深入場(chǎng)景 數(shù)字化管理升級(jí)的有效路徑

目前行業(yè)內(nèi)卷嚴(yán)重，競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)需要不斷開(kāi)拓新的營(yíng)銷(xiāo)渠道來(lái)獲取流量，這對(duì)廠商傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)管理模式提出極大的挑戰(zhàn)。

以前，品牌只是給經(jīng)銷(xiāo)商提供產(chǎn)品、提供品牌，做一些促銷(xiāo)的活動(dòng)?，F(xiàn)在隨著碎片化的渠道以及社交屬性的加強(qiáng)，有太多的地方需要品牌去面對(duì)，去給經(jīng)銷(xiāo)商賦能。

比如，用戶(hù)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，數(shù)據(jù)的分析，數(shù)據(jù)的支撐以及及時(shí)性，全客戶(hù)生命周期的影響，以及把一個(gè)客戶(hù)怎么變成復(fù)購(gòu)，怎么讓他轉(zhuǎn)介紹，這些場(chǎng)景以及全渠道的監(jiān)控能力，都需要品牌用數(shù)字化的手段統(tǒng)一管理，而不僅僅管理渠道。

同時(shí)，對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)講，當(dāng)市場(chǎng)在變，原有的線下渠道在變，線上渠道也在變，再加上一些新興的渠道，如直播、短視頻，包括一些異業(yè)合作帶單的渠道等，都需要經(jīng)銷(xiāo)商要用更加高效率的手段去管理這些渠道。

面對(duì)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的多樣化，廠商對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)的數(shù)字化管理，實(shí)質(zhì)是圍繞著引流、成交、從流量到留量而展開(kāi)。

上海銷(xiāo)售慧智成立于2012年，近十年來(lái)一直致力于泛家電企業(yè)的管理信息化升級(jí)，將先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)思維與家電行業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，推出各種行業(yè)管理轉(zhuǎn)型IT方案，為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的信息化管理及咨詢(xún)服務(wù)，幫助企業(yè)通過(guò)工具提升經(jīng)營(yíng)管理效率，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展。目前銷(xiāo)售慧智服務(wù)的家電企業(yè)規(guī)模過(guò)百億，截至2020年末，全國(guó)共有超過(guò)20000家門(mén)店在使用銷(xiāo)售慧智，每天有超過(guò)6萬(wàn)人在銷(xiāo)售慧智的系統(tǒng)上完成每日工作。

上海銷(xiāo)售慧智總經(jīng)理 王慧

在銷(xiāo)售慧智看來(lái)，從流量到留量，首先就是連接用戶(hù)，與用戶(hù)建立全方位連接，企業(yè)微信、公眾號(hào)等，用戶(hù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一。其次是培育用戶(hù)，與用戶(hù)持續(xù)精準(zhǔn)互動(dòng)，培育用戶(hù)對(duì) 品牌與產(chǎn)品的認(rèn)知。第三是提升轉(zhuǎn)化，通過(guò)導(dǎo)購(gòu)與用戶(hù)互動(dòng)，推送活動(dòng)與優(yōu)惠券，用戶(hù)直接在線上商城購(gòu)買(mǎi)。第四是為會(huì)員提供專(zhuān)屬服務(wù)，打造會(huì)員VIP體驗(yàn)，提升品牌忠誠(chéng)度，帶來(lái)復(fù)購(gòu)。第五是強(qiáng)化社交傳播能力，找到有品牌認(rèn)可度的客戶(hù)，讓他們幫忙傳播產(chǎn)品。

所以，流量和留量，看似一字之別，但差異很大。一個(gè)是來(lái)自于渠道的流量，一個(gè)是流量轉(zhuǎn)化成自己的私域流量下再培育再轉(zhuǎn)化形成一個(gè)閉環(huán)，來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售，這就使廠商的營(yíng)銷(xiāo)模式發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，從前端的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)到企業(yè)的中臺(tái)管理和后臺(tái)支持，需要各式各樣的系統(tǒng)去幫助企業(yè)的運(yùn)營(yíng)，最終達(dá)到從流量到留量。

比如，前臺(tái)觸達(dá)，通過(guò)微信公眾號(hào)&小程序運(yùn)營(yíng)、群托管&群裂變、企業(yè)微信成員號(hào)形成微信立體流量運(yùn)營(yíng)工具。每個(gè)人要有一個(gè)員工碼，用來(lái)定位成交渠道以及合作伙伴，實(shí)現(xiàn)基于一人一碼的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售溯源和傭金發(fā)放。還要去對(duì)接一些私域的運(yùn)營(yíng)，對(duì)接天貓、京東、蘇寧、抖音、快手等這樣的新興渠道，實(shí)現(xiàn)訂單信息的自動(dòng)抓取和反饋。

中臺(tái)運(yùn)營(yíng)，則是通過(guò)提供多種線上線下活動(dòng)模板，如幸運(yùn)抽獎(jiǎng)、 在線投票、分享裂變、直播等形成活動(dòng)矩陣。根據(jù)用戶(hù)屬性實(shí)現(xiàn)個(gè)性化觸達(dá)、溝通， 在恰當(dāng)時(shí)間，跟恰當(dāng)人做恰當(dāng)?shù)幕?dòng)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)。針對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)記錄及互動(dòng)記錄，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行忠誠(chéng)度評(píng)測(cè)，建立會(huì)員忠誠(chéng)度等。

同時(shí)，還要做私域的運(yùn)營(yíng)，比如從公域來(lái)的流量以及積累的老客戶(hù)，怎么把它轉(zhuǎn)化成私域再去做。以及用戶(hù)的管理篩選，交易數(shù)據(jù)的管理，供應(yīng)鏈的管理，售后服務(wù)的管理等。

具體來(lái)看，廠商的運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景，就是針對(duì)不同生命周期的用戶(hù)，有潛在價(jià)值的客戶(hù)、新成交的客戶(hù)、已經(jīng)成交了以后存量的客戶(hù)、流失的客戶(hù)、沉默的客戶(hù)，都是需要用一些手段去做運(yùn)營(yíng)。這也是為什么說(shuō)新零售強(qiáng)調(diào)的是要把運(yùn)營(yíng)渠道思維轉(zhuǎn)化成運(yùn)營(yíng)用戶(hù)的思維。

而要實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)用戶(hù)，首先就是把所有正在進(jìn)行的公域流量，從門(mén)店來(lái)的、銷(xiāo)售來(lái)的、異業(yè)合作的、電商的、售后的、門(mén)店、公眾號(hào)來(lái)的這些流量，都統(tǒng)一在一起管理，先完成了管理的職能，再接下來(lái)，就是在不同的階段，針對(duì)老用戶(hù)，存量用戶(hù)還是新客戶(hù)，還是馬上要流失的用戶(hù)，要做一些運(yùn)營(yíng)。

整體而言，銷(xiāo)售慧智的數(shù)字化管理系統(tǒng)將泛家電廠商的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景細(xì)分為十大場(chǎng)景，來(lái)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化。

共有五種方式實(shí)現(xiàn)公域流量的私域化。

第一，訂單二維碼，適用于從線下門(mén)店的訂單做轉(zhuǎn)化。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員在用戶(hù)成交后，就要把用戶(hù)轉(zhuǎn)到企業(yè)的用戶(hù)池中。在每個(gè)成交上都有一個(gè)訂單碼，當(dāng)用戶(hù)掃描訂單碼以后，就進(jìn)到企業(yè)的公眾號(hào)的私域流量池里面，后續(xù)用戶(hù)可以在私域上面做自助的服務(wù)跟蹤。

第二，售后二維碼，是從售后服務(wù)做轉(zhuǎn)化。售后服務(wù)畢竟涉及到安裝、維修、定期保養(yǎng)的一些場(chǎng)景，售后的工程師通過(guò)售后二維碼也可以將用戶(hù)轉(zhuǎn)到私域里面。

第三，票據(jù)二維碼，如果在前端的銷(xiāo)售過(guò)程中，或者售后的過(guò)程中沒(méi)有把用戶(hù)轉(zhuǎn)化到私域，就給用戶(hù)打一張小票拿回家，或者購(gòu)買(mǎi)人和使用人不是同一個(gè)人時(shí)，可以告訴用戶(hù)通過(guò)掃二維碼進(jìn)行報(bào)裝、報(bào)修，跟蹤售后服務(wù)進(jìn)度和訂單發(fā)貨進(jìn)度。

第四，潛在客戶(hù)的二維碼。潛在客戶(hù)就是線索，現(xiàn)在基本都在做銷(xiāo)售前置，每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員或者每個(gè)合作物業(yè)、裝修公司等，會(huì)有自己的二維碼，以便對(duì)掃碼以后進(jìn)入私域流量池的用戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)的定位，并進(jìn)行后續(xù)的提成、分傭。

第五，機(jī)身二維碼。機(jī)身二維碼更加適合于電商的場(chǎng)景，在沒(méi)有接觸到用戶(hù)的前提下，要把用戶(hù)從公域拉到私域里去，就在機(jī)身上做一個(gè)二維碼，告訴用戶(hù)掃碼可以報(bào)裝、報(bào)修，或者查保修期等。

以上五個(gè)場(chǎng)景包括了線下、線上、合作渠道和產(chǎn)品端，基本涵蓋了所有公域向私域的轉(zhuǎn)化。

現(xiàn)在，整體家電行業(yè)都在做銷(xiāo)售前置，通過(guò)前端的導(dǎo)購(gòu)員、售后師傅、合作伙伴等，各方形成的銷(xiāo)售線索，都?xì)w納于企業(yè)的系統(tǒng)中，對(duì)于銷(xiāo)售線索由誰(shuí)進(jìn)行跟蹤，則取決于自己的管理。

潛客運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景就是鎖定客源、發(fā)展會(huì)員、發(fā)展下線，通過(guò)提交的線索，包括線索的跟進(jìn)，完成交易流程。特別是如舒適家這類(lèi)的產(chǎn)品，流程比較長(zhǎng)，可能需要一次、兩次、多次的跟蹤，簽合同，交付、尾款等，業(yè)務(wù)流程很長(zhǎng)，可以通過(guò)銷(xiāo)售前置工具來(lái)解決現(xiàn)在遇到的各種問(wèn)題。

當(dāng)用戶(hù)進(jìn)到流量池以后，可以跟蹤自己的售后訂單記錄，跟蹤售后的具體執(zhí)行情況，以及在線溝通報(bào)裝、報(bào)修，對(duì)售后服務(wù)做評(píng)價(jià)以及保修期的管理，這是從用戶(hù)體驗(yàn)提升角度的一個(gè)場(chǎng)景，來(lái)給客戶(hù)提供這樣的服務(wù)。

因?yàn)椴徽摽蛻?hù)是從哪來(lái)的，是線上還是線下，或是合作伙伴帶來(lái)的，都需要在私域里面去給他提升服務(wù)，而不是做推廣營(yíng)銷(xiāo)，導(dǎo)致用戶(hù)很反感，取消關(guān)注。在私域中，首先要有服務(wù)的內(nèi)容。以前的服務(wù)基本都要電話報(bào)裝，現(xiàn)在可以自動(dòng)查詢(xún)，符合年輕消費(fèi)群的習(xí)慣。不僅用戶(hù)可以自己查，也可以通過(guò)推送的場(chǎng)景，把服務(wù)信息自動(dòng)推給用戶(hù)，告訴他安排了誰(shuí)什么時(shí)間給他做一個(gè)什么事，主動(dòng)告訴用戶(hù)，服務(wù)完成后再做個(gè)評(píng)價(jià)。使服務(wù)的過(guò)程更為高效，符合現(xiàn)代消費(fèi)者的操作習(xí)慣，同時(shí)還避免打擾用戶(hù)。在自動(dòng)評(píng)價(jià)的場(chǎng)景中，還有后續(xù)復(fù)購(gòu)的場(chǎng)景，而復(fù)購(gòu)的場(chǎng)景也是在售后服務(wù)過(guò)程中的銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景。

售后上門(mén)時(shí)，會(huì)有比較直接的銷(xiāo)售需求，比如，給用戶(hù)安裝熱水器，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)家還沒(méi)有凈水器，而公司的凈水器正在搞活動(dòng)，可以直接給用戶(hù)發(fā)活動(dòng)頁(yè)面，立刻成交。成交后，可以直接在售后師傅的APP上上報(bào)用戶(hù)安裝地址等，第二天就可以送貨安裝。當(dāng)然，這種比較直接的售后成交場(chǎng)景相對(duì)較少，售后更多的還是要做營(yíng)銷(xiāo)觸達(dá)，向用戶(hù)傳遞公司有什么活動(dòng)，有什么新產(chǎn)品等。

當(dāng)然，售后更多只是營(yíng)銷(xiāo)的場(chǎng)景，只是通過(guò)師傅的個(gè)人碼，把在前三個(gè)場(chǎng)景未轉(zhuǎn)入私域池的用戶(hù)再轉(zhuǎn)換到私域里面，再由更專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)去對(duì)接用戶(hù)，釋放用戶(hù)的需求。所以盡管銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)是分開(kāi)的，但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，總是會(huì)遇到這樣的場(chǎng)景。

大多經(jīng)銷(xiāo)商手中都有很多老客戶(hù)，甚至是8年、10年的老客戶(hù)，但是老客戶(hù)激活是一個(gè)比較難和耗錢(qián)的事。大部分經(jīng)銷(xiāo)商是通過(guò)電話、發(fā)短信來(lái)激活。通過(guò)數(shù)字化系統(tǒng)激活老用戶(hù)也是短信的方式，但是，更節(jié)約人力。比如，銷(xiāo)售慧智的系統(tǒng)根據(jù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間屬性，針對(duì)已購(gòu)5年以上進(jìn)入換新期的用戶(hù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)整出8000人，給他們發(fā)短信，每個(gè)短信里面都會(huì)有換新的鏈接，但每個(gè)人收到的鏈接又是不一樣的。

并且，針對(duì)發(fā)出的8000條短信，哪一個(gè)人點(diǎn)擊了鏈接，都會(huì)記錄下來(lái)，并自動(dòng)轉(zhuǎn)換成銷(xiāo)售線索。自動(dòng)轉(zhuǎn)換成銷(xiāo)售線索就是很巧妙地解決了人工篩選的問(wèn)題。因?yàn)?，用?hù)已經(jīng)看到短信中所寫(xiě)的內(nèi)容，他的機(jī)器已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)8年，該換新了，當(dāng)用戶(hù)通過(guò)短信鏈接點(diǎn)進(jìn)入的是一個(gè)專(zhuān)屬的營(yíng)銷(xiāo)界面，不會(huì)產(chǎn)生任何不信任的東西，只要點(diǎn)擊預(yù)約，就會(huì)形成一個(gè)工單，即銷(xiāo)售單，可以啟動(dòng)物流配送、上門(mén)安裝服務(wù)的動(dòng)作。

當(dāng)然，可能有更多用戶(hù)看到產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)頁(yè)以后會(huì)放棄，但是，用戶(hù)查看的行為已經(jīng)被記錄，可以再由專(zhuān)人去做后續(xù)的跟進(jìn)。

成交了一個(gè)用戶(hù)以后，怎么讓這個(gè)用戶(hù)能購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品，選取更多的服務(wù)，就需要通過(guò)私域運(yùn)營(yíng)來(lái)實(shí)現(xiàn)復(fù)購(gòu)。比如，用戶(hù)買(mǎi)了空調(diào)，雖然空調(diào)并沒(méi)有賺多少錢(qián)，可自動(dòng)給用戶(hù)發(fā)3000積分，積分在購(gòu)買(mǎi)凈水器時(shí)可抵300元的現(xiàn)金。這種場(chǎng)景中，用戶(hù)可以自助成交，用戶(hù)在公眾號(hào)里面完成下訂單，結(jié)算時(shí)直接將3000積分抵扣貨款即可，中間完全不需要人為干預(yù)，提升了效率。

每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商都希望用戶(hù)成交后，從新客戶(hù)成為老客戶(hù)，多次復(fù)購(gòu)，最后還能成為促銷(xiāo)員，能夠給自己導(dǎo)流。導(dǎo)流的設(shè)計(jì)是從基礎(chǔ)開(kāi)始，通過(guò)一些引導(dǎo)，讓用戶(hù)完成轉(zhuǎn)介紹的動(dòng)作，這一場(chǎng)景適合在私域綁定的商城上操作，有三級(jí)分傭的體系，可準(zhǔn)確地知道每一單是誰(shuí)介紹進(jìn)來(lái)的，事后傭金應(yīng)該怎么發(fā)，而且用戶(hù)可以在線把傭金直接返給他介紹的顧客。

這一場(chǎng)景與用戶(hù)轉(zhuǎn)介紹略有區(qū)別，因?yàn)楫悩I(yè)是一個(gè)穩(wěn)定的合作伙伴，要給他開(kāi)通的模塊遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止是分享頁(yè)面這么簡(jiǎn)單，除了合作碼以外，還要開(kāi)通線索提交和線索跟進(jìn)的功能，最后成交功能以及傭金發(fā)放的流程。

比如，設(shè)置產(chǎn)品分傭模式，銷(xiāo)售慧智系統(tǒng)中可以為產(chǎn)品設(shè)置分銷(xiāo)傭金（最多三級(jí)），設(shè)置完成后，可以根據(jù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況給予關(guān)聯(lián)人銷(xiāo)售返傭。這樣，經(jīng)銷(xiāo)商就能夠通過(guò)大力發(fā)展異業(yè)合作帶單，比如，借助業(yè)主媽媽的資源、借助物業(yè)公司的資源、借助建材、家裝渠道的資源，等等，通過(guò)銷(xiāo)售慧智系統(tǒng)構(gòu)建起多級(jí)分銷(xiāo)體系，借助社會(huì)上各類(lèi)資源，幫助經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售，反饋一定比例的傭金。銷(xiāo)售返傭發(fā)放，可根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)售情況進(jìn)行傭金配置，自動(dòng)生成傭金對(duì)賬單，進(jìn)行傭金發(fā)放。

在區(qū)域中開(kāi)展銷(xiāo)售，有各式各樣的合作客戶(hù)?，F(xiàn)在很多品牌都在轉(zhuǎn)型，以前是廠家給代理商壓貨，代理商給渠道商壓貨，現(xiàn)在大部分廠商都在去庫(kù)存，這一場(chǎng)景也是給客戶(hù)賦能的場(chǎng)景，怎么樣讓眾多的二級(jí)客戶(hù)及專(zhuān)賣(mài)店成為銷(xiāo)售端口，而不是成為壓貨端口，去開(kāi)發(fā)更多的二級(jí)客戶(hù)，與二級(jí)客戶(hù)按照什么價(jià)格去結(jié)算，什么科目結(jié)算，讓二級(jí)客戶(hù)共享自己的物流和配送服務(wù)體系等。比如，銷(xiāo)售慧智北京的客戶(hù)，有200家合作專(zhuān)賣(mài)店，每家店都是直接給代理商報(bào)銷(xiāo)售，報(bào)完銷(xiāo)售以后，實(shí)際的物流和售后服務(wù)都是代理商來(lái)承接。

這一場(chǎng)景取決于經(jīng)營(yíng)什么渠道，比如在做專(zhuān)賣(mài)店建材渠道的時(shí)候，采取的是定金尾款形式，定金是導(dǎo)購(gòu)收，尾款是售后師傅收?，F(xiàn)在就可以實(shí)現(xiàn)在線化，與去便利店購(gòu)物的體驗(yàn)是一樣的。收200元定金時(shí)，只要用戶(hù)出示付款碼，掃一下碼錢(qián)自動(dòng)進(jìn)公司，不需要做資金歸集，也沒(méi)有資金風(fēng)險(xiǎn)。

所以，收款場(chǎng)景也分很多類(lèi)，有售后收款的場(chǎng)景，做KA賣(mài)場(chǎng)、地方連鎖的流水倒扣模式，要把每張票據(jù)都準(zhǔn)確的結(jié)算回來(lái)。還有用戶(hù)自助付款，比如，公眾號(hào)端或是售后服務(wù)端，可以實(shí)現(xiàn)自助付款的一些場(chǎng)景，都可以將用戶(hù)轉(zhuǎn)至私域流量池中。

以上十個(gè)場(chǎng)景基本能詮釋廠商的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，打通企業(yè)的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)脈絡(luò)，提升運(yùn)營(yíng)能力。相信，隨著經(jīng)營(yíng)積累、數(shù)據(jù)積累、技術(shù)結(jié)合，廠商必將沉淀出自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取更多發(fā)展先機(jī)。