主動且個性化的售后服務(wù)為品牌保駕護航

宜昌市萬生源商貿(mào)有限公司專業(yè)代理安吉爾凈水器，從2008年成立以來銷售規(guī)模逐年攀升，主要有商圈專賣店、建材市場專賣店(超過50%)、聯(lián)營網(wǎng)點、家電渠道（KA連鎖）這四種銷售模式，目前萬生源公司有兩家自營專賣店，共三十多個網(wǎng)點。

呂靖總經(jīng)理帶領(lǐng)活力無限的萬生源專賣店團隊

呂靖總經(jīng)理在接受現(xiàn)代家電記者采訪時說：“現(xiàn)階段公司的工作重點主要在三個方面：自營、渠道和售后”。將售后服務(wù)作為與公司銷售模式并重的工作重點之一，可見萬生源公司對售后服務(wù)的重視。

萬生源公司近兩年的售后服務(wù)管理與前些年相比有了更多的改進，而根本上的改進在于售后服務(wù)出發(fā)點上的轉(zhuǎn)變。以前萬生源公司的售后服務(wù)完全是為了滿足客戶的需求，比如為了安裝，為了維修，更多的是被客戶牽引，還并沒有一個主動去服務(wù)的思路。而現(xiàn)在萬生源公司很主動的做售后服務(wù)這件事，希望能做出自己的個性和特色，希望能為用戶提供更加貼心的服務(wù)，也希望通過更具主動意識的售后服務(wù)去匹配和提升安吉爾凈水器的產(chǎn)品形象和品牌形象，因此現(xiàn)階段公司對售服務(wù)的要求會比較嚴(yán)格。

一、嚴(yán)格的售后管理

現(xiàn)階段萬生源公司對售后有了新的投入，增加了售后主管、電話的回訪專員（工作重心即電話回訪）、24小時服務(wù)熱線等。要求為客戶進行安裝、預(yù)埋管道、保養(yǎng)換新、售后維修等服務(wù)，要在48小時內(nèi)處理解決且回訪客戶，并在回訪中調(diào)查客戶的滿意度，如果滿意度沒有達到，售后主管會在第二天帶領(lǐng)售后人員去到用戶家中將售后重做一次。

之所以有現(xiàn)在這樣嚴(yán)格的售后管理制度，呂靖總經(jīng)理解釋到：“以前就可能有這樣的情況，售后做了，但客戶是否滿意公司并不了解，也沒有重視。但售后的配套，直接影響了客戶對品牌的評判。比如客戶買產(chǎn)品和參加活動時是很高興的，但售后服務(wù)與品牌不能匹配，客戶可能不會反饋給公司，但他可能會傳遞給他身邊的親朋好友這樣的信息：這個品牌，服務(wù)不怎么樣?！币虼巳f生源公司基于售后服務(wù)對公司和品牌口碑的巨大影響，正在逐漸以嚴(yán)格的要求來確保售后服務(wù)萬無一失。

二、及時搜集用戶反饋

萬生源公司于2016年開設(shè)了第一家自營專賣店，在一年多的時間里自營專賣店發(fā)展迅速。有了自營專賣店以后，萬生源公司發(fā)現(xiàn)可以更直接的與客戶溝通交流，客戶的反饋也可以以專賣店為聚集地得到很及時的搜集。

比如門店經(jīng)常會有客戶是以前裝過其它凈水機的，現(xiàn)在要更換成安吉爾的凈水機。專賣店銷售人員會以禮貌的聊天來詢問客戶為什么以前裝過凈水機，現(xiàn)在不再用那個品牌？客戶就會告知可能有產(chǎn)品質(zhì)量的問題，可能有品牌服務(wù)的問題，這種來自客戶的反饋也成為萬生源公司時刻警惕和改進自身的前車之鑒，搜集行業(yè)的問題、售后的問題，而提前敏銳的發(fā)現(xiàn)問題并解決問題恰恰是讓自身強大和領(lǐng)先他人的關(guān)鍵，正如“以史為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失”。這些來自用戶最切身的反饋讓萬生源公司更加重視售后對產(chǎn)品銷售的巨大的影響，售后在客戶的二次購買、口碑推薦中起著舉足輕重的作用。

萬生源公司現(xiàn)在的24小時服務(wù)熱線也是根據(jù)客戶的使用需求和反饋制定的，以前是在8個小時的上班時間里有接線員接聽電話，處理客戶的意見或投訴等等，但因為凈水機還涉及到一些臨時的突發(fā)情況，比如凈水機漏水，這是必須及時處理的緊急情況。所以萬生源公司安排每天都有規(guī)定的值班員，無論客戶的電話提出問題有多晚，只要有這個需求公司就一定派售后服務(wù)人員到達現(xiàn)場。目前萬生源公司售后師傅8人：以派單制進行任務(wù)分配。

三、售后服務(wù)過程全記錄

售后師傅在每一次安裝和鋪管，萬生源公司規(guī)定需要兩樣?xùn)|西來確認(rèn)并認(rèn)可安裝師傅的工作已經(jīng)完成：

第一、現(xiàn)場安裝照片。每一個師傅現(xiàn)場安裝和鋪管之后，必須拍攝好現(xiàn)場的安裝照片才能算任務(wù)完成，售后主管也會定期跟蹤服務(wù)，跟售后師傅一起到用戶家中看著師傅一件一件把事情做好。售后師傅要用照片反映的幾點情況，比如機器安裝位置圖、最后的安裝效果圖、鋪管后的處理方式圖等，這些情況照片都回記錄在公司系統(tǒng)中，以確認(rèn)售后師傅的服務(wù)是否有達到公司的售后要求。

第二、回訪。有了第一步安裝師傅的現(xiàn)場照片，從公司角度來說這次售后服務(wù)已經(jīng)完成，但從客戶的角度來說，他們是否滿意卻還沒完成，因此萬生源公司安排電話回訪滿意度?？蛻粼趦羲畽C還未安裝的管道預(yù)埋期就會得到如此周到的服務(wù)，因而體會到安吉爾品牌服務(wù)與其它服務(wù)的差距。

呂靖總經(jīng)理強調(diào)：“售前、售中、售后更多的是為了體現(xiàn)品牌，安吉爾的口號是‘高端凈飲水專家’，那么專家體現(xiàn)在哪里？安吉爾的品牌服務(wù)與其它品牌有什么區(qū)別？包括工廠的指導(dǎo)思想也是產(chǎn)品越賣越高端，那凈水行業(yè)這么多品牌那為什么要選安吉爾？所以我們公司和廠家都會以‘高端凈飲水專家’這個稱號來嚴(yán)格要求自己。”

四、從信息記錄到清洗服務(wù)的無微不至

宜昌屬丘陵地區(qū)，自來水中礦物質(zhì)較多，燒出的水有水垢現(xiàn)象，呂總說在宜昌當(dāng)?shù)厮追Q“水鍋巴”，而且就整個湖北來說也屬于結(jié)石病的高發(fā)區(qū)。

存在問題的水質(zhì)情況加上凈水器一般安裝在廚房油煙重地，所以凈水器的清洗保養(yǎng)十分重要。安吉爾凈水機內(nèi)部是無菌食品級材料，但每半年需要用相應(yīng)的方法清洗一次。萬生源公司售后清洗服務(wù)不只對機器內(nèi)部進行清洗，售后人員也會負責(zé)將客戶使用的機器外部清洗干凈，這樣后續(xù)無論是使用體驗還是外觀視覺都會給用戶更好的感受。呂總表示，公司旨在用如細致貼心的服務(wù)讓凈水機漂漂亮亮的待在客戶家中。

萬生源公司安吉爾凈水機清洗大多執(zhí)行免費，今年安吉爾廠家對售后進行了很大的調(diào)整。用戶購買機器以后會自動升級為萬生源公司的VIP客戶，從凈水機安裝之日開始或者按用戶入住使用日開始，根據(jù)客戶提供的信息，公司信息記錄系統(tǒng)就會把原安裝時間改為用戶入住使用的時間，信息系統(tǒng)半年之后會提醒出滿半年時間的客戶，公司就會電話聯(lián)系客戶，預(yù)約好時間派售后師傅上門清洗。單純的清洗是免費的，如果客戶需要保養(yǎng)換濾芯需另外收費。

現(xiàn)場售后服務(wù)清洗圖在用戶家中清洗凈水機時，售后師傅會在現(xiàn)場把清洗對比向用戶展示。僅半年濾芯就會有如此變化，使得清洗對比效果十分強烈，這更一步強調(diào)了自來水不可直接飲用，也正像安吉爾凈水器的口號所說：“每個家庭都需要一臺凈水機”。