O2O模式推動舒適家居行業(yè)管理升級

　　編者按：與家電行業(yè)相比，舒適家居行業(yè)的渠道發(fā)展要晚十幾年的時(shí)間，上世紀(jì)90年代，家電行業(yè)就已經(jīng)開始連鎖化發(fā)展，大連鎖的發(fā)展成為家電行業(yè)集客的入口。電商的迅速發(fā)展之后，天貓、京東這類電商平臺又快速發(fā)展為新的集客入口。

　　而目前舒適家電系統(tǒng)集成行業(yè)無論是線上或是線下都缺乏這樣被大多數(shù)消費(fèi)者所認(rèn)同的入口。選購的入口分散，從用戶的角度來講是非常麻煩的事情。集成商本身的規(guī)模實(shí)力大小不同，各企業(yè)的銷售水平、設(shè)計(jì)水平、施工及售后服務(wù)實(shí)力等有很大的差異，客戶又很難去判斷哪個商家更好。加之舒適家居系統(tǒng)集成產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度低，對于完全需要定制化、且消費(fèi)金額較大的產(chǎn)品，產(chǎn)業(yè)本身沒有完全整合。

　　目前，舒適家居系統(tǒng)集成行業(yè)還是一個利潤比較好的行業(yè)，這就給企業(yè)一個提高服務(wù)品質(zhì)的空間，從有利于用戶的角度企業(yè)可以做多很事情。

　　消費(fèi)者對舒適家居系統(tǒng)集成的消息還有很多痛點(diǎn)，而要想形成消費(fèi)者信賴的入口，首先要做的就是打消客戶的疑慮。所以，做O2O的第一步就是先要利用互聯(lián)網(wǎng)升級傳統(tǒng)營銷渠道，改變傳統(tǒng)的營銷思維方式。

　　當(dāng)前，消費(fèi)者偏愛線上消費(fèi)，不僅僅是價(jià)格的因素，最關(guān)鍵的就是方便，誰都也不愿意到處跑建材市場，來回的比價(jià)。舒適100的誕生也是基于消費(fèi)習(xí)慣的改變，購買渠道的多樣化及消費(fèi)人群更年輕化的趨勢，通過建立線上平臺，與線下實(shí)體店拓展相結(jié)合，使客戶可以很方便的選擇想要的產(chǎn)品，找到自己想要的服務(wù)方案。

　　從服務(wù)好客戶出發(fā)推進(jìn)工藝的標(biāo)準(zhǔn)化

　　線上平臺能夠成為線下交易的前臺，可以給消費(fèi)者提供了解舒適家居系統(tǒng)及產(chǎn)品的渠道，也讓集成商增加了獲得消費(fèi)資源的途徑。而互聯(lián)網(wǎng)也正在使如包括家居系統(tǒng)集成內(nèi)的一些非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的銷售呈現(xiàn)出新的趨勢，即非標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化。

　　例如，與舒適家居集成相關(guān)性較強(qiáng)的裝修行業(yè)，小米投資的愛空間推出每平方米699元，提供全套家裝服務(wù)，包括設(shè)計(jì)、材料、產(chǎn)品、施工在內(nèi)，20天即裝修完工，每天給用戶播報(bào)施工進(jìn)程。在行業(yè)中也有舒適家居系統(tǒng)集成企業(yè)在嘗試通過天貓、電視購物等渠道推出標(biāo)準(zhǔn)化的家庭采暖套餐，都是希望通過一體化的銷售模式，使得原來非常復(fù)雜，非常個性化的過程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，盡可能的減少消費(fèi)者決策過程的復(fù)雜性。

　　舒適家居系統(tǒng)集成服務(wù)相對家裝業(yè)算是簡單的，家裝業(yè)發(fā)展在我們行業(yè)的前面，家裝都在朝著全包的方向發(fā)展，舒適家居行業(yè)也應(yīng)該是往集成方向發(fā)展，能為用戶提供更省心省時(shí)省力的服務(wù)。雖然舒適集成各系統(tǒng)的工藝流程各有差異，但各種產(chǎn)品的合理組合，重點(diǎn)就是設(shè)計(jì)、安裝、工藝水平等的控制，再復(fù)雜也超不過生產(chǎn)產(chǎn)品的流程。所以，如果真正能夠讓工藝流程標(biāo)準(zhǔn)化，其實(shí)并不是想象中的那么復(fù)雜。

　　但核心在于企業(yè)能否使整體業(yè)務(wù)的所有模塊都做到是從服務(wù)好客戶出發(fā)而實(shí)現(xiàn)一套標(biāo)準(zhǔn)化的流程、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)等。也就是說，行業(yè)做O2O的基礎(chǔ)是基于客戶為中心的理念而實(shí)現(xiàn)。這幾年舒適100一直在不斷完善標(biāo)準(zhǔn)化的流程，標(biāo)準(zhǔn)化的安裝，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)等，通過標(biāo)準(zhǔn)化來保證施工的每一道程序是規(guī)范的，每一個工藝是合格的，以此保證用戶使用后提升舒適性的同時(shí)更經(jīng)濟(jì)。

　　互聯(lián)網(wǎng)化使管理更加高效

　　其實(shí)，企業(yè)做O2O只是一個結(jié)果，不能為了做O2O而做O2O。互聯(lián)網(wǎng)只是一個工具，如果用好了，會提高效率，節(jié)省成本。在發(fā)展O2O的過程中，商家體會更深的是通過在客戶溝通、營銷和售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)的互聯(lián)網(wǎng)化，使企業(yè)的管理變得更加的高效。

　　例如，舒適100有自己的管理系統(tǒng)，包括APP在內(nèi)，有多種途徑和客戶對接，對客戶來講相當(dāng)于透明服務(wù)?？蛻糇顡?dān)心的是在自己看不見的時(shí)候你的施工怎么樣，通過舒適100的平臺，可以讓客戶隨時(shí)看施工情況，看到之后可以去評價(jià)施工質(zhì)量，質(zhì)量的過程可視，去中間化，大大降低了與用戶及內(nèi)部之間的溝通成本。采用這種模式之后，與傳統(tǒng)的施工管理流相比，在環(huán)節(jié)上增加了主動向客戶匯報(bào)的內(nèi)容。例如，工人施工完成之后要拍照，并上傳給客戶驗(yàn)收，有了這個工序這后，客戶就參與到施工監(jiān)理的過程中?？蛻舾鶕?jù)對施工人員過程的監(jiān)督，為施工人員評價(jià)。

　　舒適100依據(jù)客戶給施工過程的評價(jià)，再結(jié)合公司監(jiān)理的巡檢來確定工人的薪酬等級。也就是說，工人的收入多少是由客戶說了算，這樣工人在施工的過程中就會想著怎么把工作干好，整體施工服務(wù)水平自然也會獲得大幅提升。

　　有了高效管理，提升了系統(tǒng)的效率，可以同步更多的線下服務(wù)，給消費(fèi)者更好的體驗(yàn)。很多企業(yè)都看好這一行業(yè)，加快對此市場的拓展步伐，但目前，大部分家居系統(tǒng)集成企業(yè)操作市場的思路還是采用傳統(tǒng)模式，實(shí)現(xiàn)O2O還是有一定的難度。

　　目前，舒適家居系統(tǒng)集成行業(yè)的O2O還只是一個初級階段，未來的路還很走長，但互聯(lián)網(wǎng)+也好，O2O也罷，其本質(zhì)就是滿足用戶的需求，讓用戶能夠享受到更好、更實(shí)在的服務(wù)，無論采用何種模式創(chuàng)新，只有深度為消費(fèi)者提供極致的產(chǎn)品和服務(wù)，才能夠跟上市場發(fā)展的步伐。

　　? 案例企業(yè)背景

　　武漢舒適易佰科技有限公司成立于2009年，同年推出線上平臺舒適100，是國內(nèi)較早依托電商平臺為用戶提供定制化和個性化的舒適家居解決方案的服務(wù)商，同時(shí)，在全國多個城市開有上百家實(shí)體體驗(yàn)店。身處體驗(yàn)式消費(fèi)時(shí)代，舒適家電行業(yè)也必須要為用戶帶來更好的服務(wù)和消費(fèi)體驗(yàn)，舒適100的線下體驗(yàn)店，用環(huán)境展現(xiàn)體驗(yàn)，用廣告引領(lǐng)體驗(yàn)，用服務(wù)傳遞體驗(yàn)，讓用戶零可以距離感受舒適家居產(chǎn)品帶給他生活的實(shí)際場景，也讓用戶感覺很正規(guī)，更值得信賴。同時(shí)，實(shí)體店還經(jīng)常到高端樓盤做小區(qū)推廣，開展相關(guān)知識講座、推出各種促銷活動等，通過更加明細(xì)的分工，從銷售到設(shè)計(jì)、安裝、售后給用戶帶來更好的專業(yè)服務(wù)。自創(chuàng)立以來，舒適100網(wǎng)在運(yùn)營模式、產(chǎn)品服務(wù)、售后保障、行業(yè)規(guī)范等方面進(jìn)行變革創(chuàng)新，最終依托電子商務(wù)平臺，集成咨詢、采購、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理服務(wù)于一體，致力于為用戶提供一個專業(yè)、誠信、快捷、跨地域的一站式集成服務(wù)平臺，通過O2O模式給消費(fèi)者提供舒適家居集成良好的服務(wù)體驗(yàn)。