賦能實體企業(yè) 構(gòu)建家電服務(wù)共贏新生態(tài)

隨著消費的不斷升級，體驗經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，家電業(yè)競爭的焦點開始聚焦于服務(wù)，而2015年起，家電服務(wù)市場也呈現(xiàn)出高調(diào)火速急進(jìn)之勢，當(dāng)時讓行業(yè)興奮的是針對消費者的創(chuàng)新型服務(wù)模式。而短短2年間，家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)的新生態(tài)體系已經(jīng)越來越清晰的顯現(xiàn)在行業(yè)面前，正在推動傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的整體升級。比如，蘇寧云商旗下的蘇寧幫客全渠道、全產(chǎn)品、全客群的服務(wù)平臺，從其近期的各方動向來看，正朝著向上下游合作伙伴輸出與輸入服務(wù)能力的新型服務(wù)平臺方向前進(jìn)。

賦能上游制造企業(yè)

中國每年的家電消費量上萬億，有一定銷售規(guī)模的生產(chǎn)廠家就多達(dá)幾千家，但很多廠家并沒有相應(yīng)的服務(wù)能力。對于品牌商來講，無論是線上銷售或是擴(kuò)展全國的渠道，物流相對好解決，但服務(wù)網(wǎng)點是一大難題。所以，上游企業(yè)對于服務(wù)能力的需求同樣極為龐大。據(jù)蘇寧幫客副總經(jīng)理李福全介紹，蘇寧幫客面向上游提供服務(wù)能力的輸出以來，兩年多的時間，合作客戶已經(jīng)多達(dá)1000多家。蘇寧幫客對上游的服務(wù)能力輸出目前有兩種模式：

第一種是共享模式。這是與上游工廠形成相互開放和緊密的合作模式。針對有一定的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)但是網(wǎng)絡(luò)覆蓋不全的品牌，蘇寧幫客的服務(wù)系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)與品牌商服務(wù)系統(tǒng)的直聯(lián)，通過系統(tǒng)直聯(lián)實現(xiàn)后端的服務(wù)能力及服務(wù)結(jié)果的共享。品牌商自己能夠服務(wù)到的區(qū)域，由品牌商的服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)，自身服務(wù)能力覆蓋不到的地方，由蘇寧幫客承接服務(wù)。雙方信息均為透明化，品牌廠家可以監(jiān)控到幫客平臺中的服務(wù)結(jié)果，能對其在幫客平臺中的所有服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行直接管控，這讓品牌商在與幫客合作中更為放心。

第二種是服務(wù)工具供給的合作模式。蘇寧幫客圍繞品牌廠家與商家所開發(fā)的售后服務(wù)系統(tǒng)對品牌商開放，品牌商可以直接使用，由蘇寧幫客負(fù)責(zé)與天貓、京東、蘇寧易購等線上平臺做鏈接，進(jìn)行多平臺的訂單打通，自動同步至幫客的服務(wù)系統(tǒng)中，實現(xiàn)銷售之后所有訂單無縫隙的銜接，并承接后端的服務(wù)落地。比如，對于一些小品牌或新興的品牌，產(chǎn)品在全國銷售，但自身沒有實體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源，就可以采用這種合作模式，把訂單給到幫客的服務(wù)平臺，蘇寧幫客就為這些品牌做整體的服務(wù)代運(yùn)營，銷售之后的配送、安裝、維修服務(wù)、配件供應(yīng)，甚至到不良品的回收等，在服務(wù)業(yè)務(wù)層面有任何的需求，幫客的平臺都可以提供保障。

簡單理解，蘇寧幫客就是一個擁有N多接口與N多人相接的平臺，品牌商缺少售后服務(wù)系統(tǒng)，可以用蘇寧幫客的系統(tǒng)，缺少服務(wù)網(wǎng)點，可以用幫客平臺中的服務(wù)網(wǎng)點，甚至缺少服務(wù)人員，幫客有藍(lán)獅學(xué)院，有專門的人才保障體系對接。同時，因為有實體店及線上技術(shù)支持，又附加了很多體驗的優(yōu)勢。從某種程度上來講，對于自身在消費端品牌影響力有限的企業(yè)來講，將后端所有的服務(wù)委托蘇寧幫客承接，相當(dāng)于得到了蘇寧服務(wù)品牌的背書，也會有助于自身品牌的提升。

賦能實體服務(wù)商

服務(wù)具有屬地化特征，必須有線下的實體店支撐，近年來，蘇寧幫客已經(jīng)在嘗試開設(shè)不同類型的線下實體店。在未來蘇寧幫客的線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成中，幫客家定位為綜合店，如同服務(wù)專營店一樣，可以銷售各類服務(wù)產(chǎn)品。另外也會發(fā)展一批比如清洗專營店、空氣治理專營店、維修專業(yè)店、回收等專項服務(wù)的專賣店。

據(jù)記者了解，蘇寧幫客在全國已經(jīng)陸續(xù)開設(shè)有100多家?guī)涂图覍嶓w店，這些實體店很多都是以前的家電售后服務(wù)店，但這些實體店以前并不是很注重門店形象，成為幫客家實體店后，蘇寧幫客一方面是對店面形象整體做提升，另一方面是幫助服務(wù)店實現(xiàn)功能的拓展。比如，以前上門服務(wù)時不做銷售，現(xiàn)在則重點會培育服務(wù)人員的銷售能力，但不是銷售商品而是銷售服務(wù)產(chǎn)品。如針對一些新建的小區(qū)，重點推空氣治理、家居除甲醛等等服務(wù)產(chǎn)品，也會推出一些家居智能化的改造服務(wù)，比如家庭智能監(jiān)控系統(tǒng)等等。在一些成熟的社區(qū)則是引進(jìn)類似于家政類的針對性服務(wù)項目，比如家庭保潔。讓服務(wù)商把服務(wù)當(dāng)成商品進(jìn)行銷售，當(dāng)然幫客也會選一些比較熱的相關(guān)商品，比如說凈水器、空氣凈化器等擺放在店內(nèi)，促進(jìn)關(guān)聯(lián)銷售。

目前，蘇寧幫客旗下能派工的有效服務(wù)店已經(jīng)達(dá)到1萬多家，其中，年結(jié)算金額超過100萬元的服務(wù)店為1000多家。這1000多家服務(wù)商本身就擁有獨立門店，如果讓其全部轉(zhuǎn)型成為新型的服務(wù)店改造起來極為容易。但李福全強(qiáng)調(diào)說，2017年，蘇寧幫客的重點并不是開出多少店，而是在一些城市做樣板，去研究整體服務(wù)店的運(yùn)營，通過試點服務(wù)店來探索出一種可行的模式，所以，更注重開店的質(zhì)量。當(dāng)找到可復(fù)制的運(yùn)營模式之后才會去全面輔開。所以，當(dāng)前蘇寧幫客的重任還是要不斷拓展上游和下游合作伙伴，包括不斷過完善人才、材料、配件、回收、延保等等整個服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈上的產(chǎn)品線設(shè)計，并把利益鏈做好。認(rèn)真給平臺中的歙和客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助后端的服務(wù)商賺錢，幫他們找到實現(xiàn)服務(wù)增值的模式，讓服務(wù)商能夠?qū)崿F(xiàn)轉(zhuǎn)型升級。

賦能縣鎮(zhèn)市場

對于中國家電行業(yè)來講，讓品牌商頭痛的并不是北京、上海這樣的大城市，而是進(jìn)一步往縣級及以下市場發(fā)展的問題，越是往縣鎮(zhèn)村級市場發(fā)展，如果缺乏屬地化服務(wù)網(wǎng)點，服務(wù)效率越難達(dá)到。因此，未來企業(yè)的核心競爭力就在于縣鎮(zhèn)級服務(wù)體系?？陀^來講，行業(yè)中沒有人真正去花心思或是有能力去建立縣鎮(zhèn)級的服務(wù)網(wǎng)點。一方面是建縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)級服務(wù)網(wǎng)點的成本太高，另一方面是除了建立網(wǎng)點以外，還要面臨網(wǎng)點運(yùn)營的問題、訂單量的問題等等。

2016年，蘇寧幫客就開始重點投入縣級市場服務(wù)網(wǎng)絡(luò)屬地化建設(shè)，用一年多的時間實現(xiàn)大陸除西藏以外所有省份縣級市場的屬地化服務(wù)網(wǎng)點建立，盡管幫客為此花了很大的代價，但有了這些網(wǎng)點支撐，幫客才敢去開展上下游合作伙伴的拓展，敢去承接不同地區(qū)的服務(wù)訂單。

2017年幫客又開始推進(jìn)鎮(zhèn)級服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)，并首先從長三角和珠三角的鎮(zhèn)級市場開始推進(jìn)。因為，從線上家電消費用戶的大數(shù)據(jù)分析中可以看出，目前線上鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費者的家電消費訂單中，有90%集中在珠三角和長三角一帶。在全國5萬多個鎮(zhèn)中，2017年蘇寧幫客的目標(biāo)是服務(wù)網(wǎng)點在鎮(zhèn)級市場的覆蓋率達(dá)到50%，建起兩萬多個鎮(zhèn)級屬地化服務(wù)網(wǎng)點。

而蘇寧之所以會啟動鎮(zhèn)級市場服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，也是基于一定的市場基礎(chǔ) ，蘇寧幫客在村淘剛開始大發(fā)展時就與村淘進(jìn)行過合作，期間由于訂單量增加過快，又不能實現(xiàn)與村淘服務(wù)系統(tǒng)的對接而暫時擱淺。但在合作的過程中，蘇寧對農(nóng)村市場的家電服務(wù)特性及服務(wù)需求都有一定數(shù)據(jù)支撐，這會讓蘇寧幫客在鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的建設(shè)更為有效。

賦能一線工程師

與其他服務(wù)平臺相比，蘇寧幫客最具競爭力的其實是連接上、下游的信息系統(tǒng)得到了進(jìn)一步升級，服務(wù)管理直接到一線工程師。上游客戶可以通過手機(jī)端下單、申請材料、預(yù)算決算，包括與用戶的最后交互支付都可以通過系統(tǒng)完成，透明而且實時。

對于蘇寧幫客本身來講，信息系統(tǒng)的升級為其節(jié)省大量的人力成本。比如，過去工廠的服務(wù)信息在工廠的系統(tǒng)中，幫客的信息在幫客的系統(tǒng)中，幫客要把工廠的信息錄到自己的系統(tǒng)當(dāng)中，還要做信息的匹配，再進(jìn)行分單，因此，僅負(fù)責(zé)信息處理的員工就多達(dá)3700名。但現(xiàn)在，來自不同平臺的訂單都是系統(tǒng)按照服務(wù)人員的定位進(jìn)行派發(fā)至一線服務(wù)人員，信息處理人員是以前的1/10，但所處理的訂單量是以前的4~5倍，信息人員所從事的主要工作就是調(diào)配性的工作，監(jiān)控訂單是否有異常，做異常訂單的處理等。

而且一線工程師的服務(wù)場景完全在線上實現(xiàn)后，比如安裝一臺熱水器要用的角閥是多少，用什么接口等，直接掃碼進(jìn)行線上預(yù)算，如果用戶認(rèn)可預(yù)算，安裝人員就可以進(jìn)行安裝實施，用戶可以線下支付安裝費，也可以線上支付。如果用戶不認(rèn)可預(yù)算方式，安裝人員可以重新再做預(yù)算，結(jié)算單也不用再返回蘇寧幫客，也減少了收單的人員。

當(dāng)然，服務(wù)作業(yè)的信息化，對工程師的要求會提高，以前工程師只負(fù)責(zé)干活，現(xiàn)在則要從事很多的其他工作，但這就是幫客平臺的價值所在。最大化的節(jié)省成本，讓上游品牌商及下游服務(wù)商需要支付的各項管理費用很低，讓終端用戶用合理的價格消費更好的服務(wù)產(chǎn)品。目前，蘇寧幫客基于產(chǎn)品的生命線、用戶需求、場景應(yīng)用等所開發(fā)的相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品不斷增多，使很多原本不透明的服務(wù)都公開透明化，也大大提高了用戶對服務(wù)的滿意度。

從某種程度上講，蘇寧幫客為合作伙伴提供全品類解決方案，提供后端服務(wù)解決方案，已經(jīng)為家電行業(yè)共享服務(wù)的發(fā)展提供了可能。當(dāng)然，也還需要相應(yīng)各種標(biāo)準(zhǔn)相匹配，也希望更多的廠商能夠參與至服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的建設(shè)當(dāng)中，共同推動家電服務(wù)新生態(tài)體系的構(gòu)建。