有備無患 銷售旺季的幾種應急預案

5月適逢春季末，是裝修置家的旺季，而且5.1節(jié)的結婚大軍浩浩蕩蕩會涌入家電市場。在這段時期內，廚電產品的銷售自然也就迎來了高峰。在銷售井噴時期，隨著銷售量的突發(fā)性增長，很多門店原有的銷售力量和安裝力量便明顯不足，進而造成大量消費投訴的極端事件。

本文以一家頗具實力的廚電企業(yè)作為案例來分析，指出當銷售旺季來臨時，我們企業(yè)應該出臺怎樣的應急預案，來盡可能減少消費者投訴，提升他們的滿意度。

應急機構的設置

應急機構的設置通常關系到3個部門，分別是銷售部、服務部和宣傳部。它們都是直接面對消費者的部門，面臨著多個部門面對同一消費者這樣的情況，所以在出現(xiàn)了銷售井噴時，必須要統(tǒng)一協(xié)調，保證在公司和消費者之間出現(xiàn)一個聲音，一個解決途徑，避免多個部門相互推諉，發(fā)出多個聲音，誤導消費者獲得消費信息的情況。

其中，在旺季銷售量爆發(fā)時，宣傳部門是一個相當重要的環(huán)節(jié)，這時最容易出現(xiàn)大面積的客戶投訴。由于現(xiàn)在客訴傳播的途徑非常廣泛，因此宣傳部門應當密切關注客訴的發(fā)生以及事態(tài)的進展，爭取在客訴發(fā)生的初始階段，會同相應部門解決客訴，化解客訴矛盾，并跟蹤事態(tài)的進展以及媒體的反應。

目前，一般客訴傳播的途徑主要包括：

①統(tǒng)的平面媒體，包括報紙、雜志、期刊、內參；

②電視媒體；

③廣播；

④電子媒體，包括網絡論壇、微博、微信；

⑤消費者協(xié)會；

⑥營業(yè)場所現(xiàn)場，等等。

宣傳部門應當建立有效的客訴監(jiān)控和處理機制，可以按照客訴發(fā)生的不同形態(tài)設定事件級別，分門別類地進行跟蹤處理。

廚電企業(yè)處理投訴事件的關鍵點：

①第一時間與消費者取得溝通，尊重消費者合法權益；

②及時將事件的處理過程告知消費者，避免他們產生過激行為，引發(fā)惡性投訴；

③正確引導消費者的投訴請求，主動承擔第一責任人的責任，對于消費者來說，其并不清楚公司各部門的設置與流程，由于宣傳部門承擔了第一時間與消費者對接的工作，因此應當賦予相應的權利，及時了解客服部門的處理過程，并及時與消費者保持溝通，加以引導；

④及時了解各媒體對此類事件的報道，在第一時間內向媒體通報目前的銷售情況，主動召開相應新聞通報會議，通過媒體正面告知消費者目前的銷售與安裝情況，得到消費者的諒解。

銷售旺季，企業(yè)可以從宣傳部、銷售部、服務部中分別抽調骨干員工組成應急機構，并使機構的設置遵循以下原則：

①一個上級：杜絕多人指揮，避免指令沖突，因為應急機構的人員構成打破了企業(yè)正常的機構設置，在授權體系上將產生新的權限，因此必須遵循一個上級的原則；

②授權：授權是有效管理行為的關鍵；

③責權一致：避免推諉扯皮現(xiàn)象，明確界定相應的責任和權力；

④標準化：流程的設置應當標準化和程序化，避免流程變形和由于理解的不同，造成流程在各終端的執(zhí)行產生不一致的情況。

應急預案的實施

廚電企業(yè)在區(qū)域內的銷售策略、服務承諾通常是統(tǒng)一的，這就造成了一旦出現(xiàn)旺季井噴式的銷售爆發(fā)，如果沒有相應的應急策略，將會對銷售和服務承諾產生致命的打擊，隨之而來的就是大量的客訴和負面報道，這對企業(yè)和門店來說，絕對是難以承受的現(xiàn)狀，最終將帶來銷售的大面積滑坡和下降。

另一方面，一些廚電企業(yè)采用簽約第三方服務商來進行安裝服務，鑒于受到季節(jié)性的影響，第三方服務商不可能大量地儲備相關技術人員，這就造成了旺季相應服務人員的大面積缺失。所以在銷售旺季井噴時，廚電企業(yè)必須得有相應的應急預案。

應急預案的準備大體可分為如下幾個方面：

①首先要預測高峰期的銷售數(shù)量，并把這些信息通知到各門店，各家門店按照此數(shù)量進行備貨準備，以避免貨品不足影響銷售的情況；

②對各終端的人員配置進行調整，及時將銷售人員組織到位；

③對各類終端部門進行后勤保障，確保在此時間段內的工作正常開展；

④指定明確的專人對終端銷售進行統(tǒng)一的協(xié)調和指揮，避免出現(xiàn)多頭指揮，職責不清；

⑤對信息傳遞工具進行指配，確保信息的及時傳遞；

⑥將各終端與第三方服務商之間的責任予以明確的公布，保證職責明確；

⑦組建應急隊伍，對特殊需求和客訴消費者進行應急處理，避免發(fā)生重大客訴事件。

下面通過筆者親自調研的案例，我們來看看具體的廚電企業(yè)是如何來執(zhí)行銷售旺季的應急預案的。

旺季銷售井噴后，送貨、安裝承諾的改變。

在筆者調研的這家廚電企業(yè)里，當旺季銷售出現(xiàn)井噴時，由其總部統(tǒng)一下達預警等級，按照相應的預警等級，首先由門店協(xié)同物流部、客服部更改送貨以及安裝承諾，同時由門店管理部將提前印刷好的三色預警卡片下發(fā)到各門店，及時交付到消費者手中。

三色預警卡片分為黃色，紅色，綠色三種，其中：

①色卡片的適用范圍為：已經超出正常銷售峰值，但并未超過送貨、安裝承諾極限的范圍以內，送貨、安裝承諾和日常承諾一致，未發(fā)生變化，但是提醒各級部門注意；

②紅色卡片的適用范圍為：嚴重超出正常銷售峰值，而且已經嚴重超出送貨、安裝承諾及極限范圍的情況，送貨、安裝承諾均作出了相應的調整，均延時進行，但書面通知消費者；

③綠色卡片的適用范圍為：在使用黃色卡片的情況下，為了部分化解可能造成的紅色預警，提前進行干預，鼓勵消費者的自助行為，并為自助行為提供相應的鼓勵措施。

從圖表中我們可以看出，當執(zhí)行紅色預警時，送貨時間的截止點未發(fā)生變化，均為當天的12點之前和12點之后兩個時間段來控制，但送達時間發(fā)生了變化，12點之后的時間段由市區(qū)以內，日常的24小時安裝到位延長為48小時安裝到位。郊縣由原來的48小時安裝到位延長到72小時安裝到位。

物流的送貨時間在市區(qū)以內未發(fā)生變化，但郊縣的送貨時間延長了1天，由原來的次日22點前送達延長為第三日的22點前送達。近郊的送貨時間也同時進行了調整，延長了1天，由原來的次日22點前送達延長為第三日的22點前送達。

綠卡的使用考慮到消費者自提貨物的快捷性，將安裝工安排在門店，隨貨出發(fā)，相當于消費者給廚電門店創(chuàng)造了便利，那么門店同樣給了消費者即買即裝的照顧，這對消費者也是很有吸引力的條件，企業(yè)化解了消費者排隊等候的時間，同時也化解了及時安裝的時間，避免造成時間的擠壓從而形成的安裝困境。

三色預警卡片的推出為物流部和售后部門創(chuàng)造了緩解井噴銷售的時間壓力，避免了井噴期間的客訴，在銷售時，需要門店管理部提前將卡片發(fā)放到具體商品柜組，由柜組在銷售時連同發(fā)票一并交付到消費者手中。由于采用提前書面告知消費者明確的時間節(jié)點，根據(jù)使用的情況來看，幾乎100%的消費者均可接受此行為，與此同時，由于第三方力量的有限，其他同行業(yè)企業(yè)還處在手忙腳亂的狀態(tài)下，亂承諾、隨意更改承諾，反而造成了大面積的客訴。因為有了明確的時間節(jié)點，這家廚電企業(yè)的策略普遍受到了消費者的好評。

每張預警卡上包含：

①貨時間；

②安裝時間；

③安裝范圍；

④各門店服務電話；

⑤總部客服電話。

這些內容在門店操作時要求和消費者的安裝信息表、發(fā)票一起裝訂交付到消費者手中，之所以要將資料備齊交付到購買者手中，是因為可以使消費者及時了解到相應的時間要求，避免消費者在等待送貨、安裝服務中以往的口頭承諾方式，以約定的形式交付到消費者手中，使消費者非常清楚企業(yè)的承諾要求和自己的權益。服務電話的公布，方便了消費者在等待過程中的查詢。

由于廚電產品是要求消費者在指定的時間內等候安裝，以往的情況是：

消費者得到口頭承諾，一般情況下需要請假在安裝地點等候。由于信息錄入、人員調度、送貨等待、交通狀況、安裝調度任何一個環(huán)節(jié)中都可能出現(xiàn)特殊情況，比如送貨途中的堵車、安裝位置局限造成的安裝超時，都可能發(fā)生，一旦造成未按時到達，消費者由于安排了專門的時間等待，從而極易造成消費者的不滿。由于傳統(tǒng)的承諾屬于口頭承諾，再加上消費者很容易疏忽發(fā)票和安裝信息表上的服務電話，從而造成消費者的抱怨，極易引發(fā)客訴。

以書面的承諾，特殊的卡片提示消費者，可以使消費者對信息的了解更加清楚和明確，因為書寫下來的承諾更容易達到一致性。

旺季銷售井噴后，對第三方服務商的管理。

為保證井噴期間安裝工作的順利完成，售后部除正常調度人員、CRM信息監(jiān)控人員外，其他所有人員全部下網點，并且通訊工具保持暢通，以便及時處理售后安裝、維修工作中出現(xiàn)的各類問題。

在網點期間要求必須監(jiān)督各個安裝網點人員的派工情況，在第一時間應當確保自己公司全部安裝單派工完畢才允許網點接收其他服務請求。要求各派駐人員提前于各網點上班時間到位，在派工的第一時間內，進行現(xiàn)場派工監(jiān)督。筆者把這種新式的合作叫做“全面互動營銷”，其實質就是社會資源的整合利用。

迫于這樣的設計，是由于簽約第三方服務網點除了服務這家廚電企業(yè)以外，還同時服務與其他4家同類型的企業(yè)，為了確保自己公司的安裝信息在第一時間內，將第一輪的派工安排到位，才設計了以上的人員安排。由于企業(yè)人員的入住，造成了在銷售井噴期間，每天的第一波安裝工作總是首先安排其自己公司，除了給競爭對手造成了巨大的壓力以外，也同時確保了安裝的及時性。

旺季銷售井噴后，門店銷售人員的改變。

銷售預警期間，為了克服旺季井噴時銷售人員的不足，該廚電企業(yè)臨時抽調各部門員工，及時補充到銷售組，從而創(chuàng)造出更好的銷售業(yè)績。通常來講，應該增加原有銷售人員數(shù)量的三分之一以上。除了人員的增加以外，還需要進行相應的培訓，主要包括廚電產品的專業(yè)知識和銷售技巧的培訓，并進行持續(xù)性地培訓修正，防止出現(xiàn)執(zhí)行的方向性偏差，以最大限度地滿足銷售需求。

應急預案的實施效果

據(jù)筆者調研統(tǒng)計，在2015年的銷售旺期里，這家廚電企業(yè)由于成功實施了銷售旺季應急預案，其店面的顧客滿意度達到了79%，比同類型企業(yè)的最低數(shù)據(jù)68.6%，高出了10.4%。銷售旺季應急預案的成功實施，是這家公司近年來產品持續(xù)熱銷的法寶。

最后需要注意，在廚電產品的銷售出現(xiàn)井噴時，單純依靠應急預案也并非是萬能的。應急預案的制訂應是一項長期的策略，以形成良好的習慣。在預案制訂的初期，廚電企業(yè)應當會同多部門，詳細研究可能出現(xiàn)的狀況，并結合各門店的實際情況有目標性、有針對性的進行預案的培訓和預演，這樣才能保障應急預案的順利實施。