以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造品牌建設(shè)

深化服務(wù)營(yíng)銷工作

售后服務(wù)是產(chǎn)品營(yíng)銷的最后一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，售后服務(wù)做得好，家電產(chǎn)品的品牌力也會(huì)更加牢固同時(shí)也會(huì)更加的做大產(chǎn)品在市場(chǎng)上的銷售能力。在傳統(tǒng)行業(yè)的眼中，售后服務(wù)僅僅是產(chǎn)品銷售的附加值，所以很多電商的眼中對(duì)售后服務(wù)的認(rèn)知度不夠高沒有正確擺正位置?，F(xiàn)在的服務(wù)越發(fā)的形式化和簡(jiǎn)單化。目前，家電生產(chǎn)企業(yè)在中國(guó)的家電市場(chǎng)肩負(fù)著三大責(zé)任：生產(chǎn)、銷售、售后。很多企業(yè)在前兩個(gè)環(huán)節(jié)投入了大量的資金，制造出很多先進(jìn)的家電產(chǎn)品，但是由于市場(chǎng)面臨的巨大的壓力，家電企業(yè)如果希望全面擺脫惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的怪圈，就必須深化服務(wù)營(yíng)銷工作，營(yíng)銷不可替代的服務(wù)產(chǎn)品，提升企業(yè)品牌的價(jià)值，從而獲取更廣闊的利潤(rùn)空間。要想使服務(wù)產(chǎn)品化，首先是將服務(wù)打造成精品，打造得與有形產(chǎn)品一樣，無論從硬件還是軟件上都是優(yōu)質(zhì)的，才會(huì)有市場(chǎng)。既然服務(wù)是產(chǎn)品，就要有服務(wù)的產(chǎn)品線，且產(chǎn)品線要針對(duì)不同市場(chǎng)，不同的客戶開發(fā)和設(shè)計(jì)，開發(fā)出滿足不同消費(fèi)者需求的服務(wù)產(chǎn)品線。此外，服務(wù)產(chǎn)品也學(xué)要差異化，這是將服務(wù)類產(chǎn)品銷售出去的關(guān)鍵。通過對(duì)服務(wù)模式的改進(jìn)和探索，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)新型模式將傳統(tǒng)的服務(wù)融進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代。

制定服務(wù)培訓(xùn)體制

從軟件上來看，服務(wù)由一般的電話預(yù)約、上門安裝、服務(wù)技術(shù)等方面組成，每個(gè)方面看似簡(jiǎn)單，其實(shí)也都是產(chǎn)品的附加價(jià)值。只有這些環(huán)節(jié)是有規(guī)范的，有標(biāo)準(zhǔn)的，才能讓產(chǎn)品更具有服務(wù)的價(jià)值。因此要打造讓客戶舒適的服務(wù)類產(chǎn)品。既然我們把服務(wù)歸為產(chǎn)品，那么就應(yīng)該有相應(yīng)的服務(wù)線，不同的市場(chǎng)他們的服務(wù)線自然是不同的。例如蘇泊爾就有自己專業(yè)的銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)，專業(yè)的售后團(tuán)隊(duì)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都有相應(yīng)的配備，基本上蘇波的售后人員都是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的。蘇泊爾的專業(yè)培訓(xùn)包括服務(wù)的技能，技術(shù)要求，還有統(tǒng)一的管理，一些售后的流程，售后的人員形象，都是有標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求的。另外還有一些回訪制度，對(duì)客戶進(jìn)行一定的回訪，同時(shí)也是結(jié)合售后服務(wù)的，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的途徑，監(jiān)測(cè)售后人員是否達(dá)標(biāo)。在維修方面，蘇泊爾首先從售前就開始做，也要求銷售人員、導(dǎo)購人員要熟知售后流程和我們的保修政策。在售前和顧客溝通的前提下。會(huì)咨詢他一些，安裝的條件、安裝的環(huán)境、特殊的改裝要求，在售前大概會(huì)和客戶做一個(gè)簡(jiǎn)單的溝通和了解，再溝通過后會(huì)第一時(shí)間傳給售后。在安裝的時(shí)候，我們的師傅都會(huì)接觸到第一手的資料，前期主要是，把物品給顧客先期告知，后期的這種可能性就會(huì)變小，退換貨的可能會(huì)變小，其實(shí)很多客戶的退換貨，怎么造成的？就是溝通不順暢，再有一個(gè)就是服務(wù)不及時(shí)，如果說這兩點(diǎn)解決好了，其實(shí)很多客戶他都會(huì)理解的。真正會(huì)有會(huì)牽涉到這種，落實(shí)到這種實(shí)際的情況，會(huì)按照我們行業(yè)的保修和退換貨的這種要求，以及三包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們會(huì)按照這個(gè)要求做，如果真是有特殊的客戶，我們會(huì)酌情按照他的情況進(jìn)行處理，反正最后要達(dá)到一個(gè)客戶的一個(gè)滿意度。這樣在細(xì)致地處理客戶的售前以及售后才會(huì)讓客戶對(duì)品牌的服務(wù)有一個(gè)全新的定義。才會(huì)對(duì)相應(yīng)的產(chǎn)品線有一個(gè)完善的認(rèn)知和了解。

打造服務(wù)差異化，共建服務(wù)品牌化

很多在京東天貓商場(chǎng)的一些產(chǎn)品在售后方面也會(huì)遇到很多許多客戶在投訴產(chǎn)品的服務(wù)做得不夠完善，很多商場(chǎng)對(duì)于這樣的客戶都會(huì)采取發(fā)送現(xiàn)金紅包的方式讓客戶修改自己的評(píng)論。這樣對(duì)于商品的服務(wù)形象也會(huì)大大降低。蘇泊爾的產(chǎn)品無論是線上和線下都會(huì)由蘇泊爾統(tǒng)一安排售后服務(wù)。因?yàn)檫@個(gè)品牌它是統(tǒng)一的不能割裂，只是產(chǎn)品的渠道不同而已，但是品牌都是一個(gè)品牌，如果說線上產(chǎn)品找到我們線下的公司去做售后也是一樣是按照線下的標(biāo)準(zhǔn)去跟他做好服務(wù)的。在不同的售后服務(wù)環(huán)境也需要了解很多的這種溝通和集中學(xué)習(xí)。線下的優(yōu)勢(shì)對(duì)于線上在產(chǎn)品售后上更加具有時(shí)效性線，很多的這個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)，需要加強(qiáng)和顧客的粘性和服務(wù)性，同時(shí)要增加客戶在店內(nèi)的體驗(yàn)式的消費(fèi)。這個(gè)是線上所不能比擬的，另外也會(huì)根據(jù)線上推出不同的促銷活動(dòng)，這樣的一個(gè)形式在加強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)的同時(shí)用更好的品牌的推廣來打造更加完美的品牌建設(shè)。

對(duì)于家電行業(yè)來講，服務(wù)行業(yè)是在逐漸摸索中成長(zhǎng)，無論是產(chǎn)品的品牌化還是服務(wù)化，都需要我們對(duì)其不斷地推動(dòng)。通過不同的形式加強(qiáng)對(duì)品牌的建設(shè)，在服務(wù)升級(jí)的過程中，后期也將會(huì)進(jìn)一步的拓展業(yè)務(wù)，從而在一定程度上打造更加有傳播建設(shè)的品品牌化服務(wù)。