濱特爾：廠商協(xié)同 提升服務品質 實現(xiàn)品牌價值最大化

濱特爾今年的工作首先會在售后服務人員的服務標準,服務流程以及服務技能提升方面，發(fā)布全新的標準化文件，旨在提質增效，全面提升濱特爾的售后服務品質，幫助經銷商提升服務管理能力。針對售后服務管理當中容易出現(xiàn)的問題，我們強化標準化的服務措施，強化規(guī)范操作流程，嚴格按照工作流程規(guī)范操作，把好標準當中的關鍵環(huán)節(jié)，切實做到規(guī)范操作。

       其次是對售后服務人員進行初級、中級、高級職稱上的認證，對售后服務人員進行系統(tǒng)的培訓和考核。售后服務人員通過濱特爾企業(yè)售后服務培訓中進行理論的學習，可有助于他們系統(tǒng)地掌握售后服務的理論和知識，可為實際工作中，處理各種服務問題打牢了知識基礎。售后服務人員在專業(yè)知識的引導下從事服務工作，可以更好的處理售后服務方面的問題。就像之前遇到棘手的服務問題，尤其是專業(yè)技術方面的問題時，只能憑直覺、經驗來處理問題，有可能會出現(xiàn)差錯。另外，作為售后服務人員如果擁有了企業(yè)頒發(fā)的上崗資質證書，不但作為可以作為上崗的基本條件，而且是增加用戶對品牌的信任感，為用戶提供專業(yè)而貼心的服務，給用戶帶來健康美好的生活體驗，從而建立對品牌的忠誠度。

用戶購買完機器后，其實最為關注的是服務及時性。

在安裝環(huán)節(jié)方面，用戶在確定哪天安裝，和什么時間與與用戶聯(lián)系確認安裝時間的兩個時間節(jié)點上，用戶更加關注什么時間與他聯(lián)系協(xié)商安裝時間。所以，濱特爾有一個明確的要求，就是在機器銷售之后的第一時間，就要求經銷商立刻與用戶聯(lián)系，確定好上門安裝的時間，時限是不超過24小時。一旦發(fā)生客戶服務投訴，濱特爾要求經銷商一定要在5小時之內聯(lián)系好，確認上門時間。對于這個時間節(jié)點的考核，濱特爾的考核是很嚴格的，因為如果客戶服務投訴處理不好，有可能會演變成其它性質的事情，將來可能會花費更大的代價去解決這個問題。所以規(guī)范化的流程，是保證響應時間和速度的前提，濱特爾今年都有重新梳理和規(guī)范。

而這些標準化的流程的落地，最終是由我們的經銷商來完成，因此我感覺服務的提升，是要跟經銷商之間有更多的互動，才能促進規(guī)范的落地。所以希望經銷商可以提高覺悟，和工廠共同將做好售后服務的工作，提高到品牌提升的戰(zhàn)略高度上來，實現(xiàn)濱特爾品牌的價值最大化。