凱優(yōu)凈水：利用大數(shù)據(jù)靈活管理 與服務(wù)商共同開拓市場(chǎng)

服務(wù)要求規(guī)范是關(guān)鍵

相對(duì)常規(guī)家電產(chǎn)品而言，凈水產(chǎn)品的售后服務(wù)要求具有系統(tǒng)性、長(zhǎng)期性。

首先就是規(guī)范。規(guī)范涵蓋的內(nèi)容范圍很廣，不僅僅是在技術(shù)層面，還有各項(xiàng)硬件標(biāo)準(zhǔn)上。凱優(yōu)要求分銷商、代理商需要有專門的服務(wù)方面負(fù)責(zé)人，銜接和管理相關(guān)的服務(wù)工程師，這個(gè)角色擔(dān)負(fù)的就是凱優(yōu)和服務(wù)工程師之間的橋梁紐帶工作。

然后對(duì)于與客戶直接打交道的服務(wù)工程師，凱優(yōu)則需要他們掌握絕對(duì)的安裝規(guī)范，上門給客戶安裝，能不能夠因地制宜給客戶制定出適合客戶家中環(huán)境的方案，是服務(wù)工程師必須要掌握的技能。在技能掌握上做到了精益求精，那么在服務(wù)態(tài)度上凱優(yōu)同樣需要服務(wù)工程師做到讓客戶滿意。在給客戶安裝產(chǎn)品的過(guò)程中，免不了會(huì)和客戶之間做一些交流，凱優(yōu)堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，要求服務(wù)工程師絕不能夸大產(chǎn)品的功能和特性，要實(shí)地根據(jù)客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品，不能讓客戶在之后的使用過(guò)程中因?yàn)楫a(chǎn)品反差或者不同而造成誤解、糾紛。

智能化是最大的特色

凱優(yōu)目前同樣將服務(wù)的智能化作為他們?cè)谖磥?lái)服務(wù)不斷深入和貼近客戶的重點(diǎn)，智能化服務(wù)可謂是凱優(yōu)凈水制勝之道。凱優(yōu)還開發(fā)出國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的凈水行業(yè)銷售服務(wù)管理系統(tǒng)（YWS）,實(shí)現(xiàn)了從銷售、安裝到后續(xù)服務(wù)的管家式、全網(wǎng)絡(luò)管理。YWS系統(tǒng)作為凱優(yōu)客戶大數(shù)據(jù)集成端，這也是凱優(yōu)的服務(wù)特點(diǎn)之所在，目前基本上已經(jīng)覆蓋了全網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，服務(wù)工程師可以通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，將用戶的所有產(chǎn)品服務(wù)需求信息錄入到系統(tǒng)當(dāng)中，客戶什么時(shí)候需要更換濾芯系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)提醒，方便服務(wù)工程師隨時(shí)跟進(jìn)，進(jìn)行深入關(guān)懷。也是基于這個(gè)系統(tǒng)，在產(chǎn)品安裝完畢后，我們會(huì)針對(duì)于客戶進(jìn)行滿意度調(diào)整，征求客戶對(duì)我們服務(wù)過(guò)程中是否滿意，在今后進(jìn)行進(jìn)一步的完善。

提升期待質(zhì)變，共同解決問(wèn)題

凱優(yōu)在今后的服務(wù)提升上并不急于求成，畢竟?jié)M意良好的服務(wù)關(guān)系形成并非一蹴而就，這是一個(gè)需要時(shí)間積累的過(guò)程，包括分銷商、服務(wù)商以及服務(wù)工程師的執(zhí)行力、細(xì)節(jié)規(guī)范性都需要在實(shí)踐的過(guò)程中不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。

凱優(yōu)目前來(lái)說(shuō)更多的是在做規(guī)范性的要求，和合作伙伴一起共同去提高，是一個(gè)合作共贏，互相促進(jìn)的關(guān)系。與一些公司不同的是，凱優(yōu)與分銷商、服務(wù)商雖然在信息傳達(dá)上具有層級(jí)關(guān)系，但是在服務(wù)實(shí)踐上其實(shí)都處在同一個(gè)平面上，互相溝通，最終將客戶服務(wù)做好。

目前凱優(yōu)正在加大力度提高與客戶的互動(dòng)，從而減少服務(wù)工程師在服務(wù)過(guò)程中收集客戶信息的失誤率，最好是讓客戶自己主動(dòng)將自己的信息上傳系統(tǒng)，并在凱優(yōu)建立的相關(guān)的平臺(tái)環(huán)境下，形成良好的互動(dòng)。

在未來(lái)，凱優(yōu)也將加大在服務(wù)各細(xì)節(jié)方面的投入。不僅僅是在資金上，在最重要的人員管理上，將體現(xiàn)的最為明顯。特別是對(duì)于分銷商、服務(wù)商里面的服務(wù)工程師，在培訓(xùn)上會(huì)做出更多的投入，與合作伙伴開設(shè)相關(guān)規(guī)范性工作的視頻，定期組織現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)等等形式，不斷統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一規(guī)范。