在服務(wù)的過程中不斷經(jīng)營客戶

億家凈水的業(yè)務(wù)一直分為銷售和服務(wù)兩大塊，2010年以線下銷售為主，當(dāng)時在北京、西安、天津有很多門店，也與國美、蘇寧有合作，同時也在網(wǎng)上銷售產(chǎn)品。但我們發(fā)現(xiàn)一個很現(xiàn)實的問題，就是沒有人安裝線上銷售出去的產(chǎn)品。

在全國各地成立辦事處使服務(wù)落地。

于是，我們決定開辦事處，當(dāng)時我們的辦事處就是在居民樓租一個兩居室，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)乜蛻舻陌惭b服務(wù)落地，條件很艱苦。但在建辦事處的過程中，我們發(fā)現(xiàn)只要建有辦事處的城市，線上銷售就處于增長狀態(tài)，因為客戶知道在當(dāng)?shù)赜修k事處，可以解決凈水器安裝及后期保養(yǎng)的問題。也就是從這個銷售增長的背后，我們意識到服務(wù)的重要性。雖然辦事處在居民樓，但因為網(wǎng)上銷售推廣的很好，所以辦事處銷售業(yè)績很好。

因為當(dāng)時有很多客戶還不適應(yīng)在京東、天貓上付費，當(dāng)很多消費者在網(wǎng)上了解產(chǎn)品之后，就去搜電話，搜到辦事處后，到辦事處提貨或者要求辦事處送貨上門。雖然不是很正規(guī)的門店，但客戶量很大。我當(dāng)時在成都建立辦事處的第一年，單憑打進(jìn)來的電話，月均銷售就可達(dá)2～3萬元，還是在我們線下沒有任何推廣的條件下。第二年我們做到了130萬元。

2010～2013年，辦事處的銷售很可觀。后期，隨著電商銷售越來越好，消費者也逐漸習(xí)慣了線上支付，且那時線上銷售的價格也有一定的優(yōu)勢。隨著電商的增長，直營辦事處和門店銷售額開始降低，區(qū)域辦事處的職能轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為主，銷售為輔。2014年，線下辦事處的銷售業(yè)績越來越低，開始完全轉(zhuǎn)型為以服務(wù)為主，銷售基本上就是針對專門打電話過來的老客戶。人員的職能和職責(zé)也進(jìn)行了調(diào)整，由區(qū)域經(jīng)理或者銷售經(jīng)理變?yōu)閰^(qū)域主管或者調(diào)度主管。

這也是億家凈水服務(wù)在同行業(yè)中優(yōu)于其它第三方服務(wù)公司的原因，因為在全國30多個城市沉淀下來的做服務(wù)人員，以前是做銷售的，且那時的銷售還不是賣場的銷售，銷售人員需要去看現(xiàn)場，還要協(xié)調(diào)工程師做現(xiàn)場安裝。當(dāng)碰到消費者家中有問題時，就要做現(xiàn)場協(xié)調(diào)，安撫消費者情緒，解決安裝問題。所以一線的調(diào)度人員，是一個綜合性的服務(wù)人員，不僅是派單，還能處理投訴以及安撫客戶。

按照第三方服務(wù)平臺來承接服務(wù)外單，通過服務(wù)帶動銷售。

2012年3月29日，億家凈水在水立方發(fā)布無憂服務(wù)時就提出要做開放式的服務(wù)平臺，但當(dāng)時行業(yè)還比較混亂，所以發(fā)布后并沒有引起太多的關(guān)注。2015年，第三方服務(wù)平臺陸續(xù)起來，我們也開始意識到我們開放式服務(wù)的概念雖然提出的較早，但前期并沒做好，也是因為我們公司銷售業(yè)績一直還不錯，服務(wù)的定位是為電商的銷售提供安裝服務(wù)。但既使沒有外邊的安裝單，我們也要養(yǎng)這些服務(wù)人員。在這樣的環(huán)境下，我們就想，既然有這么好的基礎(chǔ)，就要重視服務(wù)平臺開放。2015年4月份，我們正式按照第三方服務(wù)平臺來承接服務(wù)。在我們直營的城市，也就是設(shè)立有辦事處的城市，安裝服務(wù)的接單沒有問題。沒有辦事處的城市，需要我們進(jìn)行開拓，因為有外來工單的接入，所以促使我們不斷地拓展服務(wù)網(wǎng)點，反過來我們自己的電商銷售也受益。以前只是我的直營站點可以提供上門服務(wù)，現(xiàn)在我們?nèi)珖寄芴峁┥祥T服務(wù)。

我們從做服務(wù)開始，就知道凈水產(chǎn)品有耗材更換服務(wù)，對消費者的黏性很強(qiáng)。因此，在產(chǎn)品安裝三個月，我們系統(tǒng)就有提醒服務(wù)，為此，公司成立了增值組，通過打電話提醒客戶更換耗材。如果企業(yè)沒有相應(yīng)的人員去做二次提醒，對于客戶來講，就相當(dāng)于一錘子買賣，這個客戶就相當(dāng)于扔掉了。我們就告訴消費者我們有這樣的服務(wù)，不管什么品牌的機(jī)器，我們都可以提供增值的回訪。當(dāng)然，這就要求我們必須從品牌商那里進(jìn)耗材，也可以有效促進(jìn)品牌商的銷售。

經(jīng)過一年的發(fā)展，以及公司內(nèi)部的磨合，內(nèi)部的分工很明確。我總管無憂服務(wù)。下邊增值服務(wù)小組主要回訪我們自己銷售的產(chǎn)品或有意讓我們回訪的品牌。其實目前對于400服務(wù)電話有一定的限制，電話打出去以后，如果沒有固定電話號碼顯示，很容易被客戶屏蔽，國家也不允許顯示400電話，必須綁定一個座機(jī)電話出去。一個濾芯的價格基本在30～50元，每天我們的客服人員人均呼出量為300個電話，這300個客戶，只有50%會接聽電話，接聽的50%中的客戶，可能只有10%愿意更換濾芯，而上門去更換時，可能又有一部分的客戶因為各種原因選擇不更換了。目前無憂服務(wù)增值組的員工只有12個人。在這樣的情況下，一個月回款仍然可達(dá)100多萬元。

做好服務(wù)的分類管理。

為了提高工作效率，我們將增值服務(wù)分為兩類，一類是提醒式的增值服務(wù)，另外一種就是通過增值服務(wù)帶來銷售。對客戶也做了分類，針對那些不更換濾芯的客戶，只要是系統(tǒng)里的客戶，我們?nèi)匀粫峁┒ㄆ谔嵝训姆?wù)。對于團(tuán)隊中業(yè)務(wù)能力不是很強(qiáng)的員工，就讓其承擔(dān)提醒的服務(wù)，客戶如果決定購買就形成定單，沒有也不勉強(qiáng)。而對業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的，則讓其重點跟進(jìn)那些會購買的客戶。

此外，還有業(yè)務(wù)受理部，其中的投訴組目前有4個人，主要是處理各種投訴，如快遞投訴，發(fā)貨投訴，服務(wù)投訴，產(chǎn)品投訴，產(chǎn)品質(zhì)量投訴，以及對安裝工程師服務(wù)的投訴，此外，還有對400電話的投訴。在處理過程中其實會遇到各種各樣的投訴，所有的投訴從接到投訴到聯(lián)系客戶，到完全處理完之后才能夠關(guān)單。我們以關(guān)單量進(jìn)行相應(yīng)人員的考核。針對疑難投訴，涉及到責(zé)任界定和賠償?shù)?，我們要求?8小時之內(nèi)必須給客戶一個處理意見。

針對投訴組的第二個考核是每個月賠出去的錢有多少。例如接到的投訴是客戶家中的地板泡了，客人肯定會要求賠償，那么投訴部就要自己通過努力，分析是產(chǎn)品質(zhì)量還是安裝問題，如果是產(chǎn)品的質(zhì)量有問題，就要與廠家協(xié)調(diào)。有的品牌有保險，有的沒有，我們必須給客戶一個合理的處理方案，是否賠，賠多少，這個過程的工作量很大。但公司的原則是如果沒有辦法馬上確認(rèn)原因，就一定要告訴客戶解決方案。因為一個投訴需要通過多方的溝通，因此這個部門的壓力很大。

我們的400電話，時間是早八點到晚九點，365天全年無休。首先是要保證85%的電話是要接起來的。因為坐席有忙和不忙的時候，對于沒有接到的400電話，我們會有一個部門要回訪到客戶，保證電話與客戶有溝通。此外，對于網(wǎng)購客戶的惡意差評，也需要這個部門去協(xié)調(diào)，原則就是要盡可能的把客戶安撫好，通過打折甚至是返現(xiàn)的方法，讓客戶刪除差評，并將投訴客戶變成銷售客戶。由于服務(wù)的專業(yè)性使得投訴也帶來了銷售，月均銷售業(yè)績達(dá)兩到三萬元。

以專業(yè)性打造服務(wù)差異化。

還有一個接派單組，早期接供應(yīng)商單子的時候，發(fā)現(xiàn)雖然我們公司有強(qiáng)大的系統(tǒng)，但一些合作的客戶卻沒有。有的客戶就喜歡用QQ和微信溝通，很容易出現(xiàn)今天值班的人并不清楚昨天值班人員在QQ上聊天的內(nèi)容。2015年6月，針對這個問題我們進(jìn)行了調(diào)整，將客戶進(jìn)行了分類，如類似飛利浦這種大客戶設(shè)置專人跟單。而小的客戶，由于單量較小，跟單效益較低，因此不做專門的跟單。對于大客戶，專門建立一個群，負(fù)責(zé)這些客戶的同事都在這個群里，所有情況都在群里發(fā)布，所有客戶的信息都有跟蹤。只要問到什么問題，就可以迅速的去反應(yīng)。

接派單組還負(fù)責(zé)工程師結(jié)算的工作，因為平臺上有大量的工程師，有的工程師一個月只安裝三五單，這樣的工程師是不能壓任何安裝費的。雖然平臺上的工程師都走系統(tǒng)，但每個工程師的單子仍然需要及時回訪，因此要確認(rèn)安裝沒有問題，工程師與客戶的結(jié)算沒有問題，在沒有任何疑問后，及時把錢結(jié)算給工程師。

還有一個工程師拓展部，雖然現(xiàn)在公司的網(wǎng)點已經(jīng)很多，但也會出現(xiàn)工程師因為不舒服，臨時有一些私人問題去不了，或者不會安裝派單的機(jī)器，這時就要臨時找工程師去安裝。這個拓展部加了很多工程師的群，這時就在各個群里去協(xié)調(diào)并解決這個問題。還有一個問題就是安裝地點太遠(yuǎn)了，工程師確實過不去，我們就教客戶自己裝，裝完了再返給客戶安裝費。后面這些情況比較少，但也會有。所以安裝服務(wù)管理以及工程師協(xié)調(diào)不能完全靠系統(tǒng)，還需要用人來溝通和協(xié)調(diào)的工作。工程師的培訓(xùn)和個人綜合素質(zhì)的展現(xiàn)，是比堆疊硬件功能都困難的事情。

更換耗材有一個特點就是必須要有工程師上門更換并收款，由于直營城市的工程師都是公司的自有員工，不用擔(dān)心收款的問題。耗材更換服務(wù)上的變化比較大，如有的客戶本來預(yù)約了上門更換的時間，結(jié)果到了預(yù)約時間又不愿意換了。以及事先說好換哪些層級的耗材，結(jié)果到了客戶家里有變化，只更換部分濾芯的情況。還有工程師上門更換后，被低素質(zhì)的消費者找理由不給錢的情況。我們曾經(jīng)遇到這樣一件事情，工程師換完濾芯后，直接讓工程師出門，把工程師關(guān)到門外不給錢。在服務(wù)的過程中各種各樣的個案都有，億家凈水因為做了很多年的服務(wù)，因此有處理經(jīng)驗。

在服務(wù)過程中，我們也不斷的學(xué)習(xí)和調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，準(zhǔn)備將服務(wù)再做一些擴(kuò)展。其實對于凈水廠家而言，完全沒有必要一定要建立服務(wù)的團(tuán)隊，400電話可以外包，新品上市前三個月億家凈水也可以去扶持去安裝，并且會針對安裝服務(wù)反饋回來的數(shù)據(jù)給到企業(yè)，例如：產(chǎn)品的安裝界面是不是友好，客戶使用過程中反饋的數(shù)據(jù)，我們都可以提供給廠家，建議廠家去做產(chǎn)品的改進(jìn)。這也是億家凈水作為第三方服務(wù)與別的平臺的差異化之處。

做好服務(wù)細(xì)節(jié)，堅持服務(wù)立場。

通過一年的努力，目前凈水行業(yè)70%的品牌都是我們在做服務(wù)，有些是主動找到我們。在對外溝通方面，以前只是一門心思的把自己的事情做好。2015年剛開始接外單，很多客戶對我們很強(qiáng)勢，因為這些公司在之前并沒有找過其它服務(wù)商，沒有任何的比較。但在后面的溝通中，調(diào)整了一下思路，就是但凡找到我們安裝的公司，一定是本身做不了服務(wù)的公司。雖然企業(yè)給我們付錢，但在安裝服務(wù)上，我是甲方，而客戶是乙方。第二點就是首先我們就是專業(yè)的，如果你認(rèn)為我們不專業(yè)，要指出改進(jìn)的地方，但不接受任何沒有理由的指責(zé)。

還有一個原則就是對于大客戶，如果能保證單量，我們可以不賺錢，因為公司也需要規(guī)模效益。但如果保證不了單量就必須要保證服務(wù)的收益。因此，內(nèi)部在溝通完畢后，就重新調(diào)整了一種狀態(tài)去和上游客戶溝通。調(diào)整之后發(fā)現(xiàn)，很多東西是可以去溝通的，如有些大公司是法務(wù)條款，條款不可以改。我們就先安裝，走正常結(jié)算，但合同暫不簽。結(jié)果接手服務(wù)一段時間之后，很多廠家也就按照我們的合同簽了。對于價格特別不合理的，我們也將服務(wù)的價格做了調(diào)整，由于服務(wù)的專業(yè)性，很多廠家也欣然接受。

現(xiàn)在廠家從言語上都很重視服務(wù)，但實際上對服務(wù)的細(xì)節(jié)并不了解。作為服務(wù)商對合作伙伴的管理，首先要拿出自己的誠意，要清楚自己能夠做到什么。其實，很多大品牌，因為并沒有做過凈水的售后服務(wù)安裝。比如安裝前拆機(jī)的費用，很多廠家說你們就順便拆一下就行了。但對于安裝師傅來講，一方面就是靠安裝來賺錢的。更重要的是，有些廠家要求工程師帶著新機(jī)器去給客人更換發(fā)生問題的機(jī)器，同時要把舊機(jī)器帶走，在實際執(zhí)行過程中，很多師傅不是開車的，而是坐公交和地鐵去服務(wù)的，且一天一定不是只服務(wù)一家的，師傅不可能帶著一臺機(jī)器去下一個客戶那里服務(wù)。這些細(xì)節(jié)，如果不深入服務(wù)一線是根本想不到的。

做好團(tuán)隊建設(shè)，提高服務(wù)滿意度。

就像做采購一樣，一般大的品牌商，做廣告的是部門是受氣的部門，市場做得不好，就是廣告投得不到位。服務(wù)也是一樣，我們對接的均是廠家的服務(wù)部門，這個部門也是個受氣的部門，銷售上只要一有問題就是服務(wù)不到位。但服務(wù)部門在公司并沒有什么資源，因此也很困惑。服務(wù)是一項很瑣碎的工作，容易讓人煩躁，對于服務(wù)商來講，最大的壓力就是團(tuán)隊建設(shè)上，要讓人員相對穩(wěn)定。作為領(lǐng)導(dǎo)者，最大的職能就是讓團(tuán)隊要盡可能的心平氣和的去做這項工作。服務(wù)工作本身并不難，難的就是團(tuán)隊的工作狀態(tài)，對于服務(wù)性的企業(yè)來講，要重點去關(guān)注這些工程師的心理變化。

我做了這么多年的服務(wù)，我的感受就是工程師的滿意度越高，客戶的滿意度才會越高。所以，作為服務(wù)商來講，要最大程度的去保護(hù)工程師。當(dāng)然，這不是指工程師干錯了，還要去庇護(hù)他，而是從生活上去關(guān)心工程師。我們公司的工程師每季度都會發(fā)放勞保用品，洗發(fā)水、衛(wèi)生紙、牙膏、牙刷等。而其他辦公室人員是沒有的。此外，有高溫和低溫補(bǔ)助。我們的辦事處在天氣特別熱時，調(diào)度會自發(fā)準(zhǔn)備冰鎮(zhèn)的西瓜和水。工程師回辦事處交單子時，提供場所讓工程師休息一下。在團(tuán)隊中從不把工程師當(dāng)工人看待，就是公司的員工。

建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好對客戶的維護(hù)和服務(wù)。

我們現(xiàn)在接了小米的服務(wù)后，上門安裝時發(fā)現(xiàn)很多用戶家里是有凈水器的，為什么要拆掉原用小米，拆的是哪些品牌，為什么要棄掉這些品牌，是服務(wù)不好，還是產(chǎn)品達(dá)不到用戶要求，還是服務(wù)不及時，還是用戶就是小米的粉絲。很多廠商最初并沒有意識到這個問題的嚴(yán)重性，等過一段時間，這些廠商可能就沒有用戶了。實際上消費者投訴你的服務(wù)不到位，一定需要更多的錢才能提供更好的服務(wù)。如果企業(yè)又不愿意給更好的服務(wù)和資源，那服務(wù)一定是不到位的。

其實我們?nèi)プ惘?、美容時，甚至理發(fā)時，不同技師的收費標(biāo)準(zhǔn)是不同的，但凈水行業(yè)的服務(wù)卻沒有一個標(biāo)準(zhǔn)。凈水行業(yè)有很多廠家甚至是今天做凈水，明年就不做這個產(chǎn)品了，給經(jīng)銷商和用戶也沒有任何交待。在經(jīng)銷商這個鏈條，也有很多經(jīng)銷只管銷售，不管服務(wù)，工程師私自走單的也有。在用戶端也有質(zhì)疑，大部分用戶并不是特別尊重對服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，認(rèn)為只要花了錢，就應(yīng)該滿足所有要求。這其實就是因為凈水服務(wù)沒有相應(yīng)的服務(wù)及服務(wù)收費的標(biāo)準(zhǔn)。

如果凈水行業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)可依，企業(yè)可根據(jù)投入資源的不同選擇不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，消費者也能根據(jù)自己的需要選擇不同的服務(wù)檔次。但因此需要對標(biāo)準(zhǔn)有一個評判。其實濾芯是有二次污染的，凈水廠商如果對舊濾芯的回收上如果能建立一個標(biāo)準(zhǔn)，多長時間更換濾芯，更換好如何回收，將會進(jìn)一步促進(jìn)凈水行業(yè)的健康發(fā)展，和消費者的健康飲水。

服務(wù)的核心就是滿足客戶，而經(jīng)營客戶就是在滿足客戶的同時獲利，從這個角度來講，經(jīng)營客戶遠(yuǎn)比擁有客戶重要。經(jīng)營好用戶，繼而再讓用戶創(chuàng)造價值，是未來O2O時代服務(wù)的極致。