別癡心妄想了 擁有客戶信息可不一定是你的用戶

　　客戶信息是指客戶喜好、客戶細(xì)分、客戶需求、客戶聯(lián)系方式等一些關(guān)于客戶的基本資料。企業(yè)往往記錄了大量的客戶交易數(shù)據(jù)，如零售企業(yè)就記錄了客戶的購(gòu)物時(shí)間、購(gòu)物商品類型、購(gòu)物數(shù)量、購(gòu)物價(jià)格等等信息。電子商務(wù)網(wǎng)站也記錄了網(wǎng)上客戶購(gòu)物的交易數(shù)據(jù)，如客戶購(gòu)買(mǎi)的商品、交易的時(shí)間、購(gòu)物的頻率等。隨著大數(shù)據(jù)的興起，企業(yè)都認(rèn)識(shí)到了數(shù)據(jù)挖掘的潛在價(jià)值，對(duì)于這些收集、統(tǒng)計(jì)出的數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)，如何利用有些數(shù)據(jù)是一門(mén)新的學(xué)問(wèn)，也是一門(mén)很難的學(xué)問(wèn)。

　　相信很多家電廠家在自己的內(nèi)部信息系統(tǒng)中都沉淀了大量的客戶信息，但這些信息其實(shí)應(yīng)用得很少，“激活率”卻很低，實(shí)際上不少“用戶”其實(shí)早已經(jīng)流失，已經(jīng)成為其他品牌的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)象了，但是廠家卻“捂著”這些用戶不愿意和其他良好的O2O或?qū)I(yè)的B2B合作，擔(dān)心信息“泄露”或用戶被“挖走”。其實(shí)，用戶信息不等于用戶，特別是沒(méi)有二次消費(fèi)的用戶。

　　從“用戶信息”到“用戶”是有挺長(zhǎng)一段路要走的。

　　企業(yè)使用大數(shù)據(jù)的目的是解決問(wèn)題(說(shuō)白了就是賺錢(qián))，但用戶信息數(shù)據(jù)如果沒(méi)有對(duì)數(shù)據(jù)的整理、分析、使用，也僅僅是數(shù)據(jù)而已，并不能產(chǎn)生更多的價(jià)值。比如傳統(tǒng)利用用戶信息方式是調(diào)動(dòng)老用戶銷售活動(dòng)參與度，例如給老用戶發(fā)優(yōu)惠券或者促銷券吸引他們過(guò)來(lái)購(gòu)買(mǎi)。但是這種利用用戶信息的方法已經(jīng)過(guò)時(shí)了，舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，如果能深入利用這些用戶數(shù)據(jù)信息，可以分析整理出更多企業(yè)所需的信息。還是以給老用戶發(fā)優(yōu)惠券或者促銷券來(lái)說(shuō)，發(fā)了10塊錢(qián)優(yōu)惠券，需要分析哪些用戶因?yàn)檫@個(gè)券產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)需求，用什么方式送出去的券用戶轉(zhuǎn)成購(gòu)買(mǎi)需求的多……

　　已有的用戶地址、信息、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品對(duì)于大數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)是“死去”的數(shù)據(jù)，我們企業(yè)真正需要的是“活著”的數(shù)據(jù)，獲取這些“活”數(shù)據(jù)的主要方式就是用戶的行為和對(duì)運(yùn)營(yíng)動(dòng)作反饋的挖掘，這才是未來(lái)的核心數(shù)據(jù)，也是企業(yè)的價(jià)值所在。

　　若企業(yè)想讓“用戶信息”轉(zhuǎn)化成為“用戶”，必須有良好的信息系統(tǒng)及強(qiáng)大線下的執(zhí)行力能通過(guò)給用戶提供二次服務(wù)或信息互動(dòng)，保持用戶的“粘性”才行。

　　用戶信息也只有“挖掘”分析，讓信息“活起來(lái)”才能良好地利用起來(lái)，用戶信息只有利用起來(lái)才可能成為真正的用戶。例如凈水器用戶如果廠家半年沒(méi)有跟蹤服務(wù)就可能已經(jīng)流失了。至于信息保密，天貓京東及微信上的銷售，用戶信息也留在他們系統(tǒng)中。這些用戶信息不去挖掘，或利用太晚，將失去價(jià)值。

　　所以，用戶信息≠現(xiàn)實(shí)的用戶。只有“活起來(lái)”的用戶信息才有可能成為現(xiàn)實(shí)用戶。