彩電購(gòu)買后服務(wù)：需求升級(jí)，服務(wù)一體化成趨勢(shì)

　　2016年彩電行業(yè)將經(jīng)歷一場(chǎng)全產(chǎn)業(yè)鏈變革，此次變革中，用戶回歸市場(chǎng)中心，掌握了更多的話語權(quán)。對(duì)于企業(yè)而言，競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)火早已蔓延出硬件本身，精妙產(chǎn)品和貼心服務(wù)的結(jié)合才能更好的滿足用戶需求。在3.15消費(fèi)者權(quán)益日即將來臨之時(shí)，奧維云網(wǎng)(AVC)通過奧維自有大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)和聯(lián)合蘇寧進(jìn)行的線上問卷調(diào)研對(duì)彩電領(lǐng)域的消費(fèi)者購(gòu)機(jī)痛點(diǎn)進(jìn)行了一次全面盤點(diǎn)。

　　據(jù)奧維云網(wǎng)(AVC)大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，彩電產(chǎn)品16%的消費(fèi)者投訴來自于產(chǎn)品售出之后。其中物流配送的及時(shí)性用戶差評(píng)率最高，達(dá)35%;其次是安裝費(fèi)用，用戶差評(píng)率達(dá)25%。

　　彩電售后體驗(yàn)差評(píng)分布

　　數(shù)據(jù)源：奧維云網(wǎng)（AVC）大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)

　　2月17日-3月2日期間，奧維云網(wǎng)(AVC)聯(lián)合蘇寧對(duì)在2014年以來購(gòu)買過電視機(jī)的消費(fèi)者圍繞購(gòu)機(jī)習(xí)慣與體驗(yàn)痛點(diǎn)開展了一次線上調(diào)研。調(diào)研結(jié)果顯示，購(gòu)買前“線上比價(jià)+線下體驗(yàn)”的O2O融合購(gòu)物模式已成彩電購(gòu)買的主流方式，傳統(tǒng)的零售店購(gòu)買或單純的線上下單購(gòu)買的消費(fèi)習(xí)慣正在被重構(gòu)，未來，“線上/線下場(chǎng)景+線下商品+物流配送”的O2O生態(tài)將成彩電零售服務(wù)的經(jīng)典模式。購(gòu)買中價(jià)格依然是消費(fèi)者購(gòu)機(jī)的關(guān)鍵決策要素，但消費(fèi)者在購(gòu)買過程中對(duì)掛架費(fèi)用的考量相對(duì)匱乏，然而售后安裝的“潛規(guī)則”嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的購(gòu)買體驗(yàn)，安裝費(fèi)用成為了售后體驗(yàn)差評(píng)的爆發(fā)區(qū)。調(diào)研結(jié)果還顯示，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買后“送裝調(diào)全免費(fèi)服務(wù)”的呼聲很高，“送裝一體”概念受歡迎，但溢價(jià)能力有限，高達(dá)97%的受訪者表示不考慮價(jià)格的情況下，會(huì)考慮接受“送裝一體”服務(wù)，但可接受的服務(wù)價(jià)格幾乎都在100元以下。

　　總體而言，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)機(jī)體驗(yàn)比較滿意，體驗(yàn)痛點(diǎn)集中于送貨慢、掛架收費(fèi)、等待安裝等問題。此外，部分消費(fèi)者對(duì)安裝人員推銷延保服務(wù)的行為感到不適。

　　奧維云網(wǎng)(AVC)分析認(rèn)為：近年來，隨著中產(chǎn)階級(jí)崛起，趨優(yōu)消費(fèi)特點(diǎn)日漸凸顯。從產(chǎn)品到服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)都在圍繞用戶體驗(yàn)的提升展開競(jìng)爭(zhēng)。具體到彩電零售服務(wù)領(lǐng)域，競(jìng)爭(zhēng)也在持續(xù)升級(jí)。如今，單一憑借“免費(fèi)”已越來越難以換回用戶滿意和忠誠(chéng)，只有在切實(shí)讓利消費(fèi)者的前提下，深入挖掘消費(fèi)體驗(yàn)痛點(diǎn)，并積極通過對(duì)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)間的精妙優(yōu)化，切實(shí)消除痛點(diǎn)，才有機(jī)會(huì)博得青睞進(jìn)而獲取消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。

　　基于上述認(rèn)識(shí)，奧維云網(wǎng)(AVC)呼吁商家應(yīng)順應(yīng)用戶回歸市場(chǎng)中心的大勢(shì)，切實(shí)將提升消費(fèi)者購(gòu)買體驗(yàn)的重心由“如何提升購(gòu)物體驗(yàn)以拿到訂單”向“如何通過提供超預(yù)期的購(gòu)買后體驗(yàn)以換取消費(fèi)者忠誠(chéng)度”轉(zhuǎn)變。

　　具體來說，奧維云網(wǎng)(AVC)建議有三：一、企業(yè)根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)狀況，響應(yīng)政府號(hào)召，加大“送裝一體”服務(wù)普及力度;二、審慎制定借助送裝服務(wù)推銷增值服務(wù)產(chǎn)品的策略，避免對(duì)消費(fèi)者購(gòu)機(jī)體驗(yàn)造成負(fù)面影響，同時(shí)最大限度減少消費(fèi)糾紛;三、產(chǎn)業(yè)鏈各方協(xié)同推進(jìn)配件二選一免費(fèi)送服務(wù)，切實(shí)解決消費(fèi)者購(gòu)機(jī)痛點(diǎn)。

　　最后，期待在產(chǎn)業(yè)各方的共同努力之下，消費(fèi)者購(gòu)買電視產(chǎn)品的體驗(yàn)?zāi)軌蚺c智能電視產(chǎn)品本身一樣持續(xù)升級(jí)，讓消費(fèi)者切實(shí)收獲更多實(shí)惠。

　　作者簡(jiǎn)介：劉飛，就職于奧維云網(wǎng)(AVC)智能顯示與數(shù)字娛樂事業(yè)群黑電事業(yè)部，任分析師職，研究方向彩電