chǎn)品等；創(chuàng)新思維，進(jìn)行模式創(chuàng)新、信息創(chuàng)新等；平臺(tái)思維，人人都是“平臺(tái)”，都有輸出和輸入，方便他人，人人互利，實(shí)現(xiàn)共贏；互聯(lián)網(wǎng)思維，追求簡(jiǎn)單、極致、快；共享思維，不共享只能固步自封，不會(huì)有未來(lái)；共贏思維，對(duì)方有利才能合作，合作才能共贏。

蘇寧幫客也愿意和廠(chǎng)家、商家及服務(wù)商共同攜手，建立一個(gè)全類(lèi)目的合作和服務(wù)平臺(tái)，在新服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的升級(jí)中，廠(chǎng)商共建 、共創(chuàng)、 共享、 共贏。