奧克斯凈水：凈水服務(wù)的極致就是履行了那句“最長情的告白是陪伴”

奧克斯進(jìn)入到凈水行業(yè)當(dāng)中來可謂是一名后起之秀，奧克斯從2015年底通過與廣東史麥斯電器的強強聯(lián)手正式進(jìn)入到凈水行業(yè)當(dāng)中，奧克斯也用力發(fā)揮著自己多年的家電從業(yè)經(jīng)驗和渠道能力。

執(zhí)行力、時效、思想高度是對服務(wù)的最嚴(yán)苛要求

凈水產(chǎn)品在家電品類當(dāng)中是具有很強的售后附加值的產(chǎn)品，對于消費者來說其實是一件半成品，既然是半成品，那么無論是在技術(shù)層面還是在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率上對凈水產(chǎn)品服務(wù)商的要求就會更加的苛刻。

奧克斯凈水制定了完善的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管控，在售后上奧克斯凈水采取了一系列的措施，對于如何去做、如何管控都有一套完整的管理辦法。比如會要求服務(wù)工程師在安裝機器之后第一時間必須提交用戶信息到總部客戶服務(wù)中心，同時在售后實施時效上，奧克斯凈水對于售后管理的每一個環(huán)節(jié)都設(shè)立了一個時間點，從信息的提交、用戶的回訪、信息的錄入以及濾芯更換提示都有嚴(yán)格的時間控制，尤其是在售后問題的響應(yīng)上要求尤其嚴(yán)格，所有的一系列行為都是在向用戶傳達(dá)一個奧克斯凈水的信息，“我們時刻在您身邊，只要您需要，我們就會出現(xiàn)”，以此來提高消費者的售后服務(wù)體驗。

思想層級的培養(yǎng)和高度統(tǒng)一是奧克斯凈水服務(wù)的亮點所在。除了時效外，奧克斯凈水的整個團隊成員的工作思想都提升到了一定的高度，要做到如何換位思考，如何從用戶的角度出發(fā)，如何看待問題和解決問題。如果奧克斯凈水售后服務(wù)的人員不能從用戶角度出發(fā)思考問題的話，那么就很難保證他們所提供的服務(wù)質(zhì)量以及產(chǎn)品使用的體驗感。同時，奧克斯凈水對于服務(wù)工程師的言行舉止都有著系統(tǒng)的培訓(xùn)和習(xí)慣培養(yǎng)，因為他們的一言一行都代表著品牌的形象，他們是一線服務(wù)工作者，是最先接觸到用戶的群體，也是傳輸品牌各項服務(wù)口碑的窗口。除了售后服務(wù)工程師外，奧克斯凈水還將市場督導(dǎo)和區(qū)域經(jīng)理等崗位的市場人員也下沉到服務(wù)一線，這些人員不但要具備售后安裝和處理售后問題的能力，還要擔(dān)任起渠道市場各項服務(wù)指標(biāo)的落實和監(jiān)督執(zhí)行，以實現(xiàn)整個奧克斯凈水團隊成員全民皆兵的戰(zhàn)略部署。

品牌口碑其實就是超預(yù)期，服務(wù)做到了超預(yù)期，品牌口碑自然就出來了，聞名業(yè)界的海底撈火鍋就做到了這一點。奧克斯凈水無論是對總部的凈水團隊成員、渠道經(jīng)銷商、還是區(qū)域服務(wù)商以及服務(wù)工程師都要求所有提供的服務(wù)要做到超預(yù)期。目前消費者對凈水行業(yè)及凈水產(chǎn)品的認(rèn)知還是非常欠缺，這需要奧克斯凈水更多的凈水人共同去進(jìn)行凈水產(chǎn)品知識的普及工作，所以奧克斯凈水必須要變得更加專業(yè)，更加的有耐心去傳播相關(guān)凈水知識。因此，奧克斯凈水采取的服務(wù)理念就是超預(yù)期，一個品牌服務(wù)口碑的形成就在這里，對于消費者來說，超出了他的預(yù)期就能形成良好的口碑傳播，所以，奧克斯凈水人必須做到換位思考，讓服務(wù)商以及服務(wù)工程師明白到只有能夠讓自己滿意的情況下才能做到讓用戶滿意。

用戶管理系統(tǒng)和流程機制創(chuàng)新的有機結(jié)合

奧克斯凈水總經(jīng)理謝軍曾經(jīng)從事過互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)多年，在奧克斯凈水的售后管理系統(tǒng)當(dāng)中獨立開發(fā)了一款屬于自己的用戶管理系統(tǒng)。系統(tǒng)內(nèi)有全國各地600多個城市的水質(zhì)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)會根據(jù)奧克斯凈水錄入的用戶所在地水質(zhì)進(jìn)行濾芯使用壽命的評估，并在適當(dāng)?shù)臅r間向用戶推送濾芯更換的溫馨提示，提示內(nèi)會有奧克斯凈水服務(wù)商的聯(lián)系信息，用戶可以隨時聯(lián)系奧克斯凈水的服務(wù)商上門進(jìn)行服務(wù)，當(dāng)然，如果用戶不主動聯(lián)系奧克斯凈水的話，奧克斯凈水的服務(wù)商也會主動聯(lián)系用戶進(jìn)行提示，我們這樣做的目的是給用戶提前預(yù)知的過程,合理的安排更換濾芯的時間。所有的一系列行為也是在向用戶傳達(dá)一個奧克斯凈水的信息，“我們時刻在您身邊，只要您需要，我們就會出現(xiàn)”，

奧克斯凈水也建立了良好且無騷擾的互動機制。在用戶回訪的過程中會請求用戶掃描機身二維碼，會告知用戶關(guān)注公眾賬號不會造成任何騷擾和影響，推送的信息也是一些凈水器的使用技巧、注意事項或者是一些和產(chǎn)品密切相關(guān)的東西，并明令禁止向用戶推送產(chǎn)品推銷等信息。這些和消費者切身利益相關(guān)的事物也得到了用戶的認(rèn)可。同時這也是一個用戶的反饋渠道，用戶在使用過程中出現(xiàn)了任何問題或者好的建議都可以通過微信互動的方式直接向廠家反饋，如果意見或是建議得到總部的采納，奧克斯凈水也會送上小禮品以資鼓勵和感謝。在關(guān)注公眾賬號的時候也有多種福利，例如享有免費更換濾芯、上門服務(wù)等，通過利用客戶的真實體驗感來不斷優(yōu)化奧克斯的凈水產(chǎn)品，真正實現(xiàn)讓用戶為奧克斯凈水代言。

親身體驗用戶的使用痛點

對于用戶服務(wù)體驗，奧克斯凈水有一件將職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)表現(xiàn)的淋漓盡致的案例。當(dāng)時是一次出差，奧克斯凈水的唐總?cè)サ狡放拼砩滔旅娴囊患曳咒N商，這個分銷商家里在很早之前就已經(jīng)安裝了一臺凈水機，但不是奧克斯凈水品牌，唐總當(dāng)時出于職業(yè)習(xí)慣想看看這個兩年前安裝的凈水機的使用情況如何，于是去到這位分銷商的家中，這位分銷商家里安裝的是某品牌的雙出水凈水器，分為純水和超濾水，但是通過觀察和聊天讓唐總發(fā)現(xiàn)，這個分銷商家里的凈水機從安裝到現(xiàn)在可能極少喝過純水，他們?nèi)液芸赡芤恢焙鹊亩际浅瑸V水，但是超濾水是不能夠直接飲用的，而當(dāng)唐總拿出水質(zhì)檢測的相關(guān)儀器進(jìn)行檢測后，也確實證實了用戶一直飲用的是超濾水。于是就問這位分銷商，安裝人員有告訴您哪邊是能直接飲用的純水，哪邊是不能直接飲用的超濾水嗎，這位分銷商朋友撓撓頭答不上來。對于這個看似無所謂其實很嚴(yán)重的問題，奧斯克凈水的唐總?cè)サ绞袌霎?dāng)中考察，發(fā)現(xiàn)不少品牌的雙出水產(chǎn)品都是共用一個出水口，而純水和超濾水的開關(guān)一般都是用顏色或者很小的文字進(jìn)行區(qū)分。唐總因此也發(fā)現(xiàn)了問題所在，凈水廠商在設(shè)計上的小缺陷及安裝師傅的提醒不到位，再加上消費者對于純水和超濾水概念的模糊導(dǎo)致了這樣的情況出現(xiàn)。唐總回到公司之后，立刻讓客服人員對用戶進(jìn)行回訪調(diào)查，排查一下奧克斯凈水的用戶有沒有這個問題，不問不知道一問嚇一跳，這樣的問題居然普遍存在。于是奧克斯凈水根據(jù)這個消費者的使用痛點，在自身的雙水機的出水口上做出了創(chuàng)新，將超濾水直接連接到生活用水的水龍頭，而純水則連接廚房飲水小龍頭，做到了精準(zhǔn)區(qū)分，完美解決用戶使用痛點。

產(chǎn)品的創(chuàng)新思路和用戶服務(wù)、互動是密不可分的，只有用心的聆聽終端反饋的每一種聲音，凈水產(chǎn)品給用戶的體驗感才能有所進(jìn)步，產(chǎn)品才能真正有所突破和創(chuàng)新，產(chǎn)品最好的創(chuàng)新其實就是傻瓜式的，無需任何專業(yè)性知識或技術(shù)都能隨意使用和操作。

未來提升從汽車4S店找到靈感

凈水在未來的行業(yè)發(fā)展當(dāng)中，會有效參考汽車行業(yè)的4S店。凈水產(chǎn)品和汽車都是需要企業(yè)和服務(wù)商去提供長期可持續(xù)的售后服務(wù)的，但是因為消費者對于汽車行業(yè)的了解普遍比較高，消費者知道如果汽車長期不保養(yǎng)就會出現(xiàn)問題，所以必須要定期進(jìn)行保養(yǎng)維護。而凈水行業(yè)就需要將知識普及到用戶有這樣的認(rèn)知，因為凈水器產(chǎn)品和汽車一樣需求定期進(jìn)行保養(yǎng)維護，產(chǎn)品購買之后的售后服務(wù)尤其重要，在未來，奧克斯凈水也將加大對凈水產(chǎn)品售后保養(yǎng)常態(tài)化的產(chǎn)品知識普及投入，讓消費者漸漸形成這樣的意識。而這樣的工作不僅僅需要奧克斯凈水，還需要同行的每一個企業(yè)都能重視及提升這方面的意識，并進(jìn)行人力物力財力的投入，同時，對企業(yè)外部的經(jīng)銷商、服務(wù)商、服務(wù)工程師進(jìn)行專業(yè)的知識培訓(xùn)，對整個售后服務(wù)進(jìn)行規(guī)范化，通過整個行業(yè)的努力共同推動凈水知識的普及工作。

在未來，奧克斯凈水將不斷的提升產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，不斷摸索出一條適合奧克斯凈水的服務(wù)模式，奧克斯凈水也有這樣的決心和態(tài)度，包括人員思想、企業(yè)人員素養(yǎng)的提升，還包括代理商、服務(wù)商的更替，奧克斯凈水也將時刻跟上去做足他們的工作和培訓(xùn)。

奧克斯凈水在不斷的探索中，在服務(wù)操作流程上的不斷創(chuàng)新，再加上全方位的資金、人員、知識傳播等方面的投入，奧克斯凈水會在將來把自己許下的“讓用戶知道我們永遠(yuǎn)在他的身邊”諾言做得越來越好。