主動(dòng)且個(gè)性化的售后服務(wù)為品牌保駕護(hù)航

宜昌市萬(wàn)生源商貿(mào)有限公司專(zhuān)業(yè)代理安吉爾凈水器，從2008年成立以來(lái)銷(xiāo)售規(guī)模逐年攀升，主要有商圈專(zhuān)賣(mài)店、建材市場(chǎng)專(zhuān)賣(mài)店(超過(guò)50%)、聯(lián)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)、家電渠道（KA連鎖）這四種銷(xiāo)售模式，目前萬(wàn)生源公司有兩家自營(yíng)專(zhuān)賣(mài)店，共三十多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。

呂靖總經(jīng)理帶領(lǐng)活力無(wú)限的萬(wàn)生源專(zhuān)賣(mài)店團(tuán)隊(duì)

呂靖總經(jīng)理在接受現(xiàn)代家電記者采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)：“現(xiàn)階段公司的工作重點(diǎn)主要在三個(gè)方面：自營(yíng)、渠道和售后”。將售后服務(wù)作為與公司銷(xiāo)售模式并重的工作重點(diǎn)之一，可見(jiàn)萬(wàn)生源公司對(duì)售后服務(wù)的重視。

萬(wàn)生源公司近兩年的售后服務(wù)管理與前些年相比有了更多的改進(jìn)，而根本上的改進(jìn)在于售后服務(wù)出發(fā)點(diǎn)上的轉(zhuǎn)變。以前萬(wàn)生源公司的售后服務(wù)完全是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，比如為了安裝，為了維修，更多的是被客戶(hù)牽引，還并沒(méi)有一個(gè)主動(dòng)去服務(wù)的思路。而現(xiàn)在萬(wàn)生源公司很主動(dòng)的做售后服務(wù)這件事，希望能做出自己的個(gè)性和特色，希望能為用戶(hù)提供更加貼心的服務(wù)，也希望通過(guò)更具主動(dòng)意識(shí)的售后服務(wù)去匹配和提升安吉爾凈水器的產(chǎn)品形象和品牌形象，因此現(xiàn)階段公司對(duì)售服務(wù)的要求會(huì)比較嚴(yán)格。

一、嚴(yán)格的售后管理

現(xiàn)階段萬(wàn)生源公司對(duì)售后有了新的投入，增加了售后主管、電話(huà)的回訪(fǎng)專(zhuān)員（工作重心即電話(huà)回訪(fǎng)）、24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)等。要求為客戶(hù)進(jìn)行安裝、預(yù)埋管道、保養(yǎng)換新、售后維修等服務(wù)，要在48小時(shí)內(nèi)處理解決且回訪(fǎng)客戶(hù)，并在回訪(fǎng)中調(diào)查客戶(hù)的滿(mǎn)意度，如果滿(mǎn)意度沒(méi)有達(dá)到，售后主管會(huì)在第二天帶領(lǐng)售后人員去到用戶(hù)家中將售后重做一次。

之所以有現(xiàn)在這樣嚴(yán)格的售后管理制度，呂靖總經(jīng)理解釋到：“以前就可能有這樣的情況，售后做了，但客戶(hù)是否滿(mǎn)意公司并不了解，也沒(méi)有重視。但售后的配套，直接影響了客戶(hù)對(duì)品牌的評(píng)判。比如客戶(hù)買(mǎi)產(chǎn)品和參加活動(dòng)時(shí)是很高興的，但售后服務(wù)與品牌不能匹配，客戶(hù)可能不會(huì)反饋給公司，但他可能會(huì)傳遞給他身邊的親朋好友這樣的信息：這個(gè)品牌，服務(wù)不怎么樣?！币虼巳f(wàn)生源公司基于售后服務(wù)對(duì)公司和品牌口碑的巨大影響，正在逐漸以嚴(yán)格的要求來(lái)確保售后服務(wù)萬(wàn)無(wú)一失。

二、及時(shí)搜集用戶(hù)反饋

萬(wàn)生源公司于2016年開(kāi)設(shè)了第一家自營(yíng)專(zhuān)賣(mài)店，在一年多的時(shí)間里自營(yíng)專(zhuān)賣(mài)店發(fā)展迅速。有了自營(yíng)專(zhuān)賣(mài)店以后，萬(wàn)生源公司發(fā)現(xiàn)可以更直接的與客戶(hù)溝通交流，客戶(hù)的反饋也可以以專(zhuān)賣(mài)店為聚集地得到很及時(shí)的搜集。

比如門(mén)店經(jīng)常會(huì)有客戶(hù)是以前裝過(guò)其它凈水機(jī)的，現(xiàn)在要更換成安吉爾的凈水機(jī)。專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員會(huì)以禮貌的聊天來(lái)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)為什么以前裝過(guò)凈水機(jī)，現(xiàn)在不再用那個(gè)品牌？客戶(hù)就會(huì)告知可能有產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題，可能有品牌服務(wù)的問(wèn)題，這種來(lái)自客戶(hù)的反饋也成為萬(wàn)生源公司時(shí)刻警惕和改進(jìn)自身的前車(chē)之鑒，搜集行業(yè)的問(wèn)題、售后的問(wèn)題，而提前敏銳的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題恰恰是讓自身強(qiáng)大和領(lǐng)先他人的關(guān)鍵，正如“以史為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失”。這些來(lái)自用戶(hù)最切身的反饋?zhàn)屓f(wàn)生源公司更加重視售后對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售的巨大的影響，售后在客戶(hù)的二次購(gòu)買(mǎi)、口碑推薦中起著舉足輕重的作用。

萬(wàn)生源公司現(xiàn)在的24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)也是根據(jù)客戶(hù)的使用需求和反饋制定的，以前是在8個(gè)小時(shí)的上班時(shí)間里有接線(xiàn)員接聽(tīng)電話(huà)，處理客戶(hù)的意見(jiàn)或投訴等等，但因?yàn)閮羲畽C(jī)還涉及到一些臨時(shí)的突發(fā)情況，比如凈水機(jī)漏水，這是必須及時(shí)處理的緊急情況。所以萬(wàn)生源公司安排每天都有規(guī)定的值班員，無(wú)論客戶(hù)的電話(huà)提出問(wèn)題有多晚，只要有這個(gè)需求公司就一定派售后服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。目前萬(wàn)生源公司售后師傅8人：以派單制進(jìn)行任務(wù)分配。

三、售后服務(wù)過(guò)程全記錄

售后師傅在每一次安裝和鋪管，萬(wàn)生源公司規(guī)定需要兩樣?xùn)|西來(lái)確認(rèn)并認(rèn)可安裝師傅的工作已經(jīng)完成：

第一、現(xiàn)場(chǎng)安裝照片。每一個(gè)師傅現(xiàn)場(chǎng)安裝和鋪管之后，必須拍攝好現(xiàn)場(chǎng)的安裝照片才能算任務(wù)完成，售后主管也會(huì)定期跟蹤服務(wù)，跟售后師傅一起到用戶(hù)家中看著師傅一件一件把事情做好。售后師傅要用照片反映的幾點(diǎn)情況，比如機(jī)器安裝位置圖、最后的安裝效果圖、鋪管后的處理方式圖等，這些情況照片都回記錄在公司系統(tǒng)中，以確認(rèn)售后師傅的服務(wù)是否有達(dá)到公司的售后要求。

第二、回訪(fǎng)。有了第一步安裝師傅的現(xiàn)場(chǎng)照片，從公司角度來(lái)說(shuō)這次售后服務(wù)已經(jīng)完成，但從客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，他們是否滿(mǎn)意卻還沒(méi)完成，因此萬(wàn)生源公司安排電話(huà)回訪(fǎng)滿(mǎn)意度。客戶(hù)在凈水機(jī)還未安裝的管道預(yù)埋期就會(huì)得到如此周到的服務(wù)，因而體會(huì)到安吉爾品牌服務(wù)與其它服務(wù)的差距。

呂靖總經(jīng)理強(qiáng)調(diào)：“售前、售中、售后更多的是為了體現(xiàn)品牌，安吉爾的口號(hào)是‘高端凈飲水專(zhuān)家’，那么專(zhuān)家體現(xiàn)在哪里？安吉爾的品牌服務(wù)與其它品牌有什么區(qū)別？包括工廠(chǎng)的指導(dǎo)思想也是產(chǎn)品越賣(mài)越高端，那凈水行業(yè)這么多品牌那為什么要選安吉爾？所以我們公司和廠(chǎng)家都會(huì)以‘高端凈飲水專(zhuān)家’這個(gè)稱(chēng)號(hào)來(lái)嚴(yán)格要求自己?！?/p>

四、從信息記錄到清洗服務(wù)的無(wú)微不至

宜昌屬丘陵地區(qū)，自來(lái)水中礦物質(zhì)較多，燒出的水有水垢現(xiàn)象，呂總說(shuō)在宜昌當(dāng)?shù)厮追Q(chēng)“水鍋巴”，而且就整個(gè)湖北來(lái)說(shuō)也屬于結(jié)石病的高發(fā)區(qū)。

存在問(wèn)題的水質(zhì)情況加上凈水器一般安裝在廚房油煙重地，所以?xún)羲鞯那逑幢ｐB(yǎng)十分重要。安吉爾凈水機(jī)內(nèi)部是無(wú)菌食品級(jí)材料，但每半年需要用相應(yīng)的方法清洗一次。萬(wàn)生源公司售后清洗服務(wù)不只對(duì)機(jī)器內(nèi)部進(jìn)行清洗，售后人員也會(huì)負(fù)責(zé)將客戶(hù)使用的機(jī)器外部清洗干凈，這樣后續(xù)無(wú)論是使用體驗(yàn)還是外觀視覺(jué)都會(huì)給用戶(hù)更好的感受。呂總表示，公司旨在用如細(xì)致貼心的服務(wù)讓凈水機(jī)漂漂亮亮的待在客戶(hù)家中。

萬(wàn)生源公司安吉爾凈水機(jī)清洗大多執(zhí)行免費(fèi)，今年安吉爾廠(chǎng)家對(duì)售后進(jìn)行了很大的調(diào)整。用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)器以后會(huì)自動(dòng)升級(jí)為萬(wàn)生源公司的VIP客戶(hù)，從凈水機(jī)安裝之日開(kāi)始或者按用戶(hù)入住使用日開(kāi)始，根據(jù)客戶(hù)提供的信息，公司信息記錄系統(tǒng)就會(huì)把原安裝時(shí)間改為用戶(hù)入住使用的時(shí)間，信息系統(tǒng)半年之后會(huì)提醒出滿(mǎn)半年時(shí)間的客戶(hù)，公司就會(huì)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，預(yù)約好時(shí)間派售后師傅上門(mén)清洗。單純的清洗是免費(fèi)的，如果客戶(hù)需要保養(yǎng)換濾芯需另外收費(fèi)。

現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)清洗圖在用戶(hù)家中清洗凈水機(jī)時(shí)，售后師傅會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)把清洗對(duì)比向用戶(hù)展示。僅半年濾芯就會(huì)有如此變化，使得清洗對(duì)比效果十分強(qiáng)烈，這更一步強(qiáng)調(diào)了自來(lái)水不可直接飲用，也正像安吉爾凈水器的口號(hào)所說(shuō)：“每個(gè)家庭都需要一臺(tái)凈水機(jī)”。