重塑家電企業(yè)競爭優(yōu)勢，要靠優(yōu)化服務！

　　在被外資品牌紛紛蠶食的飲料、數碼電子、汽車、日化等中國市場，家電業(yè)卻憑借強大的研發(fā)和制造能力，變得越發(fā)堅強，無論是近似寡頭的零售商還是新崛起的家電電商。在逐步走出家電價格混戰(zhàn)的階段后，國內家電品牌鳳凰涅槃，開始進入了服務制勝的新時期。互聯網大數據公司奧維云網(AVC)分析認為，未來隨著互聯網、信息化程度的加深，家電企業(yè)的制造優(yōu)勢將會逐漸減弱，其競爭力的重塑，將主要依靠售后服務模式的不斷優(yōu)化。

　　家電產品售后服務為何如此重要?

　　售后服務是產品營銷的最后一個環(huán)節(jié)，但同時它又是二次營銷的第一個環(huán)節(jié)。產品售后服務質量好，家電產品的形象和市場信譽都可以得到提高。

　　對消費者而言，優(yōu)質的產品售后服務就像是一顆定心丸，可以降低消費者的購買風險，增加用戶對產品的信任;對產品提供者而言，良好的售后服務可以增強客戶忠誠和對企業(yè)的信任，從而爭取到更多的客戶，增加更多的產品銷售量。

　　當前家電企業(yè)的服務困境是什么?

　　傳統(tǒng)觀念中，服務僅僅是家電產品的附加值而已，之所以未得到重視和提升的原因，可以歸結為以下幾個方面：

　　（1）沒有正確定位“服務”。傳統(tǒng)行業(yè)中的家電行業(yè)不同于單純提供服務的服務行業(yè)，其傳統(tǒng)產品——家電，混淆了企業(yè)決策者和營銷者的視線，使服務淪為產品銷售的噱頭。以銷售產品為目而提供的服務，決定了此服務更多是從產品銷售的角度去思考并提供的，間接也就限定了服務的標準和執(zhí)行效果。真正的服務，是以顧客需求為中心，不僅著眼于售后維修、投訴解答等關于產品的需求，而且要關心顧客的點滴需求，像賣場中的一杯水，方便顧客記錄產品信息的紙筆等等。

　　（2）服務愈發(fā)形式化和趨同化。我國家電行業(yè)服務意識經歷了從無到有、從萌芽到普及的過程。在服務上，各個廠商使用的基本都是跟隨策略——跟隨行業(yè)領導者的服務模式，甚者全盤抄襲模仿。家電企業(yè)間服務的抄襲與效仿，將服務推向了形式化，模仿者無意追究行業(yè)領導者推行的這一項服務究竟能為顧客帶來多少便利，只求“你有我也有，大家全都有”，這使得行業(yè)領導者無法將原本詳盡的服務策略的深化落實，細節(jié)做不到完美，而急忙轉身去開創(chuàng)下一個能一時充當壁壘的服務形式。服務產生于顧客的需求，而如此你追我趕，使得所有的服務都流于形式，導致最后所有的企業(yè)都花費了力氣和成本，但卻沒有真正的獲益者。

　　（3）服務人員素質較低。無論是哪一個行業(yè)的服務，承擔服務的工作人員始終是服務營銷中的重中之重。服務人員的素質，直接決定了所提供服務的品質、成本、效果和提升空間?，F在迫于競爭而提出的“服務加磅承諾”，增加了家電廠商在服務運作方面的成本和負荷，使得利潤空間日益攤薄，因此，由服務商承擔的外包服務模式會成為更多企業(yè)的選擇。而服務商為了追求高利潤低成本運營會更傾向于招募素質不高、薪酬要求較低的人員，并且盡可能不培訓或減少培訓課時。在這樣的情形下，服務輸出的品質以及服務的連續(xù)性、可追溯性很難得到保證。糟糕的服務給客戶帶去的不愉快體驗，將增加客戶對產品的抱怨和對品牌的不滿意，久而久之，企業(yè)實體家電產品銷量和品牌聲譽將受到嚴重影響。

　　如何給予顧客完美的服務體驗?

　　從目前的行業(yè)現狀來看，整個家電行業(yè)要在短時間內全面提升對服務的認識、意識和實施水平是有難度的。家電企業(yè)如果希望全面擺脫惡性價格競爭的怪圈，就必須深化服務營銷工作，營造不可替代的服務產品，提升企業(yè)品牌的價值，從而獲取更廣闊的利潤空間。

　　首先，調整思維模式，鼓勵全員站在顧客的角度思考問題。這種思維模式成就了餐飲業(yè)的服務標桿——“海底撈”，與其說海底撈賣的是火鍋，不如說賣的是服務，客戶對它的好評是因為在享受美食的同時還得到了優(yōu)質、無可挑剔的服務。人們愿意花多于傳統(tǒng)火鍋的錢去吃，正是因為認可它的這種服務，而這種高價值的服務，是基于每一個員工心中“全心全意為顧客服務”的理念，基于每一個員工在理念指導下對服務細節(jié)堅持不懈的優(yōu)化。所以，要塑造真正有競爭力的服務，必須真正地樹立起以顧客為中心的思維模式，這種思維模式的樹立需要家電企業(yè)管理層的不斷倡導，還有在各個環(huán)節(jié)針對于此的獎勵措施的出臺。從文化和物質雙重方面進行拉動，才能促使員工思維方式發(fā)生根本性的轉變。

　　其次，調整服務細節(jié)，不再盲目許下服務承諾，而是專注于將已經承諾的服務做到極致。深度審查提供服務的部門(不論是內部部門還是服務商)，站在顧客的角度審視企業(yè)提供的服務，以“五星級”的服務標準要求自己。從顧客購買的初始環(huán)節(jié)開始，將顧客同企業(yè)接觸的每一個細節(jié)都看作可以提供服務的機會，想顧客所想，完善一套適用于售前、售中、售后的普遍流程的高標準服務操作指南，從服務話術、服務態(tài)度、服務著裝、服務手勢、服務流程等多個方面提供一套標準的服務模板規(guī)范。此外，給予基層服務崗位的員工最大程度的自主權，鼓勵員工最大限度滿足顧客提出的合理服務需求，并將“服務細節(jié)改造建議”列入對基層員工的獎勵計劃之中，充分發(fā)揮基層員工直接接觸顧客、了解顧客需求的優(yōu)勢，幫助企業(yè)時刻完善客戶服務細節(jié)，形成無法模仿和替代的服務體系。

　　綜上所述，完善服務是提升我國家電企業(yè)核心競爭力、改善盈利模式的有效手段。但是真正做到滿意服務，使服務展現出無可取代的價值，還需要企業(yè)的長期努力?；ヂ摼W大數據公司奧維云網(AVC)建議：企業(yè)應將服務意識融入到企業(yè)文化和理念中，并將其貫徹到每一個服務細節(jié)，隨著組織架構、信息通路、運營流程等多方面進行改造和優(yōu)化，只有這樣才能逐步形成家電企業(yè)強有力的服務管理體系，真正締造出無法模仿與替代的競爭優(yōu)勢。