小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研討會京召開

　　2015年1月21日，“小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研討會”在北京召開。

　　近幾年來，大家電的市場已經(jīng)接近飽和，總體發(fā)展速度放緩。但隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們生活水平的提高，尤其是在電商爆發(fā)式增長的助力下，中國的小家電市場出現(xiàn)繁榮的局面。尤其是空氣凈化器、凈水器、吸塵器、原汁機(jī)等健康類小家電，作為一種品質(zhì)生活的象征，發(fā)展勢頭可謂越來越猛。相關(guān)數(shù)據(jù)指出，我國的小家電市場規(guī)模約為3500億元，且每年以30%的幅度高速增長，小家電已成為家電市場新的利益點(diǎn)。

　　然而，市場繁榮的背后，與小家電行業(yè)飛速發(fā)展極不相稱的是，小家電售后維修問題屢屢遭人詬病。目前小家電售后維修點(diǎn)難找、維修成本高、網(wǎng)點(diǎn)亂收費(fèi)、零配件難找、維修不規(guī)范、反復(fù)維修、維修互相推諉扯皮等情況比比皆是，售后維修成了擺飾。本應(yīng)給人們的生活帶來更多方便和樂趣的小家電，售后維修卻常常給人添堵。由于售后維修難，很多用戶在小家電產(chǎn)品壞了后直接淘汰，放棄維修。

　　家電產(chǎn)品售后服務(wù)的滿意度僅五成，小家電進(jìn)入門檻比較低，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)滯后，售后服務(wù)更為艱難。在互聯(lián)網(wǎng)大背景下，市場哪里有痛點(diǎn)，哪里就有爆發(fā)點(diǎn)。于是，中央維修、O2O維修等新的模式出現(xiàn)，通過顛覆傳統(tǒng)維修的模式來改變現(xiàn)狀。如小狗電器推出的中央維修，不再以企業(yè)自己的利益為中心，在保修期內(nèi)無條件進(jìn)行維修服務(wù)。整個服務(wù)過程無條件，全免費(fèi)，不區(qū)分責(zé)任，一切解釋權(quán)歸消費(fèi)者所有。以中央倉庫為維修中心，以第三方快遞為網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)待修產(chǎn)品從用戶到中央維修中心送修、再二次快遞到用戶的逆向物流過程。利用互聯(lián)網(wǎng)思維，以用戶體驗(yàn)為中心為用戶提供更加便捷以及快速的維修服務(wù)。

　　售后服務(wù)對于消費(fèi)者的使用體驗(yàn)還有行業(yè)的發(fā)展來說很重要，廠商共同創(chuàng)新售后服務(wù)模式，建立起一個以維修種類或維修項(xiàng)目等大類為基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化售后服務(wù)體系，進(jìn)而規(guī)范促進(jìn)小家電售后服務(wù)體系的發(fā)展，共同創(chuàng)建監(jiān)管到位、行業(yè)規(guī)范以及消費(fèi)者滿意的良好的家電市場環(huán)境。