冰瀑：建立服務閉環(huán) 加快反應速度

大多數(shù)凈水器企業(yè)都能意識到，凈水器做好服務的重要性，并提出切實可行的方案。而冰瀑在服務方面，通過設立免費服務熱線，加快反應速度等方面，來贏得用戶滿意。

全過程管理形成服務閉環(huán)

在用戶服務方面，冰瀑設立了全國統(tǒng)一的免費服務熱線，并按照“登記---派工---師傅上門---結果反饋---回訪確認”進行服務。具體來說，冰瀑服務總部接到來自用戶的電話以后，相關人員會進行登記記錄，并直接向網點派工。網點隨即和用戶預約好合適的時間，到點直接上門服務，幫助用戶解決遇到的問題。最后，上門維修人員把處理結果反饋給總部，總部再針對細節(jié)對用戶進行回訪。這樣建立起一個服務閉環(huán)，不斷提升服務質量，讓用戶放心滿意。

耐心細致讓用戶服務到位

為了保障人們的健康與安全，食品、住房、車輛都是有保質期的。但是凈水產品的保質期，大多用戶不是特別清楚。冰瀑服務人員上門保養(yǎng)換新的時候，有的用戶就不太樂意接受建議方案。一位冰瀑的用戶家里安裝的凈水器濾芯到期了，服務人員上門去保養(yǎng)換新，但是用戶覺得平時使用頻率不高，用不著這么快就換新，覺得保養(yǎng)換新方案沒有實際意義，并向總部投訴。在這種情況下，服務人員還是向用戶詳細介紹冰瀑的產品標準和要求，并當著用戶的面兒，現(xiàn)場拆解產品，凈水器濾芯的確污濁得不能再使用了。眼見為實，用戶看到實際情況以后，對于換新方案也不再抵觸。后來冰瀑再上門進行保養(yǎng)時，用戶就像招待親人一樣，對服務人員持認可和信任態(tài)度，不再敵視懷疑。

對用戶來說，凈水器使用前后，產品講解、安裝、保養(yǎng)、維修服務都做到位了，才會信任商家。而商家取得用戶信任以后，后期的服務工作也就非常好做了。

因此在用戶服務過程中，首先，需要耐心和用戶講解產品使用及保養(yǎng)常識，指導用戶正確使用，延長產品壽命，降低能耗；其次，尊重用戶，站在用戶的立場去考慮并解決問題，對用戶禮貌、熱情、細致、耐心，充分體現(xiàn)用戶關懷；最后，還要注重定期回訪、征求用戶意見，聆聽用戶心聲。

加快反應速度 提升服務技能

對于用戶來說，以最快的反應速度來切實解決用戶的問題是最關鍵的。冰瀑下一步計劃以迅速反應、立刻行動為服務標準，采取24小時內與用戶聯(lián)系，48小時完成的考核標準，在反應速度上再上一個臺階，及時解決用戶疑難問題，不讓用戶久等。

簡單的產品安裝是沒有問題的，但是在維修方面，有的上門服務人員的的技能還不夠精通熟練，做不到一次性解決問題，需要二次上門才能徹底解決。需要繼續(xù)加強技能培訓，包括一對一視頻講解、現(xiàn)場實戰(zhàn)培訓等，提升維修人員的專業(yè)技能，贏得用戶的滿意。