彩電購買后服務：需求升級，服務一體化成趨勢

　　2016年彩電行業(yè)將經歷一場全產業(yè)鏈變革，此次變革中，用戶回歸市場中心，掌握了更多的話語權。對于企業(yè)而言，競爭的戰(zhàn)火早已蔓延出硬件本身，精妙產品和貼心服務的結合才能更好的滿足用戶需求。在3.15消費者權益日即將來臨之時，奧維云網(AVC)通過奧維自有大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測技術和聯(lián)合蘇寧進行的線上問卷調研對彩電領域的消費者購機痛點進行了一次全面盤點。

　　據(jù)奧維云網(AVC)大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，彩電產品16%的消費者投訴來自于產品售出之后。其中物流配送的及時性用戶差評率最高，達35%;其次是安裝費用，用戶差評率達25%。

　　彩電售后體驗差評分布

　　數(shù)據(jù)源：奧維云網（AVC）大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)

　　2月17日-3月2日期間，奧維云網(AVC)聯(lián)合蘇寧對在2014年以來購買過電視機的消費者圍繞購機習慣與體驗痛點開展了一次線上調研。調研結果顯示，購買前“線上比價+線下體驗”的O2O融合購物模式已成彩電購買的主流方式，傳統(tǒng)的零售店購買或單純的線上下單購買的消費習慣正在被重構，未來，“線上/線下場景+線下商品+物流配送”的O2O生態(tài)將成彩電零售服務的經典模式。購買中價格依然是消費者購機的關鍵決策要素，但消費者在購買過程中對掛架費用的考量相對匱乏，然而售后安裝的“潛規(guī)則”嚴重影響了消費者的購買體驗，安裝費用成為了售后體驗差評的爆發(fā)區(qū)。調研結果還顯示，消費者對購買后“送裝調全免費服務”的呼聲很高，“送裝一體”概念受歡迎，但溢價能力有限，高達97%的受訪者表示不考慮價格的情況下，會考慮接受“送裝一體”服務，但可接受的服務價格幾乎都在100元以下。

　　總體而言，消費者對購機體驗比較滿意，體驗痛點集中于送貨慢、掛架收費、等待安裝等問題。此外，部分消費者對安裝人員推銷延保服務的行為感到不適。

　　奧維云網(AVC)分析認為：近年來，隨著中產階級崛起，趨優(yōu)消費特點日漸凸顯。從產品到服務各個環(huán)節(jié)都在圍繞用戶體驗的提升展開競爭。具體到彩電零售服務領域，競爭也在持續(xù)升級。如今，單一憑借“免費”已越來越難以換回用戶滿意和忠誠，只有在切實讓利消費者的前提下，深入挖掘消費體驗痛點，并積極通過對各個服務環(huán)節(jié)間的精妙優(yōu)化，切實消除痛點，才有機會博得青睞進而獲取消費者對品牌的忠誠度。

　　基于上述認識，奧維云網(AVC)呼吁商家應順應用戶回歸市場中心的大勢，切實將提升消費者購買體驗的重心由“如何提升購物體驗以拿到訂單”向“如何通過提供超預期的購買后體驗以換取消費者忠誠度”轉變。

　　具體來說，奧維云網(AVC)建議有三：一、企業(yè)根據(jù)自身經營狀況，響應政府號召，加大“送裝一體”服務普及力度;二、審慎制定借助送裝服務推銷增值服務產品的策略，避免對消費者購機體驗造成負面影響，同時最大限度減少消費糾紛;三、產業(yè)鏈各方協(xié)同推進配件二選一免費送服務，切實解決消費者購機痛點。

　　最后，期待在產業(yè)各方的共同努力之下，消費者購買電視產品的體驗能夠與智能電視產品本身一樣持續(xù)升級，讓消費者切實收獲更多實惠。

　　作者簡介：劉飛，就職于奧維云網(AVC)智能顯示與數(shù)字娛樂事業(yè)群黑電事業(yè)部，任分析師職，研究方向彩電