提高凈水服務收入 從四個環(huán)節(jié)入手

第一，開發(fā)個性化服務市場，向服務銷售要效益。

常規(guī)服務以外屬于個性化服務，包括遠程配送，特殊材料要求（ 高品質 ）、材料配件數量增加、高級專業(yè)技師要求、快速響應要求、額外服務要求等。將特殊服務產品梳理出來，進行管理和銷售。個性化服務產品由用戶付費，是凈水廠商努力開發(fā)的市場商機。

但同時，如果沒有秉持做品牌的思路，凈水服務產品的開發(fā)確實存在很大難度。最大的難題就是與銷售結合。從廠家到代理商、零售商、導購員等環(huán)節(jié)，每一個環(huán)節(jié)都與服務休戚相關，制定相關政策進行各個環(huán)節(jié)的協同，是難點、亦是重點。

同時，解決個性化服務還要解決營銷難題。首先要改變服務免費觀念，包括廠商和消費者。通用服務可以免費，個性化服務一定要培養(yǎng)付費意識。

其次，要做好用戶溝通，特別是技師與用戶的溝通，告知新用戶注意事項。這個環(huán)節(jié)可能會涉及到對技師的培訓和時間成本，但顯性成本不多。如果技師與用戶溝通好，用戶 滿意度提高，就可能解決個性化服務銷售問題。

另外，深化流程、明確標準、改變機制。尤其是改變機制很重要，包括企業(yè)內部機制、服務與銷售互動機制、服務人員和服務商協同機制。協調銷售和服務有方法，即二次銷售的推進和實現。對于內部銷售部門，甚至與代理商都是一種雙贏的手段。

非常重要的是有條件的可以采用平臺，連接廠家、代理商、服務商、零售商、用戶、服務人員。與平臺合作，不僅是實現效益，打造個性化產品，更重要的是借助互聯網和物聯網平臺，可以縮短實現的時間。

第二，投資服務，向品牌溢價要收益。

根據中怡康提供的今年第一季度零售單價數據，凈水器排名前十品牌的銷售在整體銷售額占比中超過90%。其中，有六個品牌零售單價要高于平均單價，最高差價比率在67.49%，也就是說該品牌零售均價高出平均價格2000多元。

當然，高溢價并非僅僅來自服務本身，與產品、生產制造、銷售管理、價格總控都有關系。但是，依然不可否認的是，服務占了很大的比重。議價能力強的品牌，非常重視客戶滿意度，并將之進行細化，例如對“非常滿意”占比率的統(tǒng)計。這種情況下間接起到了提升品牌溢價的作用。

從這一角度出發(fā)，傅總反復強調要將服務當做一項投資、且是回報率很高的投資。投資可以產生收益，收益就是溢價。服務做好了，品牌知名度打響，零售單價上去，出貨單價也隨之漲幅。例如服務投入增加2%，次年銷售增加1%，并且將會逐年遞增，這個道理不復雜。

服務帶來的增值有隱藏性和滯后性兩個特點。即服務收益不體現在服務部門，服務創(chuàng)造的價值和品牌溢價體現在銷售系統(tǒng)、體現在出貨單價的提高上，且是中長期的投資回報。

正因為服務可以產生品牌溢價，那么很多廠家商家都愿意用銷售補貼服務費用，正是看中了服務投入產出特點。推行過程中還有幾個問題值得注意：

簡單勒緊服務支出，算小賬，內部各環(huán)節(jié)價格體系不順，難以做好服務，也難以形成良性投資模式，應將服務上升到產品研發(fā)一樣的戰(zhàn)略投資地位；

不過度克扣服務商、服務人員費用，以免造成因服務不順暢而產生的負能量；

我們應呼吁廠商決策者提高或理順服務價格體系，適當提高服務費，按照投入產出的理解服務投資；

與營銷一體，管控好亂價和竄貨，提升服務管理水平，提升滿意度；

服務部門要努力尋求解決考核方法和算賬模式問題。

第三，開發(fā)服務新產品，向年度服務需求要效益，提升服務收益。

凈水器的年度保養(yǎng)打包銷售、租賃銷售、延保服務，已逐漸成熟，用戶接受。億家凈水已經探索出良好的開發(fā)模式，值得參考；

需要明確服務新品，是服務部門開發(fā)的新品，一定要避免持續(xù)贈送。最初，服務產品可以采取階段試用，但試用期之后一定要告知服務產品需要單獨購買，這更有益于培養(yǎng)消費者服務付費意識和增加服務部門本身的收入；

努力推動銷售部門銷售好服務這項新品；

努力推動決策者重視并考核好服務新品以及銷售業(yè)績；

解決好開發(fā)的外部條件，一方面是服務的標準化、流程化，另一方面還要注意產品開發(fā)的物聯網化、信息化，采用先進的平臺。

第四，圍繞新銷售要效應。

實際上，無論是凈水的二次、三次銷售，終端都非常重視。其實服務和產品可以同時銷售，二者互相關聯，關鍵取決于品牌商業(yè)模式設計、各種利益關系鏈條的理順，政策的制定等等。

政策落實到位，商家才有主動營銷、主動銷售的積極性。在服務市場大環(huán)境并未完全成熟的情況下，通過品牌本身的努力改善局部市場，解決服務銷售和收入問題。在服務藍海市場先行啟動，抓取先機和商機，占據一席之地。

具備了以上條件，才能把凈水服務產品開發(fā)好、包裝并銷售出去，首當其沖的一定是改變觀念，讓服務價值充分體現。