服務(wù)制勝 經(jīng)銷商必做的六件事兒

售后服務(wù)如同一把雙刃劍，經(jīng)銷商既愛又恨。愛它的是因?yàn)橹朗酆蠓?wù)是品牌與用戶直聯(lián)的紐帶，可以提升銷量；恨它的是因?yàn)槭酆蠓?wù)是一種負(fù)擔(dān)，不產(chǎn)生價(jià)值利益。其實(shí)凡事都有利弊，就看如何取舍。

隨著互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)的深入人心，新興的售后服務(wù)已然成為香餑餑得到眾多品牌的追棒，因?yàn)榉?wù)是當(dāng)下最暢銷的產(chǎn)品。在這種時(shí)代背景下，經(jīng)銷商應(yīng)該如何做好售后服務(wù)呢？筆者認(rèn)為需要考慮如下幾個(gè)要素：

1、正確的定位售后服務(wù)

售后部門是運(yùn)營部門而非職能部門，有些經(jīng)銷商朋友將服務(wù)定位于只要不虧損就可以，其實(shí)售后部門沒有虧損已經(jīng)是在賺錢了。江西永華聯(lián)創(chuàng)萬總從事家電經(jīng)銷已經(jīng)多年，在他心目中售后服務(wù)就是一個(gè)運(yùn)營部門，不僅僅是解決傳統(tǒng)的售后服務(wù)問題，還積極組織服務(wù)人員參加招商活動(dòng)，在開發(fā)分銷商的時(shí)候，起到很大作用（服務(wù)有保障，賣貨無憂）。在他的帶領(lǐng)下，江西永華聯(lián)創(chuàng)電器已經(jīng)成功招募到18家二級服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為銷售起到很大的保障作用。江西永華聯(lián)創(chuàng)電器萬總認(rèn)為，售后服務(wù)部門是銷售的保障，如同劃船，船頭船尾都不可掉以輕心，必須步調(diào)一致。

2、必須做好數(shù)據(jù)分析

傳統(tǒng)的經(jīng)銷商朋友往往只看看售后部門的月度費(fèi)用報(bào)表，其實(shí)還有其他的報(bào)表可以去研究。比如江西永華電器的售后部門，每月度都要編制出安裝數(shù)量報(bào)表，通過此報(bào)表可以詳細(xì)的分析出月度單品的銷售情況，再結(jié)合出貨量，經(jīng)銷商就可以知道市場的動(dòng)銷率，這是其一。其二是可以分析暢銷品的型號以及產(chǎn)品線的占比。比如6月合計(jì)收集的安裝單是210張，其中油煙機(jī)90，灶具40，電熱水器70，消毒柜10。通過這些數(shù)據(jù)可以得出電熱熱水器占比33%，灶具占比19%，煙機(jī)占比43%，消毒柜占比5%。從運(yùn)營的角度就可分析是否和自身的經(jīng)營策略相一致。

比如主推電熱，但是市場表現(xiàn)趨勢是油煙機(jī)占比高，這和營銷策略有悖，那就可以及時(shí)的調(diào)整，減少運(yùn)營成本。還有就是各產(chǎn)品線的月度安裝量趨勢圖分析等，這些數(shù)據(jù)都可以用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析判斷。而充分做好數(shù)據(jù)分析也是江西永華電器做好服務(wù)運(yùn)營的奧秘。

3、做好分銷商培訓(xùn)

培訓(xùn)永遠(yuǎn)都是無止境，但是如何高效的培訓(xùn)確實(shí)一個(gè)文章。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)的集中式培訓(xùn)費(fèi)時(shí)費(fèi)力已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楹涂措娪耙粯拥倪吙催厡W(xué)習(xí)。聚焦月度的問題點(diǎn)，利用H5或者微信公眾號、售后服務(wù)微信群，通過圖文并茂的形式去傳播最常見的問題，不斷提高一線服務(wù)人員的技能。同時(shí)在二級網(wǎng)點(diǎn)中選取優(yōu)秀的技術(shù)能手，給予一定的榮譽(yù)。比如技術(shù)達(dá)人，發(fā)動(dòng)他們的力量解決問題，往往事半功倍。

很多代理商主觀認(rèn)為分銷商不愿意做服務(wù)，其實(shí)三四級市場銷售做好的，恰恰是服務(wù)做好的分銷商。江西永華聯(lián)創(chuàng)每次召開分銷商會(huì)議時(shí)，均有售后服務(wù)的實(shí)操培訓(xùn)的內(nèi)容，實(shí)踐拆機(jī)，模擬故障，上臺分享，案例分析次次都有驚喜，通過不斷的強(qiáng)化培訓(xùn)，分銷商的服務(wù)力能力逐步得到提升，解決了服務(wù)時(shí)效性的問題以及質(zhì)量的問題。

4、收集用戶檔案

偶爾一個(gè)不經(jīng)意的電話，給你的是一個(gè)感動(dòng)。三四級市場往往都是熟人生意，但是當(dāng)品牌回訪客戶的時(shí)候，客戶是不一樣的感覺。如果經(jīng)銷商有著上萬的用戶檔案，那么每個(gè)用 戶就是你在當(dāng)?shù)氐姆劢z，運(yùn)營好這些粉絲，你就可以成功。因?yàn)槔峡蛻羰菗u錢樹。節(jié)假日的短信問候，產(chǎn)品安裝維修完畢后24小時(shí)進(jìn)行回訪，要客戶記得起你，這就是口碑。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，誰擁有用戶，誰就贏天下。用戶檔案的收集第一是要安裝完畢后簽字紙質(zhì)版的（曬單），第二是制作用戶安裝記錄的榮譽(yù)墻（信任），張貼在賣場，最后就是要在朋友圈傳播起來（造勢）。

5、建好配件備庫

并不是下雨的時(shí)候我們才去買傘，而是要提前做好準(zhǔn)備，因?yàn)樗巧畋匦杵?。就是這一點(diǎn)，好多經(jīng)銷商朋友不愿意備配件。往往是出現(xiàn)了問題，拆新機(jī)器進(jìn)行維修，結(jié)果一堆的殘次機(jī)堆在倉庫，既占倉庫又占資金。筆者認(rèn)為常規(guī)的配件一定要備庫，非常規(guī)的配件可以少量備庫。當(dāng)下，配件越來越標(biāo)準(zhǔn)化，已經(jīng)脫離傳統(tǒng)的一個(gè)電子元器件，而是一個(gè)完整的產(chǎn)品，不僅有顏值，還有包裝盒標(biāo)識。如何備配件，可以參考維修記錄，針對性的備庫。

6、開展服務(wù)營銷

保養(yǎng)，清洗，換芯，回收，移機(jī)，調(diào)試，安檢等服務(wù)已然是成為新的消費(fèi)需求。此類的服務(wù)營銷活動(dòng)，對于經(jīng)銷商來講至少有四重意義。

第一，檢核我們的安裝質(zhì)量，及時(shí)的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

第二，了解用戶的消費(fèi)需求，有利于聯(lián)單銷售。

第三，清洗保養(yǎng)服務(wù)，可以有一部分的收入。

第四，營銷造勢，口碑傳播，有利于招商。

為什么要做服務(wù)營銷，因?yàn)榉?wù)是當(dāng)下最暢銷的產(chǎn)品，他是有溫度的將用戶與產(chǎn)品關(guān)聯(lián)起來，形成一種情感，這就是口碑。而且經(jīng)銷商做好服務(wù)，不僅是自己的商家品牌提升，提升銷量，還可以贏得服務(wù)的收益。

可以說，目前整體家電行業(yè)中，最熱的領(lǐng)域就是服務(wù)市場，家電后服務(wù)市場的創(chuàng)業(yè)大潮必然將變革出來新的服務(wù)模式。但沒有做好服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，這股大潮必然會(huì)與你失之交臂。