喜德瑞張春雷：用極致管家服務(wù)帶動(dòng)銷售可持續(xù)增長(zhǎng)

在產(chǎn)品同質(zhì)化、價(jià)格透明化的今天，服務(wù)，是壁掛爐行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)利器。從售前到售中，再到售后，服務(wù)貫穿始終。

追求極致管家服務(wù)

極致管家服務(wù)是喜德瑞一直以來(lái)追求的目標(biāo)，雖然現(xiàn)在的我們還沒(méi)有100%做到這一點(diǎn)，但我們與合作集成商一直在努力，并且越來(lái)越接近這個(gè)目標(biāo)。

在我看來(lái)，極致管家服務(wù)包括了三個(gè)方面。

首先要覆蓋全，從跟客戶溝通了解客戶潛在需求、到購(gòu)買后的安裝、維護(hù)維修等等，服務(wù)必須貫穿每個(gè)環(huán)節(jié)；

其次要有主動(dòng)性，傳統(tǒng)家電售后服務(wù)一般是客戶在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，聯(lián)系廠家以求解決問(wèn)題，缺乏主動(dòng)服務(wù)，但在我們壁掛爐的服務(wù)過(guò)程中，更需要的是主動(dòng)分析客戶需求、定期回訪、主動(dòng)解決問(wèn)題，讓客戶感覺(jué)到無(wú)微不至的關(guān)心，從而增強(qiáng)心理認(rèn)同感；

第三，也是最重要的一點(diǎn)就是customer satisfaction，即客戶滿意度，這里說(shuō)的滿意度不僅僅是物質(zhì)上、產(chǎn)品上的滿足，更是一種心理上的感受，它追求的是讓客戶delight，是讓客戶從精神層面感受到一種喜悅。比如客戶原本只是需要安裝一臺(tái)壁掛爐解決采暖問(wèn)題，但我們提供一些定期保養(yǎng)等增值服務(wù)，超出了客戶的預(yù)期，讓他覺(jué)得你不僅僅是賣給他產(chǎn)品，更是幫他解決問(wèn)題，是關(guān)懷他、關(guān)心他，給他帶來(lái)產(chǎn)品自身之外的滿足。

提升軟硬實(shí)力

集成商目前是一個(gè)比較魚(yú)龍混雜的群體，就像一個(gè)班級(jí)有優(yōu)等生也有普通生一樣，集成商之間的實(shí)力差距也非常大，要想達(dá)到極致服務(wù)，必須提升自身實(shí)力。

首先要提高響應(yīng)速度。由于服務(wù)的落地受到服務(wù)人員及交通工具配備情況的影響，往往會(huì)導(dǎo)致安裝、維修、保養(yǎng)等一些服務(wù)滯后，從而降低客戶滿意度。要改善這一現(xiàn)象，就要求集成商有針對(duì)性的去提高硬件配套，增加服務(wù)人員、增加服務(wù)車輛等硬件，提高服務(wù)效率。

其次是技術(shù)提升。在我們集成商中，人員的技術(shù)水平并非都是一致的，部分技術(shù)較差的人員會(huì)拉低客戶滿意度，所以企業(yè)需要從業(yè)務(wù)人員溝通技巧、禮儀禮節(jié)、服務(wù)技能等方面進(jìn)行培訓(xùn)，提升服務(wù)人員的整體水平，從而提升客戶滿意度。

實(shí)現(xiàn)正能量增量循環(huán)

極致管家服務(wù)以技術(shù)做基礎(chǔ)，深入挖掘客戶需求，提供無(wú)微不至的貼心服務(wù)，并讓客戶感到滿意。它并沒(méi)有一套嚴(yán)苛的細(xì)則規(guī)定，更沒(méi)有模板來(lái)供大家復(fù)制。它更多的是要求集成商根據(jù)自己所在市場(chǎng)特點(diǎn)、用戶特點(diǎn)以及自身的優(yōu)勢(shì)來(lái)打造具有特色的服務(wù)，打造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

本次喜德瑞中國(guó)好門店活動(dòng)中，服務(wù)派的三個(gè)隊(duì)長(zhǎng)在這方面做得非常出色，他們帶領(lǐng)公司做出了自己的特色。鄭州凱越冷曖設(shè)備有限公司強(qiáng)調(diào)服務(wù)過(guò)程要快速、精準(zhǔn)，建立服務(wù)車隊(duì)，保證在最短的時(shí)間為客戶提供上門服務(wù)。南京志佳冷暖設(shè)備有限公司則選擇在夏季為客戶做免費(fèi)保養(yǎng)，規(guī)避了旺季人手不足的問(wèn)題，同時(shí)這樣的主動(dòng)服務(wù)也獲得了更多用戶的認(rèn)可。上海隆姆環(huán)保設(shè)備有限公司的優(yōu)勢(shì)是對(duì)客戶需求的準(zhǔn)確掌握，在產(chǎn)品選擇、方案設(shè)計(jì)方面都能非常好的滿足客戶需求，擁有了大批的來(lái)客戶，實(shí)現(xiàn)了良好的口碑營(yíng)銷。

通常人們認(rèn)為營(yíng)銷是一種收入，服務(wù)是一種成本，但其實(shí)不然。如果服務(wù)做的好也會(huì)帶來(lái)收入。好的服務(wù)給予客戶好的體驗(yàn)感受，就會(huì)給你帶來(lái)好的口碑，隨之而來(lái)的就是銷量的提升，如果銷售的基數(shù)足夠大，那么相當(dāng)于單位成本降低，便可積攢更多的資源，提供更好的服務(wù)。而服務(wù)的提升又將帶來(lái)更多的銷售增長(zhǎng)，這就形成一個(gè)正能量的增量循環(huán)。

相反，如果銷售、服務(wù)其中一個(gè)做得不好，都將影響到另一個(gè)環(huán)節(jié)的發(fā)展，所以，做好服務(wù)是實(shí)現(xiàn)銷售可持續(xù)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)和根本。