綜合家居服務(wù) 強(qiáng)化服務(wù)平臺(tái)的粘性

　　“E快修”是陜西一家維修服務(wù)類平臺(tái)，服務(wù)內(nèi)容主要涵蓋房屋維修、家電維修、數(shù)碼維修、家居建材安裝等4大項(xiàng)目。這家由陜西易樂居軟件技術(shù)服務(wù)有限公司開發(fā)的應(yīng)用軟件，為用戶提供方便快捷的掌上家居服務(wù)新體驗(yàn)，消費(fèi)者通過APP找到自己需要的服務(wù)并下單，專業(yè)維修師傅會(huì)在一小時(shí)之內(nèi)上門服務(wù)。通過維修師傅的專業(yè)素質(zhì)、維修技能以及水電技能證書來保證服務(wù)的質(zhì)量。

　　“E快修”可以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者下單、服務(wù)人員自動(dòng)接單，平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量管理等全方位的功能。E快修在維修領(lǐng)域選擇明碼標(biāo)價(jià)，在APP上每個(gè)產(chǎn)品維修部分有明確的價(jià)格區(qū)間，對(duì)于用戶而言，在和維修師傅商討維修費(fèi)用時(shí)，心里更有底;對(duì)于APP平臺(tái)而言，價(jià)格透明的同時(shí)，也避免了加盟的維修師傅在維修時(shí)不遵守公司規(guī)章制度，影響用戶口碑。

　　針對(duì)消費(fèi)者，“E快修”最大的問題無疑是如何讓更多的消費(fèi)者知道并使用這個(gè)軟件。為此，“E快修”運(yùn)營(yíng)初期做了大量的地面和線上的推廣活動(dòng)。例如，針對(duì)人員密集的商圈，做覆蓋西安商超、住宅樓宇70%以上的電梯廣告，消費(fèi)者可以通過掃碼下載APP;針對(duì)西安新建的大型社區(qū)，組織3個(gè)月的社區(qū)推廣活動(dòng)，關(guān)注“E快修”的微信;對(duì)于繁華的城市商務(wù)中心區(qū)，舉辦大型活動(dòng)。同時(shí)，“E快修”還借助蘇寧電器、民生銀行等平臺(tái)的會(huì)員，擴(kuò)大宣傳的力度，這些都是為了推廣“E快修”APP的下載量。通過近一年的推廣，“E快修”平臺(tái)積累了一定數(shù)量的消費(fèi)者。而E快修在切入維修行業(yè)時(shí)，直接取消了上門服務(wù)費(fèi)，也為平臺(tái)吸引了一些消費(fèi)者。

　　除了手機(jī)軟件下單，中老年不熟悉手機(jī)操作的消費(fèi)者還可以直接通過直接撥打400服務(wù)電話預(yù)約服務(wù)。

　　建筑裝飾行業(yè)起家的“E快修”多年來積累了一定數(shù)量的裝修及水電技術(shù)人員。這使得其能夠順利地獲得西安地區(qū)曾經(jīng)合作過的服務(wù)人員和機(jī)構(gòu)的支持。

　　面對(duì)服務(wù)及時(shí)性的問題，E快修采用了劃區(qū)分配的方式來解決時(shí)效問題。將西安地區(qū)以5公里半徑為區(qū)域劃分成幾大片區(qū)，根據(jù)人口居住密度、居民生活習(xí)慣以及過往訂單量為每個(gè)區(qū)域安排相應(yīng)數(shù)量的維修師傅，同時(shí)會(huì)有一部分由總部隨機(jī)調(diào)遣的師傅可以應(yīng)急增援某個(gè)訂單集中爆發(fā)的區(qū)域，這樣固定配置加彈性調(diào)節(jié)，避免維修師傅與用戶因維修距離過遠(yuǎn)而導(dǎo)致用戶等待時(shí)間長(zhǎng)的問題。

　　但是，水電維修人員對(duì)于家電行業(yè)還是比較陌生。為此，“E快修”組織了針對(duì)簽約服務(wù)人員關(guān)于家電產(chǎn)品的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。接受培訓(xùn)的人員要在培訓(xùn)結(jié)束之后進(jìn)行考試，考試通過之后才能接來自“E快修”平臺(tái)的家電訂單。除此之外，“E快修”還與西安市內(nèi)幾個(gè)家電大品牌的服務(wù)公司做了簽約，補(bǔ)充其服團(tuán)隊(duì)務(wù)的專業(yè)化水平。

　　為了加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的管理，保持服務(wù)的質(zhì)量，“E快修”平臺(tái)向簽約服務(wù)人員按照項(xiàng)目數(shù)量和比例收取一定的管理費(fèi)用和質(zhì)量保證金。平臺(tái)方還會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)實(shí)施對(duì)服務(wù)人員的考核。如果服務(wù)質(zhì)量低，平臺(tái)將扣除其一定比例的管理費(fèi)用。如果出現(xiàn)服務(wù)事故或者糾紛，服務(wù)人員的質(zhì)保金將用來賠付給消費(fèi)者。據(jù)介紹，某裝修工人單月在“E快修”平臺(tái)繳納的質(zhì)保金達(dá)兩三萬元之多。

　　但是也要認(rèn)識(shí)到，服務(wù)是環(huán)節(jié)復(fù)雜，甚至很多時(shí)候不能用準(zhǔn)確的數(shù)額來評(píng)判的。例如，有消費(fèi)者預(yù)約洗衣機(jī)出了問題，要求上門維修。維修人員上門后，做了多項(xiàng)檢查都沒有發(fā)現(xiàn)問題。最后把洗衣機(jī)拆開發(fā)現(xiàn)是一個(gè)小東西被卷進(jìn)了洗衣桶，機(jī)器才不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。維修人員將機(jī)器重新裝上之后，洗衣機(jī)可以正常使用，消費(fèi)者卻以沒有預(yù)約維修師傅拆機(jī)器，不答應(yīng)支付服務(wù)費(fèi)用。類似這樣的糾紛，明明是因?yàn)橄M(fèi)者引起的，但是，服務(wù)人員卻無法按照正常程序解決。因此，在針對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)上要增加一些服務(wù)技巧和與人溝通的能力。

　　在收費(fèi)方面，鑒于目前使用手機(jī)支付大多為年輕人，中老年更愿意使用現(xiàn)金結(jié)算的方式，且很多消費(fèi)者對(duì)于這類服務(wù)的認(rèn)可度并不高，“E快修”與消費(fèi)者初期采取了現(xiàn)金結(jié)賬的方式。即消費(fèi)者支付的所有服務(wù)費(fèi)都由服務(wù)人員收取。近期，“E快修”又在平臺(tái)上開發(fā)了支付寶、微信支付等手機(jī)支付的方式，方便年輕消費(fèi)者使用，也更加符合O2O的運(yùn)營(yíng)模式。

　　為了提高軟件的使用粘性，“E快修”除開發(fā)微信平臺(tái)，通過豐富自媒體的內(nèi)容增加與消費(fèi)者的互動(dòng)，規(guī)模效應(yīng)形成后，再進(jìn)一步向上游壓低材料等費(fèi)用，進(jìn)一步保證了毛利的存在。例如，家里熱水器的轉(zhuǎn)換閥突然壞了。在維修師傅檢測(cè)后提醒用戶購買更換產(chǎn)品，用戶可以在商城里直接選擇維修師傅推薦的產(chǎn)品進(jìn)行在線下單。師傅會(huì)攜帶消費(fèi)者訂購的配件上門。為了保證配件的質(zhì)量，“E快修”要求師傅必須使用公司提供的配件，客服部和品質(zhì)管理部會(huì)隨機(jī)進(jìn)行抽查。

　　為了提高平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，“E快修”將開鎖這一細(xì)分行業(yè)作為突破口。消費(fèi)者遇到換鎖需求時(shí)，可以拍一張照片給E快修中心，由中心客服判斷鎖芯的品種和品牌，并回復(fù)給用戶價(jià)格，用戶確認(rèn)下單后，師傅就會(huì)帶上鎖芯出發(fā)上門開鎖。

　　有經(jīng)驗(yàn)的用戶也可以自己判斷是哪種鎖芯直接在App上查找價(jià)格。這樣由E快修中心直接定價(jià)的方式，省去了維修師傅與消費(fèi)者之間討價(jià)還價(jià)的麻煩，同時(shí)也解決了用戶對(duì)價(jià)格心里沒底的擔(dān)憂。

　　目前與“E快修”簽約的人員和團(tuán)隊(duì)已經(jīng)達(dá)到四五百個(gè)。顯然，“E快修”與服務(wù)人員的管理屬于松散型的管理模式。尤其是很多維修人員一直以個(gè)體服務(wù)的模式生存，其對(duì)于品牌和企業(yè)的依存度降低。為此，“E快修”須盡量增加與線下維修人員的互動(dòng)。

　　在日本，家庭清潔等服務(wù)都有專業(yè)的服務(wù)公司來做。除了日常的清潔工作由主婦來做，日本家庭隔一段時(shí)間都會(huì)聘請(qǐng)專業(yè)的服務(wù)公司對(duì)家庭做全面的保養(yǎng)。尤其是對(duì)于有老人、孩子以及飼養(yǎng)寵物的家庭來說，定期的清潔保養(yǎng)必須由專業(yè)的公司來提供服務(wù)。但這一領(lǐng)域目前在中國(guó)還基本屬于零的狀態(tài)。未來將有非常大的需求。

　　從創(chuàng)立到現(xiàn)在，E快修的成長(zhǎng)雖不到一年，就成長(zhǎng)期來說，“E快修”需要很長(zhǎng)一段時(shí)間的沉淀，至少需要兩三年。在西安，這個(gè)模式一旦運(yùn)營(yíng)成功，還可以迅速擴(kuò)張到別的城市。

　　未來，整個(gè)家庭維修行業(yè)都是一個(gè)很大的市場(chǎng)。除了家庭裝飾裝修、搬家、維修等需要專業(yè)服務(wù)公司以外，還會(huì)誕生出很多新生的細(xì)分行業(yè)。而且，更多的資金、人才和技術(shù)對(duì)于服務(wù)行業(yè)的介入，將使得服務(wù)行業(yè)從原來的低、小、弱逐漸成長(zhǎng)為高、大、強(qiáng)。