家電智能化倒逼家電售后服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)

近年來(lái)，家電智能化的發(fā)展尤其迅速，在今年馬上要在德國(guó)柏林召開(kāi)的IFA國(guó)際消費(fèi)電子展上有越來(lái)越多的家電品牌參與其中，并在展會(huì)上發(fā)布最新的智能家電新品，可以說(shuō)未來(lái)家電產(chǎn)品的科技集成度將會(huì)越來(lái)越高，在家電智能化以及互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展的如火如荼的今天，家電維修行業(yè)的未來(lái)之路更加需要專(zhuān)業(yè)多元而細(xì)致的隊(duì)伍。

家電智能化給家電維修帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)

家電行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)產(chǎn)生的蝴蝶效應(yīng)是巨大的，隨著家電產(chǎn)品高端趨勢(shì)和智能化趨勢(shì)越來(lái)越明顯，在家電產(chǎn)品的維修門(mén)檻越來(lái)越高的同時(shí)，對(duì)于維修人員更是提出了高要求，維修工程師這個(gè)純技術(shù)工種需要具備的維修技能已經(jīng)不僅僅局限于以往的經(jīng)驗(yàn)積累，對(duì)于未來(lái)新產(chǎn)品的了解程度更加重要。

對(duì)于維修工程師的挑戰(zhàn)莫過(guò)于在智能化新產(chǎn)品維修技能和經(jīng)驗(yàn)積累上的不足，目前國(guó)內(nèi)維修人員的文化水平普遍不高，接受新事物的能力不強(qiáng)，面對(duì)家電產(chǎn)品在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)的巨大變化，他們往往反應(yīng)不夠迅速。而相關(guān)的第三方售后服務(wù)平臺(tái)培訓(xùn)成本在變高的同時(shí)，還面臨著維修工程師能不能很好的學(xué)會(huì)和理解的問(wèn)題，第三方售后服務(wù)平臺(tái)尚且如此，就更別提大街小巷的維修個(gè)體戶(hù)了。

智能化功能的加入也就預(yù)示著家電產(chǎn)品當(dāng)中的電路板集成度更高了，有些家電產(chǎn)品甚至加入了智能化的芯片，家電產(chǎn)品也能實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，變成了會(huì)“思考”的家電。記者在采訪(fǎng)中就有了解到，某消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了一款智能冰箱，但是送到家之后發(fā)現(xiàn)冰箱門(mén)上的顯示屏無(wú)法顯示，交給廠(chǎng)家售后也只能將冰箱門(mén)整體換掉，但是換掉之后發(fā)現(xiàn)，冰箱門(mén)的顯示屏是和冰箱內(nèi)部的智能處理芯片配套的，還是無(wú)法使用，這就相當(dāng)尷尬了，這尚且是交給了廠(chǎng)家的售后都不能一次性解決問(wèn)題，要是交給第三方售后得到的結(jié)果也就不言而喻了。

現(xiàn)在家電企業(yè)都在進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，家電產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和質(zhì)量越來(lái)越好，在保修期內(nèi)很難出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，而超出保修期之后要么向廠(chǎng)家購(gòu)買(mǎi)延保，要么就是找第三方售后，如果售后人員的維修技能不能跟上產(chǎn)品更新速度，勢(shì)必會(huì)帶來(lái)不必要的安全隱患以及售后糾紛。

家電維修“進(jìn)化”需要售后各要素聯(lián)動(dòng)

對(duì)待售后維修，工作觀(guān)念上需要轉(zhuǎn)變。在國(guó)內(nèi)，很多人對(duì)于技工的認(rèn)識(shí)并不充分，很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)不少人都抱有等級(jí)高低甚至是歧視的觀(guān)念，這也是阻礙國(guó)內(nèi)技術(shù)維修人員文化水平和思想認(rèn)識(shí)普遍不高的一個(gè)原因。在未來(lái)，售后維修人員技能將更加多元化和復(fù)合化，不僅要懂最基本的家電維修還要懂智能化操作和維修。

家電維修工程師在未來(lái)是重點(diǎn)“進(jìn)化”人群。家電維修工程師在售后當(dāng)中的作用可想而知，作為售后當(dāng)中最重要的一環(huán)，這個(gè)人群要從原來(lái)較為“低級(jí)”的維修等級(jí)向更“高級(jí)”提升，對(duì)待未來(lái)智能化的家電產(chǎn)品，需要懂得更多的電子、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)知識(shí)，從接手產(chǎn)品到分析原因再到給出準(zhǔn)確的檢測(cè)結(jié)果，最后到維修，能夠熟練使用當(dāng)中的檢測(cè)和維修設(shè)備。當(dāng)然也有人說(shuō)將這樣的進(jìn)化交給時(shí)間和人員自然更替，但是以前的家電維修人員擁有大量的基礎(chǔ)家電維修經(jīng)驗(yàn)，從這些人員入手，學(xué)習(xí)新的技能，才能有效將新技能與經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來(lái)并傳承下去。

培訓(xùn)形式和內(nèi)容的創(chuàng)新尤其重要。如果消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的家電產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，最難受的其實(shí)是處在消費(fèi)者和廠(chǎng)家之間的經(jīng)銷(xiāo)商了，現(xiàn)在不少經(jīng)銷(xiāo)商并不具有產(chǎn)品維修能力，有些廠(chǎng)家將售后維修承包給家電經(jīng)銷(xiāo)商或者專(zhuān)門(mén)的維修公司，售后服務(wù)的時(shí)效和體驗(yàn)是提升上去了，但是少了廠(chǎng)家更多更直接的依靠，而在家電未來(lái)的智能化發(fā)展道路上對(duì)于家電維修工程師的培訓(xùn)又是一個(gè)挑戰(zhàn)。因此，創(chuàng)新培訓(xùn)形式和內(nèi)容，讓培訓(xùn)常態(tài)化并更加與時(shí)俱進(jìn)，更加適合現(xiàn)在維修工程師的學(xué)習(xí)方式很重要。除了廠(chǎng)家給的產(chǎn)品維修手冊(cè)經(jīng)銷(xiāo)商也要注重培養(yǎng)，提升工程師薪資待遇，有基本的底薪保障，再加上每單維修都有提成不斷提高工程師的收入，工程師也更加愿意參與學(xué)習(xí)，得到提高，獲得更多的維修機(jī)會(huì)。

第三方售后平臺(tái)“觸網(wǎng)”有成效，O2O模式或成新的發(fā)展機(jī)遇點(diǎn)。目前在家電售后方面出現(xiàn)了很多結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的第三方線(xiàn)上售后維修平臺(tái)，尤其是在凈水領(lǐng)域，對(duì)于售后安裝和維修獲得了很多的好評(píng)得到了很好的反響。同樣在廚衛(wèi)設(shè)計(jì)安裝領(lǐng)域同樣也有不少線(xiàn)上平臺(tái)從原來(lái)的B2C向O2O模式轉(zhuǎn)變，依靠互聯(lián)網(wǎng)搭建起來(lái)的平臺(tái)取得的效果也慢慢延伸到了家電的前期銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。借助互聯(lián)網(wǎng)的豐富信息量和高效，家電維修的整體水平才能有效開(kāi)展，做到真正的與時(shí)俱進(jìn)。

家電售后維修在未來(lái)的發(fā)展面臨著巨大壓力，目前家電產(chǎn)品智能化的發(fā)展速度實(shí)在是太快了，在這個(gè)過(guò)程中有可能形成一些脫節(jié)的現(xiàn)象，售后服務(wù)以及售后人員技能能否跟上，O2O模式的第三方售后服務(wù)平臺(tái)能不能經(jīng)得住實(shí)戰(zhàn)的考驗(yàn)，這些都是疑問(wèn)也是需要解決的問(wèn)題。