冰瀑：建立服務(wù)閉環(huán) 加快反應(yīng)速度

大多數(shù)凈水器企業(yè)都能意識(shí)到，凈水器做好服務(wù)的重要性，并提出切實(shí)可行的方案。而冰瀑在服務(wù)方面，通過(guò)設(shè)立免費(fèi)服務(wù)熱線(xiàn)，加快反應(yīng)速度等方面，來(lái)贏得用戶(hù)滿(mǎn)意。

全過(guò)程管理形成服務(wù)閉環(huán)

在用戶(hù)服務(wù)方面，冰瀑設(shè)立了全國(guó)統(tǒng)一的免費(fèi)服務(wù)熱線(xiàn)，并按照“登記---派工---師傅上門(mén)---結(jié)果反饋---回訪(fǎng)確認(rèn)”進(jìn)行服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，冰瀑服務(wù)總部接到來(lái)自用戶(hù)的電話(huà)以后，相關(guān)人員會(huì)進(jìn)行登記記錄，并直接向網(wǎng)點(diǎn)派工。網(wǎng)點(diǎn)隨即和用戶(hù)預(yù)約好合適的時(shí)間，到點(diǎn)直接上門(mén)服務(wù)，幫助用戶(hù)解決遇到的問(wèn)題。最后，上門(mén)維修人員把處理結(jié)果反饋給總部，總部再針對(duì)細(xì)節(jié)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。這樣建立起一個(gè)服務(wù)閉環(huán)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，讓用戶(hù)放心滿(mǎn)意。

耐心細(xì)致讓用戶(hù)服務(wù)到位

為了保障人們的健康與安全，食品、住房、車(chē)輛都是有保質(zhì)期的。但是凈水產(chǎn)品的保質(zhì)期，大多用戶(hù)不是特別清楚。冰瀑服務(wù)人員上門(mén)保養(yǎng)換新的時(shí)候，有的用戶(hù)就不太樂(lè)意接受建議方案。一位冰瀑的用戶(hù)家里安裝的凈水器濾芯到期了，服務(wù)人員上門(mén)去保養(yǎng)換新，但是用戶(hù)覺(jué)得平時(shí)使用頻率不高，用不著這么快就換新，覺(jué)得保養(yǎng)換新方案沒(méi)有實(shí)際意義，并向總部投訴。在這種情況下，服務(wù)人員還是向用戶(hù)詳細(xì)介紹冰瀑的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和要求，并當(dāng)著用戶(hù)的面兒，現(xiàn)場(chǎng)拆解產(chǎn)品，凈水器濾芯的確污濁得不能再使用了。眼見(jiàn)為實(shí)，用戶(hù)看到實(shí)際情況以后，對(duì)于換新方案也不再抵觸。后來(lái)冰瀑再上門(mén)進(jìn)行保養(yǎng)時(shí)，用戶(hù)就像招待親人一樣，對(duì)服務(wù)人員持認(rèn)可和信任態(tài)度，不再敵視懷疑。

對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，凈水器使用前后，產(chǎn)品講解、安裝、保養(yǎng)、維修服務(wù)都做到位了，才會(huì)信任商家。而商家取得用戶(hù)信任以后，后期的服務(wù)工作也就非常好做了。

因此在用戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，首先，需要耐心和用戶(hù)講解產(chǎn)品使用及保養(yǎng)常識(shí)，指導(dǎo)用戶(hù)正確使用，延長(zhǎng)產(chǎn)品壽命，降低能耗；其次，尊重用戶(hù)，站在用戶(hù)的立場(chǎng)去考慮并解決問(wèn)題，對(duì)用戶(hù)禮貌、熱情、細(xì)致、耐心，充分體現(xiàn)用戶(hù)關(guān)懷；最后，還要注重定期回訪(fǎng)、征求用戶(hù)意見(jiàn)，聆聽(tīng)用戶(hù)心聲。

加快反應(yīng)速度 提升服務(wù)技能

對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，以最快的反應(yīng)速度來(lái)切實(shí)解決用戶(hù)的問(wèn)題是最關(guān)鍵的。冰瀑下一步計(jì)劃以迅速反應(yīng)、立刻行動(dòng)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，采取24小時(shí)內(nèi)與用戶(hù)聯(lián)系，48小時(shí)完成的考核標(biāo)準(zhǔn)，在反應(yīng)速度上再上一個(gè)臺(tái)階，及時(shí)解決用戶(hù)疑難問(wèn)題，不讓用戶(hù)久等。

簡(jiǎn)單的產(chǎn)品安裝是沒(méi)有問(wèn)題的，但是在維修方面，有的上門(mén)服務(wù)人員的的技能還不夠精通熟練，做不到一次性解決問(wèn)題，需要二次上門(mén)才能徹底解決。需要繼續(xù)加強(qiáng)技能培訓(xùn)，包括一對(duì)一視頻講解、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)等，提升維修人員的專(zhuān)業(yè)技能，贏得用戶(hù)的滿(mǎn)意。