解開服務癥結需要一個公正合理的解決方案

對服務癥結，前面我們做過細致的剖析，找到了病根之所在。找到了病因，開具處方也就大致有了，解決方案也就呼之欲出了。

綜合的一攬子解決方案要從用戶、服務商、平臺電商或大型連鎖、廠家四個方面的利益上全面考慮，要公正合理，對整個服務良性發(fā)展要有好處。這個方案也應該是各方都能接受和必須接受的方案，否則沒有其他道路可走。永遠拖下去對任何一方都無益處。

遵循這個方案，各方都應合理地承擔自己本應承擔的責任，承擔相應的費用。不出錢少出錢的一方需要使出自己的全身服務氣力。

一、廠家補足安裝費，從起點上解決根本問題

我們前面雖然說過：任何安裝服務項目，都不應該是免費的，產(chǎn)品和服務，一碼是一碼，對送貨和通水通電通氣掛機，用戶本應該付費，但既然市場上用戶已經(jīng)形成了免費安裝的習慣，難以改變，那么我們業(yè)內(nèi)人士只能承認這個木已成舟的現(xiàn)實，或者由廠家承擔初步安裝（送貨設計掛機）義務。這部分安裝費用戶不付，自然應該由廠家全部承擔，因為理論上廠家在產(chǎn)品售價中就“預收”了這部分安裝服務，否則怎么會承諾免費呢。目前有限的這點補貼，是遠遠不夠的。需要以“購買”服務商的初步安裝服務的方式全額補足給服務商這部分費用，讓服務商賠錢做安裝，品牌建設也不可能做好。

有廠家可能認為，服務商通常和代理商都是一體的公司，安裝成本不夠，服務商可以從代理毛利中補足這筆費用，這個看法前面也降了是不對的。產(chǎn)品銷售和服務銷售一碼是一碼，兩個產(chǎn)品營收的規(guī)則都有很大差別。讓服務商拆東墻補西墻去倒貼安裝，在代理毛利水平已經(jīng)很低的情況下，目前已經(jīng)難以為繼了。這本來就是產(chǎn)生本專題所說的服務矛盾難以解決，難以擺脫癥結怪圈的一大主因。這種思維到了應該拋棄的時候了。

服務商獲得的補貼除了應該包括安裝技師的基本薪酬外，還應該包括服務人員的社會保險、對服務管理人員的管理費用、平臺商或零售連鎖對服務收入的直接或間接扣點（平臺或連鎖自稱有服務管理費和質量押金）、服務業(yè)務稅金及服務商適當?shù)睦麧櫋Ｆ渲星叭検欠昭a貼額度的底線。

各個品牌具體補貼多少合適呢？補貼水平取決于各廠家對服務安裝的水準要求，取決于實際給用戶及品牌帶來的價值增值大小。大眾化品牌服務安裝標準低安裝補貼可以低一些，但高端品牌就應該多補一些。各個品牌的產(chǎn)品平均零售單價大致可以成為各品牌給服務商補貼大小的相對參照標準。

服務成本的大頭更多的是技師勞務報酬、服務商的管理成本，這里邊有看得見和看不見的兩個部分：譬如服務人員的保險、送貨交通費、溝通通訊費都是看不見的成本，而服務商看不見的成本是培訓、信息化建設等支出。所以，考慮人力成本這個大頭時也要把看不見的部分考慮在內(nèi)。

人力成本特別是技師之人力資源成本的地區(qū)差異很大，需要差異化對待。特大城市的人工成本可能是中小城市的3-4倍，因為隨著房地產(chǎn)的瘋漲，大城市中技師租房的租金可能極影占到其毛收入的20%了。所以，安裝補貼的多少不應該全國一刀切，應該考慮地區(qū)差異。

熱水器行業(yè)具體補貼水平的確定可以參照空調業(yè)的補貼水平。因為空調安裝付出與熱水器不相上下?？照{安裝的特殊性是有高空作業(yè)，通常都有水鉆打孔。但其安全要求比熱水器低，安裝環(huán)境不如熱水器復雜。一位空調界的朋友告訴《現(xiàn)代家電》：格力空調2017年安裝一套一匹空調，安裝卡給出的結算總標準，旺季大概為360元，淡季大體是260元。實際給到安裝隊（安裝技師）為100到150元，零售商、代理商、服務商、稅務局拿走了其他部分。這個水準業(yè)界可以參照之。

有了這筆補貼，廠家就啟動了整個服務管理體系走向良性循環(huán)的閥門，服務水平的提高也有了基本保證。所以，這筆補貼是解決問題的根本。有了這個，其他問題就好解決了。

熱水器廠家，應該有這個擔當。至于是不是認為我們 “站著說話不腰疼”，如何破局廠家的費用支出？待我們另文再具體討論。

二、用戶也需承擔購買材料和服務的責任

廠家要擔當，但也只能承擔有限責任，承擔初步安裝費用，也就是送貨設計掛機通水通電通氣及安全之安裝費用補貼。除此之外的其他材料成本、勞務付出都應該由用戶買單。換句話說：該免的初步安裝服務給你免了，但總要有個邊界，超標的服務、特殊的個性化服務，主要材料費及相應的工時費都應該是花錢的。因為服務給你創(chuàng)造了價值，額外給你了增值，您獲得一個獨立的服務商品應該花錢。

熱水器實體只是半成品，沒有安裝前它可能只具備了80～90%的功能，生產(chǎn)過程并沒有完結，它只有和管件（含螺紋管）、掛件、緊固件、排煙管等組合在一起，構成一個整體系統(tǒng)才能實現(xiàn)為洗浴提供熱水的功能。這些材料總價也的確不低，常用的也要在200元左右。

個性化需求的材料用戶更應該買單。如超長水管、煙管，超量管件、緊固件、掛件、花灑、恒溫閥、防水插頭、特殊配電、防漏盾、增壓泵、一氧化碳報警等安全裝置，這些都是特定用戶的非常規(guī)需求，且數(shù)量不等，成本也很高，用戶理所當然地要買單。

個性化需求的技師專業(yè)勞動付出也有很多種，如有很多用戶的安裝環(huán)境要穿墻打孔，需要用水鉆作業(yè)，這個部分的服務通常也應該由特定用戶付費。還有些用戶居住地很遠，如超過標準地里范圍20公里以上，超出的路程，應該專付遠程費。

我們買汽車后去4S店維修或保養(yǎng)，工時費是和材料費單獨計算的。安裝技師的工時有直接部分和間接部分。直接部分就是看得見的安裝操作。間接部分有技師出門前對工具的準備、材料領取、送貨過程、與裝修公司溝通協(xié)調等。實際上，一個熟練的安裝技師，一天安裝的熱水器最多也就是三四單，效率提高的空間已經(jīng)很有限了。如果是平均三單，每臺的工時費報酬單獨算起來應該為50～100元。

其實，熱水器安裝工作中，技師給用戶增值的更大部分當屬于其專業(yè)的設計和熟練的施工，特別是安全防范的專業(yè)處置更有價值。譬如，非承重墻的處理、打鉆打孔時墻內(nèi)水電管線的規(guī)避、地線有效或帶點與否的判斷、排放煙管的安全設計等，這些似乎沒有增加太多的工時，但需要積累豐富的專業(yè)經(jīng)驗，需要經(jīng)過專門的學習和培訓，這些付出也應得到用戶的應有回報。

熱水器安裝服務中還包含有服務商的很多隱性管理成本，如預約、派單、商品及零件的庫存管理、服務規(guī)范強化管理、專業(yè)培訓、收費計價管理、財務管理、信息化平臺建設等，都有巨大的付出，對這種付出，用戶應該給予理解并承擔合理的費用。

本次討論，需要特別說明的是上門設計應該單獨計價，由用戶付費。過去，為了促銷，因為“免費安裝”的亂承諾，造成了設計是免費的扭曲認識。早期在熱水器較為簡單、用戶安裝環(huán)境不復雜、只要達到可以洗澡有熱水的要求就可以的情況下，免費設計矛盾不太突出。當今用戶要求高了，房子大了，安裝環(huán)境復雜了，設計價值不被承認的問題就凸顯出來。好的設計不僅可以防范安全風險，可以使管路走向更為合理甚至更為省料，讓洗浴系統(tǒng)看起來更美觀更高檔。設計是有價的，是增值的。設計是需要花費時間上門和付出心血等成本的，因此，設計應該單獨收費。如果因為用戶原因導致空跑，還應該由用戶支付上門空跑費。如果是因為銷售部門出于促銷的目的對用戶做了“免費設計”承諾導致設計費無法收取，那這筆費用該由銷售部門承擔并列入他們的促銷費用。

付費的服務才可能是更好的服務。專業(yè)貼心的設計、安裝用戶付了點銀子并不會吃虧，因為它可以給用戶真正增值了。

三、服務商嚴格管理提升服務水平乃是應盡的義務

商業(yè)合作中，別人承擔了義務，自己就要承擔責任。如果品牌和用戶兩邊都承擔了付費義務，購買了你的服務，那服務商就應該嚴格要求自己，嚴格管理安裝技師，建立規(guī)范收費制度，遵守誠信原則，銷售時公開提前告知用戶收費標準，規(guī)范收費行為。同時，強化培訓和流程優(yōu)化，不斷提升服務質量，提高客戶滿意度。并接受兩邊的監(jiān)督和約束。

因為服務行業(yè)亂象大量存在，當前我們的很多服務商管理水平并不高，如沒有正規(guī)的培訓，對產(chǎn)品和安裝專業(yè)一知半解，沒有流程，管理松散，配件混亂，沒有對用戶滿意度考核考核，對員工經(jīng)常欠薪，不給服務人員上保險，這種服務商是難以適應廠家和用戶付費后的更高要求的。

很多服務技師專業(yè)素養(yǎng)不高。如工具殘缺，專業(yè)技能差，沒有獲得必要的培訓和資格證書，缺乏基本的安全常識和設計能力，安裝混事，用戶使用起來風險很大。很多服務技師衣冠不整，不善于與用戶溝通，服務態(tài)度差，不講誠信過度安裝增加配件冗余肆意宰客，這種水平也是難以適應服務兩端的基本要求的。

為此，我們的服務商要提高自身的服務能力。該提高的東西很多，首先是要讓全體服務人員掌握安裝服務的專業(yè)要求，要鼓勵服務人員學習專業(yè)知識，提供必要的新產(chǎn)品培訓和安裝技能培訓。單靠經(jīng)驗是不夠的，單靠師傅帶徒弟一條培訓方式也是不夠的。其次是強化以顧客滿意度特別是非常滿意度為管理目標的考核，如健全與強化制度，改善優(yōu)化流程，褒貶分明獎罰分明。第三是增加必要的投入，如工裝、鞋套、服務卡、墊布、抹布、安裝標志噴繪版、線路安全測試儀等輔助工具，投入信息化建設所必須的費用。第四是提高服務人員的待遇水平，以穩(wěn)定安裝技師隊伍。游擊隊式的安裝隊伍是不行的，純臨時工的用工方式也是難以適用越來越高的服務要求的。人員不踏實不可能服務好用戶，更談不上滿意的服務了。該上保險的上保險，該安排宿舍的安排宿舍。只有安裝人員心理踏實，工作無后顧之憂，他們才能學習和長期積累安裝技術，才能有尊嚴感，才能給顧客以真誠的微笑。若想服務好用戶，首先要服務好員工。

我們認為，上述的各方都要擔當?shù)姆桨福墙?jīng)過討論可能達成共識的，因為它是公正合理的，是全面徹底的，是具有可行性的。

因此，我們《現(xiàn)代家電》認為，在今年適當?shù)臅r機甚至近期，召開一次有熱水器制造商、平臺電商、全國連鎖、代理商服務商代表、安裝技師代表、用戶代表參加的研討會及落實各方具體權益義務的會議是非常必要的和迫切的，這個會議也應該有行業(yè)協(xié)會和消協(xié)代表參加。在此之前，可能導致各方矛盾激化的方案都不應該再出臺。《現(xiàn)代家電》愿意承擔組織會議服務行業(yè)義務，為大家搭建一個理性務實的溝通平臺。

空調行業(yè)服務困境已經(jīng)找到了解決方案，熱水器行業(yè)也該到了徹底解決服務問題的時候；了。

本文提出的問題，也請您參與討論。本文的觀點也請您給出您的高見。