服務(wù)的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系欠缺

在中國(guó)家電行業(yè)發(fā)展的近三十年中，客觀來(lái)講，服務(wù)商的角色并沒(méi)有真正被重視，得到尊重和認(rèn)可，服務(wù)商在行業(yè)中是沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)的，更沒(méi)有什么影響力。尤其是專門做服務(wù)商的商家，以中小型規(guī)模的商家居多，在整體供應(yīng)鏈管理上是最弱勢(shì)的群體。但為什么會(huì)形成很多服務(wù)行業(yè)內(nèi)的一些潛規(guī)則，包括亂收費(fèi)的問(wèn)題、坑蒙拐騙消費(fèi)者的問(wèn)題等，不僅僅是消費(fèi)者，包括廠家、代理商在內(nèi)，對(duì)服務(wù)的這種現(xiàn)狀都非常不滿意。我們需要去認(rèn)真研究家電服務(wù)行業(yè)？認(rèn)真研究為什么會(huì)形成這樣的行業(yè)現(xiàn)狀？怎么樣才能夠把服務(wù)做到更好？需要探尋其背后更為深刻的原因，使上下游兩端對(duì)服務(wù)業(yè)有一個(gè)公正的認(rèn)知，真正找到問(wèn)題的癥結(jié)所在。

其實(shí)，主流家電品牌商針對(duì)網(wǎng)上的用戶評(píng)價(jià)均極為重視，每出現(xiàn)一個(gè)差評(píng)，服務(wù)商要被罰款1000元甚至5000元，安裝工要安裝多少臺(tái)熱水器才能掙到1000元。不能說(shuō)服務(wù)商及品牌商不重視這一問(wèn)題。品牌商也并不希望售后人員在安裝配件上做文章，因?yàn)?，一線工人這樣做，不僅侵害了工廠的利益，消費(fèi)者的利益，甚至也侵害了服務(wù)商公司的利益，絕對(duì)不是品牌廠商所希望出現(xiàn)的。

對(duì)于服務(wù)所暴露出的方方面面的問(wèn)題，品牌商也不是不清楚，由于服務(wù)具有屬地化特性，每一單服務(wù)都會(huì)產(chǎn)生人工成本，包括用戶有個(gè)性化的需求，從根本上解決問(wèn)題，就是材料成本就是材料成本，服務(wù)成本是服務(wù)成本，根據(jù)客戶不同的需求收取不同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)費(fèi)用，但又都不愿意去認(rèn)真面對(duì)這件事情。更何況，目前線上各平臺(tái)，包括京東、天貓、蘇寧易購(gòu)、國(guó)美在線在內(nèi)，都已經(jīng)在執(zhí)行中，在即成事實(shí)的情況下，品牌商都怕自己先站出來(lái)解決問(wèn)題吃了虧，或者成為被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所利用的一個(gè)因素。

服務(wù)的獨(dú)立屬性被弱化

歸根結(jié)底還是錢的惹的禍。對(duì)于品牌商來(lái)講，每臺(tái)熱水器的安裝費(fèi)哪怕僅給上漲10元，分割至各地經(jīng)銷商處不顯山不露水，但對(duì)于品牌商來(lái)講，如果每年有50萬(wàn)臺(tái)的熱水器的安裝量，500萬(wàn)元的凈利潤(rùn)就沒(méi)有了。所以，品牌商都在喊重視服務(wù)，服務(wù)是品牌的支撐，為此不斷給服務(wù)商制定各種各樣的政策，但就是不愿意投入，要讓馬兒跑得快，又要馬兒不吃草，服務(wù)商處在供應(yīng)鏈的末端，自身弱小度分散，他們沒(méi)有力量去改變什么。

相對(duì)來(lái)講，銷售及服務(wù)于一體的商家日子還能過(guò)，商家可以根據(jù)不同品類的營(yíng)銷費(fèi)高低及對(duì)服務(wù)依賴度的強(qiáng)弱，自己會(huì)從營(yíng)銷費(fèi)用中拿出不同的點(diǎn)來(lái)補(bǔ)貼至售后安裝體系中。如果是專業(yè)的服務(wù)商，可能就會(huì)采取不簽勞動(dòng)合同，不給安裝工人上保險(xiǎn)的方式來(lái)劃解成本的壓力。其實(shí)就是在壓榨一線安裝工人的生存空間，必須會(huì)導(dǎo)致安裝工人一定會(huì)把這種壓力轉(zhuǎn)向市場(chǎng)，其實(shí)本身就有一定的惡性循環(huán)。

線上線下，同價(jià)同服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題，但品牌商在明知道線京東給熱水器安裝材料費(fèi)限價(jià)，只能讓事性更加的惡化，如此操作，實(shí)際上又會(huì)把服務(wù)搞得更加畸形的情況下，在明明知道線上已經(jīng)錯(cuò)了的情況下，還在跟著線上跑去錯(cuò)上加錯(cuò)，顯然是在裝無(wú)耐。

服務(wù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)欠缺

服務(wù)的特點(diǎn)是非標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，服務(wù)人員需要圍繞用戶需求去提供很多個(gè)性化的服務(wù)。從品牌商的角度來(lái)看，服務(wù)是產(chǎn)品成本構(gòu)成之一，而且在熱水器中服務(wù)成本的占比還比較高，壓縮成本沒(méi)錯(cuò)，但對(duì)于整體服務(wù)行業(yè)來(lái)講，人工成本越來(lái)越高，相比于其他服務(wù)行業(yè)，如果單純看勞務(wù)收入，家電售后安裝工人雖然是技術(shù)性工作，但與其他行業(yè)有技術(shù)的工人相比，收入其實(shí)非常低。例如，在建筑工地中有技術(shù)含量的工人，一天的收入要達(dá)到400元左右，基本一個(gè)月都是1萬(wàn)元以上的收入。而家電安裝維修人員如果僅是安裝維修的勞務(wù)收入，至多是5000~6000元，而且不管是冬天刮風(fēng)下雪還是夏天酷暑高溫，都要去上門給用戶提供服務(wù)，但勞動(dòng)者卻并沒(méi)有得到社會(huì)，包括上游企業(yè)的認(rèn)知和尊重。當(dāng)然，服務(wù)的價(jià)值沒(méi)有被整個(gè)行業(yè)及消費(fèi)者所尊重，并非只是家電服務(wù)業(yè)的問(wèn)題，而是整體社會(huì)的問(wèn)題。

在美國(guó)，有專業(yè)的服務(wù)工程師的認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)從來(lái)者進(jìn)行資源認(rèn)證，專業(yè)資格也是從業(yè)者的質(zhì)量標(biāo)識(shí)，其中包括熱水器的安裝在內(nèi)的人員，稱為技師或者是工程師，所從事的工作，就相當(dāng)于中國(guó)的水暖工的作業(yè)范圍。這些從事家電的安裝維修工作的技術(shù)工程師，在美國(guó)也是收入較高的職業(yè)，他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間穿著工服服務(wù)于一個(gè)片區(qū)，下班以后同樣是西服革履的中產(chǎn)階級(jí)。

我國(guó)雖然有技師職業(yè)考核，但僅是一個(gè)資質(zhì)證明，沒(méi)有一個(gè)真正專業(yè)的部門能夠按嚴(yán)格的技能標(biāo)準(zhǔn)考核技術(shù)工作的技能水平，服務(wù)人員的技能等級(jí)，其實(shí)是由消費(fèi)者的認(rèn)可度來(lái)進(jìn)行評(píng)級(jí)。因此，廠商應(yīng)該倡導(dǎo)工匠精神，服務(wù)人員不僅要有技術(shù)，而且要在用戶端把好的技術(shù)體現(xiàn)出來(lái)，要追求精益求精，要更加細(xì)致的服務(wù)，其本質(zhì)是把服務(wù)體驗(yàn)做好，而不是去限定價(jià)格，進(jìn)一步去誘導(dǎo)消費(fèi)者降低對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知。

現(xiàn)在己進(jìn)入以用戶為中心的時(shí)代，用戶的需求愈來(lái)愈多個(gè)性化，品牌商及渠道商應(yīng)該推動(dòng)服務(wù)人員通過(guò)高品質(zhì)的服務(wù)能夠進(jìn)一步提升用戶對(duì)品牌的體驗(yàn)感，讓一線工作能夠因精湛的服務(wù)技能獲得用戶的認(rèn)可而獲得成就感，愿意跟他購(gòu)買更多增值服務(wù)產(chǎn)品，也改變一線人員自身對(duì)服務(wù)職業(yè)的認(rèn)知。

大亂方得大治

家電服務(wù)業(yè)的畸形，不是一天兩天形成的，想改變也不可能一蹴而就。作為品牌商來(lái)講，寧可在銷售終端投入大量的資源、價(jià)格資源、促銷資源、廣告資源，甚至在促銷員上都愿意去投入，但就不愿意在服務(wù)上進(jìn)行投入。據(jù)記者了解，大部分品牌商的服務(wù)材料費(fèi)補(bǔ)貼，執(zhí)行的都是十幾年前二十幾年前的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，這也充分說(shuō)明行業(yè)對(duì)于服務(wù)根本就不重視。

但大亂才會(huì)得到大治，非得弄到問(wèn)題惡化至慘不忍睹時(shí)大家才去面對(duì)。實(shí)際上空調(diào)業(yè)今天的這種狀況，1999年~2000年時(shí)，安裝一匹掛機(jī)空調(diào)的安裝卡是150元~200元，這個(gè)錢基本可以全部結(jié)給安裝隊(duì)。2017年時(shí)，同樣是安裝一套一匹掛機(jī)空調(diào)的安裝卡最多可以結(jié)360元（格力旺季時(shí)的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)是360元，淡季時(shí)為260元），但實(shí)際能夠給到安裝隊(duì)的僅有100元~150元，其余部分分別被代理商、零售店、售后服務(wù)公司、稅務(wù)局拿走分?？照{(diào)是高空安裝作業(yè)，是高危行業(yè)，據(jù)經(jīng)銷商介紹，每年都有因?yàn)榘惭b空調(diào)而傷亡的事故發(fā)生。

所以，格力的董明珠要連續(xù)2年給安裝工增加安裝費(fèi)，因?yàn)?50元的安裝費(fèi)根本無(wú)法滿足現(xiàn)在空調(diào)安裝服務(wù)商的基本的運(yùn)營(yíng)成本，連工人的成本都不夠，沒(méi)人愿意干，所以空調(diào)廠家在沒(méi)辦法的情況下，給一線安裝工人加錢來(lái)解決問(wèn)題。正常情況下，海爾、美的也應(yīng)該會(huì)跟進(jìn)，否則，優(yōu)秀的安裝工人就會(huì)跑到格力。前兩天本刊記者到河南調(diào)研時(shí)，一些零售商已經(jīng)反映說(shuō)，已經(jīng)優(yōu)秀的服務(wù)工人都跳槽到格力空調(diào)安裝公司。本來(lái)，熱水器行業(yè)本來(lái)還有時(shí)間和機(jī)會(huì)去解決這一問(wèn)題，但京東家電發(fā)起的安裝材料限費(fèi)，廠家紛紛跟進(jìn)，問(wèn)題肯定會(huì)提前會(huì)爆發(fā)。

有句精典的電影臺(tái)詞：出來(lái)混遲早是要還的。當(dāng)前家電服務(wù)業(yè)的這種現(xiàn)狀已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場(chǎng)、滿意用戶的需要，現(xiàn)在是行業(yè)還服務(wù)債的時(shí)候了，讓消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的價(jià)值形成正確的認(rèn)知，品牌商真正去重視服務(wù)商的價(jià)值，服務(wù)人員的價(jià)值，同時(shí)，服務(wù)商也應(yīng)看到自身所存在的一些問(wèn)題不斷去改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，并開發(fā)出更好的服務(wù)產(chǎn)品，從根本上解決問(wèn)題。否則在消費(fèi)者的話語(yǔ)權(quán)越來(lái)越大，信息越來(lái)越公開透明的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，依然倡導(dǎo)免費(fèi)服務(wù)必然會(huì)卡住企業(yè)的脖子，而掐死企業(yè)的將是消費(fèi)者的口碑。