奧克斯凈水：凈水服務(wù)的極致就是履行了那句“最長情的告白是陪伴”

奧克斯進(jìn)入到凈水行業(yè)當(dāng)中來可謂是一名后起之秀，奧克斯從2015年底通過與廣東史麥斯電器的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手正式進(jìn)入到凈水行業(yè)當(dāng)中，奧克斯也用力發(fā)揮著自己多年的家電從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和渠道能力。

執(zhí)行力、時(shí)效、思想高度是對(duì)服務(wù)的最嚴(yán)苛要求

凈水產(chǎn)品在家電品類當(dāng)中是具有很強(qiáng)的售后附加值的產(chǎn)品，對(duì)于消費(fèi)者來說其實(shí)是一件半成品，既然是半成品，那么無論是在技術(shù)層面還是在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率上對(duì)凈水產(chǎn)品服務(wù)商的要求就會(huì)更加的苛刻。

奧克斯凈水制定了完善的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管控，在售后上奧克斯凈水采取了一系列的措施，對(duì)于如何去做、如何管控都有一套完整的管理辦法。比如會(huì)要求服務(wù)工程師在安裝機(jī)器之后第一時(shí)間必須提交用戶信息到總部客戶服務(wù)中心，同時(shí)在售后實(shí)施時(shí)效上，奧克斯凈水對(duì)于售后管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)都設(shè)立了一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，從信息的提交、用戶的回訪、信息的錄入以及濾芯更換提示都有嚴(yán)格的時(shí)間控制，尤其是在售后問題的響應(yīng)上要求尤其嚴(yán)格，所有的一系列行為都是在向用戶傳達(dá)一個(gè)奧克斯凈水的信息，“我們時(shí)刻在您身邊，只要您需要，我們就會(huì)出現(xiàn)”，以此來提高消費(fèi)者的售后服務(wù)體驗(yàn)。

思想層級(jí)的培養(yǎng)和高度統(tǒng)一是奧克斯凈水服務(wù)的亮點(diǎn)所在。除了時(shí)效外，奧克斯凈水的整個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的工作思想都提升到了一定的高度，要做到如何換位思考，如何從用戶的角度出發(fā)，如何看待問題和解決問題。如果奧克斯凈水售后服務(wù)的人員不能從用戶角度出發(fā)思考問題的話，那么就很難保證他們所提供的服務(wù)質(zhì)量以及產(chǎn)品使用的體驗(yàn)感。同時(shí)，奧克斯凈水對(duì)于服務(wù)工程師的言行舉止都有著系統(tǒng)的培訓(xùn)和習(xí)慣培養(yǎng)，因?yàn)樗麄兊囊谎砸恍卸即碇放频男蜗?，他們是一線服務(wù)工作者，是最先接觸到用戶的群體，也是傳輸品牌各項(xiàng)服務(wù)口碑的窗口。除了售后服務(wù)工程師外，奧克斯凈水還將市場(chǎng)督導(dǎo)和區(qū)域經(jīng)理等崗位的市場(chǎng)人員也下沉到服務(wù)一線，這些人員不但要具備售后安裝和處理售后問題的能力，還要擔(dān)任起渠道市場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的落實(shí)和監(jiān)督執(zhí)行，以實(shí)現(xiàn)整個(gè)奧克斯凈水團(tuán)隊(duì)成員全民皆兵的戰(zhàn)略部署。

品牌口碑其實(shí)就是超預(yù)期，服務(wù)做到了超預(yù)期，品牌口碑自然就出來了，聞名業(yè)界的海底撈火鍋就做到了這一點(diǎn)。奧克斯凈水無論是對(duì)總部的凈水團(tuán)隊(duì)成員、渠道經(jīng)銷商、還是區(qū)域服務(wù)商以及服務(wù)工程師都要求所有提供的服務(wù)要做到超預(yù)期。目前消費(fèi)者對(duì)凈水行業(yè)及凈水產(chǎn)品的認(rèn)知還是非常欠缺，這需要奧克斯凈水更多的凈水人共同去進(jìn)行凈水產(chǎn)品知識(shí)的普及工作，所以奧克斯凈水必須要變得更加專業(yè)，更加的有耐心去傳播相關(guān)凈水知識(shí)。因此，奧克斯凈水采取的服務(wù)理念就是超預(yù)期，一個(gè)品牌服務(wù)口碑的形成就在這里，對(duì)于消費(fèi)者來說，超出了他的預(yù)期就能形成良好的口碑傳播，所以，奧克斯凈水人必須做到換位思考，讓服務(wù)商以及服務(wù)工程師明白到只有能夠讓自己滿意的情況下才能做到讓用戶滿意。

用戶管理系統(tǒng)和流程機(jī)制創(chuàng)新的有機(jī)結(jié)合

奧克斯凈水總經(jīng)理謝軍曾經(jīng)從事過互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)多年，在奧克斯凈水的售后管理系統(tǒng)當(dāng)中獨(dú)立開發(fā)了一款屬于自己的用戶管理系統(tǒng)。系統(tǒng)內(nèi)有全國各地600多個(gè)城市的水質(zhì)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)奧克斯凈水錄入的用戶所在地水質(zhì)進(jìn)行濾芯使用壽命的評(píng)估，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間向用戶推送濾芯更換的溫馨提示，提示內(nèi)會(huì)有奧克斯凈水服務(wù)商的聯(lián)系信息，用戶可以隨時(shí)聯(lián)系奧克斯凈水的服務(wù)商上門進(jìn)行服務(wù)，當(dāng)然，如果用戶不主動(dòng)聯(lián)系奧克斯凈水的話，奧克斯凈水的服務(wù)商也會(huì)主動(dòng)聯(lián)系用戶進(jìn)行提示，我們這樣做的目的是給用戶提前預(yù)知的過程,合理的安排更換濾芯的時(shí)間。所有的一系列行為也是在向用戶傳達(dá)一個(gè)奧克斯凈水的信息，“我們時(shí)刻在您身邊，只要您需要，我們就會(huì)出現(xiàn)”，

奧克斯凈水也建立了良好且無騷擾的互動(dòng)機(jī)制。在用戶回訪的過程中會(huì)請(qǐng)求用戶掃描機(jī)身二維碼，會(huì)告知用戶關(guān)注公眾賬號(hào)不會(huì)造成任何騷擾和影響，推送的信息也是一些凈水器的使用技巧、注意事項(xiàng)或者是一些和產(chǎn)品密切相關(guān)的東西，并明令禁止向用戶推送產(chǎn)品推銷等信息。這些和消費(fèi)者切身利益相關(guān)的事物也得到了用戶的認(rèn)可。同時(shí)這也是一個(gè)用戶的反饋渠道，用戶在使用過程中出現(xiàn)了任何問題或者好的建議都可以通過微信互動(dòng)的方式直接向廠家反饋，如果意見或是建議得到總部的采納，奧克斯凈水也會(huì)送上小禮品以資鼓勵(lì)和感謝。在關(guān)注公眾賬號(hào)的時(shí)候也有多種福利，例如享有免費(fèi)更換濾芯、上門服務(wù)等，通過利用客戶的真實(shí)體驗(yàn)感來不斷優(yōu)化奧克斯的凈水產(chǎn)品，真正實(shí)現(xiàn)讓用戶為奧克斯凈水代言。

親身體驗(yàn)用戶的使用痛點(diǎn)

對(duì)于用戶服務(wù)體驗(yàn)，奧克斯凈水有一件將職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)表現(xiàn)的淋漓盡致的案例。當(dāng)時(shí)是一次出差，奧克斯凈水的唐總?cè)サ狡放拼砩滔旅娴囊患曳咒N商，這個(gè)分銷商家里在很早之前就已經(jīng)安裝了一臺(tái)凈水機(jī)，但不是奧克斯凈水品牌，唐總當(dāng)時(shí)出于職業(yè)習(xí)慣想看看這個(gè)兩年前安裝的凈水機(jī)的使用情況如何，于是去到這位分銷商的家中，這位分銷商家里安裝的是某品牌的雙出水凈水器，分為純水和超濾水，但是通過觀察和聊天讓唐總發(fā)現(xiàn)，這個(gè)分銷商家里的凈水機(jī)從安裝到現(xiàn)在可能極少喝過純水，他們?nèi)液芸赡芤恢焙鹊亩际浅瑸V水，但是超濾水是不能夠直接飲用的，而當(dāng)唐總拿出水質(zhì)檢測(cè)的相關(guān)儀器進(jìn)行檢測(cè)后，也確實(shí)證實(shí)了用戶一直飲用的是超濾水。于是就問這位分銷商，安裝人員有告訴您哪邊是能直接飲用的純水，哪邊是不能直接飲用的超濾水嗎，這位分銷商朋友撓撓頭答不上來。對(duì)于這個(gè)看似無所謂其實(shí)很嚴(yán)重的問題，奧斯克凈水的唐總?cè)サ绞袌?chǎng)當(dāng)中考察，發(fā)現(xiàn)不少品牌的雙出水產(chǎn)品都是共用一個(gè)出水口，而純水和超濾水的開關(guān)一般都是用顏色或者很小的文字進(jìn)行區(qū)分。唐總因此也發(fā)現(xiàn)了問題所在，凈水廠商在設(shè)計(jì)上的小缺陷及安裝師傅的提醒不到位，再加上消費(fèi)者對(duì)于純水和超濾水概念的模糊導(dǎo)致了這樣的情況出現(xiàn)。唐總回到公司之后，立刻讓客服人員對(duì)用戶進(jìn)行回訪調(diào)查，排查一下奧克斯凈水的用戶有沒有這個(gè)問題，不問不知道一問嚇一跳，這樣的問題居然普遍存在。于是奧克斯凈水根據(jù)這個(gè)消費(fèi)者的使用痛點(diǎn)，在自身的雙水機(jī)的出水口上做出了創(chuàng)新，將超濾水直接連接到生活用水的水龍頭，而純水則連接廚房飲水小龍頭，做到了精準(zhǔn)區(qū)分，完美解決用戶使用痛點(diǎn)。

產(chǎn)品的創(chuàng)新思路和用戶服務(wù)、互動(dòng)是密不可分的，只有用心的聆聽終端反饋的每一種聲音，凈水產(chǎn)品給用戶的體驗(yàn)感才能有所進(jìn)步，產(chǎn)品才能真正有所突破和創(chuàng)新，產(chǎn)品最好的創(chuàng)新其實(shí)就是傻瓜式的，無需任何專業(yè)性知識(shí)或技術(shù)都能隨意使用和操作。

未來提升從汽車4S店找到靈感

凈水在未來的行業(yè)發(fā)展當(dāng)中，會(huì)有效參考汽車行業(yè)的4S店。凈水產(chǎn)品和汽車都是需要企業(yè)和服務(wù)商去提供長期可持續(xù)的售后服務(wù)的，但是因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)于汽車行業(yè)的了解普遍比較高，消費(fèi)者知道如果汽車長期不保養(yǎng)就會(huì)出現(xiàn)問題，所以必須要定期進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)。而凈水行業(yè)就需要將知識(shí)普及到用戶有這樣的認(rèn)知，因?yàn)閮羲鳟a(chǎn)品和汽車一樣需求定期進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，產(chǎn)品購買之后的售后服務(wù)尤其重要，在未來，奧克斯凈水也將加大對(duì)凈水產(chǎn)品售后保養(yǎng)常態(tài)化的產(chǎn)品知識(shí)普及投入，讓消費(fèi)者漸漸形成這樣的意識(shí)。而這樣的工作不僅僅需要奧克斯凈水，還需要同行的每一個(gè)企業(yè)都能重視及提升這方面的意識(shí)，并進(jìn)行人力物力財(cái)力的投入，同時(shí)，對(duì)企業(yè)外部的經(jīng)銷商、服務(wù)商、服務(wù)工程師進(jìn)行專業(yè)的知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)整個(gè)售后服務(wù)進(jìn)行規(guī)范化，通過整個(gè)行業(yè)的努力共同推動(dòng)凈水知識(shí)的普及工作。

在未來，奧克斯凈水將不斷的提升產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，不斷摸索出一條適合奧克斯凈水的服務(wù)模式，奧克斯凈水也有這樣的決心和態(tài)度，包括人員思想、企業(yè)人員素養(yǎng)的提升，還包括代理商、服務(wù)商的更替，奧克斯凈水也將時(shí)刻跟上去做足他們的工作和培訓(xùn)。

奧克斯凈水在不斷的探索中，在服務(wù)操作流程上的不斷創(chuàng)新，再加上全方位的資金、人員、知識(shí)傳播等方面的投入，奧克斯凈水會(huì)在將來把自己許下的“讓用戶知道我們永遠(yuǎn)在他的身邊”諾言做得越來越好。