提高凈水服務(wù)收入 從四個(gè)環(huán)節(jié)入手

第一，開發(fā)個(gè)性化服務(wù)市場，向服務(wù)銷售要效益。

常規(guī)服務(wù)以外屬于個(gè)性化服務(wù)，包括遠(yuǎn)程配送，特殊材料要求（ 高品質(zhì) ）、材料配件數(shù)量增加、高級(jí)專業(yè)技師要求、快速響應(yīng)要求、額外服務(wù)要求等。將特殊服務(wù)產(chǎn)品梳理出來，進(jìn)行管理和銷售。個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品由用戶付費(fèi)，是凈水廠商努力開發(fā)的市場商機(jī)。

但同時(shí)，如果沒有秉持做品牌的思路，凈水服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)確實(shí)存在很大難度。最大的難題就是與銷售結(jié)合。從廠家到代理商、零售商、導(dǎo)購員等環(huán)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都與服務(wù)休戚相關(guān)，制定相關(guān)政策進(jìn)行各個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)同，是難點(diǎn)、亦是重點(diǎn)。

同時(shí)，解決個(gè)性化服務(wù)還要解決營銷難題。首先要改變服務(wù)免費(fèi)觀念，包括廠商和消費(fèi)者。通用服務(wù)可以免費(fèi)，個(gè)性化服務(wù)一定要培養(yǎng)付費(fèi)意識(shí)。

其次，要做好用戶溝通，特別是技師與用戶的溝通，告知新用戶注意事項(xiàng)。這個(gè)環(huán)節(jié)可能會(huì)涉及到對(duì)技師的培訓(xùn)和時(shí)間成本，但顯性成本不多。如果技師與用戶溝通好，用戶 滿意度提高，就可能解決個(gè)性化服務(wù)銷售問題。

另外，深化流程、明確標(biāo)準(zhǔn)、改變機(jī)制。尤其是改變機(jī)制很重要，包括企業(yè)內(nèi)部機(jī)制、服務(wù)與銷售互動(dòng)機(jī)制、服務(wù)人員和服務(wù)商協(xié)同機(jī)制。協(xié)調(diào)銷售和服務(wù)有方法，即二次銷售的推進(jìn)和實(shí)現(xiàn)。對(duì)于內(nèi)部銷售部門，甚至與代理商都是一種雙贏的手段。

非常重要的是有條件的可以采用平臺(tái)，連接廠家、代理商、服務(wù)商、零售商、用戶、服務(wù)人員。與平臺(tái)合作，不僅是實(shí)現(xiàn)效益，打造個(gè)性化產(chǎn)品，更重要的是借助互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，可以縮短實(shí)現(xiàn)的時(shí)間。

第二，投資服務(wù)，向品牌溢價(jià)要收益。

根據(jù)中怡康提供的今年第一季度零售單價(jià)數(shù)據(jù)，凈水器排名前十品牌的銷售在整體銷售額占比中超過90%。其中，有六個(gè)品牌零售單價(jià)要高于平均單價(jià)，最高差價(jià)比率在67.49%，也就是說該品牌零售均價(jià)高出平均價(jià)格2000多元。

當(dāng)然，高溢價(jià)并非僅僅來自服務(wù)本身，與產(chǎn)品、生產(chǎn)制造、銷售管理、價(jià)格總控都有關(guān)系。但是，依然不可否認(rèn)的是，服務(wù)占了很大的比重。議價(jià)能力強(qiáng)的品牌，非常重視客戶滿意度，并將之進(jìn)行細(xì)化，例如對(duì)“非常滿意”占比率的統(tǒng)計(jì)。這種情況下間接起到了提升品牌溢價(jià)的作用。

從這一角度出發(fā)，傅總反復(fù)強(qiáng)調(diào)要將服務(wù)當(dāng)做一項(xiàng)投資、且是回報(bào)率很高的投資。投資可以產(chǎn)生收益，收益就是溢價(jià)。服務(wù)做好了，品牌知名度打響，零售單價(jià)上去，出貨單價(jià)也隨之漲幅。例如服務(wù)投入增加2%，次年銷售增加1%，并且將會(huì)逐年遞增，這個(gè)道理不復(fù)雜。

服務(wù)帶來的增值有隱藏性和滯后性兩個(gè)特點(diǎn)。即服務(wù)收益不體現(xiàn)在服務(wù)部門，服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值和品牌溢價(jià)體現(xiàn)在銷售系統(tǒng)、體現(xiàn)在出貨單價(jià)的提高上，且是中長期的投資回報(bào)。

正因?yàn)榉?wù)可以產(chǎn)生品牌溢價(jià)，那么很多廠家商家都愿意用銷售補(bǔ)貼服務(wù)費(fèi)用，正是看中了服務(wù)投入產(chǎn)出特點(diǎn)。推行過程中還有幾個(gè)問題值得注意：

簡單勒緊服務(wù)支出，算小賬，內(nèi)部各環(huán)節(jié)價(jià)格體系不順，難以做好服務(wù)，也難以形成良性投資模式，應(yīng)將服務(wù)上升到產(chǎn)品研發(fā)一樣的戰(zhàn)略投資地位；

不過度克扣服務(wù)商、服務(wù)人員費(fèi)用，以免造成因服務(wù)不順暢而產(chǎn)生的負(fù)能量；

我們應(yīng)呼吁廠商決策者提高或理順服務(wù)價(jià)格體系，適當(dāng)提高服務(wù)費(fèi)，按照投入產(chǎn)出的理解服務(wù)投資；

與營銷一體，管控好亂價(jià)和竄貨，提升服務(wù)管理水平，提升滿意度；

服務(wù)部門要努力尋求解決考核方法和算賬模式問題。

第三，開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，向年度服務(wù)需求要效益，提升服務(wù)收益。

凈水器的年度保養(yǎng)打包銷售、租賃銷售、延保服務(wù)，已逐漸成熟，用戶接受。億家凈水已經(jīng)探索出良好的開發(fā)模式，值得參考；

需要明確服務(wù)新品，是服務(wù)部門開發(fā)的新品，一定要避免持續(xù)贈(zèng)送。最初，服務(wù)產(chǎn)品可以采取階段試用，但試用期之后一定要告知服務(wù)產(chǎn)品需要單獨(dú)購買，這更有益于培養(yǎng)消費(fèi)者服務(wù)付費(fèi)意識(shí)和增加服務(wù)部門本身的收入；

努力推動(dòng)銷售部門銷售好服務(wù)這項(xiàng)新品；

努力推動(dòng)決策者重視并考核好服務(wù)新品以及銷售業(yè)績；

解決好開發(fā)的外部條件，一方面是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，另一方面還要注意產(chǎn)品開發(fā)的物聯(lián)網(wǎng)化、信息化，采用先進(jìn)的平臺(tái)。

第四，圍繞新銷售要效應(yīng)。

實(shí)際上，無論是凈水的二次、三次銷售，終端都非常重視。其實(shí)服務(wù)和產(chǎn)品可以同時(shí)銷售，二者互相關(guān)聯(lián)，關(guān)鍵取決于品牌商業(yè)模式設(shè)計(jì)、各種利益關(guān)系鏈條的理順，政策的制定等等。

政策落實(shí)到位，商家才有主動(dòng)營銷、主動(dòng)銷售的積極性。在服務(wù)市場大環(huán)境并未完全成熟的情況下，通過品牌本身的努力改善局部市場，解決服務(wù)銷售和收入問題。在服務(wù)藍(lán)海市場先行啟動(dòng)，抓取先機(jī)和商機(jī)，占據(jù)一席之地。

具備了以上條件，才能把凈水服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)好、包裝并銷售出去，首當(dāng)其沖的一定是改變觀念，讓服務(wù)價(jià)值充分體現(xiàn)。