CILLY水麗：建立區(qū)域凈水服務(wù)中心 做足培訓(xùn)體系功課

曾有一位客戶反映他家安裝的水麗凈水器不停地“唱歌”，拔掉電源也還是在“唱歌”。這是怎么回事？水麗迅速安排“小扳手服務(wù)”人員上門查看情況。

原來，用戶所說的“凈水器唱歌”跟水麗凈水器一點關(guān)系都沒有。其實是客戶家使用的小廚寶和整套閥門系統(tǒng)出了問題。小廚寶泄壓閥嚴(yán)重結(jié)垢，水壓增高達(dá)6公斤，也就是60米的水壓。在這樣危險情況下，水麗凈水器仍然在工作。如果用戶家里安裝了劣質(zhì)凈水器，基本上都會扛不住6公斤的水壓，絕對會“水漫金山”。查看到現(xiàn)場情況后，雖然與凈水器沒有關(guān)系，但是“小扳手服務(wù)”人員還是幫用戶做了詳細(xì)的原因分析，提出了相應(yīng)整改方案，并得到業(yè)主的點頭認(rèn)同。

建立區(qū)域凈水服務(wù)中心 貼近核心市場

早在2015年，水麗就率先在安徽、河南、浙江等地陸續(xù)設(shè)立“CILLY水麗凈水服務(wù)中心”，選派得力銷售顧問掛帥，除了回公司述職和接受培訓(xùn)外，長期駐扎區(qū)域市場，與市場進(jìn)行零距離對接。“CILLY水麗凈水服務(wù)中心”的設(shè)立，秉承著這樣幾個原則：

第一，當(dāng)?shù)厝朔止墚?dāng)?shù)厥袌?。?dāng)?shù)厝俗钍煜ぎ?dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、文化習(xí)俗，有共同的語言，能最大化運籌、調(diào)動和盤活各類資源。同時，在一定層面上照顧了員工個人的家庭因素，在打拼事業(yè)的同時，兼顧到自己的家庭。解決了后顧之憂，員工才能夠更加努力工作。

第二，貼近“核心”市場。核心市場有兩層含義，一方面指像安徽、湖北等省份的市場，都是公司的重要市場；另一方面也指各個省內(nèi)的凈水核心區(qū)域。從而生成快速機(jī)動的反應(yīng)能力，機(jī)動半徑一般不超過2小時，實現(xiàn)即刻抵達(dá)的效果，及時上門解決用戶問題。

第三，挑選精干力量。目前幾個省區(qū)的CILLY水麗凈水服務(wù)中心，均是由公司骨干的銷售顧問掛帥，對市場能夠有較好的拓展和把控能力。

各地服務(wù)中心承擔(dān)著水麗品牌推廣、市場巡查的作用，在老客戶扶持與市場作戰(zhàn)方案制定、新客戶開發(fā)、市場動態(tài)反饋等方面具有戰(zhàn)略意義。

做足培訓(xùn)體系功課

當(dāng)然要想做好服務(wù)工作，一個品牌企業(yè)，特別是凈水企業(yè)，應(yīng)該在培訓(xùn)體系上做足功課。由于水處理產(chǎn)品受到安裝環(huán)境、使用環(huán)境、維護(hù)保養(yǎng)等等多重因素影響，在企業(yè)的培訓(xùn)體系中要充分的制定培訓(xùn)教材，在課程的開發(fā)上要不斷的與渠道商和用戶溝通交流，搜集整理并有針對性的開發(fā)市場常見的，甚至是不常見的疑難雜癥進(jìn)行系統(tǒng)整理成課程。讓用戶在售前、售中、售后的各個環(huán)節(jié)均能獲得滿意的、專業(yè)的建議和解答，滿足并提高用戶的終端體驗，形成良好的口碑宣傳效應(yīng)。

另外，培訓(xùn)和考核可以說是提升服務(wù)水平的兩件法寶，在培訓(xùn)的執(zhí)行層面要加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)的手段，實現(xiàn)遠(yuǎn)程培訓(xùn)，提供培訓(xùn)的效率。要反復(fù)進(jìn)行考核，強(qiáng)化員工吸收消化，不斷提供給員工的專業(yè)知識，更好地服務(wù)于用戶。在這方面水麗一直在實踐著。